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“2024年中非合作论坛”舆情速递
2024-09-04
149
一、舆情概况2024年中非合作论坛峰会于9月4日至6日在北京隆重举行,主题为“携手推进现代化,共筑高水平中非命运共同体”。本次峰会汇聚中非双方政府代表、企业家、学者及社会各界人士,共同探讨和推进中非合作的新路径与新机遇。峰会作为中非关系史上的重要里程碑,引发全球范围内的关注与讨论。 二、舆情特点本次舆情呈现以下特点:1. 国际关注度高:峰会前夕及举行期间,国际媒体纷纷聚焦中非合作的新进展与成果,高度评价中非合作在全球治理体系中的独特贡献。国际舆论普遍认为,中非合作论坛不仅是双方深化友谊、拓展合作的重要平台,也是推动全球南方国家共同发展的重要力量。2. 议题广泛深入:论坛议题覆盖经贸、减贫、卫生、绿色发展、数字创新、能力建设、人文交流等多个领域,展现中非合作的全面性和深入性。各领域专家、学者及政府官员的深入交流,为推动中非合作向更高水平发展提供了有力支撑。3. 民间友好情感浓厚:中非民间友好情感在社交媒体上广泛传播,民众对峰会的支持与期待情绪高涨。中非友好故事和成功案例的分享,进一步巩固中非人民之间的深厚友谊。4. 数字经济成为焦点:随着中非在数字经济领域的合作日益紧密,数字经济成为本次峰会的重要议题之一。中非双方共同探讨数字基础设施建设、数字经济发展路径等问题,为中非合作注入了新的活力。5. 多元参与,成果丰硕:峰会不仅吸引了政府层面的广泛参与,还吸引了企业、非政府组织、学术界等多方面的关注和参与。各方在峰会期间积极交流,共同探讨合作机会,形成了多元、开放的合作格局。峰会期间,中非双方签署了一系列合作协议,涵盖了贸易、投资、基础设施建设等多个领域,为中非关系的深入发展奠定了坚实基础。 三、宣传建议与风险提示(一)增强宣传意识官方权威发布:及时、准确、全面地发布峰会相关新闻、动态及成果,确保信息的权威性和公信力。通过官方渠道引领正面舆论,增强公众对中非合作的认知和支持。同时,注重发布形式的创新,如采用图文结合、视频直播等方式,提高信息的可读性和传播效果。多元化传播手段:结合多种传播手段,如社交媒体、新闻网站、移动应用等,扩大峰会的传播范围和影响力。针对不同受众群体,制定个性化的传播策略,提高宣传的针对性和有效性。故事化传播策略:深入挖掘中非合作中的感人故事和成功案例,以故事化的方式呈现中非合作的真实面貌和深远意义。通过情感共鸣激发公众兴趣,增强宣传效果。 (二)舆情风险提示在峰会举办期间,舆情风险同样不容忽视。相关单位需具备高度的舆情风险意识,可以从以下方面做应对准备:舆情监测预警:建立健全舆情监测预警机制,及时发现并跟踪分析负面舆情。对可能引发争议或误解的议题保持高度敏感,提前制定应对预案。同时,加强与相关部门的沟通协调,形成工作合力,共同应对舆情挑战。快速响应机制:建立快速响应机制,对负面舆情进行及时澄清和纠正。加强与媒体的沟通协作,确保信息发布的准确性和时效性。对于不实言论和恶意攻击,要坚决予以驳斥和打击,维护峰会的良好形象和声誉。舆论引导与沟通:加强与非方及国际社会的沟通协作,共同应对舆情挑战。在涉及双方利益的敏感问题上保持一致立场和行动,共同维护中非友好大局。同时,鼓励专家学者、意见领袖等发声,形成正面舆论场,引导公众理性看待中非合作。此外,还要注重与国际舆论场的对接和互动,积极回应国际社会的关切和质疑。 四、结论与建议中非合作论坛峰会彰显中非关系的深厚友谊和广阔合作前景。相关部门应深刻认识峰会的重要意义,切实增强宣传意识和舆情风险意识,以更加开放包容的姿态、更加务实高效的行动,共同推动中非合作不断迈上新台阶。建议如下:提升舆情监测与应对能力,注重人才培养:建立健全舆情监测预警和快速响应机制,提高舆情监测的准确性和时效性。加强舆情分析研判能力,为决策提供有力支撑。持续推进人才培养和队伍建设工作,提高工作人员的专业素养和应对能力。加强顶层设计与统筹协调:制定全面的宣传计划和舆情应对预案,明确职责分工和协作机制。加强与其他相关单位的沟通协调,形成工作合力。同时,注重与国际社会的沟通与对接,共同推动中非合作的深入发展。创新宣传方式与手段:充分利用新媒体平台和技术手段,创新宣传方式和手段。注重故事化传播和情感共鸣,提高宣传的针对性和有效性。同时,加强与国际媒体的合作与交流,共同讲述中非合作的故事。深化中非合作,共创美好未来:中非合作论坛是中非关系发展的重要平台。需持续深化中非合作,拓展合作领域,创新合作方式,共同推动中非关系不断迈上新台阶。同时,也应积极回应国际社会的关切和质疑,加强与国际社会的沟通与对接,共同推动构建人类命运共同体。
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《黑神话·悟空》背后的舆情学:企业如何借鉴?
