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燕志华：司马南的风险区间和联想的“舆情病根”
2021-12-09 2469
作者：燕志华博士优讯舆情专家/舆情和声誉管理顾问自司马南连发多个视频质疑联想及其创始人之后，在全网已经引发了激烈讨论。总体看来，司马南保持了连续的进击态势，而联想在公共舆论空间，一直保持着沉默。对于司马南来说，随着流量见顶和网民欢呼疲惫，他正迎来一个微妙的时刻。他和这条流量的话题巨龙，正在进入暗流涌动的深海区，一个风险区间。一个不留神，就可能遭遇流量的反噬。1司马南的“风险”开始暴露越来越多的专业领域人士开始对于司马南视频中不太专业的说法进行了反驳。一些名人虽然没有直接就此发表看法，但是在一些场合的谈话中间，多少流露出了倾向性的东西，显示并不支持司马南。一旦类似的人群达成共识，成为专业者联盟，将可能瓦解司马南通过视频形成的“正义者”联盟，当然，这个并非易事。司马南面对的一个巨大风险，在于有关他的流量即将变现的说法在流传。他的流量价值正在被审视、被估量和被质疑。一旦司马南被证实流量要变现，众多网民会有被出卖的背叛感，那时候的司马南将遭遇真正的抛弃。这方面的前鉴不少，已经有很多名人掉入了这个流量变现的陷阱。他们中的很多专家发言，常常被认为代表了官方的态度，但他们本人却自认是学者，因此可以自由表达，收获粉丝。但是随着MCN机构的爆出，很多粉丝才知道他们也都是有推手和流量变现的，人们看待他们的眼光就变了。司马南的另一个风险，就是随着他本人在公共舆论场的更多曝光，很多人将他过往的历史抖落到公众面前，供人评议。每个意见领袖都来自江湖，都曾经有过对手，有的甚至是可怕的对手。比如不少人注意到了司马南的老对手崔永元曾经的评论，充满了意气之争。还有人将司马南曾经的一些似是而非的照片也扒了出来，有的被司马南本人否认了，有的不能否认，还有更多的历史素材正在路上。这样的历史黑料有可能分化粉丝群体。2时间即将为司马南给出估值但司马南真正的风险来自于时间。时间能淬炼并见证真正的价值。随着司马南发起的这个话题成为国内一个显著的议题，相信各方都已经关注并进行了分析，得出结论，相关智库或许已经向相关部门提交了研判报告，相关部门对于这一起重大争议的看法，或早已有定论，或者正在形成定论的过程中。因为这是一个重大议题，涉及到改革开放的历史和成绩，涉及到接下来的路径和方向，这不能不进行严肃的论证讨论，并给出结论。这还是一个涉及社会共识的问题，如果任由这个议题的自由发酵，在社交媒体和算法推送时代，只会导致各个群体和各个阶层各自强化观点和身份标签，并倾向于强化敌我识别系统，固化自我认知并拥兵自重，阶层之间会走向撕裂，社会共识更难达成，最终形成身份政治和阶层政治，对社会治理形成长远的真正的威胁。这种内部矛盾一旦有境外势力的介入，那后果更是不言而喻了。3联想的困境在于发声的“两难”说完司马南，我们再来说联想的困境。作为被质疑对象的联想，虽然在公共空间保持了沉默，但此前也有所动作，比如私下接触过，在内部有过动员，但是从公关的角度看，效果是非常惨淡的。联想的沉默，其实蕴藏了一定的深入考量。在司马南保持的进击的状态下，任何一点的回应都表现为与司马南的对话，都会激起更大的关注，而这对于联想来说是极其不利的，因为以联想自认的这种体量的品牌，对话本身意味着降尊纡贵、与自称普通公民的司马南一视同仁，并为司马南制造更多的热点，而这一点或是联想不愿面对的。这也是在公共舆论空间里，强者对于弱者的挑战常常不予置评、置之不理的原理之一。但联想的困境在于，当司马南成功地将事件推进到公共舆论场之中、成为一个社会关注的显著议题之后，它就成了舆论话题。再有权势的人或者机构，在面对舆论的时候，都是个紧迫的课题，需要作答，因为它代表了公众的质询和态度，你如果忽略，公众就用脚给你投票。作为大型公司的联想如果不回复，那就意味着作为企业公民的担当缺失，会遭遇舆论的巨大压力，和一轮轮的流量冲击。从目前可见的信息看，联想可能为此采取了两个策略，一是暗中接触的策略，派出集团的女副总发信息给司马南，希望见面私下沟通，这是中国人传统的沟通思维，结果被司马南直接拿来写了视频剧本，接触失败，而且出现反面效果；二是通过相关公关人士邀请第三方为自己发声，但是依然收效甚微。当整个网络的目光都聚焦到联想和创始人身上的时候，自己不发声，别人无论怎么发声，都是很难取得较好的公关效果的。沉默本身营造了一种傲慢，会激起网民更大的不满。正如上文所言，联想无论说不说、无论如何说，都无助于问题的解决，都是利好进攻者司马南的。但是既然两者后果都是差不多，那就是说比不说好。说代表了态度，它本身起码代表了重视，以及和公众沟通的诚意。当议题成为某种舆论的时候，它就不再是司马南的事情，而是公众的事情了。4联想负面缠身源于这个“病根”联想深陷舆论困局，并不是爆发性的，其实是多年来舆论形象不佳的直接后果，是慢性病的突然加重。“国有资产流失”的话题，也可以用别的公司作为目标，但联想肯定是最佳枪靶，是这个话题的最佳引爆点。因为长期以来的非议缠身，成为民众心目中那个似是而非、疑云重重的“大火药桶”，引爆只是时间问题。从舆情的视角看，任何一个灰色的大型品牌或者“大而不能倒”的品牌，都不是一朝一夕之间形成的，都是长期负面缠身的结果。其中最关键的一点，就是当整个品牌首次遭遇负面信息冲击的时候没有处理好，或者应对不及时、不正确，留下了病根。这种病根会成为群体记忆中的灰色认知，留存于舆论和公众记忆中，沉淀为集体记忆，从而久病成为沉疴，再难洗净品牌。接下来又一次次遭遇负面信息，不过是一种“破窗效应”：既然大家都认定你是灰色的，何妨再多一粒灰尘？联想在国企改革的过程中，书写了浓墨重彩的一笔，功过是非，自有官方评价，专业领域也有业内看法，但现在看来，它并没有成为公论，也即舆论共识，并没有说服包括中下阶层百姓的为数不少的社会大众，否则也不会因为司马南的几则视频，就能击中社会痛点，掀起如此强烈的舆论风暴。那么，联想品牌的舆情“病根”，到底是什么？联想自成立之初，由中科院出钱出人出力，根正苗红，走的就是民族企业道路，在宣传之中也定位为国货之光，在实践中一路打破进口电脑垄断地位，并购IBM，实力逐步强大，成为民族企业中的骄傲，众多企业家因此都十分钦佩柳传志，“教父”之称渐渐传开。顺着这个线索，我们因此找到了联想舆情反复发作的“病根”。回溯联想多年来的“舆情史”，会发现几乎所有的负面新闻都和“家国情怀”或强或弱、若即若离的联系，有剪不断的牵扯。凡是联想的做法或者提法背离了家国情怀，就会瞬间传遍网络，成为负面新闻。无论是柳传志和倪光南的发展路线之争、“国际联想”风波、5G投票风波、所谓“美帝良心”、向美国赠送电脑、国有资产流失、外国高管等舆情，无不是和“家国情怀”背离的结果。也就是说，一路走来的联想，和网民心目中的最开始那个“国货”联想已经背离太多，每次改革或者国际化，都向相反的方向走得更远一点，每次都让无数网民感受到了背叛。如果联想在开始的时候，能够设法在这方面向网民解释清楚，取得理解或者谅解，联想不会走到今天这样负面缠身、打满绷带的样子。但中国改革开放急遽的发展历程，联想无疑也是随波逐流，被潮流推着向前。弹指一挥间，十数年已成云烟，联想早就错过了向公众解释的最佳时机，但病根一直在，丝毫没有化解，并成为芒刺，时时发作。