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复盘京东道歉：一个短视频如何踏进了三个舆情雷区？
2020-12-22 6556
来源：网络舆情和危机公关（微信公众号）作者：燕志华博士知名舆情和声誉管理顾问近日，京东金融和京东集团先后就那个遭受广泛批评的借贷短视频广告道歉。表面看起来，两次道歉代表了重视和诚恳的程度，但其实是这个广告一脚踏进了三个雷区，稍不注意就会把京东炸得体无完肤，不如此郑重其事道歉，很难消除影响和风险。我们来复盘一下这个事件，提供给人们一些思考的视角。为了更好地理解京东为何需要从战略层面重视和应对这个视频广告事件，我们可以从此前某米公司开除他们高管的事件来作为切入口。12月初，某米批准了旗下一位女高管的辞职，但是被外界理解为开除，因为她在一次交流会上称“得屌丝者得天下”，引爆舆情。如果仅从现场效果看，这句话可能调节了气氛，但是一上网，就会引发多重意义解读，从而产生价值观冲突。其实“得屌丝者得天下”在很多企业高管那里已经成为口头禅。但是为什么别人说了没事，而到了某米这里就是一个大事？不光年轻人表示不满，某米公司还不惜以高管除名来平息此事。最重要原因在于，某米公司赖以成功的主体正是一群并无多少消费力但是又富于情怀的年轻人。通过物美价廉的产品和对于情怀的包装，某米公司成功地唤起了粉丝的关注和追随，从而成为青年国民机。这个过程，不是个“祛魅”的过程，不是把高深、权威的事物层层剥笋返璞归真，恰恰相反，是个“赋魅”的过程，也就是通过向人生积累尚很薄弱的年轻人注入情怀、理想和鸡汤而壮大其精神和自信的过程。但这本身是一种商业的营销手段，本身并未增加青年的收入，反倒收割了一轮青年的钱包。整个过程和高手杀猪时候向皮下吹气、使其膨胀起来以更好割肉具有神似之处。但不幸的是，某米的高管点破了这个“赋魅”的点金术，公司如果不有所处罚，肯定会给被年轻人留下一个心结，不利于公司形象的推广巩固。至于有些人认为是在某米在涉入高端机的关键时刻，高管的一句话有可能拉低公司的产品形象和定位的说法，倒是显得非常肤浅的。某米的事例，和京东的广告具有相通之处。我们从京东广告的内容和指归能够看出，为了推广自己的互联网金融产品，该公司也开始对于年轻人、农民、低收入者进行“赋魅”。按照视频的剧本来看，它要传达的观念是一个农民都可以通过小型贷款来顺利实现飞机座位的“升舱”，本质上是实现人生地位的“升格”，达到某种理想状态。这就为贷款披上了温情脉脉的薄纱外衣，贷款不再是负债和负累，而是一种牵引人生突破圈层、直达人生巅峰的热气球。通过这样一种好莱坞式梦幻场景的构建渲染，引导无数低收入群体对于未来进行了乐观的想象，合理地嵌入了青年群体的理想之中，在他们的心智中植入了这样的理念，那就是，放心使用我们的金融产品、自我放飞吧！其实类似的操作，近年来成为一些进军互联网金融的网络公司的共同做法。360公司、蚂蚁金服等都在大做这样的广告，都在瞄准那些刚进入社会却需要很多钱的年轻人。所以我们看到，国家为什么现在鼓励互联网公司要更加聚焦高科技的研发，而不是一窝蜂地诱惑青年和青少年、给他们递麻醉品，本身就是一种国家监管力量对于企业逐利行为的修正。我们通过对于上述某米和京东的一些宣传方案的分析，揭露了新媒体时代的一个让人心塞的社会真相，那就是在网络时代，对于普通青年的“赋魅”成了一种商业营销的法宝，一个“商业宗教”，通过引导、劝说、游说、艺术渲染等精神麻醉剂，提升普通青年的自我逼格感，让他们在虚幻中部分实现了人生的梦想，如同在游戏中的打怪升级一样，获得某种精神意义的满足，再让他们掏腰包就要顺利无碍得许多。