2024-08-26
256
在当前的数字化浪潮中,企业舆情管理的重要性犹如舵手之于航船,它不仅是指引企业方向的关键,更是企业稳健前行的压舱石。企业做好舆情管理,就是给自身声誉穿上一层防弹衣,可以有效抵御那些突如其来的舆论风波。近日,国产3A巨制《黑神话·悟空》的震撼上线,在无形中为企业界上了一堂生动的舆情危机管理课。一、洞察先机,防患未然《黑神话·悟空》的上线,伴随着激烈的市场反响和舆论关注。企业应借鉴其经验,实施全方位的舆情监控策略,利用大数据和人工智能技术,实时捕捉和分析舆情动态,洞察潜在危机,在危机萌芽阶段便有效应对,从而做到防患于未然。二、快速响应,把握黄金时间在面对舆情危机时,企业需要快速响应、启动应对机制,把握危机处理的“黄金时间”。《黑神话·悟空》在遭遇某些负面争议时,相关平台迅速采取行动,清理违规内容,对账号进行处罚,有效遏制了负面舆情的扩散。这就体现出快速响应在舆情危机管理中的重要价值,即通过迅速、精准的干预,控制舆论走向,为后续的危机化解赢取宝贵时间。三、透明沟通,筑牢信任基石透明度是构建企业与公众信任的基石。《黑神话·悟空》在面对外界争议时,通过主动邀请新华社等权威主流媒体进行专访,以开放的态度和自信,来传递游戏的文化价值和品质,有效增强了公众对游戏及企业的信任感。此举措堪称舆情管理中的一记“妙笔”。四、深化品牌内涵品牌故事是企业与消费者建立情感连接的桥梁。《黑神话·悟空》成功地将中国传统文化与现代游戏技术巧妙融合,展现其独特的品牌内涵。企业在舆情危机管理中,可借鉴这一策略,通过讲述引人入胜的品牌故事和价值观的传递,提升品牌的形象,加深公众对品牌的情感认同与文化共鸣。这样的做法可以有效缓解舆情危机带来的负面影响,赢得更广泛的公众支持与信赖。五、团队建设,激发创新思维可以说,《黑神话·悟空》这款游戏之所以能够火爆全网,赢得公众的广泛好评,离不开其背后多元化团队的贡献。据悉,这支团队汇聚了背景、专业各异的精英,他们内部的合作能够为企业激发持续的创新思维,增强企业应对复杂难题的能力。因此,企业应深刻意识到团队建设的重要性。特别是在舆情危机管理中,这样的团队能够以更加开阔的视野和创新的思维审视问题,提出新颖且有效的解决方案,更加灵活高效地应对各种挑战,确保企业在复杂多变的舆论环境中稳健前行。六、精准定位与灵活应对《黑神话·悟空》的成功案例体现了精准市场定位与灵活策略调整的重要性。企业在舆情危机管理中,应深入市场调研,精准把握用户需求,以此为基础制定有效的应对策略,同时保持灵活,密切关注市场动态,确保在环境变化时能够迅速调整应对策略。七、健全体系,未雨绸缪在《黑神话·悟空》的开发过程中,该游戏团队通过明确项目目标和需求分析、SWOT分析、高效的团队协作与沟通、先进的项目管理工具、精细化成本控制、灵活的市场应对策略以及全面的风险管理体系等措施,展现了出色的风险管理能力。企业可以此为鉴,在项目管理中,通过建立全面的风险管理体系,进行风险评估和防范,制定应对预案,未雨绸缪,提升舆情危机应对能力。八、拓展全球视野《黑神话·悟空》的成功为企业国际化提供了重要的参考,它展现了结合本土文化与全球视野、推动产品和服务国际化的同时,注重跨文化沟通与合作的重要性。企业在国际化过程中应采取本土化策略,同时积极应对海外舆情,通过透明运营、植根当地市场、长远发展,以及与利益相关方建立密切的沟通渠道和机制,共同寻求解决方案。通过这样的方式,企业不仅能够在国际市场上树立良好的形象,还能够促进品牌全球化发展,实现可持续发展。九、小结《黑神话·悟空》的舆情危机管理实践,犹如一盏明灯,为企业提供了一系列宝贵的启示。在当今复杂多变的市场环境中,企业应不断学习和借鉴成功案例,构建起一座科学严谨、系统完备的舆情危机管理“壁垒”。这座“壁垒”,不仅需要根基稳固,能够抵御外部风雨侵袭,更要智慧灵动、因势利导,化解危机于无形。
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不让竞技体育来之不易的勋章蒙灰:体坛饭圈文化侵袭事件舆情分析
2024-08-15
604
前言8月3日,2024年巴黎奥运会乒乓球女子单打决赛中国队包揽金银牌,陈梦4比2战胜孙颖莎,获得金牌。但在比赛过程中,部分观众的不理智观赛行为在网上引发巨大争论。无独有偶,2024年WTT仁川冠军赛中,我国乒乓球选手樊振东2-4不敌巴西运动员雨果,无缘决赛,当日赛事结束后在网络上引起轩然大波,不少网友扒出其私生活,斥责樊振东不认真备赛,由此进行网络暴力;2023年全国跳水锦标赛10米台决赛中,陈芋汐夺冠,全红婵获得亚军。现场一位粉丝在看台上大吼“裁判不公”,赛后网络上仍出现较多质疑“裁判不公”“故意压分”的舆论,甚至出现了对冠军陈芋汐的攻击和谩骂,相关案例不胜枚举。本期,以“陈梦卫冕冠军反遭网暴”舆情为例,讨论体坛饭圈文化的畸变与归正,基于相关舆情发展路径,探究体育饭圈文化乱象舆情疏导及社会、政府网络空间治理。 一、事件脉络梳理 8月3日下午,有网友爆料伊利提前庆祝郑钦文获得网球女子单打银牌以及孙颖莎夺冠等未确定比赛结果的广告物料,引发热议。8月3日22时11分,人民日报官方微博发文“陈梦成功卫冕女单冠军,孙颖莎获得银牌”;22点17分,演员黄晓明发布微博恭喜陈梦获得冠军。引发全网热议,其中“陈梦夺冠”多个话题登上热搜榜单,总阅读量近5亿。8月4日14时21分,人民日报发布评论文章《最好的应援是喝彩而不是拉踩》并于新浪微博形成 #岂容饭圈暴力搅浑乒坛# #人民网评最好的应援是喝彩而不是拉踩# 等话题,总阅读量超2亿。8月4日14时31分,微博官方发布,根据《微博社区公约》等相关规定,站方对近两日在相关赛事讨论中存在的拉踩引战、恶意攻击等行为共清理违规内容12000余条,300余个违规账号视程度予以阶段性禁言直至永久禁言处置,相关话题阅读量2352万。8月6日22时,平安北京大兴发布警情通报称,将犯罪嫌疑人贺某捉拿归案,相关阅读量超3000万。 二、舆情传播1. 相关事件舆情传播呈阶段性特征,并伴随长尾效应窄幅波动根据优讯舆情大数据监测平台,本次事件舆情传播走势如下图所示:8月3日下午,网友爆料伊利提前庆祝郑钦文获得网球女子单打银牌以及孙颖莎夺冠等未确定比赛结果的广告物料,伊利于小红书平台发布道歉声明,推动舆论走势逐步攀升。8月3日22时,主流媒体集体转载乒乓女子单打包揽冠亚军,引发网络巨大关注,且相关话题交替霸榜,并达到监测期内第一波小高峰。8月4日14时,人民日报发布评论文章《最好的应援是喝彩而不是拉踩》引发中央主流媒体广泛转载,澎湃新闻、极目新闻、顶端新闻、大象新闻等商业媒体参与报道,促使舆情声量达到监测期内峰值。 2. 新浪微博为此次传播主阵地,可能与微博站方公布整顿违规账号处罚相关 3. 陈梦、孙颖莎、运动员、饭圈、女单等相关事件本身热词成为核心传播词三、舆情反馈 社交平台和网络社区的出现助推体育粉丝追星路径,但不可否认的是,网络作为一把双刃剑,体育粉丝应援一方面提升了运动员的商业价值与大众关注度,另一方面,随着体坛“饭圈化”凸显,传播谣言、网络暴力、制造舆论压力等“饭圈思维排他性”产物与崇尚公平、尊重、包容的体育精神背道而驰。