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2024年中秋国庆“双节”舆情风险提示报告
2024-09-14 85
2024年中秋与国庆“双节”接踵而至，社会各界对节日的美好期待与关注度随之攀升。本阶段，除了承载民众对家国情怀的深厚寄托，也是经济活动、文化交流与社会交流互动的高峰期。鉴于往年“双节”期间发生的突发事件及舆情波动，本文将分析“双节”期间的潜在舆情风险，并提出宣传建议与舆情风险管理策略，确保“双节”期间的舆论氛围和谐与稳定。一、舆论浪潮，瞬息万变中秋节与国庆节期间，舆论场情况复杂多变，整体呈现高度关注与活跃态势。从历年情况看，民众对节日庆祝活动、旅游出行、消费市场、文化活动等方面的讨论热度有显著上升，形成多元化舆论场。同时，舆情风险也相应增加，如旅游拥堵、消费欺诈、安全事故等问题易成为舆论焦点，引发公众不满。宣传措施：强化正面宣传，利用官方媒体和社交平台积极发布节日庆典、文化活动、旅游指南等正面信息，营造欢乐祥和的节日氛围。同时，注重网络文明引导，倡导理性消费、文明旅游，减少网络负能量。例如，可筹备国庆节的庆祝活动，展示国家形象和民族精神。同时，注重节日期间的社会民生问题，及时发布相关动向，增强公众信任感。舆情风险防范和处置建议：加强对网络舆情的实时监控，特别是针对旅游投诉、交通拥堵、消费欺诈等热点问题的舆论动态，及时发现并处置不良信息，防止负面舆情扩散。建立健全跨部门协调机制，应对可能出现的突发事件。加强对供水供电、社会治安、环保等问题的监管，确保节日期间社会运行平稳。二、市场监管节日期间，消费市场活跃，各类低价旅游团、天价月饼、酒店民宿涨价与服务乱象可能重新进入市场。低价团往往通过隐性收费、强制购物等手段弥补利润，严重影响消费者体验；“天价月饼”则可能通过打“擦边球”逃避监管；酒店民宿价格则普遍上涨，部分商家甚至出现价格暴涨、预订未留房、要求补差价等乱象，导致投诉增加。宣传措施：提前发布消费警示，提醒消费者警惕低价旅游团、天价商品等陷阱，增强消费者自我保护意识。同时，着力宣传正规商家和服务，引导消费者理性消费。舆情风险防范和处置建议：加大对市场违规行为的查处力度，尤其是对于节日期间可能出现的价格欺诈、虚假宣传等问题。确保市场秩序稳定，对消费者投诉迅速响应，及时公布处理结果，避免舆情升级。三、文化旅游中秋、国庆期间，旅游市场将迎来客流高峰。据资料显示，2023年中秋国庆假期国内旅游人数达到8.26亿人次，同比增长71.3%。预计今年的节日旅游承载力将再次受到考验。热门景区或将再次产生大量游客拥堵、服务不到位等问题，若游客反馈问题处置不当，易滋生不满情绪，极易形成负面舆情。此外，全国多地集中举办丰富多彩的文化活动，例如即将迎来2024年中国国际服务贸易交易会、WTT（世界乒乓球职业大联盟）中国大满贯、“亚太区cosplay嘉年华”、太湖湾音乐节等活动、文艺演出、赛事等。相关活动若组织不善，就可能引发安全事故、秩序混乱等系列问题。另外，活动传达的价值观也需重视，若存在偏差容易引发公众批评。宣传措施：重点推广特色文化活动，提升文化软实力。同时，发布旅游安全提示，引导游客文明旅游，保护文化遗产。舆情风险防范和处置建议：加强对旅游景区的监管，确保游客安全和服务质量。针对可能出现的游客拥堵、服务不到位等问题，提前制定应急预案，及时发布客流预警。对文化活动内容严格把关，避免价值观偏差引发公众不满。四、交通出行“双节”期间，民众的出行需求激增，交通压力增加，交通出行则成为舆情风险的高发领域。交通拥堵、公共交通服务、交通事故、出行安全等问题成为公众关注的舆论焦点。社交媒体上关于交通问题的讨论可能迅速传播，形成负面舆情。宣传措施：发布节日交通出行指南，提供路况预测、公共交通信息等服务，引导公众合理安排出行时间。同时，宣传交通安全知识，增强公众安全意识。舆情风险防范和处置建议：对于可能出现的交通拥堵、事故等问题，建立快速救援和处置机制。及时发布交通信息，减少公众焦虑。五、节假日安全节假日人流密集、活动众多，突发事件概率增加，舆情风险尤为突出，例如台风、暴雨等自然灾害，消防安全、游乐设备、森林防火等安全事故，一旦发生以上突发事件，将迅速引起公众的广泛关注，对涉事单位和地区造成一定的负面影响。宣传措施：提前发布节假日安全指南，包括自然灾害防范措施、消防安全知识以及游乐设备和森林防火注意事项等，增强公众自我保护能力。同时，利用多种渠道广泛宣传，提高公众对突发事件的认知和应对能力。舆情风险防范和处置建议：首先，健全突发事件应急响应机制，一旦发生灾情或事故，能够迅速启动预案，高效组织救援。其次，加强与气象、卫生、消防等相关部门的协作，实现信息共享和联动处置。及时通过官方渠道发布权威信息，透明公开事件进展，避免谣言传播，有效引导舆情，减轻突发事件带来的负面影响。综上所述，节假日期间的舆情风险管理需要多方协力配合。通过风险评估、有效应对，有效降低舆情风险。相关部门在双节期间，需高度重视舆情风险管理，加强对节日期间舆情动态的监测，及时回应社会关切，有效引导舆论走向。一是强化正面宣传，弘扬节日文化，展示国家形象与民族精神；二是应建立健全应急预案，快速响应舆情事件，妥善处理各类突发情况，维护社会稳定与和谐。确保中秋节与国庆节期间舆论场平稳有序，营造欢乐祥和的节日氛围。舆情监测网络舆情热点舆情分析报告舆情应对舆情分析舆情监控舆情风险热点舆情分析
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《黑神话·悟空》背后的舆情学：企业如何借鉴？
2024-08-26 256
在当前的数字化浪潮中，企业舆情管理的重要性犹如舵手之于航船，它不仅是指引企业方向的关键，更是企业稳健前行的压舱石。企业做好舆情管理，就是给自身声誉穿上一层防弹衣，可以有效抵御那些突如其来的舆论风波。近日，国产3A巨制《黑神话·悟空》的震撼上线，在无形中为企业界上了一堂生动的舆情危机管理课。一、洞察先机，防患未然《黑神话·悟空》的上线，伴随着激烈的市场反响和舆论关注。企业应借鉴其经验，实施全方位的舆情监控策略，利用大数据和人工智能技术，实时捕捉和分析舆情动态，洞察潜在危机，在危机萌芽阶段便有效应对，从而做到防患于未然。二、快速响应，把握黄金时间在面对舆情危机时，企业需要快速响应、启动应对机制，把握危机处理的“黄金时间”。《黑神话·悟空》在遭遇某些负面争议时，相关平台迅速采取行动，清理违规内容，对账号进行处罚，有效遏制了负面舆情的扩散。这就体现出快速响应在舆情危机管理中的重要价值，即通过迅速、精准的干预，控制舆论走向，为后续的危机化解赢取宝贵时间。三、透明沟通，筑牢信任基石透明度是构建企业与公众信任的基石。《黑神话·悟空》在面对外界争议时，通过主动邀请新华社等权威主流媒体进行专访，以开放的态度和自信，来传递游戏的文化价值和品质，有效增强了公众对游戏及企业的信任感。此举措堪称舆情管理中的一记“妙笔”。四、深化品牌内涵品牌故事是企业与消费者建立情感连接的桥梁。《黑神话·悟空》成功地将中国传统文化与现代游戏技术巧妙融合，展现其独特的品牌内涵。企业在舆情危机管理中，可借鉴这一策略，通过讲述引人入胜的品牌故事和价值观的传递，提升品牌的形象，加深公众对品牌的情感认同与文化共鸣。这样的做法可以有效缓解舆情危机带来的负面影响，赢得更广泛的公众支持与信赖。五、团队建设，激发创新思维可以说，《黑神话·悟空》这款游戏之所以能够火爆全网，赢得公众的广泛好评，离不开其背后多元化团队的贡献。据悉，这支团队汇聚了背景、专业各异的精英，他们内部的合作能够为企业激发持续的创新思维，增强企业应对复杂难题的能力。因此，企业应深刻意识到团队建设的重要性。特别是在舆情危机管理中，这样的团队能够以更加开阔的视野和创新的思维审视问题，提出新颖且有效的解决方案，更加灵活高效地应对各种挑战，确保企业在复杂多变的舆论环境中稳健前行。六、精准定位与灵活应对《黑神话·悟空》的成功案例体现了精准市场定位与灵活策略调整的重要性。企业在舆情危机管理中，应深入市场调研，精准把握用户需求，以此为基础制定有效的应对策略，同时保持灵活，密切关注市场动态，确保在环境变化时能够迅速调整应对策略。七、健全体系，未雨绸缪在《黑神话·悟空》的开发过程中，该游戏团队通过明确项目目标和需求分析、SWOT分析、高效的团队协作与沟通、先进的项目管理工具、精细化成本控制、灵活的市场应对策略以及全面的风险管理体系等措施，展现了出色的风险管理能力。企业可以此为鉴，在项目管理中，通过建立全面的风险管理体系，进行风险评估和防范，制定应对预案，未雨绸缪，提升舆情危机应对能力。八、拓展全球视野《黑神话·悟空》的成功为企业国际化提供了重要的参考，它展现了结合本土文化与全球视野、推动产品和服务国际化的同时，注重跨文化沟通与合作的重要性。企业在国际化过程中应采取本土化策略，同时积极应对海外舆情，通过透明运营、植根当地市场、长远发展，以及与利益相关方建立密切的沟通渠道和机制，共同寻求解决方案。通过这样的方式，企业不仅能够在国际市场上树立良好的形象，还能够促进品牌全球化发展，实现可持续发展。九、小结《黑神话·悟空》的舆情危机管理实践，犹如一盏明灯，为企业提供了一系列宝贵的启示。在当今复杂多变的市场环境中，企业应不断学习和借鉴成功案例，构建起一座科学严谨、系统完备的舆情危机管理“壁垒”。这座“壁垒”，不仅需要根基稳固，能够抵御外部风雨侵袭，更要智慧灵动、因势利导，化解危机于无形。企业舆情舆情监测网络舆情热点舆情应对舆情分析舆情处置舆情监控网络热点社会热点舆情热点舆情分析