而联想负责人也并没有意识到这一点，在公开发言之中常常不能虑及这个背离“家国情怀”的病根，忽视网民群体的记忆隐痛，常常随口说出一些敏感的言论，诸如“联想不是中国的企业”“如果美国继续加税，联想生产线将搬出中国”等等，常常令敏感群体喟然叹息。联想今天负面缠身，所有一切都可以追溯到这个“病根”，以及最初形象维护和形象公关的失败。今天，当美国挑起贸易战，开始对中国企业进行极限施压，中美在全球范围内展开激烈博弈的时候，中国网民的家国情怀已经情绪高昂。国难思良将，闻鼙鼓而思忠臣，人们需要有家国情怀又能独当一面的民族企业，挺身而出。当华为擎起民族企业的大旗，在一线冲锋的时候，网民不禁多看了联想几眼，几多失落，几多愤怨！深谙网民心态的司马南，此时揭竿而起，以“国有资产流失”为号，率先发难，振臂一呼，获得网民纷纷响应，也就不难理解了。5联想未来可选的公关之策联想接下来如何应对这样的形象危机，是个非常值得探讨的话题。不少人或直接或间接地提出了自己的看法。胡锡进的建议是高管集体降薪。李国庆预言联想的科研投入将翻三倍，并且杨元庆将会成立个人公益基金等。类似的建议都是着眼于联想的主动作为，以主动付出换取网民和社会的谅解。我们的看法是，负面舆情常常伴随企业的经营不振而出现，只要企业积极发展，本身就是最好的公关行为。联想在适当回报社会之外，可以将司马南的挑战视作一种鞭策，以重振雄风作为最好的回答。但联想的一个意外好处在于，眼下的形象已经触底，很难再有什么更难堪的情况发生了。接下来就可能“以时间换空间”，事情慢慢会触底反弹，任何一点积极动作都会导致积极反响。事件的走向和后果如何，值得拭目以待。企业舆情网络舆情热点舆情分析报告舆情应对司马南联想
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银行业舆情风险如何应对？
2021-09-29 13291
伴随着“互联网+”技术的深入推进，大数据为社会公众的言论自由搭建了良好的平台。在“人人都是媒体”的大背景下，网络舆论变得越来越不容忽视。银行业由于其业务具有广泛性和与群众生活的息息相关性，很容易成为媒体及社会公众监督的焦点。活跃的社会评论使得“舆情”变成了一把“双刃剑”：既可以起到正面宣传的效果，营造良好的行业形象，也可能埋下声誉风险的隐患。要妥善应对新时代下的舆情窘境，银行业机构必须保持对网络信息的独特性和敏感性，本着及时发现及时解决的根本思路、掌控规律积累经验，杜绝负面舆情的发酵和蔓延。银行类客户服务案例具体可看这：银行类用户舆情服务方案一、舆情为银行业带来的影响(一)负面舆情易发酵的原因1.在媒体形式多样、数量激增的环境下，负面舆情往往发生突然，蔓延迅速，并出现多类型媒体交织传播的现象，舆论导向产生的压力不容小觑。在人人都可能成为媒体以及社会公众监督的大环境下，银行作为金融服务业，业务的公开度、透明度及规范化程度都在接受百姓的监督。在业务办理、消保投诉处理等过程中，极易产生负面舆情。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《2016年中国社交应用用户行为研究报告》显示：微信和 QQ为即时通信的主要代表，使用率在90左右，网民使用率为37.1，百度贴吧使用率为34.4。这些平台均是负面舆情的高发地段。负面舆情发生后，网民的活跃和媒体的交叉转发，都将使舆论迅速升温。2.媒体盲目追求“眼球效应"，为取得头条而断章取义，造成不实。观察社会上的负面舆情，负面导向的评论往往更容易获得认同感，转发数、互动及点赞数高居榜首，无形中加剧了负面导向性。深究其因会发现，负面情绪之所以常常会占据舆论的主导地位，是因为民众在现实生活中的不满、失落及抱怨在负面舆情中会加重体现，结合媒体的“陌生社交”特点，稍有负面消息就会引来巨大的反应。而部分新闻媒体把握到民众这种心理，为了提升活跃度和阅读量，在标题设置和行文时，会刻意突出吸引眼球的语句及观点，甚至以偏盖全，造成“标题党”，引来众多“键盘侠”及“水军”的围观，从而使得负面消息在社会舆论中被放大，更加上媒体互动导致负面信息大范围传播，影响消息主体的声誉。3.媒体对银行业多角度、高层次关注。在高曝光度的环境下，舆论更多地成为一种“施压”方式，督促银行树立良好的行业形象，合规运营。随着时代的发展，我国社会主要矛盾的转变体现在金融实践中，即在银行业舆情的关注点上，媒体越来越多的从社会民生角度进行报道。服务方面的投诉成为媒体和公众的焦点，观察舆情案例，会发现涉及争议性或负面的报道不但转载率较高，负面的评论也往往高举榜首，得到更多人的关注，由此而引发声誉风险。纵观中国商业银行发展历史，从1993年12月份，《关于金融体制改革的决定》提出政策性金融与商业性金融分离，银行改革方向正式定位于商业银行，直到后来所经历的种种改革，媒体从过去的“关爱有加”变成了“群狼环伺”，银行业负面舆情的敏感性使得银行压力倍增，理性的网络舆论能够督促银行严格规范业务流程，依法合规运营，营造良好的行业形象。4.负面舆论的导向性促进舆情进一步发酵。我国网民数量高达7亿之多，网民素质参差不齐，其中不乏有过激言论、断章取义、不分事实的人。在陌生社交的面具下，不理性的网民常将自己遇到的不满与负面舆情结合起来，用非理性言论发泄对银行、金融业的不满情绪，从而掩盖了实施的真相。多个负面舆论占据舆情的榜首，会对社会公众形成潜在的负面导向性，为该舆情的控制与事实的还原都造成了极大的不便。很多负面舆情的再次发酵，往往是因为正面回应的声音没有得到应有的传播，而负面的舆论又导致了新的舆情，导致舆情向更坏的方向发展。(二)负面舆情带来的后果1.首因效应。首因效应是指公众对某一事物或特定人物的最初印象，这一印象将直接影响评价的指标。负面舆情对新入驻某一地区的银行往往会产生“首因效应”。由于网络媒体的主体逐渐转向个体化，在涉及商业银行风险事件的报道中，银行往往处于不利地位，加大了风险的不可控性。对于新入驻的银行，一旦遭遇舆论危机，不仅会影响该行的声誉、业绩，对当地的金融多样性也造成了影响。2.蝴蝶效应。蝴蝶效应是指一个系统中局部的偶发事件会引起整个系统的变化。银行业负面舆情往往具有偶然性、突发性，银行经营过程中的失误、消费者投诉事件处理的时间与质效以及其他外部相关性事件都可能引起巨大的负面舆情，进而影响银行整体的信用与信誉。与此同时，商业银行的风险具有关联性。巴塞尔委员会将银行风险分为八种，声誉风险可能由其他风险引发，最终亦可能归结于其他风险。因此当声誉风险没有及时得到化解，突破地域限制，转为公众热点，事态将很难把控。3.盲从效应。盲从效应也称为从众效应，指个人的观点、态度和行为由于受到群体的影响而向多数人一致的方向变化，这一过程中，个体理性开始丧失。一旦社会公众由于不实的负面舆情产生盲从效应，小则影响一个行的信用和信誉，大则将造成一个地区的区域性金融风险。在负面舆情的处置过程中，群众的盲从效应不容忽视。无论是横向群众与群众之间的影响力，还是纵向银行多起负面舆情的叠加，都会使得公众形成了银行“霸道”“无礼”等刻板印象，银行的危机应对也就得不到认可，更加剧了舆情防控的严峻形势。二、妥善应对舆情的措施一是完善声誉风险管理体系，加强风险监测。首先，要建立健全监测报告机制。