四、媒体观点 正本清源,消解体坛“饭圈文化”,严厉打击体育领域“饭圈”违法犯罪行为 人民锐评:让畸形“饭圈文化”远离体育,对违规言行坚决亮红牌体育赛场,所有拼搏进取、为国争光的运动健儿们都值得我们喝彩和喜爱。采取有效措施,合力把畸形“饭圈文化”从竞技场清出去,让歪风邪气远离赛场,只有这样,才能让竞技体育回归本质,用正能量充盈赛场,让积极健康向上的体育精神,鼓舞和激励更多人。中国青年网:惩治网上谣言,消除体育“饭圈”杂音网络平台应当切实担负起管理职责和社会责任,对过激违规的粉丝网上言行及时制止,作为观众,规范自己的网上言行,多关注运动员的赛场表现和拼搏精神,少关注运动员的私人空间,用理性的言行表达对运动员的真心支持,享受最纯粹的体育魅力。央广网评:网络并非违法之地,整治“饭圈”不能手软通过非法收集、贩卖运动员个人隐私信息及签名卡片、集资应援、操纵网络舆论等方式谋取私利,有关部门必须依法给予严厉查处和打击,从源头上彻底铲断各类“饭圈”的利益链条。半月谈网:对无底线“饭圈”行为必须严惩对于涉体育领域“饭圈”违法犯罪行为,公安部门应该依法严肃处理、不能手软,各网络平台也应该加大治理力度,对那些没有底线的账号进行禁言、封号,及时正向引导,不能让积极向上、鼓励支持运动员拼搏和团结的声音被淹没。澎湃新闻:摆脱畸形饭圈绑架 让中国体育健康发展彻底反思饭圈文化肆意侵袭,这种非此即彼的极端死亡,恰恰是对运动员、对体育精神的伤害。对于饭圈乱象,应当有更加具体的整治行动。 红网评论:切莫带着“巨婴心态”看体育带着包容心看比赛,带着敬重心看球员,带着平常心看胜负,才能还大众一个干净健康的体育氛围。扭曲地看待运动员和赛事结果,只会失掉观赛的乐趣和体育的本真。该刹住车的是体育饭圈化的“妖风邪气”,该荡涤干净的是看比赛时的“巨婴心态”。五、大V观点 微博“无心剪影”(粉丝量147.9万):线上处理乒乓球粉圈的不过九牛一毛,而且线下的那群难道就由着它们以后继续去现场向运动员喝倒彩,竖中指,喊退票?而且还有其他项目呢?所以根本的问题是,这种粉圈是怎么形成的,谁在背后组织,支持?微博“米格战斗飞机联合体”(粉丝量91.1万): 这些恶意拉踩的账号真是太奇葩了,有一些人认为陈梦带了这块翡翠吊坠,是通过某些风水学的神秘力量来操纵改变比赛。要是带个吊坠就能操控和改变比赛的话,那么中国男足早进世界杯而且夺冠了。微博“林布里”(粉丝量22.4万):陈梦回应饭圈文化说的好,明明白白。也希望孙颖莎出来引导粉丝。虽然她粉丝说以前有发文明观赛,但看了一下基本是转发,或者主要内容是别的带过一下。这种不痛不痒式的,粉丝看了转眼忘。这次实在让诸多国人都无语,甚至担忧起国乒的饭圈问题。这时候运动员出来引导是有必要,像小胖那样。粉丝再不听,那就是粉丝的事了。但本人要知道与恶臭饭圈文化做切割。尽量少惊动到公安,为这种迷惑事情增加工作量。所以,既然阻止不了粉自己,那引导一下很重要,至少一名国家队运动员与恶臭做下切割是有必要的。六、网民观点 第一阶段:为陈梦被喝倒彩打抱不平 第二阶段:呼吁尊重体育精神,建议整顿饭圈不良风气 第三阶段:为严厉惩治造谣者点赞,维护运动员权益 七、舆情应对措施及评价(一)应对措施1. 伊利集团先后在小红书、微博平台发布道歉声明8月3日,伊利在小红书平台“就三里屯大屏提前露出”事件发布道歉声明,引发网友声讨质疑;8月4日14时,伊利官方微博再次发布情况说明。2. 主流媒体带头呼吁,微博官方即刻处置违规账号8月4日14时,微博官方发布“根据《微博社区公约》等相关规定,站方对近两日在相关赛事讨论中存在的拉踩引战、恶意攻击等行为共清理违规内容12000余条,300余个违规账号视程度予以阶段性禁言直至永久禁言处置。3. 警方快速响应,将恶意诋毁者抓捕归案8月6日22时,平安北京大兴发布警情通报称,将犯罪嫌疑人贺某捉拿归案,经查,该人恶意编造信息、公然诋毁他人,造成恶劣社会影响。(二)舆情应对点评1. 针对该事件媒体报道,深化体育精神价值引导大众基于对竞技精神的尊重,因此对于将运动员符号化且进行过度消费、恶意拉踩、诋毁表示强烈抵制。媒体第一时间对于道德失范、行为越轨的饭圈群体予以教育引导。2. 全面遏制饭圈乱象,强化平台与法律法规约束各部门、各组织继续深入贯彻“清朗行动”要求,严厉打击网络暴力、谣言散播等不良网络文化传播,对言论不当行为严惩,以起到警示作用。全面清理“饭圈”粉丝互撕谩骂、干扰舆论、侮辱诽谤、诱导集资等有害信息与行为。八、舆情总结分析 本次国乒饭圈乱象舆情引发巨大关注,一方面舆情话题再次涉及“体育领域资本倾斜”,与伊利“半路开香槟”抢占商业话题高位趋同,因而卷入此次饭圈事件,影响品牌效力;二是奥林匹克乒乓球女子单打项目备受瞩目,从而将饭圈乱象推上风口浪尖,刺激公众在此次事件中对饭圈引战导致体育价值缺位的不满;一直被诟病的“体坛苦饭圈久已”以这样极端丑恶的方式,展现在公众面前。舆情应对方面,伊利前期在小红书发布道歉声明,被认为在处理公关危机时不够陈恳和及时,后续再次道歉补救为时已晚,舆论态度对伊利提前公布获胜消息的行为深感不满。后续在微博平台、主流媒体与执法部门三方协同,才基本平息了此次事件舆情传播的公众关切。结合本次舆情事件,给予各部门、组织处置经验:1. 加强舆情监测:确保各部门、组织第一时间知晓敏感舆情信息,以确保前置介入、干预,谨防被动卷入负面舆情,导致不实言论占据舆论高地。2. 加强舆情风险处置联动意识:关注网络热点舆情动态,提高相关舆情处置各方协同性,加强媒体、政府、执法部门联络,多方联手共同引领“饭圈”走向正轨。3. 制定舆情应对预案:加强对关联潜在的负面舆情滋生做好提前预判工作,制定相关舆情预案,以便应对突发舆情事件,能够及时稳定地应对。综合来看,此次国乒饭圈舆情事件展现出多阶段、多关联、强分散等特征,关联企业道歉、主流媒体报道、微博官方下场、执法部门介入才致使此次舆情逐步平息。舆论迫切要求有关部门整治、执法部门快速介入发挥了显著的警示效果,而主流媒体集中报道对恶意造谣者的惩处,可以窥见全社会对于饭圈乱象整顿的决心。此外,正值巴黎奥运会期间,因此该事件本身就吸引公众广泛关注。不得不提的是,陈梦受网络暴力已长达三年之久。此次舆情事件爆发并非偶然,饭圈文化横行是当下网络文化景观之一,法律法规约束与执法部门监管才是问题解决之根本。处在舆论中心的运动员个人,应承担作为公众人物的责任,及时切割饭圈、抨击饭圈文化,媒体工作应围绕体育运动精神,激发公众对运动员的尊重与敬意,向公众传达体育内涵中的约束力、道德感避免此类舆情事件再次发生。文|安澜佩紫 注:本篇为优讯舆情原创文章,转载请注明来源。
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法官遇害背后的舆情观察
2024-08-14
435