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三中全会舆情速递
2024-07-22 379
中共中央7月19日上午10时举行新闻发布会，介绍和解读党的二十届三中全会精神。本篇文章中选取舆论较为关注的热点话题，提供部分风险提示与建议供您参考。一、热点话题1. 政治话题全面深化改革与推进中国式现代化：发布会介绍了党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》（下文简称《决定》）。该《决定》共15个部分、60条，分为总论、分论和加强党对改革的领导三大板块，提出300多项重要改革举措，涉及体制、机制、制度层面的内容。强调继续完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化，为到本世纪中叶全面建成社会主义现代化强国奠定坚实基础。全面提高干部现代化建设能力。着力解决干部乱作为、不作为、不敢为、不善为问题。《决定》专门用1个部分来部署党的领导和党的建设制度改革。其中强调，以调动全党抓改革、促发展的积极性、主动性、创造性为着力点，加强党的创新理论武装，深化干部人事制度改革，鲜明树立选人用人正确导向，全面提高干部现代化建设能力，树立和践行正确政绩观，着力解决干部乱作为、不作为、不敢为、不善为问题。决定强调切实为基层减负。深入推进党风廉政建设和反腐败斗争。《决定》强调健全政治监督具体化、精准化、常态化机制，锲而不舍落实中央八项规定精神，坚决反对形式主义、官僚主义，切实为基层减负。2. 经济话题加快建设高标准市场体系是一项重大改革任务：《决定》明确了三方面关键改革举措：一是构建全国统一大市场，包括构建城乡统一的建设用地市场，全国一体化技术和数据市场，统一规范、信息共享的招标投标和公共资源交易平台体系，一体衔接的流通规则和标准，全国统一电力市场等。二是推进要素市场化改革，健全劳动、资本、土地、知识、技术、管理、数据等要素市场制度和规则。三是完善市场经济基础制度，包括完善产权保护、信息披露、市场准入、破产退出、信用监管等制度。市场经济本质上是法治经济。《决定》特别提出，防止和纠正利用行政、刑事手段干预经济纠纷，对侵犯各种所有制经济产权和合法利益的行为实行同责同罪同罚。《决定》提出推行由常住地登记户口提供基本公共服务制度，加快农业转移人口市民化。为持续巩固拓展脱贫攻坚成果推进强农惠农富农，《决定》提出完善覆盖农村人口的常态化防止返贫致贫机制建立农村低收入人口和欠发达地区分层分类帮扶制度，统筹建立粮食产销区省际横向利益补偿机制，完善乡村振兴投入机制，培育乡村新产业新业态。《决定》提出要完善中央和地方财政关系，增加地方自主财力，扩展地方税源，提升市县财力同事权相匹配的程度，适度加强中央事权，提高中央财政支出比例，不得违规要求地方安排配套资金，研究与新业态相适应的税收制度。支持有能力民企牵头国家重大技术攻关，构建高水平社会主义市场经济。《决定》强调要完善民营企业参与国家重大项目建设长效机制，支持有能力的民营企业牵头承担国家重大技术攻关任务，规范涉民营企业行政检查。法治是最好的营商环境，要制定出台民营经济促进法。3. 教育话题我国将加快建设世界一流大学。教育部党组书记部长怀进鹏介绍，将优化高等教育布局，着力强化高校有目标有组织的人才培养、科技创新和社会服务，加强制度创新和科技创新“双轮驱动”，为加快建设世界重要人才中心和创新高地提供有力支撑。加快建设中国特色、世界一流的大学和优势学科，实施一流学科培优行动，聚焦优势突破方向，打造一批一流学科标杆，在重大任务完成中提升学科建设能力。我国已建成世界规模最大的教育体系。各级教育普及程度达到或超过中高收入国家平均水平，高等教育毛入学率超过60%，进入世界公认的普及化阶段；新增劳动力平均受教育年限超过14年，接受高等教育的人口达到2.5亿。全面普及心理健康教育。在教育教学上，突出学生为本，加强素质教育，促进全体学生全面发展。我们将落实立德树人根本任务，不断提高思政课的针对性和吸引力，加强培养学生的体育兴趣、审美能力和劳动习惯，全面普及心理健康教育，促进学生健康成长。二、外媒热议三中全会国际在线专稿：2024年7月15日至18日，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议在北京举行。全会审议通过了《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》，全会公报吸引了全球目光。多家外媒聚焦中共二十届三中全会对中国和世界的重要意义，并积极展望中国各领域发展前景。有外媒称，中国式现代化独具特色，不搞殖民或霸权，而是充分弘扬本国优秀传统文化，走出了“独一无二”的发展道路。芬兰《赫尔辛基时报》7月17日报道称，三中全会是中国政治日历上的重要事件，中共领导集体齐聚一堂，讨论并审议重大战略决策。会议对中国国家治理至关重要，议程通常包括商讨经济政策、社会改革和其他关键议题。报道指出，中国是芬兰重要的贸易伙伴，尽管面临外部压力，芬兰政府依旧采取务实态度寻求扩大芬中合作，推动两国关系积极向前迈进。中共二十届三中全会吸引了全球关注，许多全球南方国家期待中国采取有力的改革措施，在国际局势紧张加剧的背景下开辟新的发展机遇。俄罗斯《莫斯科每日新闻》7月18日刊发评论文章称，三中全会在中国政治生活中意义重大，将对中国经济发展产生深远影响。文章围绕中国当前现代化建设面临的主要挑战分析了本次会议讨论的重点议题方向。俄罗斯资讯网站“iView”17日发布的报道同样指出，中共二十届三中全会将为中国确定经济和社会发展的总体方向，具有划时代意义。新加坡亚洲新闻台7月16日报道称，在北京召开的中共二十届三中全会聚焦全面深化改革与推进中国式现代化。世界银行的数据表明中国已使8亿人口摆脱贫困，占同期全球减贫总量的四分之三，充分彰显中国式现代化“人口规模巨大”和“全体人民共同富裕”两大特色。报道援引专家观点指出，中国式现代化反对殖民主义和霸权主义，将本国五千年的悠久历史文化视为宝藏，结合传统推进现代化，发挥政府宏观调控作用，是“独一无二”的现代化发展模式。报道以苏州为例具体展示中国高质量发展成果。报道称，几个世纪以来，苏州是中国丝绸的主要产地之一，而如今主打高新产业的苏州工业园坐落于此，一个以家庭手工业为主的小镇成功转型为一座高科技中心。苏州的现代化发展体现出政府在城市规划、创新发展和打造高端产业等方面发挥的积极作用。喀麦隆“Autu Cameroun”网站7月15日报道指出，中共二十届三中全会将为中国进一步全面深化改革、推进中国式现代化谋篇布局。发展新质生产力以形成创新驱动的经济增长模式是会议讨论的目标与重点之一。三、风险提示与建议风险提示：1. 经济政策解读差异问题：公众对经济政策的解读可能存在差异，导致对政策效果的预期不一致，可能引发对政策执行效果的质疑和不满。2. 改革措施的接受度问题：重大改革措施可能会触及不同群体的利益，若是沟通和解释工作不到位，可能会引起部分群体的抵触和反对情绪。3. 社会稳定问题：会议强调统筹发展和安全，防范化解重点领域风险。风险防范措施执行不到位，存在引发社会不稳定因素的风险。4. 意识形态风险问题：重点关注涉意识形态的敏感信息，酌情加强舆论引导，有效防范化解意识形态风险，确保社会思想稳定。建议：1. 做好政策解读和宣传工作：确保政策解读的准确性和一致性非常重要。相关部门需通过官方渠道发布权威解读，避免信息不对称或误解导致的舆论波动。媒体和专家也应以准确、全面的方式解读政策，减少因误读而产生的社会不满情绪。2. 提高政策透明度：提高政策制定和执行的透明度是建立公众信任的重要途径。相关部门应及时公开重要信息，包括政策背景、决策过程和实施效果，以减少不实信息和谣言的传播空间，增强公众对相关部门的信任和支持。3. 做好风险评估和应对工作：在改革措施实施前，相关部门应进行全面的风险评估，预测可能出现的问题，并制定相应的应对措施，完善相关机制。4. 视情开展网络舆论的监控和引导工作：网络舆论对社会稳定具有重要影响。相关部门应加强对网络舆论的监控，及时发现并引导负面舆情，防止其扩散和发酵。同时，应鼓励网络媒体和网民传播正能量，共同维护良好的网络生态环境。5. 国际舆论的影响需关注：国际舆论对中国政策的解读和反应对舆论场动向具有影响力。相关部门应持续关注国际舆论的最新动态。6. 对敏感话题的处理需谨慎：对于可能引发争议的敏感话题，相关部门需要谨慎处理。应通过深入调研、广泛听取各方意见、科学评估风险等方式，制定妥善的应对策略。在发布相关信息时，应注重语言表述的准确性和适度性，避免出现社会分裂和对立情绪。7. 突发事件的应急响应：建立健全突发事件的应急响应机制是应对各种挑战的重要保障。相关部门应制定详细的应急预案，确保在出现突发事件时能够迅速、有效地应对和处理，以减少突发事件对社会稳定和经济发展的冲击。8. 社会预期管理：合理引导和管理公众对经济、社会改革的预期是维护社会稳定的关键。相关部门应通过公开透明的沟通机制，向公众传达真实情况，避免因过高或不切实际的预期引发社会不满情绪。9. 做好改革过程中的利益协调工作：改革可能会触及不同群体的利益，因此需妥善处理和协调各方利益。相关部门应建立公正的利益分配机制，确保改革成果惠及广大民众，同时关注弱势群体的利益保护，避免因利益分配不均而引发的社会矛盾和社会冲突。10. 相关部门需提高人员内部的政治思想觉悟，增强政治敏锐性和鉴别力。通过加强政治理论学习，深入开展思想政治教育活动，提升队伍的政治素养和思想觉悟。舆情监测网络舆情热点网络舆情舆情简报舆情应对舆情分析舆情处置舆情监控政府舆情热点舆情分析