在舆情的事前防范及监测过程中，各级行均应在本机构设置一名舆情监测员建立信息即时沟通机制，保证舆情第一时间发现，上报及组织处理。同时，可积极探索使用舆情风险监测软件，提升舆情监测质效。其次，建立健全舆情处置机制。明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保负面舆情发生后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，赢得更多的时间妥善处置负面舆情。要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。然后应加强事后舆情监测，预防舆情再次发酵。最后完善管理考核体制，在内控考核体系中纳入舆情监测及应对情况。二是明确出发点，掌握与媒体沟通的技巧。首先对负面舆情的任何应对和处理，根本的出发点和落脚点是维护银行信用和信誉。信用与信誉对银行来说至关重要。一旦银行的信用、信誉遭受损伤，不仅自身的经营风险能力会受到社会公众的质疑，经济效益也将面临下滑的风险。在对负面舆情时，应牢记出发点，注意语言的严谨性。若媒体报道情况是真实的，承认错误及不足，表达努力改进之意愿是明智的选择，同时银行业主体要调整好开放的心态，接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实，声明中应首先指出失实内容，达到澄清的目的，同时表态将加强与媒体的沟通协调，避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚，避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。否则处理结果将适得其反，加深公众对银行业“恶”的印象。其次，合理合规处理负面舆情是最根本的原则。处理过程要符合相关法律法规、监管要求，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。在社会公众监督下，妥善处理。最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点，在媒体形式多样化，信息传播迅猛化的今天，银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵，在紧抓时间点的同时也要谨慎行事，多方位多角度思考，避免扩大负面影响。三是把握时机，坚持“黄金四小时”原则。负面舆情的走向往往取决于信息发布的及时程度。基于当下的媒体环境，人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”原则：”黄金4小时”指的是新闻发布的及时性，遇到负面舆情，信息主体要第一时间发声，处理问题，做突发事件的”第一定义者”。鉴于互联网信息分散快、传播快的特点，建议银行配备必要的人力和监测工具，在第一时间甄别危机源头，理清事情真相，积极妥善处置。探究大量舆情案例，可以发现银行在负面舆情发布之初积极介入，所产生的影响会大大下降，远胜过亡羊补牢。其次“黄金4小时”的功夫并不只在这”4小时”上，重点体现在建立舆情应对长效机制上。日常工作中，做好与媒体关系的日常维护，加强沟通联系，为回应抢占先机打好基础。开辟多途径的网络舆情引导方法。加强与媒体联系，通过在线访谈、新闻发布会、群发媒体短信、特约媒体专题报道、融媒体报道专栏以及多种形式的网评、新闻评论等方式引导网络与情走向和公众意识。四是主动出击，用好“双刃剑”开展正面营销。媒体的蓬勃发展为银行声誉带来挑战的同时也带来了机遇。银行应把握机会，发挥好媒体的正面作用。做好信息透明工作，商业银行可以利用媒体及时向社会公开舆情处置的进展情况，积极还原事实真相，或抓好日常宣传，形成正面口碑，营造良好形象; 可以积极利用网络宣传阵地，最大程度发挥“两微一端”优势，通过各类正面宣传或线上线下的活动营造良好舆论氛围，使其成为品牌长期资产。同时，积极利用媒体的便捷性，开展舆情监测与防范，把负面舆情扼杀在摇篮里。五是追根溯源，标本兼治。面对负面舆情，除积极应对外，银行应从根本上反思并解决问题。利用举一反三思维，结合日常舆情、信访投诉情况，釜底抽薪，解决和改正暴露出的问题。要从根本上抓好内部控制，从流程上抓好业务合规，从态度上抓好客户服务，，通过培训、舆情应对演练加强基层员工的媒介素养。银行内部从上至下，均应加强声誉风险意识，提升媒体应对能力，有理有节地发声来维护公众形象，避免矛盾激化，维持银行业良好声誉。银行类客户服务案例具体可看这：银行类用户舆情服务方案。综合整自网络，侵删企业舆情舆情应对舆情监控
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高校热点事件中的涉法舆情风险及应对
2021-09-27 5645
舆情事件1. 恶性犯罪案件此类事件与政法机关直接相关，政法机关“管不管”“怎么管”“管的如何”都处于公众审视之下，因此是最容易触发舆情风险的类型。主要包括两种情形：一是高校学生涉嫌刑事犯罪。比较典型的就是浙江大学努某某强奸案。2020年7月，浙江大学作出处分决定称，该校2016级学生努某某因犯强奸罪(犯罪中止)，被杭州市西湖区法院判处有期徒刑一年六个月，缓刑一年六个月，学校给予该生留校察看一年处分。事件引发舆论震动，学校处置遭到网民猛烈批评。还有9名女生反映称曾在努某某缓刑期间遭到猥亵或侵害，网民对政法机关“失察”的质疑持续扩大。另一种情形是高校学生卷入刑事案件。2019年12月18日，沈阳大学在读研究生王某宇爆料称，其因奖学金问题与同学发生矛盾被严重刺伤，但沈阳公安大东分局洮昌派出所在立案89天后，仍以证据不足推脱办案。而在爆料帖发布10小时后，沈阳市公安局回应“正在抓捕嫌疑人”，前后反差令网民质疑涉事公安机关不作为，事情不曝光就不解决。2. 自杀事件这类舆情的特点在于事件本身具有较大突发性，且事件后果比较惨烈，能够在短时间内对公众情感形成冲击。另外，公众出于猎奇等心理，也急于想知道事件背后有何隐情。在多重因素的叠加作用下，此类事件通常会发酵成为热点舆情。2019年12月，北京大学法学院女生包丽(化名)因与男友牟林翰发生情感纠纷而服药自杀，媒体报道称包丽长期遭受男友精神暴力，如被要求拍裸照、做绝育手术等，包丽母亲称2019年11月份已向北京警方报案，但迟迟未收到警方通知。舆论场上“法律无能为力”“强烈要求追究刑事责任”等观点涌现，公安机关备受指责。2020年6月，北京警方以涉嫌虐待罪将牟林翰刑事拘留，网民的愤怒情绪才有所缓解，但对办案进展的追问仍在持续。2020年6月，山西中北大学大二学生时某某因补考作弊被监考老师没收试卷，学生离开考场不久后坠楼身亡，校方是否需要承担法律责任引起网络热议。3. 失联事件2020年以来，大学生尤其是女大学生失联事件维持着较高的曝光度：3月8日，上海读大学的大二女生在家乡广西柳城失联；7月8日，南京女大学生黄某某赴青海旅游后失联；7月9日，又一名南京女大学生李某某在云南边境失联。目前，事发地公安机关均已介入调查。从此前的数起同类事件来看，“失联”意味着凶多吉少，甚至还可能涉及刑事案件，各地公安机关已具备了一定的舆情敏感意识，在调查寻人、信息通报等方面都表现出较好的应对能力，舆论认可度较高。