8月12日,河南省漯河市郾城区人民法院微信公众号发布《关于王佳佳法官依法办案惨遭杀害情况的通报》,通报称,8月7日晚,该院立案副庭长、一级法官王佳佳被犯罪嫌疑人党某某行凶报复,不幸遇害。事件通报以后,引发舆论广泛关注,央视网、中国青年网、光明网、中国新闻网、观察者网、人民法院报、法治日报等权威媒体围绕通报以及最高人民法院慰问家属内容展开报道,网民则聚焦法官人身安全、审判、工作量以及杀人者处罚等内容。在舆论场各方传播载体推波助澜下,事件热度居高不下,形成多个话题,多次登上微博热搜榜。一、 传播情况截止到8月13日16时,监测到与“王佳佳法官惨遭杀害”的相关信息共计10673 条,其中报刊15条,网络846条,微博7763条,论坛19条,微信1358条,客户端604条,广播4条,视频35条,小视频29条。新浪微博形成话题#王佳佳法官今年已审结271件案件#(阅读量4807.5万 讨论量6065条)、#最高法慰问王佳佳法官家属#(阅读量3212.5万 讨论量3221条)、#法院通报王佳佳法官依法办案惨遭杀害情况#(阅读量1622.1万 讨论量3181条)、#法院通报王佳佳法官依法办案遇害#(阅读量317.2万 讨论量2250条),总阅读量超9960万,总讨论量超14717条。二、 舆论观点(1)媒体观点关于“法官依法办案惨遭杀害”事件,目前主要在新浪微博、抖音、网络等平台传播,媒体以转载报道河南省漯河市郾城区人民法院的通报和最高法院慰问王佳佳法官家属内容为主。涉及媒体有央视网、中国青年网、光明网、观察者网、中国新闻网、人民法院报、法治日报、北京青年报等官方平台和百度百家号、今日头条、搜狐等自媒体平台,传播和辐射范围较大。微博@郾城区法院官方平台于8月12日12时零8分发布的“关于王佳佳法官依法办案惨遭杀害情况的通报”,目前该条内容转发量7886次,评论量4213条,点赞量10.8万次,已经成为微博平台各媒体和个人账号的转载来源,全微博平台关注度排名第一。截止目前,微博平台相关内容总阅读量超1亿次,讨论总量超1.5万条,点赞量超14万次。抖音“漯河市中级人民法院”官方平台于8月12日发布的“关于王佳佳法官依法办案惨遭杀害情况的通报”,目前该条视频点赞量4.4万次,评论量6.2万次,收藏量6095次,转发量3.1万次,已经成为抖音平台各媒体和个人账号的转载来源,全抖音平台关注度排名第一。截止目前,抖音平台相关内容点赞量超40万次,评论量超25万次,收藏量超2万次,转发量超10.5万次。(2)网民观点 关于“法官依法办案惨遭杀害”的相关内容,网民评论数量超过26万条,主要集中在抖音和微博平台。涉及观点如下,网民一是点赞王佳佳法官依法不支持当事人的不合理诉求。一是认为现实生活中要远离杀人者这类人。一是认为连法官生命安全都没法保障,社会公平正义就无法维护。一是为杀人者这种行为感到不值,认为其心态扭曲,希望严惩。一是为女法官的死亡感到惋惜,希望保护好法律工作者人身安全。一是质疑法官审结案件数量过高,可能会太草率。一是认为法官工作太饱和,很辛苦。三、研判及建议 此次事件中,法官依法办案却惨遭杀害是引起媒体和网民关注的重要原因。根据通报,公安机关已将犯罪嫌疑人抓获,案件仍在进一步侦办中。从舆情热度来看,目前无衰退迹象,传播力度仍较强。漯河市郾城区人民法院面临的舆情风险有:1.法官审结案件数量较多,引发公众对法官工作量超载、审案草率的质疑;2.从电动车事故发生到犯罪嫌疑人提起诉讼,时间跨度达3个月之久,引发公众对相关部门不作为、乱作为的猜疑;3.通报中“判决后,犯罪嫌疑人对王佳佳法官未全部支持其诉讼请求心生不满,未通过法定程序寻求解决”内容,引发公众对犯罪嫌疑人杀人动机的质疑;4.法院面临法官个人住址等隐私信息泄露、人身安全等不到保障的舆论压力;5.涉事单位以及上级部门对法官善后处理工作,引发舆论争议。应对建议:1. 审慎披露数据。通报中涉及到法官审结案件的数据引发舆论小范围质疑,因此相关部门如需要披露涉及个人成就等相关数据时,要遵守审慎披露的原则,还原事实,慎重对外公布,避免双方信息不对称继而引发公众对相关信息真实性、可行性的质疑,使机构遭受舆论压力,折损公信力。2. 回应质疑要准。通报中“三个月时间盲区”和“法官人身安全未得到保障”两大疑点引发关注。相关部门在撰写通报时,需要精准抓取到舆论核心质疑点,集中发力回应网民关切,如对网民关注的疑点难点进行重点解释说明,避免关键信息得不到释放,引发网民猜测,延长舆情周期,进而影响机构舆情处置进度。3. 处置结果适时公布。通报中犯罪嫌疑人如何处置和王佳佳法官的善后处理工作未进行披露,易引发舆论恶意揣测和解读。相关部门在撰写后续通报时,需对犯罪嫌疑人处置结果进行重点通报,以满足舆论期待,此外对于受害法官的善后处理工作也要适度说明,避免出现“法院漠视受害者”“逃避责任”的声音,影响机构形象和口碑。
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2024-07-22
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中共中央7月19日上午10时举行新闻发布会,介绍和解读党的二十届三中全会精神。本篇文章中选取舆论较为关注的热点话题,提供部分风险提示与建议供您参考。一、热点话题1. 政治话题全面深化改革与推进中国式现代化:发布会介绍了党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》(下文简称《决定》)。该《决定》共15个部分、60条,分为总论、分论和加强党对改革的领导三大板块,提出300多项重要改革举措,涉及体制、机制、制度层面的内容。强调继续完善和发展中国特色社会主义制度,推进国家治理体系和治理能力现代化,为到本世纪中叶全面建成社会主义现代化强国奠定坚实基础。全面提高干部现代化建设能力。着力解决干部乱作为、不作为、不敢为、不善为问题。《决定》专门用1个部分来部署党的领导和党的建设制度改革。其中强调,以调动全党抓改革、促发展的积极性、主动性、创造性为着力点,加强党的创新理论武装,深化干部人事制度改革,鲜明树立选人用人正确导向,全面提高干部现代化建设能力,树立和践行正确政绩观,着力解决干部乱作为、不作为、不敢为、不善为问题。决定强调切实为基层减负。深入推进党风廉政建设和反腐败斗争。《决定》强调健全政治监督具体化、精准化、常态化机制,锲而不舍落实中央八项规定精神,坚决反对形式主义、官僚主义,切实为基层减负。2. 经济话题加快建设高标准市场体系是一项重大改革任务:《决定》明确了三方面关键改革举措:一是构建全国统一大市场,包括构建城乡统一的建设用地市场,全国一体化技术和数据市场,统一规范、信息共享的招标投标和公共资源交易平台体系,一体衔接的流通规则和标准,全国统一电力市场等。二是推进要素市场化改革,健全劳动、资本、土地、知识、技术、管理、数据等要素市场制度和规则。三是完善市场经济基础制度,包括完善产权保护、信息披露、市场准入、破产退出、信用监管等制度。市场经济本质上是法治经济。《决定》特别提出,防止和纠正利用行政、刑事手段干预经济纠纷,对侵犯各种所有制经济产权和合法利益的行为实行同责同罪同罚。《决定》提出推行由常住地登记户口提供基本公共服务制度,加快农业转移人口市民化。