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“萧山农商银行柜员喊顾客‘滚’”事件舆情分析
2024-02-04 20198
一、事件概述1月22日，网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料。其发布的视频显示，柜员确实多次让其滚，甚至提到“你不要以为不会打你”。 1月22日，萧山农商银行总行称不方便回答。 1月24日，萧山农商银行高新支行工作人员表示，不方便回复，由总行进行统一回复。（两个人）肯定是有误会了。 1月24日，萧山农商银行办公室的工作人员表示，已经观测到了上述视频，他发布的内容虽然是事实的一个部分，视频中的不当言行的确存在，但是视频经过明显的剪辑。该客户在办理完账户解控业务后，在柜台分次取了26次零钱，每次最低5毛，最高100元，并调侃柜员为“老油条”，这才导致该柜员情绪失控。我们听监控录音，他说的好像是‘你是小鲜肉，旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题，听到后突然情绪激动起来了，就与他发生了冲突。事发当晚，银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意，对方表示理解，但要求开除涉事员工。 1月24日，萧山农商银行发布消息通报称，2023年12月21日下午，一客户因“账户被控”，至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务，期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后，支行行长第一时间到达现场进行调解，该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》(2023版)有关规定，我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚，并将处罚情况告知客户。该事件曝光后，传播热度不减，分别在微博形成#银行通报柜员喊客户滚处理结果#（阅读量3691万，讨论量4万，热搜榜最高位置第12位）、#银行柜员喊客户滚被扣5%绩效薪酬#（阅读量18.2万，讨论量99）、#银行回应柜员对客户大吼滚#（阅读量84万，讨论量1257）等热点话题；百度方面形成#银行柜员与客户起争执大吼“滚”#（百度榜最高第5位）；今日头条方面形成头条话题#男子银行办业务被喊“滚”#（头条榜最高第4位）、#银行通报客户办业务被柜员喊滚#（头条榜最高第27位）等热搜；网易方面形成话题#男子银行办业务被喊“滚”#（网易榜最高第2位）等。二、舆情分布1、舆情走势事件于2023年12月21日发生后，经当事人1月22日在抖音平台发布相关视频而逐渐引发舆论关注，相关舆情热度开始升温。1月24日10时，南昌广播电视台资讯频道官方账号“小政视频”通过今日头条号、抖音号、西瓜视频、微信号等平台以“男子银行办业务被喊“滚”，银行：处理情况（暂）不方便回答”为题发布新闻称，1月22日，浙江杭州男子银行办业务被喊“滚”，银行表示处理情况（暂）不方便回答。是否另有隐情，小政视频将继续予以关注。该报道刊发后，舆情开始扩散，诸多媒体以及自媒体平台参与转发，促使舆情在1月25日出现监测期内峰值，1月26日，舆情热度开始逐渐降低，截至目前已趋于平稳。 2、媒体分布从媒体分布来看，舆情主要分布于微博、网络、小视频等平台。其中，微博占比26.26%；网络占比23.55%，位居第二位；小视频占比15.53%，位居第三位；客户端、微信、视频占比较为均衡，论坛占比为0.17%，报刊占比为0.03%。 3、舆论热词在本次舆情事件中，“银行”“柜员”“滚”“服务”“账户解控”“争执”等成为传播热词。三、舆论观点综合各平台的评论内容来看，多数网友认为银行职员没有错，是客户在无理取闹，扰乱了应有的秩序；一部分网友认为面对这种情况，银行不应该处罚自己的员工，这会增长歪风邪气；还有一部分员工表示这是监管的政策所造成的，银行承担了主要责任。个别网友认为双方都有一定的过错。 1、认为客户无理取闹扰乱了正常的秩序智慧喜鹊V6v：这个客户太过份了，涉嫌扰乱公共秩序、寻衅滋事，应拘留几天冰与火CXB：客户不能永远是对的！热心微风wWt：做事不要太过分，窗口柜员也是弱势群体吴儒：这样的客户也应该纳入黑名单，不需要争取这样的客户！爱生活的辰星OG：这个就是个流氓客户，扰乱公共秩序，影响他人办理业务，还恶意剪辑视频。这种人就不处理了？老西毒：纯粹垃圾客户，不能惯着。银保监会出来说一下，碰到这种情况要怎么处理？还有，涉及员工隐私了，要不要提起诉讼？福祥青年：不能惯着这些无理取闹的客户。这么容易就提出要开除人家，要端人家饭碗，以后是不是他一不顺心就可以随时端掉别人的饭碗？ 2、认为银行不应该处罚自己的员工走在路上的人2019：柜员也是人，如果是客户出言挑衅，企业还让员工赔礼道歉，正确的价值观在哪，这个企业应该保护自己的员工，如果是客户的错，就公布事实，看看事件的原因。不要杆辩证思维：这种情况下还处罚员工？不是应该为她尽职尽责落实反诈政策而奖励吗？中国冷太阳：要保护自己的员工，不要一味的纵容无理的客户，这样处罚员工，说明该行没有人性化管理完美艺术家Z：违反人性的管理该取消了。员工也是人，有合法权益。奉劝银行不要助长社会的歪风邪气直爽豆花UH：遇到这种顾客银监局不能处罚柜员，助长了歪风邪气 3、认为是监管政策的原因导致银行承担了责任客户不理解山雀与雄鹰：都是银行太霸道。什么限额，什么存款哪里来的，什么取款用途！江南追梦阿哥：这种防电诈为什么要银行基层员工背锅，监管部门把责任都推给银行，客户发现账户被限又不理解，导致基层员工经常被客户责骂侮辱，不按监管政策办理吧，又要被处罚。完美饭团lr：银行人很难，柜员更难，反诈都是上面安排工作必须做，也是为客户着想，反而客户都不理解！难啊江湖人称梅这人：我自己的钱爱转给谁就转给谁，被诈骗了也不会找银行索赔，凭啥搞这个限制、那个限制喵喵白小猫：时代倒退了取钱还要经过反诈银行同意才能取 4、认为双方都有错一心一意星空aS：都有错，一个没耐心，一个无理取闹淡淡的爷：奇芭的银行制度遇上刺毛的客户。类似的情况只能越来越多。 5、银行的服务需要改善清溪泉流：银行解锁用了2个小时，客户肯定有一包气，这就是发生双方争斗的原因，所以银行应该作好预案化解，比如说心理安抚或给其服务优待。指导员15：现在的银行个别员工确实对客户不友好，办个，存储或取款要等几小时，中午或下班前只开一个窗口，只要求客户遵守银行规章，而忽视客户是权益主人，要好好改革再续多伦多：银行折腾个人100 次都是理由充分，个人折腾银行一次都是无理取闹小虎��：就问一句，现在的银行还有声誉吗？四、舆情分析（一）此次舆情应对当中所存在的问题一是在为客户办理解冻业务之前相关政策宣传和解释工作不到位。银行账户被冻结和限额的舆情近年来在各银行都有发生，成为一类多发类的舆情。但是部分客户可能是首次被限额和冻结，自然对于相关监管政策不甚了解，银行贸然让其提供涉及隐私的相关交易信息，客户有可能会有抵触心理，因此需要在解冻前进行相关政策解释。二是网点服务效率低导致客户办理解冻业务的时间长心生不满。从相关新闻报道来看，该客户从上午前往萧山农商行办理业务，至下午才办理完成，其等待时间超长，使其耐心尽失，难免会有所怨言和不满。三是客户异常行为未进行及时关注和处置，导致舆情继续蔓延。在客户办理完账户封控后，在其他窗口进行反复存取，异常行为明显，农商行对该行为未及时关注和处理，导致舆情继续蔓延。四是事发后对员工的处理不及时。从相关内容来看，该客户起初要求农商行辞退涉事员工，不得不说该要求确实太过分。但是银行的相关处分在事发后一个月才下发，时间拉长让客户误以为银行有包庇纵容的嫌疑，因此公布视频。（二）舆情处理建议1、网点层面一是建议加强涉冻结相关政策的普及和宣传。应在客户办理业务之前进行相关政策的解释，可通过看视频、签保证书等方式让客户了解监管对此事的重视程度，展示先前客户办理的基本流程，取得客户理解，为后续解冻业务办理做好铺垫和准备，消除客户抵触心理。二是提升解冻类业务的处理效率。