4. 性骚扰事件高校教师性骚扰学生是近年来涉高校舆情常见类型，部分受害学生除了向学校反映外，会第一时间报警。因此，公安机关的处置应对备受舆论关注。2019年11月1日，中央美术学院学生就教师姚舜熙涉嫌性骚扰向公安机关报案，并在网络上发布举报的有关细节，引发网络关注。公安机关调查认为，现有证据无法认定姚舜熙有违法犯罪事实，做出不予立案决定。部分舆论对此警方结论持有异议，猜测警方并未认真调查。此外，2019年12月，浙江宁波大学一黄姓副教授被指性骚扰女生，受害女生在向学校反映情况的同时向当地派出所报警；2019年12月6日，上海财经大学教授钱逢胜被曝猥亵女学生，警方表示已介入调查。5. 留学生违法犯罪近年来，随着我国经济的快速发展，来华留学生的数量快速增长，各类涉留学生舆情逐渐增多。在涉及留学生违法犯罪时，政法机关作为处置主体，应对不当容易挑起网络中的民族主义情绪，给自身带来舆论危机。2019年7月，福建福州一名外籍留学生骑电动车违规载人，被交警拦下后多次推搡追打交警，现场视频在网上流传后激起公愤。福州公安对其交通违法行为进行了处罚，由所在学校带回加强教育，网民不满警方未追究其暴力抗法的责任，质疑执法机关给予留学生“特殊待遇”。6. 校园欺凌此前，校园霸凌类舆情常出现于中小学，但近年来高校霸凌事件也有曝光。2019年5月29日，太原师范学院大二学生“@王芝芝会有狗的”发布微博自述遭受来自室友的“校园暴力”，包括被起侮辱性外号、被扒衣服拍视频甚至被偷拍发裸照等，该微博“@”了太原市公安局官微。随后，有网传信息称当事人多次报警但警方仅出警一次且并无实质性处置、学校压制当事人发声迫其删帖道歉，网络舆情迅速发酵。“@中国警方在线”点名山西、晋中两地警方官微，称“校园欺凌应及时报警”“起侮辱性绰号也属欺凌”，大量网民呼吁警方介入调查。但相关警方均默不作声，给舆论造成警方不作为的观感，大量不实信息谣言也趁机在网络泛滥。7. 网络言行涉及高校的热点舆情中，还有一类与学生的网络言行有关，因其影响恶劣，部分舆论呼吁公安机关介入处理。例如，在2020年4月，山东理工大学、江苏南通大学相继曝出大学生虐杀动物事件，舆论场中有不少声音认为，大学生虐猫杀狗，并在网络上发布、出售相关视频，不只是违背公序良俗原则，更是在寻衅滋事，涉嫌违法；中国科学院大学硕士研究生季子越在境外网站公然发布“精日辱华”言论，引发舆论愤慨，大量网民呼吁警方依法予以严厉打击。风险分析1. 前期办案招致不作为、慢作为的质疑涉高校舆情由于事发场景多在高校内，往往由校方牵头处置。然而，在梳理上述案例时发现，如涉及恶性刑事案件、性侵、校园暴力等与人身伤害有关的违法犯罪时，受害人对于学校能否公正处理存有疑虑和不信任，更倾向于寻求公安机关介入。此时，公安机关立案与否、处警人员态度如何，在接处警过程中均潜藏舆情风险。如果公安机关的处理不符合受害人或家属的诉求，其往往会寻求网络爆料、媒体曝光等，控诉警方不作为、慢作为。例如，南京大学生在青海后失联事件中，家属称南京警方“以人口失联不是刑事案件而未能立案”，部分媒体以“女大学生青海失联18天未立案”为话题，引发网民质疑警方不作为。南京市公安局江宁分局通过官方微博回应网络关切，详述警方工作，最终消除网络质疑。2. 事中处置衍生“舆论倒逼”的风险涉高校舆情往往具有一定的话题性，政法机关在介入处置后，其处置措施必将受到各方关注。此时，政法机关采取何种处置措施、调查处置时间合理与否、所收集证据是否充分扎实、定罪量刑能否依法公正，成为这一阶段可能催生舆情的主要风险点。此阶段，由于相关调查多在内部进行，如果没有公开通报，当事方爆料就成为公众了解进展的主要途径，导致舆论容易受爆料内容影响，对政法机关工作产生负面评价，进而出现“微博办案”“热搜办案”等“舆论倒逼”情形，对办案政法机关的司法公信力造成巨大负面影响。如沈阳研究生因奖学金问题被同学刺伤一案中，涉事派出所在证据充分的情况下依然长期拖延办案，直到受害人微博曝光引发关注后问题才得以解决。沈阳市公安局在舆情发酵三天后作出通报，解释案件疑难原因，介绍案件办理过程，承认“主办民警一定程度上慢作为问题”，并处分了相关责任人员。3. 后期信息发布刺激舆情反复的风险政法机关在处置涉高校舆情过程中，虽然前期和事中的风险较为常见和高发，但并不意味后期环节不会产生舆情风险。相反的是，如果不能在这一环节做好信息发布工作，舆情管理就难以实现闭环，很大程度上会影响到舆论对前期工作的认同感和支持度。通常来说，缺少最终结果通报、信息发布内容存在“硬伤”、缺乏必要的释法说理、动态回应不足等等，都可能刺激负面舆情发酵。上文提到的性骚扰事件，多数至今仍无法查到公开的处置结果，引发网民追问不止，还有网民将同类事件进行集纳，以此表达对类案处置结果的不满。来源：法制网网络舆情热点舆情应对校园舆情社会热点舆情
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“阿里女员工被侵害事件”舆情分析专报
2021-08-13 10137
8月7日晚，有阿里巴巴认证员工匿名在脉脉平台曝光，称领导要求女员工陪客户喝酒，将其灌醉并实施了猥亵和性侵。随即事件冲上热搜，引发舆论高度关注，阿里被推上舆论的风口浪尖。8月8日，据@济南槐荫公安消息，目前正在积极调查取证。警方调查侦办结果，将及时向社会通报。阿里巴巴9日凌晨在内网发布阶段性内部调查结果和处理决定，辞退涉事男员工，永不录用，两高管也引咎辞职。伴随舆论发酵，“酒桌文化”、“职场潜规则”、“企业文化”等成为公众关注焦点。网络截图一、事件梳理 8月7日脉脉平台一名“阿里巴巴员工”认证用户发帖称，有女员工被部门领导带到KTV陪客户喝酒并在酒局上被灌酒；同时，女员工实名举报称当夜该领导多次进入其酒店房间涉嫌性侵，多次向企业管理层求援维权无果，前往食堂发传单维权并有视频佐证。网络截图 8月7日 23:28 阿里巴巴对媒体回应称：决不容忍，全力配合警方，涉嫌员工已停职接受警方调查。 8月8日 08:32 阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇8月8日凌晨在阿里内网发帖，用震惊、气愤、羞愧，表达对阿里一员工涉嫌侵犯女同事事件的感受。他同时表示，必须调查清楚，给全体阿里同学和全社会一个交代。网络截图 8月8日 11:34 济南华联超市回应阿里女员工被侵害：涉嫌员工现已停职正在接受警方调查。网络截图 8月8日 11:58 @济南槐荫公安通报，济南市公安局槐荫区分局对“阿里女员工被侵害”警情，目前正在积极调查取证。警方调查侦办结果，将及时向社会通报。网络截图 8月8日 14:02 随着“阿里女员工被侵害”一事引起热议，微博上流传出多张“阿里破冰文化”的低俗聊天截图。对此，阿里方面称，“阿里破冰文化”的截图是一则2018年的谣言，当时阿里巴巴已经辟谣，图中所涉人士并非阿里巴巴员工，也非阿里巴巴内部培训。 8月8日 14:15 阿里女员工称被灌酒猥亵，济南华联当事人回应侵害阿里女员工:只是普通饭局，没有过分动作。 8月8日 16:44 阿里巴巴合伙人王帅回应女员工被侵害：中间自己失职，阿里不是如此。 8月8日 21:43 Aliren help Aliren发布《6000名阿里人关于807事件的联合倡议》：公司治理存在系统性漏洞，缺失女性员工权益保护机制。 