为持续巩固拓展脱贫攻坚成果推进强农惠农富农,《决定》提出完善覆盖农村人口的常态化防止返贫致贫机制建立农村低收入人口和欠发达地区分层分类帮扶制度,统筹建立粮食产销区省际横向利益补偿机制,完善乡村振兴投入机制,培育乡村新产业新业态。《决定》提出要完善中央和地方财政关系,增加地方自主财力,扩展地方税源,提升市县财力同事权相匹配的程度,适度加强中央事权,提高中央财政支出比例,不得违规要求地方安排配套资金,研究与新业态相适应的税收制度。支持有能力民企牵头国家重大技术攻关,构建高水平社会主义市场经济。《决定》强调要完善民营企业参与国家重大项目建设长效机制,支持有能力的民营企业牵头承担国家重大技术攻关任务,规范涉民营企业行政检查。法治是最好的营商环境,要制定出台民营经济促进法。3. 教育话题我国将加快建设世界一流大学。教育部党组书记部长怀进鹏介绍,将优化高等教育布局,着力强化高校有目标有组织的人才培养、科技创新和社会服务,加强制度创新和科技创新“双轮驱动”,为加快建设世界重要人才中心和创新高地提供有力支撑。加快建设中国特色、世界一流的大学和优势学科,实施一流学科培优行动,聚焦优势突破方向,打造一批一流学科标杆,在重大任务完成中提升学科建设能力。我国已建成世界规模最大的教育体系。各级教育普及程度达到或超过中高收入国家平均水平,高等教育毛入学率超过60%,进入世界公认的普及化阶段;新增劳动力平均受教育年限超过14年,接受高等教育的人口达到2.5亿。全面普及心理健康教育。在教育教学上,突出学生为本,加强素质教育,促进全体学生全面发展。我们将落实立德树人根本任务,不断提高思政课的针对性和吸引力,加强培养学生的体育兴趣、审美能力和劳动习惯,全面普及心理健康教育,促进学生健康成长。二、外媒热议三中全会国际在线专稿:2024年7月15日至18日,中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议在北京举行。全会审议通过了《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》,全会公报吸引了全球目光。多家外媒聚焦中共二十届三中全会对中国和世界的重要意义,并积极展望中国各领域发展前景。有外媒称,中国式现代化独具特色,不搞殖民或霸权,而是充分弘扬本国优秀传统文化,走出了“独一无二”的发展道路。芬兰《赫尔辛基时报》7月17日报道称,三中全会是中国政治日历上的重要事件,中共领导集体齐聚一堂,讨论并审议重大战略决策。会议对中国国家治理至关重要,议程通常包括商讨经济政策、社会改革和其他关键议题。报道指出,中国是芬兰重要的贸易伙伴,尽管面临外部压力,芬兰政府依旧采取务实态度寻求扩大芬中合作,推动两国关系积极向前迈进。中共二十届三中全会吸引了全球关注,许多全球南方国家期待中国采取有力的改革措施,在国际局势紧张加剧的背景下开辟新的发展机遇。俄罗斯《莫斯科每日新闻》7月18日刊发评论文章称,三中全会在中国政治生活中意义重大,将对中国经济发展产生深远影响。文章围绕中国当前现代化建设面临的主要挑战分析了本次会议讨论的重点议题方向。俄罗斯资讯网站“iView”17日发布的报道同样指出,中共二十届三中全会将为中国确定经济和社会发展的总体方向,具有划时代意义。新加坡亚洲新闻台7月16日报道称,在北京召开的中共二十届三中全会聚焦全面深化改革与推进中国式现代化。世界银行的数据表明中国已使8亿人口摆脱贫困,占同期全球减贫总量的四分之三,充分彰显中国式现代化“人口规模巨大”和“全体人民共同富裕”两大特色。报道援引专家观点指出,中国式现代化反对殖民主义和霸权主义,将本国五千年的悠久历史文化视为宝藏,结合传统推进现代化,发挥政府宏观调控作用,是“独一无二”的现代化发展模式。报道以苏州为例具体展示中国高质量发展成果。报道称,几个世纪以来,苏州是中国丝绸的主要产地之一,而如今主打高新产业的苏州工业园坐落于此,一个以家庭手工业为主的小镇成功转型为一座高科技中心。苏州的现代化发展体现出政府在城市规划、创新发展和打造高端产业等方面发挥的积极作用。喀麦隆“Autu Cameroun”网站7月15日报道指出,中共二十届三中全会将为中国进一步全面深化改革、推进中国式现代化谋篇布局。发展新质生产力以形成创新驱动的经济增长模式是会议讨论的目标与重点之一。三、风险提示与建议风险提示:1. 经济政策解读差异问题:公众对经济政策的解读可能存在差异,导致对政策效果的预期不一致,可能引发对政策执行效果的质疑和不满。2. 改革措施的接受度问题:重大改革措施可能会触及不同群体的利益,若是沟通和解释工作不到位,可能会引起部分群体的抵触和反对情绪。3. 社会稳定问题:会议强调统筹发展和安全,防范化解重点领域风险。风险防范措施执行不到位,存在引发社会不稳定因素的风险。4. 意识形态风险问题:重点关注涉意识形态的敏感信息,酌情加强舆论引导,有效防范化解意识形态风险,确保社会思想稳定。建议:1. 做好政策解读和宣传工作:确保政策解读的准确性和一致性非常重要。相关部门需通过官方渠道发布权威解读,避免信息不对称或误解导致的舆论波动。媒体和专家也应以准确、全面的方式解读政策,减少因误读而产生的社会不满情绪。2. 提高政策透明度:提高政策制定和执行的透明度是建立公众信任的重要途径。相关部门应及时公开重要信息,包括政策背景、决策过程和实施效果,以减少不实信息和谣言的传播空间,增强公众对相关部门的信任和支持。3. 做好风险评估和应对工作:在改革措施实施前,相关部门应进行全面的风险评估,预测可能出现的问题,并制定相应的应对措施,完善相关机制。4. 视情开展网络舆论的监控和引导工作:网络舆论对社会稳定具有重要影响。相关部门应加强对网络舆论的监控,及时发现并引导负面舆情,防止其扩散和发酵。同时,应鼓励网络媒体和网民传播正能量,共同维护良好的网络生态环境。5. 国际舆论的影响需关注:国际舆论对中国政策的解读和反应对舆论场动向具有影响力。相关部门应持续关注国际舆论的最新动态。6. 对敏感话题的处理需谨慎:对于可能引发争议的敏感话题,相关部门需要谨慎处理。应通过深入调研、广泛听取各方意见、科学评估风险等方式,制定妥善的应对策略。在发布相关信息时,应注重语言表述的准确性和适度性,避免出现社会分裂和对立情绪。7. 突发事件的应急响应:建立健全突发事件的应急响应机制是应对各种挑战的重要保障。相关部门应制定详细的应急预案,确保在出现突发事件时能够迅速、有效地应对和处理,以减少突发事件对社会稳定和经济发展的冲击。8. 社会预期管理:合理引导和管理公众对经济、社会改革的预期是维护社会稳定的关键。相关部门应通过公开透明的沟通机制,向公众传达真实情况,避免因过高或不切实际的预期引发社会不满情绪。9. 做好改革过程中的利益协调工作:改革可能会触及不同群体的利益,因此需妥善处理和协调各方利益。相关部门应建立公正的利益分配机制,确保改革成果惠及广大民众,同时关注弱势群体的利益保护,避免因利益分配不均而引发的社会矛盾和社会冲突。10. 相关部门需提高人员内部的政治思想觉悟,增强政治敏锐性和鉴别力。通过加强政治理论学习,深入开展思想政治教育活动,提升队伍的政治素养和思想觉悟。