这种赋魅，本质上是一种愚民和种韭菜。中国科举时代最为成功的艺术叙事手法，就是通过对出身贫苦的低收入青年群体经过十年寒窗苦读，得中举人或者状元，然后娶得宰相女儿、或者做了驸马爷直抵人生巅峰的成功故事，吸引无数底层年轻人奋发读书，参加科考，从而为国家输送了一批又一批的栋梁之才。可是今天互联网公司反复讲述这种成功故事，却只是想割韭菜。让人欣慰的是，这种手法受到了一些清醒者的抵触，并进行了揭发。如果京东不道歉，舆情会继续发酵，会唤醒并触怒更多的人们。但这不过是京东必须道歉的第一层理由，而第二层理由才是更为关键的，也是更为惊心动魄的。京东金融短视频事件，暴露了京东职员对于当下网络情绪和网络心理的罔视和无知，几乎是撞在了黑洞洞的枪口上，肯定把刘强东惊出了一身冷汗。所以如果不再以集团的名义再次郑重道歉，引发更大舆情也是可能的事情。我们知道，2020年的年度主题几乎就是疫情防控和经济重启了，但马云在上海外滩金融论坛上的一番言论引发了一场触动整个互联网的危机，平台的治理意外成为年末一个主题。这实际是把中国社会中一个潜在的风险提前引爆了。我们在以前的文章中，已经多次阐述了这样一个观点，那就是随着网络平台的日益壮大，平台渐渐成为社会主体，百姓都在平台上面从事吃喝拉撒的事情，国家和社会的关系，慢慢演变为国家和平台的关系。这些平台不光富可敌国，而且已经在一些民生领域通过国家赋权、技术赋权、民意赋权等方式，开始间接行使某种国家权力和社会权力。很多平台成为大型垄断企业，国家、社会和平台的关系慢慢变得敏感。模仿美国实施反垄断，近年来已经从少数专家的看法，慢慢发展成为知识界的观点。马云的曾经明智之处，在于及早从决策一线抽身，转而从事公益和社会事业。但其在外滩的言论引爆巨大危机的行为显示，他依然没能在中国传统文化的人生智慧之路上走得更远一点，或者说，他身边的公关力量和智囊人士未能制衡他的行为，未能给出稳妥的风险管理之策。一个在国内乃至全球已经”封神“的人物，因为对于风险的感知和认知未能达到更高境界而深陷风险漩涡，是至为遗憾之事。而那些在此之际又纷纷“墙倒众人推”的落井下石行为，也并不因此显得高尚。但这种现象起码证明一个道理，那就是在政治社会、社会心理、网络舆情风向转换之时，那些曾经的”沉默的螺旋“会爆发出极为可怕的反噬之力，后来居上占据社会心理和社会舆论的上风。但是无论马云有没有外滩的那番言论，中国社会对于互联网金融的不信任乃至质疑，已经潜滋暗长日久。虽然互联网公司打着大数据的旗号，向没有财务积累的年轻群体发放大量贷款，看起来是一件可以逻辑自洽的科技经济现象，但是很多专业人士通过分析类似蚂蚁金服的互联网金融公司，发现他们自己只出一部分本金，而绝大多数本金依然来自传统金融机构。此外，虽然有大数据等科技外衣，但是用传统的资本向那些没有还债能力的年轻群体大发贷款，并且收取不菲的利息，这本身的风险能控制得好吗？这方面的前车之鉴就是引爆美国和全球金融风暴的次贷危机，它的本质就是银行向那些没有多少风险承受能力的穷人、弱势群体大放贷款，让他们享受到住房消费，但是一旦发生危机，他们就一贫如洗，流浪街头，给国家和社会留下一个烂摊子，社会危机整体大爆发，而那些大企业因为就业等原因却”大而不能倒“，甚至可以要挟国家来输血，得以在大危机中存活下去。危机始作俑者，却能善始善终，这本身就蕴含着经济和伦理的风险。蚂蚁金服被叫停上市，表面看马云的言论挑战了传统的权威和权力受到了惩处，但背后其实是网络和相关部门对于互联网金融的质疑从沉默到爆发的转变，或许是马云的言论作为一个导火索，促使相关部门最后下了某种决心。也正是在马云和蚂蚁金服受到质疑、大型垄断平台有点颤抖的时机，人们将目光转向了京东，这个马云和阿里巴巴的多年的对手。