如网点人员众多，可为解冻、限额等业务的办理开放专门窗口，引导客户依流程和次序办理解冻业务，提升办理的速度。切忌让客户长时间等待导致失去耐心，产生怨言和不满。三是发现客户异常行为应该及时处置。如发现客户有反复存取等异常行为，网点人员应及时报告，支行领导及相关人员应该及时进行沟通和安抚，消除客户的不满情绪，防止不满继续蔓延。 2、总行层面建议加强此类舆情监测力度，科学研判舆情风险。一是对于可能会出现的舆情事件加快处理，防止上升为公共事件。此事件在网点发生后，银行在1个月后才进行了处置，导致客户等待时间过长，误认为银行包庇员工，自身利益得不到保护。在总行下发处分后心中不满未能消除，因此发布视频曝光，导致事件上升为公共事件。二是一旦舆情发酵，要快速介入。当事件发酵后，我行应通过媒体发声还原事件真相，压缩谣言传播空间，保障银行的声誉不受影响。该事件当中，萧山农商行通过媒体长篇发文从头至尾还原事件真相，在舆论上占据了主动，多数网友对客户的行为进行谴责。农商行也因此维护了自身的声誉。三是拒绝客户的不合理要求，保护员工的利益。在该事件当中，员工虽有不当行为，但是罪不至开除，客户要求开除的行为显然不合理。发生类似事件后，我行应委婉拒绝客户的不合理要求，维护员工的利益，以免引发员工不满。此外，在处理的整个过程中，保持专业的态度和行为，避免不必要的冲突和对峙。舆情监测舆情应对舆情分析舆情处置网络舆情监测舆情监控网络热点社会热点舆情热点舆情分析
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女子取5000元现金被银行反复询问事件分析
2024-01-29 20143
一、事件概述 1月23日，有媒体报道，河南平顶山一女子吐槽亲姐给自己转账，让取出5000元过年包红包用，结果在银行取钱时被刁难。当事人王女士表示，刚开始工作人员让下载反诈app，感觉还挺负责任的，问啥自己答啥，到后面就有点过分了，问姐姐在哪上班，以前在哪上过班，还让证明是自己亲姐，后来让她直接和姐姐通话，看了聊天记录还是不让取。报警后，前前后后用了近2个小时才取出来。1月24日，中原银行客服中心一工作人员表示，总行已经知道这个情况了，正在处理。1月25日，相关事件经媒体报道后引发舆论关注，在百度方面形成“女了称取5000元现金被反复询问”（在榜时长6小时57分，最高排名第4位）“银行回应女子吐槽取5000元遭刁难”（最高排名第30位）等热点话题；微博方面形成#女子称在银行取5000元现金被刁难#（阅读量6178.5万，互动量3.8万）热点话题。二、舆情分布 1、舆情走势1月23日，随着女子称取款遭银行反复盘问事件细节曝光，相关舆情热度持续飙升，1月24日媒体参与报道转发以及银行回应促使舆情走势出现了监测期内次峰值，1月25日，事件热度持续，舆情走势居高不下，出现监测期内峰值，1月26日相关事件热度骤减。 2、媒体分布此次舆情事件传播平台主要分布在网络，其次为微博，微信位列第三位，客户端、论坛、视频占比较少。 3、舆论热词在本次事件中，“5000元”“取款”“刁难”“盘问”“银行”“转账”“断卡行动”等成为传播热词。三、观点分析在本次事件传播初期，舆论分布较为均衡，具体来看，对银行“刁难”客户的行为，舆论界有支持的声音，也有负面声音，呼吁理性看待的声音亦有之。但在事件传播中期，伴随着涉事银行的正面回应，舆论走势开始悄然发生变化，负面舆情声量不断增长。1月24日，该银行的客服人员回复表示：总行知道这个情况了，在处理了。另外客服也表示“正常客户有取款需求，有正常需求的话，是没有任何问题的，但是具体问题要具体分析，看分行具体分析。”至此，舆论质疑声音渐涨，第一，到底什么是“正常需求”？第二，什么又是具体情况具体分析？有声音表示，老百姓自己的钱存在银行里面，为什么存钱的时候不问“需求”，但是取钱的时候要说这里的用途，哪里的用途，钱“存进去”是“正常需求”，取出来就不是“正常需求”了吗？此外，“具体情况”的界定，解释权完全掌握在银行方面，客户往往处于弱势。有网友表示：具体情况具体分析，想要解决问题啊，还要看问题得怎么解决；具体情况具体分析，这句话要靠谁分析？分析多久？四、舆情建议随着互联网的普及与新媒体的迅速崛起，新媒体对于网络舆情的传播起到了关键性作用，网络舆情传播的全天候、全媒体、即时化、全通道规律明显。网络舆情传播会产生连锁反应，出现涟漪效果，在传播的过程中往往也容易滋生次生/二次舆情。如在本次事件中，涉事银行的正面回应本应起到舆情化解效应，但却进一步激化了矛盾，打破了事件初期本有的舆情平衡状态，使得舆论倒戈，涉事银行成为众矢之的，为减少此类舆情次生灾害，建议相关部门优化舆情应对策略，包含回应内容、回应时机、回应方式等；其次，不要因噎废食，在舆情发生后仍坚持及时回应原则，避免沉默或拖延引发更大的舆情危机；第三，应加强与媒体的沟通，及时向外界解释事件原委，以消除疑虑和误解；最后，要优化员工管理体制，避免过度考核造成员工抵触心理，为日常服务埋下不安定因素。相关部门还需了解舆情传播规律，尤其关注传播过程中意见领袖的意见倾向，他们往往在很大程度上左右着舆论走向。同时要做好对舆情的及时复盘，为后续的舆情应对做好经验储备。舆情监测网络舆情热点社会热点分析舆情分析报告网络舆情舆情分析舆情监控网络热点热点舆情分析
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燕志华：从董宇辉事件，看直播间爆发舆情的新特点新逻辑
2023-12-18 7226
本篇文章分为四个部分，请大家根据需要阅读：一、直播间已成舆情爆发的新空间二、老板和头部主播的敏感关系已成行业痛点三、传统权力文化暗示董宇辉结局的不确定性四、直播间爆发舆情的新逻辑这两天，东方甄选直播间爆发的内部冲突演变成为一场众所瞩目的公共舆情事件。到16日下午，东方甄选宣布，免去孙东旭CEO职务，即日生效。危机冲突告一段落，但是接下来舆情走向如何，网民和粉丝动向，依然值得关注。一、直播间已成舆情爆发的新空间近年来，人们会发现，舆情爆发原理在随着新媒体业态的演进而快速进化，比如最新的微信群、直播间，就成为很多舆情的策源地和发酵池。而以前主要在线下、微博等开放平台，但是如今小屋子里的事情，也会一举引爆社会关注。在最新的东方甄选董宇辉的“小作文”事件之前，还有张雪峰在直播间的关于“文科是服务业”的评论，引发了一波热潮，很多人反对，但是更多的粉丝支持，成为一个撕裂性事件。再向前推，还有李佳琦在直播间得罪粉丝，不光掉粉，还引发了关于职场的热烈争议。类似事件还有很多，比如，12月6日，四川成都熊某在某平台篮球比赛直播间发布侮辱烈士的过激言论，武侯公安网安大队联合相关派出所将熊某抓获。当下直播间正处于潮流风口之上，集聚了一大批粉丝，一旦主播有出格言论，或者引发热议，就会迅速被截图出圈，如同一挂长长的鞭炮从直播间房内爆炸到了房外，很容易出现“爆棚效应”，引发各种关注。二、老板和头部主播的敏感关系已成行业痛点先说说最新的董宇辉事件。关于此次董宇辉小作文事件，很多人已经进行了深入探讨，从职场和管理的角度，分析得相当透彻了。综合各方内容来看，此次矛盾的爆发，大概率是一次内部矛盾的外溢，公司各方又紧急出面危机管理，灭火降温，反倒火上浇油，引起了更多的围观。因为这个危机不是产品的危机，是涉及主播的危机，一旦处理不好，可能就引发粉丝在直播间暴动和造反。眼下已经有不少粉丝因为不满东方甄选对于董宇辉的不公正做法，而集体转投竞争对手了。从公司治理和危机管理的角度看，当下由于主播群体的爆发式出现，企业老板和主播的关系问题，正在成为一个突出的管理矛盾。以前的管理难题在于老板和员工，后来发展到创始人和合伙人的矛盾，再到如今，就是老板和头部主播的矛盾问题。很巧合的是，几乎每一种矛盾，俞敏洪都亲身经历过，如今，他又面临最新矛盾，如何处理就引发了广泛的瞩目。拿下CEO，或许是个艰难的决定，也可能是给他本人背锅，但是无论如何，起码目前是没有走错关键的一步。在CEO和董宇辉之间，孰轻孰重，经过这一次直播间里的较量，一下子胜负立显，俞敏洪作为掌舵人，不可能不知道正确的选择。在此前，杭州一家MCN公司因为没有处理好和李子柒的利益关系问题，导致了李子柒淡出江湖，结果两败俱伤。关注直播动态的很多网友已经注意到一个现象，那就是国内越来越多的直播公司面临着头部主播和公司谈判不好就分手的难题。因为主播是公司的核心竞争力和核心资产，而主播作为IP，其核心竞争力和核心资产是围观自己的粉丝，粉丝是忠于主播而不是忠于公司或者产品的，主播也深知自己的价值和重要性，也就有了挟影响力和老板谈判的资本，一旦谈崩了就容易导致主播出走，而公司直接大出血，甚至崩盘。很多直播公司的老板在吃过头部主播罢工、造反、反水等各种冲突之后，开始实施多主播轮番上阵的战略，从而淡化头部主播的影响力和依赖性，确保了经营的稳定性。或许东方甄选也在走这条路，但是可惜的是，转型太晚、也太急，现在看来，已经定型了，转型就难了。东方甄选因为俞敏洪和董宇辉的原因比较有名，这次不过是将行业的痛点和矛盾曝光于网络而已。背后是无数的小公司在眼巴巴地看着东方甄选如何处理此事，好提供经验或者教训。至于网络传言的各种京东挖角、老罗点评事件，不过是为这种走向增加了一些流量和不确定性。