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把握“时”机，银行不同舆情事件，如何有效做好舆论引导？-
2021-12-21 9894
把握“时”机，银行不同舆情事件，如何有效做好舆论引导？-211221官网更新银行舆情类型各异，情况不同，应对方法也各不相同，不过，也能总结出共性，即做好以下两点：干好活和说好话；通俗来说就是解决舆情所反映问题和做好舆情引导。舆论引导，把握时机，才能赢得先机。面对舆论主体、舆论诉求和舆论环境的复杂多样，舆论引导需要时间、时机的有机结合。时间：争取在2小时黄金期，在初步了解舆情情况下，主动发声，以掌握舆情主导权，避免虚假信息滋生；时机：根据舆件事件性质、舆情发展趋势，有针对性地进行舆情引导。舆情事件类别不同，银行可采取相对应的引导方式，如：（1）金融市场突发事件，如金融犯罪案件、金融机构违规等，在信息披露的过程中，考虑到部分信息确实会影响金融稳定，可以在引导时强调已经做出的补救以及取得的成效，给公众吃一剂定心丸。（2）产品业务缺陷，给客户造成财产安全上的损失，无论是出于什么原因，银行都应当反思自身的缺陷，诚恳地向客户表达歉意，同时，采取一定措施减少客户损失，维持自身的稳定运行，恢复客户信心。（3）服务缺失与行为失当，银行首先应当正视其存在的不足，向消费者和公众致歉，赔偿损失，同时，客观分析问题产生的原因，加强内部整改，并积极报道改进措施和取得的成效。（4）行业事件，单个银行机构应当和其他银行机构以及监管机构形成联动，站在整个行业的视角上对现有制度进行全面分析，既不抹杀不足，又要取得消费者的谅解，最重要的是以此为契机，寻求制度改革路径，改善现有状况。（5）外部侵害，针对媒体偏激解读报道，炒作监管处罚和司法信息公开信息，谣言或不实报道，授信或合作机构发生风险事件等，可以根据实际情况，邀请专家学者通过权威媒体或行业头部自媒体发文纠偏。危机事件中，舆论在前24小时处于“非理性阶段”，早期的回应不宜直接讲晦涩的科学、冷酷的条文、繁琐的细节，而是先用好的态度表达，架起与公众沟通的桥梁，从非理性中“破局”，随即再用理性的方式跟进回应、逐一阐述。事实、态度和措施是第一时间与公众沟通的三要素，事实的澄清、措施的汇报都是必要的，态度更是首要的。做好舆论引导的前提一定是建立在对舆情客户真实的了解之上，这就需要利用专业的舆情监测系统，以便全面快速地掌握舆情趋势，为有效舆情引导打好坚实基础。优讯全媒体舆情监测系统，专注舆情监测服务15年，拥有10余年银行舆情监测数据监测基础，能第一时间帮助客户发现舆情，并通过多样化舆情统计图表，帮助用户轻松了解舆情发展动态，现可免费申请试用哦！企业舆情网络舆情热点金融舆情舆情应对舆情风险银行舆情舆情引导
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中信银行泄露脱口秀演员池子隐私事件舆情简报
2020-08-24 9452
一、舆情概况 5月6日下午，脱口秀艺人“池子”（原名王越池）在微博曝光称，中信银行股份有限公司虹口支行在未经授权、未经任何司法机关合法调查程序的情况下，将个人银行账户交易明细提供给与其发生经济纠纷的笑果文化，侵犯了个人隐私，并向笑果文化与中信银行发律师函。当日晚，中信银行回应媒体称，正在调查此事。 5月7日凌晨，中信银行对此致歉，称经核实该行员工未严格按规定办理，在笑果文化要求查询时提供了王先生的收款记录，同时称，该行已按制度规定对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职。二、舆情传播数据来源-优讯全媒体舆情监测平台 5月6日至13日，优讯全媒体舆情监测平台共监测到全媒体信息32517条，5月6日爆料当晚，舆情量达5847条，其中，新浪微博占4320条；翌日，中信银行发表致歉信，舆情量达到监测期峰值，共15264条。5月8日起舆情量逐日下降，5月12日起舆情量低于1000条，舆情逐渐平息。数据来源-优讯全媒体舆情监测平台从舆情来源看，事件由新浪微博爆出，新浪微博便成为该事传播的“主战场”，相关数据量占全量数据的35.55%，其次是网络，占全量数据的32.49%。三、舆情分析 5月6日下午3点59分，脱口秀演员“池子”发布微博，曝光与笑果文化间纠纷的同时称，中信银行向笑果文化泄露了其个人银行流水，并向笑果文化与中信银行发律师函。当日晚间，中信银行回应媒体称，正在调查此事。因池子知名度高，微博发布后迅速引发媒体与网民关注。媒体报道方面，主要以事件本身为主体，如新京报网“交易流水泄露脱口秀演员池子投诉银行侵犯个人隐私”，中新经纬“池子举报中信银行：未经授权向笑果文化泄露个人隐私”等。微博话题方面，形成话题#池子起诉笑果文化#、#中信银行回应池子投诉#、#池子举报中信银行#等，引发网民广泛关注。网民评论方面，主要观点以批判银行做法为主，如“关心的不是谁对谁错，关心的是大户可以随意查用户银行信息？”