8月9日 06:35 阿里巴巴公布处理决定：阿里业务总裁和HRG引咎辞职，阿里涉侵犯男员工被辞退永不录用。 8月9日 09:33 济南华联大酒店回应阿里性侵事件：济南华联大酒店称阿里女员工未入住，也不会给陌生人开房卡。 8月9日 12:46 有社交平台传出，阿里巴巴涉侵犯男员工王成文（曲一）曾到字节跳动面试，并通过一面。字节回应：属实，核查后已终止。 8月9日 18:01 杭州妇联回应阿里巴巴女员工遭侵害：正研究相关举措。微博截图 8月9日 18:31 济南华联超市回应阿里员工被侵害事件：涉事员工被辞退。网络截图 8月9日 19:46 人民日报评阿里女员工被侵害事件：越是扩张发展，企业文化越需“实质校准”。 8月10日 07:28 央广网评女员工陪酒遭侵犯事件：为何让女员工陪酒？丑陋的职场文化当止矣！ 8月10日 08:05 “阿里女员工称被侵害”事发饭店回应：警方已来调查取证，包厢内无监控。 8月10日 13:43 据事发当日值班店员回忆，该女子在包间已处于醉酒状态，“包间只有一位女士，他们七八个人喝了四五瓶白酒”。 8月10日 17:34 阿里女员工醉酒饭店店员发声：同行男性对女子有“碰胸”动作。 8月10日 18:56 @紧急呼叫核实到，“阿里女员工自述遭侵害事件”的涉事酒店为亚朵轻居济南西客站店。 8月11日 13:47 亚朵酒店称警方认可其操作未违规。警方：官方未认可，会核实。 8月11日 15:11 亚朵酒店就“阿里女员工事件”再次发布声明称，酒店前台是在得到该女士确认情况下，按同住手续给该男士办理的房卡。 8月12日 14:04 漩涡视频联系到济南市公安局，济南民生警务热线工作人员表示，此事已立案，正在侦查中。二、舆情传播走势（一）舆情走势图片优讯全媒体舆情监测平台-舆情热点走势图据优讯全媒体舆情监测系统显示，自8月7日“阿里女员工被侵害”一事曝光后，事件逐渐发酵，舆情信息量逐渐攀升。8月8日，#张勇阿里内网回应女员工被侵害#、#济南华联超市回应阿里女员工被侵害#、#阿里回应破冰文化传言#、#6000名阿里人关于807事件的联合倡议#等多个话题登上微博热搜，网民对此展开热议，促使舆情信息达到监测期峰值。（二）媒体分布优讯全媒体舆情监测平台-媒体类别分布图优讯据优讯全媒体舆情监测系统显示，2021年8月7日0时至8月12日15时，共监测到“阿里女员工被侵害”信息共计285989条。微博是相关信息传播的主要平台，信息量占比达89.46%；网络的信息量排在第二位，占比为4.26%；客户端的信息量排在第三位，占比为2.85%；微信的信息量排在第四位，占比为2.62%；其他平台的信息量较少，占比均不足1%。三、官方舆情应对反馈（一）阿里巴巴方回应 8月7日晚，“阿里女员工被侵害”一事引发舆论热议，该事件内网爆料原文在互联网中广泛传播，网民多对公司领导不作为、畸形“酒文化”、阿里的价值观、女性员工权益保障缺失等表示愤怒情绪，对该女员工维权行为表示支持，希望有关部门尽早公布事件真相，严惩犯罪者等。针对此事阿里巴巴做出回应表示“决不容忍，全力配合警方，涉嫌员工已停职接受警方调查”。随后，微博上流传出多张“阿里破冰文化”的低俗聊天截图。对此阿里方面展开辟谣，但大部分网民仍表示不相信阿里，认为阿里避重就轻，并建议阿里方报警彻查才能真实打击传言。 8月9日，阿里巴巴公布处理决定，表示“业务总裁和HRG引咎辞职，涉嫌男员工被辞退，永不录用”。对此网民讽刺受舆论影响阿里“处理速度快”，认为通告中“过度亲密行为”用词存在淡化事件的倾向，表示通告中称呼花名措辞不正式，态度不严谨。此外，该事件发酵过程中，阿里高管也发帖作出回应。其中阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇8月8日凌晨在阿里内网发帖，用震惊、气愤、羞愧，表达对阿里一员工涉嫌侵犯女同事事件的感受。8月8日下午阿里巴巴合伙人王帅回应称中间自己失职，阿里不是如此。对此大部分网民留言吐槽阿里高管对此事反应速度慢，表示畸形“酒桌文化”应当反思。 8月8日晚，Aliren help Aliren发布《6000名阿里人关于807事件的联合倡议》在网上发布。其中，倡议中的一些内容如杜绝破冰、杜绝丑陋的酒桌文化等引发网友共鸣，但也有不少网民并不买账，认为这是阿里的公关手段，称“伤害了再弥补，开始干什么去了”。（二）涉事客户方回应事件曝光不久，济南华联超市、渔家灯火饭店、亚朵轻居酒店相继发声，对员工处理决定、事发当天如包厢监控、酒店房卡等事件细节做出回应。网民对此发表不同观点，其中不少网民表示愤怒，认为阿里领导冷漠不作为事后包庇、表示应严惩相关涉事人员；还有部分网民建议成立调查组对此事深入调查；也有网民认为饭店店员勇敢发声值得称赞；此外还有网民对“涉事饭店称包厢内无监控”、“亚朵称阿里女员工确认后开房卡”表示质疑，如“包间没监控，酒店全部没有？一路上都没有？办房卡有没有记录？进出人房间有没有记录？”“女方同意的话直接开房门不就好了，费劲办房卡干啥”等。（三）济南公安、杭州妇联回应 8月8日，@济南槐荫公安发微博对“阿里女员工被侵害”进行通报，网民对此发表看法，观点主要集中在期待调查结果、希望严惩凶手方面，也有部分网民认为警方通报慢、建议类似案情通报少用被动语态，如改为“阿里男性高层侵害女性员工”等。 8月9日，杭州妇联回应阿里巴巴女员工遭侵害称“正研究相关举措”。对此网民表示全国治理“酒桌文化”应该提上日程；希望该案例有助于形成司法举措；也有部分网民发表负面看法，如“妇联马后炮事后诸葛亮”“平日里不见人，这时候蹭热点”等。四、媒体观点 8月9日，@人民日报评论发微博称：近日，“某企业女员工被侵害”一事持续引发关注。舆情焦点往往是关切重点，相关探讨指向了一个共同命题，那就是企业管理如何更好、企业文化如何更健康。越是扩张发展的企业，隐含的风险度越高，越需要强化价值观引导；越是专注核心竞争力的企业，抗风险能力越强，越能保持价值观的有效稳定。碰到危机，与其“震惊，气愤，羞愧”，不如省思、查漏、行动，给企业来一次“制度升级”，更给企业文化来一次“实质校准”。 8月9日，@中国新闻网发微博称：“阿里女员工被灌酒侵犯”事件中，畸形的“陪酒文化”被公众痛批“恶臭”。在病态和扭曲的酒桌环境下，酒异化为权力彰显的介质，变成一种服从性测试、一种诚意测试。作为弱势一方的员工，为了避免遭遇职场霸凌和孤立，只能无奈从命。丑陋的“陪酒文化”一日不根除，类似事件恐怕仍会不断发生。所以，全社会应该行动起来，应该坚决向丑陋的“陪酒文化”说不。 8月9日，@北京晚报发微博称：由于事件尚未真相大白，该名上司是否涉嫌犯罪，有待济南警方给出具有公信力的调查结论。但就已经披露的事发经过，“丑陋的陪酒文化”确实难辞其咎，需要反思；与此同时，更要旗帜鲜明反对的，是陪酒文化背后涉及的职场霸凌心态以及强行灌酒、借酒猥亵等欺侮手段，谁也不能借着“酒劲”做见不得人的事，不能让“陪酒文化”遮蔽了酒桌上种种突破法律红线的行为。 8月10日，@央广网发微博称：立志长远的企业不能只顾眼前利益，而要致力于实现企业利益和员工利益、企业前途和员工成长的双赢。对于企业而言，企业文化和员工保护不是一件事情的两个方面，真正健康的企业文化本身就包含着对员工的尊重和保护。