正如人们所分析的那样，在走过网络平台时代之后，民众的注意力越来越集中到了少数个体IP身上，从而创造了上述流量的幸运儿。他们成为网红和意见领袖，受到众多粉丝的追捧，直播间就是他们布道和讲座的教堂，很容易产生类似信仰一样的影响力。三、传统权力文化暗示董宇辉结局的不确定性俞敏洪作为上一代人，董宇辉一贯称他为“老头”。巧合的是，几乎就在“老头”和董宇辉陷入矛盾冲突漩涡的同时，和俞敏洪同时代的董明珠也在痛斥孟羽童利用格力平台做网红。在今天这个新媒体时代，新经济领域的代际冲突，将会大量出现。我的看法是，在中国传统文化的影响下，如果俞敏洪没有超越性的智慧和远见卓识，和董宇辉的关系走向，充满非常之多的变数，更多可能是消极的结果。从当下的现实看，绝大多数的公司和主播都会分崩离析，然后是领域内各方势力新一轮的分化组合，最后再力量重组。因为中国社会的权力观念实在太重，控制和反控制是传统文化的精髓之一，这种文化基因决定了权力的所有者和主导者，不太可能和作为部下、手下、部将、被提携者、被领养者、受恩者的主播，分享他的权力。老板要牢牢控制所有的强大权力。而且，老板和相当一部分围观者还会倾向于认为主播的要价过高乃至出走，是背信弃义和不知感恩，是一个道德问题，从而将主播置于一个文化心理的被动的地位。正如在中国漫长的历史中，那些自下而上推翻主人、打算自立山头的人，无不是被打上了反叛的烙印，戴上了背叛者的帽子，成为文化罪人。比如，有人会认为，即便董宇辉再有才，如果没有俞敏洪给他提供舞台，并利用抖音流量推送到风口浪尖，他或许很难成才，或者很晚才成才。这就是千里马和伯乐的关系，但是这么一类比，就会陷入传统文化的知恩—报恩的文化心理窠臼之中去：报恩就要留下来，而不留下来，就是背叛，就是道德的罪人。俞敏洪作为一个60后的人，不可能跳出他的历史文化的局限性。他可能会给与董宇辉一定的利益，进行安慰和收买，但是不可能和董宇辉分享更多的权力，更不可能给与更多股权和控制权。如果他不能跳出这种局限性，分手、分家就在所难免了。即便此次牺牲了CEO，但是这种解决方案只是权宜之计，暂渡难关，并没有解决真正的根源。再从更大的历史视角看，中国老板这种权力观念，导致了职业经理人制度在中国举步维艰，常常半途而废。中国没有传统的企业文化，缺乏契约精神，诚信制度欠缺，导致一旦面临利益冲突，那些合伙人、上下级、合作伙伴、老板和主播，常常陷入旷日持久的冲突，以悲剧收场。虽然董宇辉有如此之多的粉丝在支持他，但是问题在于，粉丝毕竟只是围观群体，那些真正掌握资源的老板群体，是如何看待董宇辉的？是如何看待这场争夺战的？这才是决定董宇辉未来命运的关键所在。而董宇辉作为一个当事人，有没有意识到作为网红是有生命周期的？如果他的做法未能符合传统文化心理，或许未来会被流量反噬。四、直播间爆发舆情的新逻辑新特点但是本文的重点，还是谈谈这种直播间舆情背后的社会心理根源。观察此次董宇辉小作文事件的一个视角，是众多粉丝不满俞敏洪和公司CEO的做法，纷纷表达了不满。这种不满的情绪，是值得好好分析的，或许有助于我们理解直播间舆情的爆发根源机理。那么我们就需要分析一下，为何众多粉丝如此支持董宇辉？再推广开来，张雪峰为何吸引如此之多的关注，他的言论获得如此多的支持？李佳琦作为粉丝捧起来的头部主播，为何又因为一言之失，导致如此大的损失？这才是本文的分析重点。有人会说，粉丝感觉董宇辉被东方甄选和其CEO联手“欺负”，这才打抱不平，愤而为小董争取权益。这样说当然有道理，一个员工和CEO起冲突，网民常常倾向于同情弱者，这也是符合舆情规律的，但是这样解释是粗浅的。我的看法是，随着新媒体对于普通人的技术赋权，中国中低收入群体在今天已经实现了整体性的崛起。在推进共同富裕、资本神话破灭、“996是福报”变为负面言论、围观司马南挑战联想生产大型流量的过程中，这个群体产生了无与伦比的影响力。由于人数众多，再加声量巨大，他们遍布平台的每个角落，对于自己不喜欢的公知、精日分子，进行了碾压式的追杀和唾骂，导致后者彻底偃旗息鼓，退出江湖，或者被迫保持了沉默。在这个过程中，出现了被认为是舆论左转和意识形态压力增大的现象。精英群体和权威专家把持舆论的力量，被群体性的力量冲淡了。但这个巨大的群体由于缺乏内容生产的能力和主导舆论的能力，在重大舆情事件中和利益攸关的博弈中，他们只能以围观、留言、跟帖、转发的做法，为舆论的走向摇旗呐喊。为了能够生产出有利于自己这个阶层和群体的舆论，他们亟需在网络里和舆论上，寻找和选定适合自己的代言人和发声人。为此，他们天然地同情那些一样出身底层，通过奋斗打拼，最后出人头地，但是依然保留了善良本性和亲切气质的少数成功者。如果这样的成功者再在直播间、在生活中能够经常站在中低收入群体的立场说话，或者为群体做一些有价值、有意义的事情的话，那么就会一举收获人心，成为群体选定的代言人。他们视这种如同邻家大哥一样的成功者为人生偶像和自家代言人，为此不惜拼尽全力，甚至动员身边人去直播间支持他们的偶像。看看刀郎，是不是符合这样的“民选之子”的气质特征？当他暌违歌坛20多年重新归来的时候，以朴素的气质和熟悉的嗓音，通过《罗刹海市》大量的隐喻，击中了群体的心理，从而成为归来的“复仇王子”，创造了一个再次红遍天下的奇迹；看看司马南，是不是也符合这样的人设？通过将自己定义为“胡同口的正义老头”，大力鞭挞权贵主义和抨击国有资产的掠夺者，酣畅淋漓为百姓利益发声，将那些不公平、不公正的社会现象揭露个底朝天，并成功挑落了曾经的一代江湖大哥，一个高尚无私的爱国者形象，呼之欲出；看看张雪峰，是不是就是“穷人的福音”？不光不眠不休地在直播间为出身普通的孩子报考专业提供指导，还能经常抛出惊人之语，将社会的虚伪现象批得体无完肤，如此快人快语之人，让人倍感痛快亲切；看看董宇辉，出身底层，满腹经纶，如今已是名动天下的头部主播，更可贵的是不变的淳朴气质，和支持乡村振兴的反哺精神，在直播过程中，卖的不仅仅是商品，更是各种知识情怀。人们来到直播间，不是因为东方甄选，不是因为物美价廉，要的就是来支持这个自家人！那么李佳琦为何一度遭遇了滑铁卢？因为大家是看着他从不名一文到坐上头部主播的宝座，但却一朝忘恩负义，竟为了金钱，在直播间讽刺这些热情支持他的粉丝群体，当然惹恼了这个群体，为此遭到了唾弃。我们由此能够看出，在今天如果要获得世俗意义上的成功，那么在具备基本的才华之外，还必须要懂得保持眼光向下，关注数量庞大的中低收入群体，和无数淳朴的父老乡亲，这个群体的数量超过了6亿人口，代表了普通百姓和芸芸众生，是中国的最大多数，是中国的社会基础。在中国这片广袤的土地上，无论风向如何，草木四季荣枯，他们就是亘古不变的土壤。在传统的媒体时代，他们是沉默的一群人，但是在今天的新媒体时代，他们获得了话语权，如今实现了整体性的崛起。这就是今天新媒体时代的一个法则，要想获得成功，就需要获得这个群体的认可。这个群体寻找自己代言人的条件也是朴素的，正如上文所言，如同董宇辉这样的人，出身底层、拼搏努力，但是从未忘本，保持本性，并能为父老乡亲提供情绪价值和实用价值的少数成功者，成为幸运的一群人，成为这个巨大群体选定的代言人，从而获得了巨大的红利。那么我们也就理解直播间舆情爆发的基本逻辑和心理根源了。人们来到直播间是为了支持自己的偶像，他们关注他的一言一行，也热衷分享他的各种激烈的批判性言论，很容易在这个过程中引爆社会关注，爆发舆情。如果一旦发生偶像遭遇不公平待遇，粉丝群体会采取集体行动，为偶像讨回公平，那些对立的阵营，会瞬间成为粉丝公敌，声誉形象和产品品牌，也会岌岌可危。这一股可畏可敬的网络力量，匡扶了正义，也在修正影响社会的价值观，并决定了市场的走向。作者简介：燕志华博士企业舆情舆情监测舆情分析报告网络舆情舆情应对舆情分析网络热点社会热点舆情热点舆情分析
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河南联通被曝强迫用户更换光猫事件舆情反馈
2023-11-30 5716