不少人对于京东突然抱以厚望，认为京东的很多行为和蚂蚁的做法有所区别。一度声誉受到影响的刘强东以及京东，就这样迎来了一个改善网络形象的窗口期。但也就在这个关键的当口，京东金融的视频广告突然成了一个事件，冲上了风口浪尖。京东金融视频爆发于蚂蚁金服之后，意味着京东金融不仅未能理解蚂蚁金服被紧急叫停的背后深刻背景，和网络上由来已久的深重疑虑，而且还想趁着蚂蚁金服突然刹车的时机，紧急抢班上车，意图从对手手中抢夺市场。这种惊人的幼稚，以及对于互联网金融的贪婪觊觎，踏入三个雷区：一，不光可能打破刘强东和京东重回高光、再攀高峰的梦想，窗口稍纵即逝；二，而且将招致有关监管部门的严厉目光；三，更有可能，京东的声誉在此前桃色新闻的基础上，由于涉嫌麻醉年轻群体、收割年轻人的智商税、给国家社会带来金融风险而雪上加霜，京东的网络形象有可能遭受更大的伤害。京东金融的做法，是一脚踏进了上述三个舆情风险雷区。每个风险点都可能构成京东不能承受之重。由此我们可以理解，京东为何必须两次道歉，而且要采取切实的措施进行整改，换取网民和相关部门的谅解。如果就此轻轻放过，那在网民和相关部门那里会留下一个深深的心坎。可以说，京东金融的教训是非常深刻的。最需要指出的是，京东相关工作人员历经此役，亟需提升自己的舆情素养，也就是对于当下敏感的社会心理和网络热点的风险感知能力，准确把握网民的心理痛点，从而及时为自己的经济社会行动提供相应的观念指导。同时，在集团的战略层面，也需要坚持步调一致、上下一心，集团的战略观念和高层意志应该上下沟通，贯彻到相关事业部负责人的头脑中，否则，各事业部很容易各自为战，形成信息孤岛，那可能会导致这样的现象：基层的局部的完美战术，却可能给整个战略层面带来意外的风险和危机！企业舆情金融舆情京东金融
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成都赵某个人信息被泄露引争议，疫情焦虑不应成为舆论“失焦”的借口
2020-12-11 4799
舆情要点12月8按照疫情防控工作需要，成都公布新增3例确诊病例活动的轨迹。其中20岁的女子赵某因近14天内横跨成都5个区，活动轨迹牵涉多家酒吧等场地，随即遭遇网络暴力。一张涉及赵某具体到时间、地点的活动轨迹图在网络热传，同时，赵某个人姓名、身份证号、家庭住址等私人信息在网络上被公布，引发舆论广泛关注。网络流传赵某活动轨迹图（来源：微博）当日成都市公安局网络安全保卫支队的工作人员通过媒体回应称，针对“病例赵某个人隐私疑被泄露”一事，公安已介入调查。同日，成都市疾控中心一工作人员也回应，确诊病例相关信息由卫健委及政府部门公布，至于病例身份证号等隐私信息被泄露的问题，“公安部门会涉及，该查的要查”。12月9日赵某实名通过平台发文向成都市民道歉，并表示自己当时并不知道奶奶已确诊。此外，赵某澄清，自己的工作就是在酒吧负责气氛和营销，发现确诊后她第一时间配合调查。随后，@平安成华发布的警情通报显示，泄露赵某信息的成都男子被行政处罚。舆情反馈疫情防控中，公布确诊病例行踪本是常规操作。然而，因为个人信息被曝光，导致确诊者遭受网络暴力，相关内容引发舆论关注与讨论。截至12月10日，微博话题#成都确诊病例孙女#阅读量达6.5亿次，#成都警方调查确诊者个人信息被泄露#阅读量达5.2亿次，#成都警方回应确诊者个人信息被泄露#阅读量达1.1亿次。与此同时，央视新闻、光明日报新媒体、澎湃新闻等多家媒体对此进行报道与评论。近期，在社会疫情防控氛围整体向好的同时，个别地方偶发性疫情往往会引起较大的反应，这一方面体现出人们对疫情防控的重视；另一方面也折射出人们对疫情出现的焦虑感。