构建呵护企业员工权益的健康企业文化，一方面需要企业内部从制度层完善员工利益有效保护机制；另一方面监管部门要及时出台保护企业员工利益的立法督查执法机制，依法划出企业不能逾越的红线，在全社会筑牢依法保护企业员工合法权益的道德底线和良心共识。 8月10日，中纪委官网刊文“评‘阿里女员工被侵害’：铲除潜规则滋长的土壤”称，“阿里女员工被侵害”，违反法律的行为要严惩，深层次的霸凌文化、酒桌文化等潜规则问题同样要铲除。破除潜规则，关键是树立正确的价值观，祛除权力滥用，弘扬新风正气、压倒歪风邪气。同时，完善制度规矩，减少空白点和模糊地带，不断压缩各种潜规则的生存空间。五、舆情总结近日，“阿里女员工被侵害”一事在社交平台中引起舆论广泛关注和热议。事件发酵同时有不少媒体和网民复盘阿里“抢月饼事件”、“蒋凡事件”，对比如今阿里的区别对待，更加引发公众质疑和强烈不满。该事件爆出后，阿里方虽不断发声，但公关痕迹明显，并未为挽回公众多少好感。优讯舆情分析师认为：从该事件来看，舆论大多对酒桌文化和职场权利进行探讨，大多网民认为现如今的“酒文化”逐渐“变了味”，“酒文化”被思想不正之人利用后就变成了违法犯罪的手段。这时不仅需要员工自身站出反抗，企业也应当积极承担社会责任，进行自上而下的整顿。除此之外，企业内部文化及价值观的病态发展也应得到关注，所有企业都应以此事件为例，深思企业管理和企业文化如何进一步高质量升级。目前该案件已立案正在调查中，期待真相早日水落石出。企业舆情网络舆情热点社会热点分析舆情分析报告舆情应对舆情报告
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燕志华：杭州频遭谣言之祸的背后，一座为“情”所伤的城市
2021-07-23 2484
文章来源于网络舆情和危机公关，作者燕志华导读近年来，杭州在互联网巨头的带动下，成为流量海洋的弄潮儿，不仅成为明星城市，不久前还大刀阔斧地进行了行政区划的调整，被认为面向未来重整竞争力，力争穿越技术社会发展的盛衰周期，再上一个新台阶。但我们也要看到这个明星城市的另一面，那就是杭州近年来爆发了不少重大舆情。名城爆发舆情，并非少见，誉满天下，谤亦随之。但是杭州的特殊之处在于，几起大案引发焦点关注，同时爆发多起谣言事件，引起人心不安。舆情中的谣言常常被认为是社会心理状况的深度晴雨表。如果一些虚假信息未能刺中人们的脆弱心理，暗合了社会心理中未被挑破的疑惑和猜测，一些谣言是不会口口相传、大规模爆发的。谣言频发的背后是社会心理的惊惶未定，以及对于安全感和确定性的追求。我们简要分析一下这些谣言：第一则7月16日，网上贴子流传杭州有女孩遭遇“敲门杀人”，公安机关认定为谣言。该谣言影响很大，一时人心惶惶；第二则近日网上出现了一段名为“杭州女子追骂日本女孩”的视频，经警方发布声明，被女人骂的女孩不是日本女孩，而是杭州当地人；第三则2020年7月，杭州女子吴某取快递被便利店店主郎某偷拍了视频并被造谣“少妇出轨快递小哥”。2021年1月，该案入选最高人民检察院公布的2020年度十大法律监督案例；第四则2020年7月，杭州来女士在家中离奇失踪，有传言说警方在小区化粪池发现其尸体，遭到警方辟谣。我们认为，一些谣言产生的社会原因，是和如下几个因素大有关系的：1第一个因素是新媒体发达。杭州是一座高度“阿里巴巴化”的城市，城市的发展路径和未来愿景很大程度上和网络巨头深度绑定，这对于城市的业态分布影响深远，比如，杭州作为长三角的南翼，其业态就远比长三角北翼的南京更显年轻，这意味着城市的发展需要更多的年轻人。根据第七次人口普查，杭州常住人口1193.60万人，十年共增加了3235637人，增长37.19%，年轻人涌入，数据不能不说让南京深感羡慕。一个以互联网业态为主、吸引大量年轻人的明星城市，新媒体的发达程度是毋庸置疑的。数据也支持了这一点。根据2020年网红城市榜单，从网络热度指数、直播指数、潮生活指数、产业发展指数、印象指数等5个维度看，北上广深等传统一线城市包揽前四，杭州荣膺第五名。再从新媒体城市排行榜看，早在2016年，杭州就因为强大的互联网基因脱颖而出，成为新媒体时代最受媒体人青睐的城市。一个年轻的互联网城市，新媒体从业者高度聚集，这给城市带来的好处是显著的，网红城市脱颖而出；但是另一方面，正如我们以前指出的那样，媒体过于发达的城市，其传播风险指数也是直线上升的。新媒体密集聚集一地，会产生传播外溢效应，对于话题推送速度、话题火爆程度、议题设置能力等方面会产生激烈的争夺，这意味着杭州城内任何一个角落发生了一件社会新闻，会被数十家乃至数百家公众号、微博、头条号等在第一时间争相推送，一旦权威部门没有在第一时间给出具有公信力的情况说明，第二波的非专业信息解读已经在路上。新媒体时代的碎片化传播和信息泛滥的背后，是传统媒体把关人阵线的溃堤。权力从信息市场和意见市场的撤出，意味着正负面信息的对冲和博弈将成为常态，二者的交锋和胜负，很多时候依赖于信息市场自身规律发挥调节作用。我们多次提出舆情事件中危机管理的“战略时段”的概念，也就是在事件爆发到权威部门发出声音之间的这个短促的时间段，一旦相关部门稍一迟疑或者保持沉默，流言、传言、谣言就就很容易传播，如果事件足够敏感，刺中社会隐秘心理，往往就开始爆发。我们看杭州几次大的谣言爆发，往往是在大事件之后，而且是在相关部门未能给出权威信息之前。这是新媒体时代谣言爆发的一个规律。2第二个因素是在新媒体的风险之外，年轻的互联网的从业者还有一个特殊的地方，在于85后的年轻人在生活方式和心理状态上常常呈现为原子化生存。他们是网络的“原住民”，生活方式上表现为特立独行，价值观上表现为独立见解，并超脱于传统的宣传话语之外，给传统的宣传带来较大的挑战。因此传统的社会治理宣传常常难以触达他们，或者即使触达其接受程度也是大可存疑。这样的网络生存状态下，他们往往会不那么关注“政治正确”，而常常直接转发或者加工，为谣言的传播提供了较好的人群条件。3第三个因素是治理风险。还有一个网络治理的博弈风险，并不为人所知，但也可以提出来供大家探讨。城市网络传播的便利，必然会带来网络监管的加码。作为网络治理术，有关主管部门会倾向于将假新闻、虚假信息等风险水平较低的负面信息直接认定为风险权重较大的谣言，以话语的上纲上线来彰显治理的重视程度和严厉程度。这种话语的升级，本身就是一种网络的治理术，但是这本身就导致更大的风险，那就是一旦被认定谣言，就常常成为新媒体报道的重要内容，后果就是导致谣言的泛滥，成为舆情时代的次生风险。所以我们建议，网络治理要严格区分假新闻、虚假信息和谣言，对于危害程度较低的负面信息，并不需要大张旗鼓地特别予以治理。过于关注，反倒间接帮助了负面信息的传播，令其柳暗花明，搭上新枝。很多小道消息往往在传播中就遇到正面信息的狙击，传播中慢慢归于消亡。一旦对其进行“谣言”官方认定，反倒令其插上传播的翅膀。但是上述这些因素，仅仅算是杭州这座城市的一个有利于传播的特质，并不意味着谣言的必然爆发。我们如果分析一下这些谣言，会发现杭州近年爆发的主要谣言是围绕情感伦理这个领域的。这和近两三年爆发于杭州的震惊全国的几起重大刑事案件，不能不说具有较强的联系。