舆情概述近期，“河南周口联通强迫用户更换光猫”一事引发关注。11月19日，河南电视台都市频道节目报道称，联通周口分公司在后台停掉用户宽带，导致用户无法上网，随后让工程师上门维修，谎称光猫损坏，需要花299元更换新的光猫、路由器。更换完后，联通再通过后台恢复用户的网络。舆情发展11月19日，据河南电视台都市节目报道，河南周口联通工程师因未完成推销任务被辞退。随后爆料：周口联通为了强迫用户更换光猫，联通公司在后台停掉用户的宽带账号，导致用户无法上网，然后让工程师上门“维修”，谎称光猫损坏，需要花299元换新。更换完后，联通再通过后台恢复用户的网络。11月20日，“河南联通被曝强迫用户更换光猫”登上热搜，引发热议。对此，记者以电话咨询方式向河南省通信管理局办公室得到回复：“目前对这个事情只有一个初步的了解，马上要对（公司）进行正式的约谈调查，事情还在处理当中。后期若有调查结果，应该会在官网或公众号发布相关通告，建议持续关注”。11月20日，记者联系中国联通投资者关系客服的工作人员，客服人员表示，公司已经关注到这个事情，还在处理当中，公司仍在正常运营，目前对股价暂未造成任何影响。11月20日，周口联通发表声明进行回复：11月19日，我们关注到“周口联通工程师因未完成推销任务被辞退”报道后，省、市公司高度重视，立即成立工作专班进行调查。具体时间声明如下：河南联通老员工曝强制用户换“光猫”的事情就像是一条导火索一样，点燃了全国多地网友和各地联通公司员工的怒火，纷纷开始在网上吐槽自己受到的不公平待遇，仿佛有一种墙倒众人推的趋势11月25日，苏州某小区业主家监控拍下联通人员强行推销网卡引关注。当地联通公司相关负责人称，涉事工作人员系第三方公司推销人员。11月25日，河北联通员工再爆“关闭光猫后台问题”，给联通事件加把火，他表示这绝对不是少数地区公司的现象，而且省公司知道这种操作方式。员工每个月有业绩要求，完不成绩效扣一半。 1.舆情热度迅速上升，形成舆情高峰（数据来源于优讯舆情数据监测平台，本次事件传播声量趋势如图所示）11月20日，河南联通被曝强迫用户更换光猫冲上热搜，引发热议。并于新浪微博平台形成#河南联通被曝强迫用户更换光猫#话题，最高位于平台热搜榜第2位；#河南省通信局称将约谈调查周口联通#话题，最高位于平台热搜榜第10位。网民热议促使当日舆情声量达到监测期内峰值。 2.新浪微博成为舆情传播的“主阵地” 媒体观点部分媒体呼吁尽快查明“强迫换光猫”事件真相《中国青年报》刊文“直面‘断网换猫’传闻给用户一个满意交代”提及，眼下而言，最关键的还是尽快查清“光猫事件”真相，如果的确有基层操作的失范问题，必须依法依规严肃处理，给广大用户一个满意的交代。光明网发布评论文章“彻查‘强迫换光猫’事件，‘客户为本’不能说说而已”提及，“客户为本、服务为上”，不能只是说说而已，而要体现在行动中。作为一家大型国企，联通公司本应带头承担起更多社会责任，树立良好的企业形象，而周口联通竟利用自身拥有的支配地位和信息优势，拿蒙在鼓里的消费者“开刀”，将其贪婪、短视的一面一览无余地呈现在世人面前。这种卑劣做法及其背后的逐利思维，应引起联通公司的高度重视。周口联通的做法已涉嫌违规收费、欺诈销售，省公司调查组的“自查自纠”难免会显得公信力不足。因此，相关部门应介入彻查，给社会一个公开透明的调查结果。部分媒体质疑电信乱象频发北京晚报刊文“运营商岂能和用户玩猫腻”提及，大搞光猫推销，最终只能是得不偿失。重度依赖宽带网络的用户，不是运营商愚弄的对象。更让人心寒的是，运营商倚仗行业资源，把用户当韭菜割的生意，恐怕不只这一桩。北京商报刊文“运营商灯下黑，如此欺诈岂能忍”提及，现代生活离不了网络，不代表消费者就要被运营商绑架。后者问题层出不穷，前者束手无策，恰恰说明电信乱象亟待监管强化。不放过任何一个周口，让消费者不花冤枉钱，不能总是雷声大雨点小。河南日报客户端发布评论文章“断网、停账号，强迫用户换光猫？网络服务不能玩猫腻”提及，谁的设备好、服务好，消费者心里都有数。如果一味利用技术优势、信息不对称来套路消费者，看似得到了眼前利益，实则失去了市场和人心。部分媒体强调应加强内部管理、强化监管证券时报网发文“河南联通或涉不正当营销，折射对消费者权益漠视”提及，河南联通出现的最新舆情明显折射出对消费者权益的漠视，对此，联通公司方面应加强内部管理，规范员工个人与企业组织行为，对营销过程中的不合规现象集中审查。联通公司应积极主动回应社会各方关切，及时调整相关政策，确保用户能获取到优质、公平的服务，争取重拾消费者与市场信任。此外，行业监管部门也应加强对通信行业企业的监管力度，站在维护消费者合法权益的出发点，坚决杜绝此类现象的发生。澎湃新闻发布评论文章“是否强迫用户换光猫，周口联通要说清楚”提及，作为三大电信运营商之一，联通的消费者千千万万，即便最后查实只是个案，也可能影响广大消费者的体验。相关方面对此应该有充分认知，唯有不回避、不隐瞒、不护短，实事求是地配合监管部门调查，有问题就坚决整改，并夯实今后规范经营、诚信交易的每一个环节和细节，才能赢得消费者谅解。《银川晚报》刊文“通信产品的价格及服务应被重视”提及，运营商相较于以强制措施推进设备换代，更应该好好考虑如何打造千兆宽带的应用场景，以提供更多增值服务。通信服务是无形的商品，但不代表其就能被运营商随意定价。所有的民用通信设施及相关服务价格，应该成为市场监管的内容之一，有第三方的有效监督，才能确保消费者的合法权益不被轻易损害。自媒体发声：自媒体方面，关注通信行业普遍存在的强制消费、劳务派遣员工保障等问题，呼吁相关部门强化监管举措。今日头条用户“君无双”（粉丝3.9万）表示，河南周口市联通光猫事件，是个例还是三大运营商都存在的问题？此事引发了公众对通信行业普遍存在的强制消费、不合理收费等问题的关注。一些人呼吁相关部门加强对通信行业的监管力度，保障消费者的合法权益。新浪微博@时代作文（粉丝量60.7万）称，不仅是联通，也包括移动，他们的“工程师”都神神秘秘，会叮嘱用户一些莫名其妙的注意事项，比如下回不要打客服电话，直接给他打电话，又或者教用户如何跟客户回访撒谎，没弄好就说弄好了，等等。总感觉这个行业的“工程师”鬼鬼祟祟有无数小便宜要占。新浪微博@笨笨搞机（粉丝量230.6万）称，我老家就是河南周口的，也是本次的受害者，去年我爸给我打电话说家里的宽带上不了网，工作人员上门检测说光猫坏了，让花钱换新的光猫，还说外面买的不匹配啥的，最终只能掏钱换了新的……这么大的公司坑蒙拐骗消费者，真是一点脸都不要了。网易号“快嘴嘚吧嘚”表示。这一事件的曝光实际上揭露了运营商行业长期存在的问题。它不仅严重侵害了用户的利益，也损害了运营商的公信力和形象。从现象看，运营商采取了一系列手段来迫使用户更换设备，无疑是在追求经济利益的驱动下，忽视了用户的需求和权益保护。这种以提高营收和利润为导向的行为严重背离了商业道德和行业规范。新浪微博@王金生（粉丝量900.4万）称，我觉得这件事儿，大家还应该关注的点除了运营商与客户的利益关系，还要关注劳务派遣的用工方式是否合法合规？因为员工不是联通的，联通只是用钱请一个公司给它干活。这种情况联通在用工方面根本就不用考虑用工风险和赔偿问题。劳务派遣到底适不适合我们中国的国情，法律法规是否完善才是大家真正应该持续不断关注的点。新浪微博@张三同学（粉丝量166.6万）称，周口联通不仅涉及宽带问题，还涉及“辞退”劳务派遣员工，劳务派遣员工的权益保障一直是颇具有争议的问题。劳务派遣本质是降低用工成本，规避风险和责任，既让马儿跑，又不给马儿吃草。新浪微博@顽皮的郭贝勒（粉丝量140.9万）称，央企降本增效，对员工减员降薪，对用户巧立名目。数据好看，创新赋能，妙笔生花，这就是满分答卷。上面少拿点，底下都够了，各大运营商，也不用折腾用户了。就是效益不好，还想完成指标，要求逐年递增，只能剑走偏锋。另有论及该事件对运营商的打击网民观点：网民评论呈现一边倒的态势，大部分评论倾向于批评联通公司的行为，认为其强迫用户更换光猫的行为诱导消费，侵犯用户权益。同时，也有部分评论指出劳务派遣员工的权益保障问题亟待重视、运营商普遍存在“光猫套路”现象等。结语：涉及“河南联通被曝强迫用户更换光猫事件”的舆情已过去多日，但目前为止，仍未有相关部门或企业方对此正式回应事件详情。网民对此类事件产生的担忧和恐慌情绪，等待一个有效和明确的回应来缓解。透明度和公开性是建立公众信任的关键，若调查仍在进行中，重中之重是及时向公众告知进度和相关信息，有助于公众的知情权和消除不必要的舆情恐慌。希望相关部门和企业对该事件能给予重视，积极调查并尽快给出回应。同时，也希望在未来能够看到更加及时、透明和负责任的回应。在舆情发酵中，整体呈现如下特点：一、舆论质疑情绪高涨大众舆论指出：周口联通的恶劣行径令人咋舌，但也绝不只是个案，而是冰山一角。通信运营商是否普遍存在“推销任务”，坑蒙拐骗消费者行为为何屡禁不止？相关观点占据本次舆论场发酵的主要内容。在社交平台中，联通用户纷纷通过社交媒体发声，抱怨被推销套餐、宽带提费，却没有获得实质性的服务等。其他运营商用户也分享了类似的经历，包括电话推销、无故增加扣费项目等。此类“推销”套路得以曝光后，引发用户对行业整体素质的关切和舆论的关注。这种信任危机会对企业长远的品牌形象和市场地位产生负面影响，助长用户对于企业的不信任感，用户希望得到公平、透明的服务，而不是因为企业的不当手段而被迫支付额外费用。针对该事件，群众呼吁上级部门进行全行业大调查。有群众提出，工信部应要求联通公司提供服务器后台完整日志（对用户网络提速、限速操作、停用操作等）和工程师上门销售光猫的记录，以简单数据匹配和比对来自证清白。事件揭示了行业监管的薄弱环节，所以监管部门更需要主动介入，密切关注企业经营行为，及时发现并纠正不当操作，保障市场的公平竞争环境，维护广大用户和员工的合法权益。“国企”的企业定位刺痛舆论神经，触犯公众的敏感点。资源型、垄断型国企应履行其社会责任，切实有效做到为人民做事。基层国企巧立名目、攫取群众利益，引发公众对“国企为人民服务的初心与一线业务欺骗人民群众的矛盾”的关注，集中力量办大事的国企，被证明损失的不只是网速，还有实实在在的经济利益和人民群众的信任。综合来看，联通乱收费事件凸显了企业在经营中可能存在的道德困境和对员工权益的忽视。这对企业形象、用户信任以及整个行业的声誉都带来了负面的影响。企业应该认真反思自身经营方式，提高服务质量，同时监管部门也需要采取更加有力的措施，加强对行业的监管力度。