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2024-05-27
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两会期间舆情风险研判与建议
2024-02-27
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2024年3月,全国“两会”即将召开,为了防范两会期间各种突发性事件可能带来的负面影响,优讯平台对相关舆情风险进行了梳理,列示如下,以供各单位和部门参考:一、警惕两会期间对代表提案建议的过度解读和不当言论可能出现的问题:每逢全国两会期间,代表、委员都会针对社会热点及民生领域的重大问题提出建议,一些建议和提案具有建设性、可实施,而一些建议可能存在局限性,争议性较大。需要警惕的是一些别有用心的自媒体或境外分子利用自身掌握的网络影响力,对具有争议性的相关政策进行弯曲和片面解读,抛弃政策初衷,把政策解读为对公众不利,如表示政策是在“忽悠”公众、继续对公众压榨、割韭菜,代表委员是资本的代言人等等。导致虚假、鼓动性、带节奏、仇视性的信息在网上大面积传播,引发公众群体性对抗情绪,如公众可能会认为“怎么会有这样的提案”、“政府中怎么会有这样的代表和委员”、“这些代表和委员是如何选出来的等等”。如此质疑声音如果不加遏制,将会对党和各级政府的形象和公信力造成严重损害。需要采取的措施:(一)通过提前开会、敲警钟的方式为可能发生的舆情打预防针,由于公务人员代表政府形象,其言论最易引发关注,因此需重点针对政府、企事业单位的人员做好警示工作,提醒该类人员两会期间注意在网络媒体及公众场合的言辞,切忌被煽动性网络留言及意见所蛊惑而发表激进言论或吐槽自身单位情况,导致发生舆情风险;(二)加强本区域内的涉政言论监测,对于出现的不当网络留言、讨论话题等做到早发现、早报告、早处置,将舆情风险消灭在初始阶段;(三)利用各地区、各部门的官方政务类网站、公众号、平台账号等适时、动态连续对两会期间的民生政策进行权威性报道和解读,宣导正面信息,占据舆论高地,掌握舆论主动,不断粉碎虚假负面舆情的传播态势,为主流声音的传播营造充足空间;(四)做好舆情处置,当出现公务人员等涉政不当言论引发较大争议的,应立即对涉事人员进行严厉处分,并做出适当回应,消除外界的质疑,维护政府部门的公信力。二、加强对历史博物馆、宗教场所的排查 杜绝搞怪、不尊重历史的行为可能出现的问题:两会召开期间正值3月份,春暖花开,公众外出游玩等活动可能会有所增加。各种历史博物馆、红色教育圣地、寺庙宗教场所等人流将不断变多。一些公众在游玩过程中可能会出现在历史人物像、纪念碑前搞怪、摆拍的行为,亦或在烈士墓前摆拍,并将所拍图片、视频发布至网上,引发舆论对其不尊重历史、不尊重烈士等行为的批判,掀起舆论热潮,给博物馆及各地管理部门带来舆情压力;此外,寺庙等宗教场所可能会被别有用心的人放置日本战犯供奉牌位,引发国民愤慨,如“南京玄奘寺供奉日本战犯牌位事件”影响极为恶劣,直接触碰了国民的底线。应采取的措施:(一)在两会期间,加强对于各种博物馆、红色教育基地、红色旅游圣地等场所和地区的巡逻,贴出警示标语,提醒游客文明拍照、尊重历史,或通过广播播送拍照注意事项,警示不法行为;(二)安排专人轮流值守易发生舆情的地点,如发现有搞怪拍照行为的,立即进行制止并移送相关部门进行处分;(三)时刻关注网上相关爆点舆情,一旦有涉及本地区的敏感事项,立即启动舆情应急处置预案,最大程度降低事件对于监管部门的负面影响;(四)两会前夕组织对宗教场所如寺庙、道观、教堂等场所的排查,如发现有不法供奉行为的,立即进行处理,排除相关舆情隐患。此外,还应关注学校学生有关丑化历史人物的绘画和活动表演,如发现,及时进行警示教育,防止事件演化发酵。三、做好安全生产工作 保障群众生命财产安全保障人民群众的生命财产安全,始终是各级政府部门的重要责任,两会期间,各地安全问题不容忽视。相关问题可能存在于如下几个方面:1、森林防火,每年初春,气温急剧升高,植物尚未披上绿装,干燥的环境极易引发山火。近期贵州毕节山火已经持续数天尚未扑灭,而贵阳一地又因一村民焚烧杂草引发山火。山火无情,无论发生于何地,均会给群众及环境带来不可估量的损害,因此春季预防火灾尤其重要,此外,火灾还可能发生于居民楼、学校等地,均需引发关注;2、企业的安全生产,这包含企业因不当操作所酿成的安全事故,如锅炉爆炸、化学品泄露等,也包含企业违法排污或排放有害气体,致使当地群众生命健康受到威胁;3、学校及餐馆的食品卫生安全,尤其是3月各大中小学校基本都已开学,学生的食品安全问题会再度受到舆论关注;4、重特大交通事故如酒驾,酒驾入刑虽已多年,但仍然可能会有一部分人铤而走险,酒后驾车而造成重特大交通事故;5、网络安全方面,随着国际局势不断变化,大国竞争加剧,政府及金融等重要部门的网络系统可能会遭到境外谍报组织、黑客等的攻击,造成网络中断或瘫痪。以上诸多问题,如果政府部门不能及时处置而导致舆情蔓延,就极有可能上升为公共事件,给政府部门形象造成不良影响。应采取的措施:(一)针对初春火灾易发的情况,提前安排好森林、山林巡护工作,建立常态化的防火巡护工作机制,压实责任到人,强化防火巡护业务培训,为春季山林防火提供完整的安全保障;(二)加强防火安全宣传,对山林附近的村民加强防火护林安全宣传,提升其护林安全意识,自觉抵制不良用火行为;(三)安排专人对春季农田焚烧杂草秸秆的行为进行不间断的巡查,发现不当行为的立即制止,防止火势失控造成安全隐患;(四)两会前期重点对排污企业、化学品生产企业、化肥生产企业等易发生安全生产事故的企业进行安全大检查,提醒企业时刻紧绷安全生产的弦,严格按流程操作、按标准排污,杜绝人为操作隐患;(五)关注学生食品安全问题,强化对学校食堂、送餐企业的食品卫生检验检查,实行严格的准入和退出机制,对于屡次出现食品安全问题的送餐企业强制退出,保障学生用餐安全;(六)加强对政府、金融、公安等部门的网络系统维护,升级技术水平,完善网络安全队伍建设,防范网络攻击行为的发生。四、重视信访举报问题 预防群体性事件发生信访举报是底层民众解决自身所遇到的问题的重要途径,但是在两会期间,各种信访举报类舆情可能和平时有所不同,这表现在以下几个方面:1、部分老上访户,长期未解决的陈年旧案、历史纠纷等问题可能会重新浮出水面,上访或举报人可能会利用两会的热度再度上访或举报,如利用自媒体微博、抖音、小红书等对事件再次控诉,或结合网上热点话题留言进行投诉,亦或到两会现场外围闹事等,扰乱两会秩序,以上种种行为如果被媒体关注则容易引发舆情;2、保险产品、理财产品出现亏损,与银行或理财公司的最初承诺不一致,涉及大量客户,客户可能会集体上访,从而酿成聚集性事件;3、部分未解决的房贷问题,如楼盘未按时完工、工程停摆无人施工,房贷用户的预售资金被挪用等,房贷牵扯到大量贷款买房者的切身利益,如果工程烂尾,其将损失巨大,因此该类群体可能会在两会期间上访或继续维权从而引发舆情。