一是，2019年7月，犯罪嫌疑人梁某华、谢某芳带走9岁女童章子欣并将之杀害，震惊国人，其自杀和杀人原因至今扑朔迷离，让人深感人心惟危；二是，杭州女子来某某失踪案牵引市民关注，最后被警方侦破为其丈夫许某某所害，这桩杀妻案对于杭州市民的心灵震动是不言而喻的。正如网友评价说：最可怕的是拿刀杀你的是枕边人！且其杀人手段血腥恐怖，细节至今未被官方公布；三是，近来沸沸扬扬的林生斌案，其精心营造的深情男子人设轰然崩塌，并开始被网友人肉其可能的刑事责任，起码逃税的举报已经被相关部门认领。该案作为关注焦点的背后，是作为市民社会的普通分子，对于情感、家庭等人生归宿的深深疑惧和不安。上述三件刑事案件，都对人们的情感伦理冲击强烈，其对心灵之震撼，无与伦比。虽然人们生活于一个高度繁华的现代都市，但其情感世界却又如此脆弱。鲜亮的外衣之下，包裹着一个个亟待拯救的灵魂。伦理凶杀案对于精神的影响在于，此前产生的恐怖印象，将叠加折射于新的案件，从而产生新的深刻情感体验。不能不说，梁某华、谢某芳杀人案，开启了杭州市民的人身不安之感，到许某某杀妻，这种不安达到高潮，并投射于林正斌案，令其道德罪愆雪上加霜，绝无反转的可能。这种人身和情感的不安心理，导致社会心理尤其是年轻女性心理普遍的惶恐不安，一旦有风吹草动，就会草木皆兵，在新媒体上爆发相关的谣言，如流传杭州有女孩遭遇“敲门杀人”，就成为捕风捉影的谣言，并引发类似的惊恐心理大传染。我们通过对杭州近年的谣言和情感案件的追溯和分析，以及对于社会心理的影响研判，基本可以形成如下的看法：这是一座亟需心理安全感和情感抚慰的城市！谣言的背后，是这座高速发展的现代大都市，需要在技术快速迭代和流量冲浪时代，以某种方式慢下来，等等它的子民未能及时跟上的心灵。综上所述，我们建议杭州应该关注多起刑事案件和多起谣言背后的市民情感世界，通过真、善、美文化的广泛建设，辅助以多种心理疏导和情感抚慰的方式，让受其影响的市民慢慢走出阴影，获得充分的安全感。通过这种追根溯源的文化建设和情感重建，或许一定程度上能够改善谣言产生的社会条件，明星城市的光彩更加闪耀。网络舆情热点舆情应对社会热点舆情
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高校网络舆情不同发展阶段，应如何应对？
2021-06-22 6695
由于高校师生思维活跃，加上社会也广泛关注高校。高校的突发事件特别容易引发全民关注，成为舆论关注的焦点。因而如何提高高校应对突发舆情的应对水平对高校来说越发重要。和一般舆情事件一样，高校舆情也主要分为潜伏期、扩散器和消退期，针对舆情发展的这3个阶段，分别应该如何应对呢？（一）潜伏期：建立危机常规处理机制1.提高舆情应对的危机意识。首先，在思想上，要充分认识突发舆情的危害，提高警惕，切不可麻痹大意，错失最佳处置时机。2.制定突发舆情应急预案。第一，由对网络舆情传播发展规律相对了解的人成立危机公关应急小组，处理与媒体、网民的关系。第二，建立突发舆情管理制度。高校可借助专业舆情监测工具对舆情事件进行及时监测，主动掌握舆情发展动向，同时利用自身校园局域网、贴吧、论坛、微博微信官方账号，甚至师生个人自媒体账号等发布相关信息。总之，主要需要建立健全信息搜集、报告、发布制度。3.利用各类资源对舆情进行动态监测。第一，利用专业舆情监测工具，对相关事件进行全天候监测，第一时间掌握网络舆论的动态变化。第二，建立网络舆情监测员制度，及时收集、反馈、发现高校内外信息以及师生关注的焦点话题等。注重舆情的动态跟踪，时刻了解社会动态，及时关注师生们经常访问的网站、论坛或者校园微博、QQ 群等，了解师生们关注的问题，掌握他们的思想动态，并及时采取应对措施，化被动为主动，化解矛盾，消除危机。4.建立信息公开和新闻发言人制度。防止舆情扩散的重要一环是及时有效的和网民对话，这就需要在危机事件爆发前建立健全信息公开的各项工作制度，完善由校长领导、学校各职能部门分工实施、推进，师生员工积极参与的信息公开工作机制，健全高校新闻发布和新闻发言人制度，增强高校信息公开的主动性、权威性。涉及学校层面重大事项的决策和师生员工切身利益的事项，要建立信息公开机制，公开、透明、动态披露事项的进展情况，以避免因师生员工不明真相而引发危机事件。（二）扩散期：启动危机时快速联动1.快速反应，第一时间启动应急预案。危机处理，速度为王，危机公关“5S 原则” 的一条重要原则也是“速度第一”，因此，高校为避免自己陷入被动，需要在危机爆发后第一时间启动突发舆情应急预案，成立应急小组，找打舆情发声原因，根据原因制定应急方案。2.掌握主动权，第一时间发布权威信息。如果真相公布不及时，谣言就会冒出来。高校需要在第一时间正确表妹自己的立场。做到主动公布，并及时解答公众的疑惑。3.与意见领袖共同引导舆论。在网络舆情事件中，网民观点很大程度上会受到意见领袖的影响。针对这一特点，高校可以积极发挥意见领袖作用，让舆情向积极的方向引导。比如高校可以邀请专家、网络论坛版主、微博大 V、师生意见领袖等通过网络媒体进行权威信息发布，及时辟谣。同时，利用贴吧、官方微博、官方微信等平台积极进行正确的舆论引导，掌握舆论传播的主导权。4.勇于承担责任，及时公布处理结果。危机事件爆发时，高校的声誉难免会受到质疑。面对质疑，高校应做到不回避，勇于承认做的不好的地方，公开客观地向公众公布舆情处置结果。（三）消退期：建立危机后形象1.开展危机后心理重建，展现“以人为本”的高校形象。舆情危机结束后，高校可通过网络媒体积极进行危机后心理重建工作，展现“以人为本”的高校形象，对危机中师生的心理创伤进行追踪辅导。2.开展危机评价问责机制，展现“负责任”的高校形象。每一次危机处理，都是一次学习的过程，在危机结束后，高校管理者应通过舆情事件整体发展情况，进行全面的总结，及时总结经验教训，为今后危机处理提供高价值参考。部分文字来源网络，侵删。教育舆情舆情应对舆情监控校园舆情危机处理
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全民舆论热，政企如何更好地进行网络舆情监测？
2021-03-02 3383
随着越来越多的舆情事件在网络发酵，引发全民讨论，网络舆情监测也被越来越多的人熟知。新媒体发展，也进一步方便了网民参与舆情讨论，可以说，“全民舆情热”已成为社会舆论的基本形态。“全民舆论热”一方面倒逼舆论更加公开透明化，另一面也存在着一些负面影响，如以下2点：一、社会不满情绪的增加。虚拟网络中，人们摆脱了现实生活中的“身份角色”限制和道德规范的监督，看似能“畅所欲言”，实则会因缺少相关约束，而出现谩骂、诋毁等负面情绪，且这种负面情绪会通过互联网放大，形成巨大的负面能量场。二、网络舆论的价值观念偏离。由于人们天然更喜欢关注网络热点和社会的丑陋面等的负面消息上，一些网络媒体为追求高点击率，以实现其商业利益，于是通过标题党、片面报道等方式大肆对负面乃至虚假舆情进行渲染放大，造成公众对社会和政府部门信任感削弱。在此网络环境下，人们的主流价值观容易发生扭曲、变形甚至迷失。所以，能利用网络舆论去有效引导公众看法已成为政企一项重要软实力。那如何政企如何才能更好地进行网络舆情监测，把握网络舆情的话语权呢？优讯舆情分析师认为，在面对大众声音时，只有充分把握网络舆论的基本要素和特征才能为已所用。总体说来，政府及企业在进行网络舆情监测时，应明确以下几点：一、网络舆情定义网络舆情往往时时变化。