二、舆情处置需谨慎“自查自纠”显得企业公信力不足。回归事件本身，对于“垄断资源企业违规收费”的顽瘴痼疾，“自查自纠”是否能切实有效地解决问题得到公众质疑。只有确凿的事实、真实有效的回应，才能赢得大众的信任。国企肩负着服务社会和人民的义务，却缺乏监督权力的武器，那么大众难免在遇到“普通人”权益被侵犯时，迸发激烈的舆情抵抗。若企业被质疑存在侵害消费者权益的嫌疑时，相关监管部门及其上级部门应当出手参与，进行第三方独立调查，并及时向社会告知和公布。舆情回应的有效性仍需观望。“周口联通”回应声明的有效性值得商榷，正式盖章的声明措辞表现出一种随意感。如：落款单位使用简称“周口联通”与公章单位“中国联合网络通信有限公司周口市分公司”名称不一致，重要事件发文盖章的声明还使用口语化的简称。负面舆情“一删了之”是否能解决问题。该舆情中，河南都市报和河南广播电视台两个账号已经把相关新闻视频删除。从舆论传播规律来看，负面舆情靠“删帖”是删不尽的。自媒体时代的高速发展下，传播技术花样翻新、传播手段层出不穷，抖音、微博、小红书等平台的传播性打破了地域、认知限制，促使民众更加积极地参与社会敏感事件。视频首发报道可删，大众的愤怒情绪却不能“删”。通信运营商的坑骗行为，是社会问题的直接写照。面对这些大众舆论焦点下的负面舆情，若把“删文”作为舆情应对的“重要法宝”，可能不仅无法使舆论情绪趋于平稳，还可能使大众舆论形成情绪反扑，则舆情“若火之燎于原，不可向迩，其犹可扑灭”。三、国企降本增效更应合法合规。国企裁员时，应充分考虑员工的权益和利益，采取合理、公正、透明的决策和措施。首先，在制定裁员计划时，应依据客观、公平的标准，避免主观偏见和歧视，确保裁员决策的公正性。其次，应该与员工进行充分沟通，说明裁员的必要性、原因和影响，并尽可能提供转岗或再就业等解决方案。同时，要遵守相关法律法规和政策，确保裁员过程的合法性和合规性。在实施裁员计划时，应采取多种措施缓解员工压力，如提供心理辅导、职业辅导和就业支持等。同时，积极开展企业文化重塑工作，加强内部沟通协调，提升员工的凝聚力和归属感，以减少裁员带来的负面影响。在裁员计划结束后，应进行总结和评估，反思决策过程中的不足和需要改进的地方，总结经验教训。此外，应持续关注员工的生活和工作状况，提供必要的支持和帮助，以体现企业的社会责任和关怀。总之，国企裁员需要以员工为本、依法依规、公开透明为原则，制定科学合理的决策和实施方案。同时，要加强企业文化建设、内部管理优化等措施，以减少裁员带来的负面影响，实现企业的可持续发展。（声明：优讯舆情原创内容，转载请注明来源）舆情监测社会热点分析舆情分析报告网络舆情舆情应对舆情分析舆情监控网络热点社会热点舆情热点舆情分析
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学校应以详实的通报来应对学生“主导”的网络举报
2023-11-09 4794
近日，天津中德应用技术大学一学生就助学金分配问题实名举报，该学生发布多则网络视频称在助学金评定中遭遇不公平对待，引发舆论对高校助学金分配关注。随后天津中德应用技术大学相继公布事件调查结果，表示不存在国家助学金名额遭“挤占”情况、未发现材料作假的情况、未发现“渎职及滥用职权”问题。但相关通报仍未平息当前舆论，舆论集中于反映“自己调查自己”“通报内容不清”等问题。一、事件脉络梳理 9月22日-10月31日，自媒体账号“僧丫”在抖音、哔哩哔哩等多个平台相继发布7条视频，反映在助学金评定中遭遇不公平对待，并晒出个人降档立卡和低保户的相关证明文件，进行实名举报。11月1日23时，哔哩哔哩账号“四川观察”转发账号“僧丫”相关视频，共获得264.2万播放，8516次评论。相关内容引发舆论关注。11月2日10时，天津中德应用技术大学通过官方微信号发布“情况声明”，称学校已第一时间成立工作专班进行调查核实。微博“沸点视频”进行转发，并形成#高校通报贫困生举报助学金名额被挤#（阅读量1.6亿，热搜第2）、#天津中德应用技术大学通报助学金评定问题#（阅读量6676万，热搜第31）等话题。11月2日22时-23时，红星新闻报道学校困难生审议标准，并从天津市委巡视八组处了解到，已接到有关此事的反映，会按照相关程序转相关单位处理。极目新闻发文“高校成立专班调查‘助学金被举报评定不公’，当事学生：有人疑似作弊，自己因此事搬离宿舍”。微博“中国新闻周刊”转发相关报道，并于新浪微博平台形成#助学金事件当事人称已搬离宿舍#（阅读量2.9亿，热搜第4）话题。11月3日凌晨，涉事学生发布发布博文，呼吁各位网友不要再给自己转钱，新浪微博形成#举报助学金被挤男生让网友别转钱了#（阅读量1.2亿，热搜第5）话题。11月3日，有网友发帖称有知情人发布班级群聊天截图等资料，质疑该学生品德问题，有人称其在班级群发了一些难听的话语。11月3日11时，微博“河北广播农民频道”发文报道，天津市委巡视八组工作人员表示：已要求校方及时处置此事，将持续跟进关注。新浪微博平台形成#巡视组回应天津助学金事件#（阅读量7932.5万，热搜第4）。21时，涉事学生在多个平台发文阐述助学金事件的发展脉络，微博“西部决策”转发，并形成#助学金争议当事人要求处罚相关人员#（阅读量6354.1万，热搜第30）。11月4日7时，微博“红星新闻”发布微博，并形成#当事人回应获评助学金后坚持再举报#（阅读量2919.5万，热搜第19）话题；19时，涉事学生再次发布视频，曝光换宿真相和第二次评选现场录音。11月6日9时，涉事学生再次通过个人社交媒体发文“学校的调查结果出来了”。11月6日11时，天津中德应用技术大学通过官方微信公布调查结果，称“不存在挤占”。相关通报引发新华社、大河报等媒体关注，并于新浪微博、抖音、百度等多个平台形成热搜话题。11月6日13时，涉事学生接受齐鲁晚报·齐鲁壹点采访，表示对此次学校自查的调查结果并不认可，应该由第三方来进行调查。并于新浪微博平台形成#天津助学金当事人不认可调查结果#（阅读量7813.7万，热搜第6）。11月6日16时，涉事学生通过个人社交媒体回应舆论对其使用8000块电脑、3900块ipad的质疑。二、舆情传播 1.媒体介入报道、学校公布调查结果引发舆论聚焦据优讯舆情大数据监测平台，本次事件传播声量趋势图如下所示，11月2日，随着四川观察转发涉事学生相关视频，相关内容引发舆论广泛关注，并于新浪微博#高校通报贫困生举报助学金名额被挤#（阅读量1.6亿，热搜第2）、#助学金事件当事人称已搬离宿舍#（阅读量2.9亿，热搜第4）等话题，促使当日舆情声量传播形成波峰。11月6日，天津中德应用技术大学通过官方微信公布调查结果，称“不存在挤占”。相关通报引发媒体关注，并于新浪微博、抖音、百度等多个平台形成热搜话题，促使当日舆情声量达到监测期内峰值。2.新浪微博、视频平台成为公众参与事件互动的“主阵地”3.学生助学金成为舆情传播中的高频词三、舆论反馈：呼吁优化高校助学金分配标准，并质疑学校调查结果（一）媒体观点： 1.关注高校助学金发放标准国是直通车：高校助学金不能是一笔糊涂账高校助学金不能是一笔糊涂账，千元助学金对于“伪贫困生”而言可能只是几次高消费。但对于寒门学子来说，是完成学业的支撑。学校作为评判机构，是确保资金流向真正需要帮助的学生的重要一环。成绩好、人缘好、竞选演讲好，这些都不能成为侵占国家助学金名额的理由。这不仅关乎教育公平，也关乎在学生心中如何种下“公平正义”的种子。相关部门更要看到助学金发放中的问题，适时进一步明确贫困生发放标准，改进助学金发放制度，加大监督力度，共同还校园一片净土，让寒门学子不寒心。中青评论：查清天津助学金事件，别让寒门学子寒心当下校方和有关部门最迫切的任务，就是尽快确认事实，还原此次助学金评选的过程，以此为基础公正处理。与此同时，如何让每一笔助学金都能用到实处，也是社会各界普遍关注的议题。解决这一问题的一个可行思路是借助“大数据”等工具进行分析印证，尽量减少困难学生的自证负担和隐私泄露风险，同时加强动态审核，严惩弄虚作假等行为。新京报网：挤占助学金的“伪贫困生”还有多少？让助学金发放做到“应助尽助”，对高校而言，显然是一项颇有挑战性的工作。此前，一些高校通过食堂、超市等消费数据分析，与家庭经济困难学生数据库信息比对、向所在学院核实等方式，明确资助对象，悄悄往学生饭卡中打钱，既暖胃又暖心。类似运用数据分析，采取组合式“打法”确定受助对象的方式，不妨充分运用到助学金的发放过程中，让助学金公平助学。成都商报：贫困生举报助学金名额被挤真贫假贫得让规则说话贫困评定的规则，应该更为客观、更为量化，也才能更可信、更靠谱。金钱面前，只能靠规则来确保正义与公平。学校不是法外之地，但也不是天然清静之所，真贫困还是假贫困，最终还是要靠规则来验明正身。2.认为学校自查自纠缺少说服力春城晚报：被举报助学金分配不公学校自查自纠缺少说服力天津中德应用技术大学的回应不可谓不及时，但与举报所涉及的问题严重性相比，显得有些轻描淡写，甚至可以用“苍白”来形容。归根结底，这份回应只是校方的自查自纠，在程序上缺少必要的正当性和公信力，在内容上没有说服力，在态度上似乎也少了一点诚意。