应该采取的措施:(一)对一些长期未解决的陈年旧案、历史债务纠纷等进行重点摸排,调动多方力量查清问题根源,如能解决则应及时予以解决,消除舆情隐患;(二)对于未能在短时间内彻底解决的问题,应首先安抚上访人,解决其面临的部分诉求,让上访人看到事情有进展、有盼头,从而减缓其继续上访的冲动;(三)根据银行、理财公司、房产开发商的反馈,了解重大理财纠纷、房贷事件,督促银行等做好两会期间的纠纷解决,矛盾化解工作,防止出现集体性维权事件。五、严厉打击电信网络诈骗 关注虚假求职陷阱可能出现的问题:近些年来,各级政府部门在打击电信网络诈骗等问题上不遗余力,这有效遏制了诈骗势头的发展。但是,由于电信诈骗隐蔽性极强、新的诈骗手段不断出现等,犯罪行为可能会继续发生。加之3月学生求职迎来高峰期,犯罪分子可能会利用学生社会经验缺乏、防范意识薄弱的特点,发布虚假招聘信息或钓鱼网站,设置求职陷阱,诱骗学生前往面试,从而达到诱骗钱财、控制人身进行诈骗传销的目的,因此,政府部门应引起高度重视。应采取的措施:(一)继续联合公安、电信、银行等部门加强对电信网络诈骗的打击力度,保持打击的高压态势,对犯罪分子形成震慑作用;(二)开展学生求职期间防骗宣传教育,通过网络、手机端、电视等各类载体,向学生及其他求职者传达防骗常识,提升学生等求职者的自我防护意识,自觉绕开诈骗陷阱;(三)对于已经发生的重大诈骗、传销案件进行严厉打击、果断处置,严惩犯罪分子,尽快消除其给本区域所带来的负面影响,稳定求职者的心态。六、315消费者维权两会期间,适逢国际315消费者权益保护日,各电台、媒体可能会围绕消费者权益保护的各种问题进行报道,如食品安全、产品质量问题、理财产品纠纷、买卖假药、工程造假等等。政府部门应关注本区域内有关消费维权事件。针对群众举报的产品质量、工程造假、售假卖假等问题线索做好收集整理,责成质检、公安等部门对相关问题进行及时处置,保障群众的合法权益,避免拖延或掩盖矛盾被当事人诉诸媒体,引发舆论关注,带来不良影响。七、加强社会治安综合治理两会期间还应关注社会治安问题。如打架斗殴可能引发的人身伤亡事件,抢劫银行、黑恶势力无端挑衅、陌生人抱小孩等。如果相关事态发展严重,很可能在社会上引发恐慌,进而导致谣言满天飞。因此,两会期间,政府部门应安排充足的警力保持对城市各主要经营场所、街道的巡逻,保障两会期间社会秩序安全,防止各种突发、暴恐等恶性事件的发生。八、警惕境外媒体的抹黑、弯曲报道随着中国国力的不断上升和国际影响力的日益扩大,每年全国两会召开,均会吸引世界各国媒体的目光。这些境外媒体对两会的报道,有些是正面积极的,但也不乏弯曲和抹黑的。相关弯曲和抹黑的负面报道主要表现在以下几个方面:一是利用质疑性的标题、语气发表文章,如海外杂志《思想中国》(Think China)在2022年两会期间发表评论文章,题为“为什么今年中国的两会有些沉闷?”等,利用片面的观点和言论误导国外观众对中国两会的正确理解。二是在报道当中故意将图片、视频模糊化或者进行灰暗处理,给国外网友造成不良观感,直接影响其对中国的印象。三是将两会涉藏、涉疆议题与人权、民族宗教等问题联系在一起,弯曲、抹黑中国政府对西藏、新疆的治理成就,质疑中国的民族宗教政策,丑化中国在国际上的良好形象。四是国际热点问题如俄乌冲突、红海航运危机、巴以冲突、朝鲜核试验、中国菲律宾南海争端等也可能伴随两会的召开而再度被媒体关注。境外敌对势力可能趁中国召开两会的间隙而在中国周边制造事端,挑唆我国和周边国家的关系,危害中国国家安全;同时,通过其掌握的媒体炒作中国威胁论,话题可能涉及朝鲜半岛安全、南海争端、俄乌战争等。应采取的措施:(一)通过我国官方权威媒体如人民日报海外网、国际频道、国际广播电台等多个渠道对弯曲报道进行正本清源,还原真实报道内容,揭露记者的片面剪辑、片面报道行为。(二)对于外媒质疑我国在新疆、西藏的治理问题,可通过纪录片、采访、直播等方式报道新疆、西藏的现实生活,戳破西方的谎言;继续邀请国际代表团、国际组织等到新疆、西藏等地走访,实地了解我国的民族宗教政策实施情况,争取国际支持力量。(三)两会期间应加强在沿海尤其是南海的区域巡逻,或与邻国开展联合巡航,时刻应对菲律宾等国家的挑衅。通过召开记者会的方式,回应外媒在朝鲜核试验、俄乌冲突等问题上的质疑,有力回击不实言论,维护国家荣誉和安全。 声明:本篇为优讯舆情原创文章,仅供参考,转载请注明来源。
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2024-02-04
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一、事件概述1月22日,网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时,被柜员多次公开大吼“滚”,并怒摔其资料。其发布的视频显示,柜员确实多次让其滚,甚至提到“你不要以为不会打你”。 1月22日,萧山农商银行总行称不方便回答。 1月24日,萧山农商银行高新支行工作人员表示,不方便回复,由总行进行统一回复。(两个人)肯定是有误会了。 1月24日,萧山农商银行办公室的工作人员表示,已经观测到了上述视频,他发布的内容虽然是事实的一个部分,视频中的不当言行的确存在,但是视频经过明显的剪辑。该客户在办理完账户解控业务后,在柜台分次取了26次零钱,每次最低5毛,最高100元,并调侃柜员为“老油条”,这才导致该柜员情绪失控。我们听监控录音,他说的好像是‘你是小鲜肉,旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题,听到后突然情绪激动起来了,就与他发生了冲突。事发当晚,银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意,对方表示理解,但要求开除涉事员工。 1月24日,萧山农商银行发布消息通报称,2023年12月21日下午,一客户因“账户被控”,至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务,期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后,支行行长第一时间到达现场进行调解,该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》(2023版)有关规定,我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚,并将处罚情况告知客户。 该事件曝光后,传播热度不减,分别在微博形成#银行通报柜员喊客户滚处理结果#(阅读量3691万,讨论量4万,热搜榜最高位置第12位)、#银行柜员喊客户滚被扣5%绩效薪酬#(阅读量18.2万,讨论量99)、#银行回应柜员对客户大吼滚#(阅读量84万,讨论量1257)等热点话题;百度方面形成#银行柜员与客户起争执大吼“滚”#(百度榜最高第5位);今日头条方面形成头条话题#男子银行办业务被喊“滚”#(头条榜最高第4位)、#银行通报客户办业务被柜员喊滚#(头条榜最高第27位)等热搜;网易方面形成话题#男子银行办业务被喊“滚”#(网易榜最高第2位)等。 