在进行网络舆情监测的时，我们需清楚网民通过各种网络媒体表达自己观点，这并非舆情。只用当相关言论经由网络传播而引导成了公共意见或者公共印象，这样的网络思想观点才被称之为网络舆情。二、网络舆情组成一般来说，网络舆情主要包括网络舆情主体、客体、演化过程等系统要素。由于网络的匿名性，使得我们通常不知道网络舆情发声的主体到底是谁。同时，网络舆情的本体是网民对网络舆情事件所表达的情绪、态度、信念和价值观的总和，而网络舆论主体的文化素养和思维方式又不可控。因此，一些不当且违反既定事实的负面舆论会大量传播，网络舆情监测正是为了实时监控这些负面消息，以防造成恶劣影响。三、关注网络舆情客体由于无法确定网络舆情主体，我们可以将网络舆情监测的焦点放在网络舆论客体上。比起针对个人，弄清网友热议的话题焦点才是舆情监测的最主要目的。任何网民既是舆情受众的一员，也是舆情信息的生产者和传播者。四、堵不如疏，善用意见领袖引导舆论网络舆情热点层出不穷，形成的网络舆情言论固定又变换莫测。在网络民意演变的过程中，网络舆情言论容易跟风而动。因此，利用高票回答来引导舆论风向是一种明智选择。以上是优讯舆情分析师，关于全民舆情热中，政企如何更好进行网络舆情监测的一些建议，希望对大家有帮助。舆情应对网络舆情监测
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全棉时代就争议广告多次道歉舆情简报：始于广告，道歉三次，终于……广告？
2021-01-14 2967
近日，全棉时代的一则视频营销广告被网友指责“侮辱女性”，并迅速登上微博热搜。此后，全棉时代曾两度在官方微博发文道歉，但由于其在最近一封致歉信中大篇幅介绍企业创立初衷、专利技术、公益活动等内容，被网友质疑没有诚意，道歉信都在“打广告”。舆情概述 1月7日全棉时代在社交媒体发布了一条标题为《防身术》的反转广告：“一名年轻女子深夜被一男子尾随跟踪，该女子急中生智，用全棉时代湿巾卸妆，卸妆后‘变丑’吓跑歹徒。”对此，有网民称，该广告涉嫌侮辱女性，暗示女生妆前妆后差距大，素颜丑。网络截图 1月8日上午 @Purcotton全棉时代在微博评论中回应称“视频为广告创意，仅作为突出商品的清洁功能”。微博截图这样的解释并未获得网友谅解，被解读为“不知道自己错在哪”。 1月8日下午 @Purcotton全棉时代于新浪微博再次发布致歉信。微博截图 1月10日 @Purcotton全棉时代再发道歉表白，全文以“对不起，我们错了”开头，尔后则大片介绍企业发展历程，包括介绍公司创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动等。被网友称为是“表扬信”，再次招致舆论批评。微博截图 1月12日全棉时代母公司稳健医疗证券部相关负责人接受中新经纬客户端采访时表示，全棉时代上述致歉信其董事长亲自看过，是想把公司目前的价值观呈现给大家，公司会尽快公布调查结果。截止1月14日14:00时，微博话题#全棉时代回应反转广告##全棉时代的道歉##全棉时代道歉信被指全篇自夸##全棉时代母公司回应广告式道歉#等阅读7.7亿+，讨论4.6万+。网络截图优讯全媒体舆情监测系统监测数据显示，自1月7日00:00至1月14日14:00时，相关数据量达1.9万+。从舆情发展走势图可看出，全面时代对于该事件的三次回应后，均引起较大舆论影响，呈现三个舆论峰值，其中第二个“广告式”道歉信反响最大，相关数据量达监测期峰值。优讯全媒体舆情监测平台-舆情走势图微博为此次舆情发酵的主要平台，相关数据占总体数据的83.57%。优讯全媒体舆情监测平台-舆情分布图媒体评论事关女性安全，如此严肃的恶性事件，却被商家轻飘飘地以所谓的‘创意’为说辞，美化犯罪者、丑化受害者，充满了偏见、恶意、无知。女人是消费者不是消费品，侮辱女性的‘创意’广告遭到舆论指责，是必然的。被冒犯的广大女性消费者会用脚投票，不会为侮辱性‘创意’买单。 ——《中国妇女报》-创意不是开脱责任的挡箭牌态度端正比“辩解”更有效。有错之后，反而强调自己一直做得如何好，你是来撮火的吗？此时的“解释”就是“掩饰”，“真辩解”就是“假认错”，除了引起“二次舆情”，别无他用。消费者有若干方式表达自己的意愿，最厉害的一招儿，就是一“不”到位——不再为你掏腰包。因为没有人愿意从自己不喜欢的商家那里购买商品或服务。 ——《中华工商时报》-一“布”到位也能一“不”到位如果说，全棉时代宣扬受害者原罪论的产品广告，已是价值观层面出了问题，那在道歉信里夹带广告私货，试图将热点流量转化为宣传的小心机，不仅让其道歉毫无诚意可言，更给人以消费舆论的即视感。“加戏反被戏多误”，如此公关足以入选失败经典案例。而其教训也应该指向企业价值观层面：第一时间致歉，公开相关信息，澄清事实真相，拿出解决方案等平息舆论，已成不少公司陷入危机后常见的公关流程。可公关需要技巧，更需要真正认识到错误，拾起对消费者的尊重——而这本质上就连着价值观层面的问题。 ——《新京报》-道歉信变自我表扬稿，全棉时代＂戏太多＂化妆也好，卸妆也罢，女性对自身容颜的修饰，是个人选择也是群体爱好，不应该成为幽默故事的“包袱”。广告虽为宣传产品的创意视频，但以女性的安危为故事主线，本来就是以身犯险。看上去卸妆变脸机智脱险是个黑色幽默，但这个创意既不高级也不善意。这个品牌自以为幽默的广告片，其实伤害最大的也是自己的目标受众，遭到潮水般的舆论围攻并不奇怪。　幽默和低俗只有一线之隔，因此在表达的时候需要慎之又慎，否则很容易踩踏边界。幽默可以自嘲、自黑，可以讽刺社会上的不良现象、恶俗的风气。但幽默的底线应是善意、友好的，不能伤害他人，不能以挖苦他人为乐，更不能把快乐建立在他人的痛苦上，不论背后的群体是大是小。低俗常常伴随着投机性质的，借以某些特殊的展示形式，来吸引关注或互动，是不合时宜的“抖机灵”。 ——《北京商报》-全棉时代忘了本陶凤一条歧视明显、漏洞百出的广告，竟然通过了企业内部一道道审批程序，这说明广告背后，是企业规章制度、决策过程乃至企业文化中性别平等意识的缺失，广告出街事后补镬，只是其内部治理缺乏性别维度的一系列决策、把关失误的结果而已。假如企业有心反思，首先要看看公司内部员工性别比是多少，招聘时有没有对女性设置门槛，更重要的是，企业的关键岗位有没有女性的负责人，还有，这些关键岗位的女性有没有影响决策的能力和表达真实意愿的环境……假如这些重要因素没有得到重新审视，就无以创造出适应现代社会性别平等要求的企业文化和市场能力；企业要真正做大做强，没有对消费者心理的准确把握，没有引领和改造消费习惯的强大价值观，恐怕一切都无从谈起。 ——《南方都市报》-＂卸妆变脸＂广告引众怒，企业需顺应性别平等价值观网友评论微博截图舆情小评全棉时代因广告内容不尊重女性被质疑，而一连串的道歉又被指抖机灵“加广告”，多次登上新浪热搜。全棉时代多次道歉均未取得网友谅解，或许并非企业没有危机公关常识，其关键在于企业并未真正尊重用户，是企业价值观出了问题。只有真正尊重每一个群体，积极倡导传播积极的价值观，才能赢得广大消费者的认同，最终行稳致远。企业舆情危机公关舆情应对舆情分析舆情处置
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