学生的举报表面上是自己的困难生资格被其他同学挤占，实际上指向的是学校对国家助学金发放的管理，以及部分老师可能存在徇私舞弊的问题。学校本身是当事一方，由学校自己查自己，相当于既当运动员又当裁判员，结果的公平性自然就会受到质疑。因此，启动第三方调查，由更高级别的教育主管部门来彻查此事，还当事学生以公道，还社会以真相，已经势在必行。南方日报：如何看待天津助学金事件事关国家助学金分配公平问题，正如朱同学所说，应该由第三方来调查。天津市教委此前回应，已有工作人员介入处理，期待尽快给出一个公平、公正、公开的调查结果。南方都市报：助学金分配争议，应该关注的是评定标准及流程校方通报乍看详尽，结合事件发展的时间线，却并未回应公众最关注的争议点。校方仍未就关键的评定标准问题给予回应，通告得不到舆论支持亦在情理之中。对于相关争议，校方作为当事方自查而得出无问题结论，举报者表示不认可并呼吁第三方介入调查，这一要求也属合理。现代快报：天津助学金事件，学校自说自话很无力学校作为国家助学金的评定主体，某种程度上属于被举报对象，由学校自己调查自己，并在公开通报中“自说自话”，本身就很荒唐。退一步说，学校调查情况属实，但程序上的明显瑕疵，已经让调查沦为应付舆论的工具。因此，天津中德应用技术大学应当回避，由主管部门纪委介入，邀请举报人和学生代表参与，针对具体的举报事项一一回应，用事实说话，这样的调查结果才能消除举报人的疑虑，让公众信服。权威部门是时候站出来发声了。（二）大V代表观点：微博“苑庆攀”（粉丝量：133.1万）：学生质疑的是学校，公众质疑的也是学校，然后调查的人也是学校，这不典型的我查我自己吗？这怎么能服众呢。。。“亲属所赠”，这理由。。。也就是说，最后是助学金名额不够呗？那我觉得有理由怀疑天津的助学工作做的不好了微博“拆台CT”（粉丝量71.3万）：助学金事件里此前还有个消息。说的是当事人用的电脑比较好，同时还买了个块4k的平板。这个消息后来被证实是真的。极目3号的稿子里有写，但微博文案完全没有展现。不知道是出于什么目的。微博“朱穆狼马蜂”（粉丝量20.8万）：调查结果出来了，支持中德大学对助学金事件的调查决定，实话实说，中德大学的调查结果是合情合理，也非常及时快速。这件事终于真相大白了，没有存在徇私舞弊，整个助学金评定过程合法合规，给中德大学点赞。最后我想说的是，在学校，如果一个同学不喜欢你，那可能是那个同学有问题，如果有两个同学不喜欢你，那么可能是两个同学都有问题，如果三个人不喜欢你，那么……微博“李小粥的茶水间”（粉丝量98.5万）：津中德应用技术学校的回应通报，刻意忽略的2个关键点：1，朱同学是建档立卡的贫困户。建档立卡的拿不到助学金，反而没建档立卡的能拿？2，助学金的评比，为何要靠投票竞选？助学金的目的是资助贫困生，还是资助八面玲珑善于交际的交际花？其实这事很清楚了，朱同学自己肯定也有问题，人际关系差，所以在“评选”中落败失去了助学金资格，被舍友集体针对但是作为校方，管理者，不应该把客观评定的助学金、和主观意愿极强的人际关系联系起来。这学校也心虚和鸡贼的，所以通报最后写了句“对同学用心用情、关心关爱存在不足”，留了个后手。但也太轻飘飘了，就是不承认不给建档立卡的贫困生发助学金是原则性错误。（二）网民观点：质疑、调侃充斥整个评论区第一阶段：学校发布首次“调查”声明高赞评论截图（新浪微博）第二阶段：学校发布调查情况通报高赞评论截图（新浪微博）四、应对措施及评析（一）应对措施1.学校发布情况声明11月2日10时，天津中德应用技术大学通过官方微信号发布“情况声明”，称学校已第一时间成立工作专班进行调查核实。这是学校首次正式公开回应。2.学校发布情况通报11月6日11时，天津中德应用技术大学通过官方微信号发布“有关情况通报”称，不存在名额遭“挤占”情况，所涉及另两位同学的家庭和个人情况均符合困难生资助条件。（二）舆论反馈1.针对学校首次发布情况声明学校首次发布的情况声明，重在传递“学校已知悉”“学校已介入调查”的态度和事实，强调学校对网络舆情的重视。但由于涉事学生持续在网络平台发声，舆论受“先入为主”“同情心里”的影响，普遍认为学校助学金分配存在不公。因此，针对学校发布的介入声明，媒体多以客观报道当下高校助学金分配问题及呼吁调查事实真相为主，网民多以发泄个人情绪为主，整体舆论多以不满、质疑、吐槽等消极情绪为主。2.针对学校发布情况通报学校发布情况调查后，相关内容引发新华社、环球网、中国新闻网等央级权威媒体转发。同时，南方日报、现代快报、南方都市报等地方主流媒体则指出学校自查自纠缺少说服力。而网民多以质疑学校调查结果为主，认为学校“包庇”“掩盖事实”。此外，涉事学生被曝使用“8000块电脑、3900块IPAD”“班级群发布攻击性言论”内容，使部分网民态度出现反转，呈现出客观看待该生爆料内容。（三）舆情应对点评1.前期处置不力，导致事件从线下转移至线上结合涉事学生爆料内容，该生在助学金评选后（即9月下旬）便通过抖音平台进行爆料，学校采取“约谈该学生”“给予国家二等助学金”“对其他两位同学展开调查”“要求删除相关视频”等措施。但由于最终处理结果未达到学生预期，学生于10月27日开始持续发布相关视频，进而引发舆论关注，倒逼学校公开进行回应。整体来看，学校前期对事件处置不力，是导致此次事件从线下转移至线上的主要原因。2.学生持续发声主导舆论，导致学校被动应对综合本次舆情传播来看，涉事学生通过个人社交媒体或接受媒体采访，持续对外发声。尤其是在学校介入调查至调查结果公布的“空窗期”，涉事学生的对外发声成为舆论获取信息的第一源头。并且，受“首因效应”影响，舆论一边倒的支持学生，默认该学生遭受不公平对待，对学校形成较大的舆论压力。同时，在学校发布调查通报前，涉事学生率先通过个人社交媒体进行说明，并树立“个人不畏强权”的形象，进一步点燃舆论的愤怒情绪。3.学校通报缺乏强有力的论据支撑，导致舆论普遍质疑11月6日，学校公布调查通报。虽然整个通报用近700字公布事件调查结果，但通篇强调了学校重视、深入调查外，仅公布不存在国家助学金名额遭“挤占”情况、另两位同学材料属实不存在高消费等内容，即未回应涉事学生是否一开始未被评选、另两位同学的具体情况。如此简单、缺乏依据的通报，自然导致舆论的一致质疑。五、舆情总结分析随着数字技术的发展，新媒体平台成为学生获取信息、参与讨论的主要渠道，也成为学生倾诉自己想法及观点的言论阵地。本次事件中，学生就学校遭遇而心生不满，进而通过网络平台进行爆料，并以个人助学金分配不公平遭遇，引发整体舆论共鸣。学校在前期未能通过线下彻底消除舆情风险，导致舆情事件在网路平台发酵，更是集中于天津市巡视组在校巡视的关键时间点。虽然首次及时有效的传递出学校重视、介入调查的态度，但备受舆论关注的调查通报却由于缺乏依据，陷入更为深层次的“自说自话”的舆论猜疑。目前，整个舆论场情绪趋于理性，更多是源于网络平台关于该学生“8000块的电脑、3900块IPAD”爆料引发的舆论对冲。关于学校助学金评定标准流程是否合理仍有待商榷，仍存在潜在舆情风险。因此，针对本次事件的应对，由上级部门做出调查通报是回应舆论猜疑的最优解。但在上级部门作为“兜底”角色出现时，学校需披露更为详实的通报内容，并主动承认助学金评选标准的不足。现结合本次调查通报进行调整，以供参考。样例：有关情况通报近日，网络上出现学生反映我校助学金评定问题，引起社会关注。学校第一时间组建工作专班，通过调阅相关档案材料、与师生沟通了解、组织工作组赴学生生源地实地走访调查，现将有关情况通报如下:经调查，该生自入学以来，生源地政府及相关亲属给予了学费和生活费保障，大一、大二两个学年均获得二等国家助学金，并已全部发放到位。大三学年综合评定中，学生所在班级于9月18日通过自主投票、选举，该生未获得国家奖学金。自该生对班级困难生认定提出异议后，校院两级资助工作负责人告知其符合获得国家助学金的条件，并拟获二等国家助学金。相关评定结果学院已于10月24日—10月27日进行公示，不存在国家助学金名额遭“挤占”情况。经调查，所涉及另两位同学的家庭和个人情况均符合困难生资助条件，一位同学（籍贯**、父母均务农、本学期成绩**）本学年综合评定拟获二等国家助学金，另一位同学（籍贯**、父母均务农、本学期成绩**）本学年综合评定拟获国家励志奖学金，未发现材料作假的情况，评定符合相关规定，未发现“渎职及滥用职权”问题。有关视频中指称的生活品为上述学生勤工俭学收入所购买或亲属所赠（均有勤工俭学收入证明及亲属证明），其高消费行为经核查不属实。经学校反复排查，在校生无烈士子女，不存在烈士子女未资助的情况。在校生中所有经民政部门认定的孤儿均已享受到国家资助。调查也发现，学校相关部门在开展助学金评定工作中，仍存在不足。学校将认真总结，进一步细化优化学生资助工作及评定标准，给予家庭经济困难学生更多的温暖和关爱。感谢社会各界对我校和相关同学的关心支持和帮助，欢迎社会各界继续对我校的工作给予监督和指导。声明：本篇为优讯舆情原创文章，转载请注明来源。舆情监测舆情分析报告社会热点网络舆情舆情应对舆情分析社会热点舆情热点舆情分析舆情深度剖析
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