二、舆情分布1、舆情走势事件于2023年12月21日发生后,经当事人1月22日在抖音平台发布相关视频而逐渐引发舆论关注,相关舆情热度开始升温。1月24日10时,南昌广播电视台资讯频道官方账号“小政视频”通过今日头条号、抖音号、西瓜视频、微信号等平台以“男子银行办业务被喊“滚”,银行:处理情况(暂)不方便回答”为题发布新闻称,1月22日,浙江杭州男子银行办业务被喊“滚”,银行表示处理情况(暂)不方便回答。是否另有隐情,小政视频将继续予以关注。该报道刊发后,舆情开始扩散,诸多媒体以及自媒体平台参与转发,促使舆情在1月25日出现监测期内峰值,1月26日,舆情热度开始逐渐降低,截至目前已趋于平稳。 2、媒体分布 从媒体分布来看,舆情主要分布于微博、网络、小视频等平台。其中,微博占比26.26%;网络占比23.55%,位居第二位;小视频占比15.53%,位居第三位;客户端、微信、视频占比较为均衡,论坛占比为0.17%,报刊占比为0.03%。 3、舆论热词 在本次舆情事件中,“银行”“柜员”“滚”“服务”“账户解控”“争执”等成为传播热词。 三、舆论观点 综合各平台的评论内容来看,多数网友认为银行职员没有错,是客户在无理取闹,扰乱了应有的秩序;一部分网友认为面对这种情况,银行不应该处罚自己的员工,这会增长歪风邪气;还有一部分员工表示这是监管的政策所造成的,银行承担了主要责任。个别网友认为双方都有一定的过错。 1、认为客户无理取闹 扰乱了正常的秩序 智慧喜鹊V6v:这个客户太过份了,涉嫌扰乱公共秩序、寻衅滋事,应拘留几天 冰与火CXB:客户不能永远是对的! 热心微风wWt:做事不要太过分,窗口柜员也是弱势群体 吴儒:这样的客户也应该纳入黑名单,不需要争取这样的客户! 爱生活的辰星OG:这个就是个流氓客户,扰乱公共秩序,影响他人办理业务,还恶意剪辑视频。这种人就不处理了? 老西毒:纯粹垃圾客户,不能惯着。银保监会出来说一下,碰到这种情况要怎么处理?还有,涉及员工隐私了,要不要提起诉讼? 福祥青年:不能惯着这些无理取闹的客户。这么容易就提出要开除人家,要端人家饭碗,以后是不是他一不顺心就可以随时端掉别人的饭碗? 2、认为银行不应该处罚自己的员工 走在路上的人2019:柜员也是人,如果是客户出言挑衅,企业还让员工赔礼道歉,正确的价值观在哪,这个企业应该保护自己的员工,如果是客户的错,就公布事实,看看事件的原因。 不要杆辩证思维:这种情况下还处罚员工?不是应该为她尽职尽责落实反诈政策而奖励吗? 中国冷太阳:要保护自己的员工,不要一味的纵容无理的客户,这样处罚员工,说明该行没有人性化管理 完美艺术家Z:违反人性的管理该取消了。员工也是人,有合法权益。奉劝银行不要助长社会的歪风邪气 直爽豆花UH:遇到这种顾客银监局不能处罚柜员,助长了歪风邪气 3、认为是监管政策的原因 导致银行承担了责任 客户不理解 山雀与雄鹰:都是银行太霸道。什么限额,什么存款哪里来的,什么取款用途! 江南追梦阿哥:这种防电诈为什么要银行基层员工背锅,监管部门把责任都推给银行,客户发现账户被限又不理解,导致基层员工经常被客户责骂侮辱,不按监管政策办理吧,又要被处罚。 完美饭团lr:银行人很难,柜员更难,反诈都是上面安排工作必须做,也是为客户着想,反而客户都不理解!难啊 江湖人称梅这人:我自己的钱爱转给谁就转给谁,被诈骗了也不会找银行索赔,凭啥搞这个限制、那个限制 喵喵白小猫:时代倒退了 取钱还要经过反诈 银行同意才能取 4、认为双方都有错 一心一意星空aS:都有错,一个没耐心,一个无理取闹 淡淡的爷:奇芭的银行制度遇上刺毛的客户。类似的情况只能越来越多。 5、银行的服务需要改善 清溪泉流:银行解锁用了2个小时,客户肯定有一包气,这就是发生双方争斗的原因,所以银行应该作好预案化解,比如说心理安抚或给其服务优待。 指导员15:现在的银行个别员工确实对客户不友好,办个,存储或取款要等几小时,中午或下班前只开一个窗口,只要求客户遵守银行规章,而忽视客户是权益主人,要好好改革 再续多伦多:银行折腾个人100 次都是理由充分,个人折腾银行一次都是无理取闹小虎���:就问一句,现在的银行还有声誉吗? 四、舆情分析(一)此次舆情应对当中所存在的问题 一是在为客户办理解冻业务之前相关政策宣传和解释工作不到位。银行账户被冻结和限额的舆情近年来在各银行都有发生,成为一类多发类的舆情。但是部分客户可能是首次被限额和冻结,自然对于相关监管政策不甚了解,银行贸然让其提供涉及隐私的相关交易信息,客户有可能会有抵触心理,因此需要在解冻前进行相关政策解释。 二是网点服务效率低导致客户办理解冻业务的时间长心生不满。从相关新闻报道来看,该客户从上午前往萧山农商行办理业务,至下午才办理完成,其等待时间超长,使其耐心尽失,难免会有所怨言和不满。 三是客户异常行为未进行及时关注和处置,导致舆情继续蔓延。在客户办理完账户封控后,在其他窗口进行反复存取,异常行为明显,农商行对该行为未及时关注和处理,导致舆情继续蔓延。 四是事发后对员工的处理不及时。从相关内容来看,该客户起初要求农商行辞退涉事员工,不得不说该要求确实太过分。但是银行的相关处分在事发后一个月才下发,时间拉长让客户误以为银行有包庇纵容的嫌疑,因此公布视频。 (二)舆情处理建议1、网点层面一是建议加强涉冻结相关政策的普及和宣传。应在客户办理业务之前进行相关政策的解释,可通过看视频、签保证书等方式让客户了解监管对此事的重视程度,展示先前客户办理的基本流程,取得客户理解,为后续解冻业务办理做好铺垫和准备,消除客户抵触心理。 二是提升解冻类业务的处理效率。如网点人员众多,可为解冻、限额等业务的办理开放专门窗口,引导客户依流程和次序办理解冻业务,提升办理的速度。切忌让客户长时间等待导致失去耐心,产生怨言和不满。 三是发现客户异常行为应该及时处置。如发现客户有反复存取等异常行为,网点人员应及时报告,支行领导及相关人员应该及时进行沟通和安抚,消除客户的不满情绪,防止不满继续蔓延。 2、总行层面建议加强此类舆情监测力度,科学研判舆情风险。 一是对于可能会出现的舆情事件加快处理,防止上升为公共事件。此事件在网点发生后,银行在1个月后才进行了处置,导致客户等待时间过长,误认为银行包庇员工,自身利益得不到保护。在总行下发处分后心中不满未能消除,因此发布视频曝光,导致事件上升为公共事件。 二是一旦舆情发酵,要快速介入。当事件发酵后,我行应通过媒体发声还原事件真相,压缩谣言传播空间,保障银行的声誉不受影响。该事件当中,萧山农商行通过媒体长篇发文从头至尾还原事件真相,在舆论上占据了主动,多数网友对客户的行为进行谴责。农商行也因此维护了自身的声誉。 三是拒绝客户的不合理要求,保护员工的利益。在该事件当中,员工虽有不当行为,但是罪不至开除,客户要求开除的行为显然不合理。发生类似事件后,我行应委婉拒绝客户的不合理要求,维护员工的利益,以免引发员工不满。此外,在处理的整个过程中,保持专业的态度和行为,避免不必要的冲突和对峙。
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