“池子跟笑果文化的事先中立，但中信银行这事做的，反正我是不想去了”“银行的基础是信任，为大客户就能抛弃隐私，银行就失去了信任”等，同时，部分网民称要注销中信银行卡。 5月7日凌晨0点56分，中信银行官方微博发布致歉信，向池子道歉，同时称，已按制度规定对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职。媒体报道方面，一方面，媒体针对中信银行致歉、内部处罚一事进行报道，如观察者网“中信银行向池子道歉：支行行长已撤职”，中国证券网“客户斥隐私遭侵犯中信银行致歉：已对相关员工予以处分”等，另一方面，媒体开始对此事进行深入报道，如新京报网以“中信银行泄露交易信息背后：黑市4000元可查个人流水”为题发布报道称：目前黑市上有查询流水的相关黑产存在。5月7日，记者联系到3名提供查询流水操作的黑产从业者，对方分别表示可以“2000元查一个月流水”、“4000元查一个月流水”以及“5000元查全部流水”，但问及流水来源时，对方不愿过多透露，仅表示“是银行后台出的，你可以打印出来。”，@新京报我们视频发布报道称，中信银行擅自查询个人信息并非首次。其太原分行曾在2018年遭行政处罚，处罚原因是“未经同意查询个人或企业信贷信息”。该行被罚款50万元，直接责任人因侵犯公民个人信息被移送公安机关。微博话题方面，形成话题#上海银保监局调查中信银行#、#黑市几千元可查个人流水#、#法律专家谈中信银行泄露池子账户信息#、#怎么看中信银行向池子道歉#、#中信支行行长已撤职#、#中信银行泄露个人信息非首次#等，阅读、讨论量达到高峰。网民评论方面，多数网民对银行的后续处理并不买账，如“撤职之后换个支行继续当行长，这集我看过”“所以对客户没有实质性的处理赔偿吗”“道个歉就完了？别玩文字游戏了，什么叫‘未严格按照规定’？那叫违法。什么叫‘提供了收款记录’，那叫违法泄露个人信息”等。同时，针对媒体的一系列深入报道，网民对企业泄露个人隐私的行为表示“习以为常”，如“个人信息泄露，企业公信力丧失，希望不要过段时间就忘了”“这是银行的常态。柜员为了保住工作，敢怒不敢言，只能按照领导要求查询，出事后，柜员就遭殃了”“黑心产业链，平民无隐私可言”等。还有部分网民认为，此事只因名人爆出，银行才得以重视，如“池子是名人就道歉，那我们普通老百姓呢”“如果是一个普通老百姓，这种事发生了，我们连基本的知情权都可能没有，更别提让行长撤职了”等。专家观点方面，广东广强律师事务所高级合伙人曾杰律师表示，查询客户流水的行为在无合法授权下，属于侵犯公民个人信息行为，这里不仅仅包括这种非法提供行为，还包括非法获取的主体。但是否构成犯罪，还要看具体数额或情节。经济法学者缪因知表示，公司凭借自己是大客户，就要求银行提供别人的账户信息，是违法的。公司直接打点银行的某个员工，凭借个人操作打印出别人的账户信息，当然更是违法的。中国人民大学法学院教授刘俊海认为，虽然中信银行表示是为了大客户的利益而提供便利，但大客户和小客户都是银行的用户。银行小客户的隐私权也是大写的权利。对于量大面广的金融消费者而言，保护他们的个人隐私权和个人信息权，一方面有助于提升金融消费者的幸福感、获得感和安全感，另一方面也在铸造银行自身的公信力。 5月8日传统媒体集中报道此事，如《北京青年报》“中信银行泄露客户交易流水引‘众怒’”，《广州日报》“泄露个人隐私中信银行致歉”等，同时，银行致歉后，当事方均未发表其他声明，事件暂时告一段落，因此，评论性报道增多，如《北京青年报》“银行泄露客户隐私不能止于内部处理”，《华西都市报》“违规泄露个人账单银行需要‘查漏补缺’”，《新华每日电讯》“‘小客户’的银行信息谁来保护”等。四、舆情小结在此次事件中，除名人效应外，银行向“大客户”提供“小客户”个人隐私也是引发媒体与舆论关注的原因之一。大多数人身为“小客户”，面对此事，会产生同理心，对“小客户”遭遇的不公产生愤怒，同时，担忧自己的个人隐私是否同样会遭到侵害。中信银行虽然较为及时的发布回应及相关处理，但网民并不买账，主要涉以下3点问题： 1. 是行业乱象还是偶发事件，止步于处理相关员工及支行行长，并不根本解决问题，更何况有媒体爆出中信银行已是“再犯”。 2. 是否涉及违法行为，仅银行内部处理难以服众，需要司法机关的调查与判断。 3. 近年来，媒体与舆论对于银行违规违法操作的信息关注度较高；同时，在今年两会上，全国人大常委会工作报告在下一步主要工作安排中指出，围绕国家安全和社会治理，制定生物安全法、个人信息保护法、数据安全法等。个人信息保护立法得到了推进。因此，中信银行“顶风作案”，引起关注在所难免。同时，此事并不只涉及中信银行一家，银行泄露个人信息的行业乱象再次引发舆论关注，其他银行及金融机构也应重视此类问题。此外，监管部门也存在一定责任，应当注意可能发生的舆情风险。网络舆情金融舆情银行舆情
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