成都疫情暴发后，与此相关消息也迅速成为舆论关注的重点。确诊者行动轨迹的公布，本是为了更好地进行疫情管控，但患者个人信息泄露、部分网民对其私生活过度猜疑等内容，导致部分舆论“失焦”，引发诟病。随着舆情快速发酵，网民争议焦点主要集中于两个方面：一是赵某的信息是谁泄露到网上的，该承担什么样的法律责任；二是在疫情防控中，如何在做好信息披露工作的同时，保护好个人隐私信息。对于网络各种声音，媒体均指出，公众需绷紧疫情防控这根弦，把更多的注意力放到防控疫情上，而不是对个别病例深挖谴责。首先，私人信息被泄露已然逾越法律边界，这是对公民合法权利的侵犯；其次，对确诊病例的过度关心，分流了公众对疫情的注意力，不利于疫情防控工作的开展；此外，仅凭活动轨迹就对感染者进行私德指摘，失了起码的善意，也会给其造成二次伤害。当日，成都市公安局、成都市疾控中心相继回应，表示将严查泄露隐私信息一事，一定程度上缓解了公众的负面情绪，对于纠偏已经走歪的舆情也起到威慑作用。9日，当事人赵某的回应，泄露信息男子被行政处罚的结果，再度让网络谣言降温，负面舆情逐渐平息。舆论普遍认为，此次舆情事件的发生，去除少数恶意成分，这也或多或少折射出人们对疫情出现的恐慌感。这提醒社会各界，面对突发的公共卫生事件，人们应当团结起来，疫情防控需要靠大规模的筛查、隔离、检测来完成，而不是靠对感染者的指责。只有保持平和心态和理性态度，才能更好地缓解焦虑情绪，汇聚起做好常态化疫情防控的正能量。此外，对于有关部门也再度敲响了警钟——在对个人隐私信息的处理上，还应当应该慎之又慎，拿捏好涉疫情信息公开与感染者隐私保护的平衡。来源：网络舆情（wlyq-6536）网络舆情个人隐私
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安徽17岁高中女生跳河溺亡舆情简报
2020-12-08 7318
12月4日，安徽望江一17岁高中女生跳河自杀。现场视频显示，女生跳水后，警方在岸边尝试施救，但女生最终抢救无效身亡。涉事民警和辅警的处置备受争议，被诸多网友指责其救援不力，被停职调查。舆情概述 12月4日安徽17岁高中女生跳河自杀。现场视频显示，女生跳水后，警方在岸边尝试施救，但女生最终抢救无效身亡。 12月4日夜间望江县公安局发布警情通报称涉事民警、辅警已停职接受调查。网络截图 12月6日 @金华公安表示，首先为消逝的生命深感惋惜。 1.警察是人不是神，也有职业的局限。不可能承载无限的职能。但既然已抵达现场，已开展应急救援，可以做得更科学、迅捷高效。但对于一个自己生命都不珍惜的人，也无力回天。2.综合部门在下达处置处警的指令时，应进一步考虑现场状况，让120、消防应急救援、谈判专家或心理咨询师（医生）同步联动处置。3.现场的人员既然有时间拍视频或已发现，在可能或有条件的情况下，可先期开展应急救助或劝阻，而不是“围观”“冷漠”看着生命消亡。4.当地处警装备应该更齐全，救生圈、救生衣、救生绳、急救包成为处警的标配。（浙江处警车上全部都有）5.静待安徽当地警方联合调查结果，回应网民期待。6.生命至上，举一反三，以案为戒，提升类似警情的处置能力。同日，涉事女孩的父亲周先生接受记者采访。他表示，“当时小孩背对着这些民警，如果速度快一点应该能给她拉回来。当然了救不救是他的权利，我不好说人家，（现在）由警方调查处理吧。”周先生还具体讲述了事发前的细节，事发前一天女儿提前回到家里，“我说你怎么回来了，身体又不舒服？她也没绷着，就是很平常的样子说了声‘嗯’”。之后女儿查看了月考成绩，虽有些许退步，但父女两人还是满意的。 12月7日九派新闻记者采访到溺亡女孩父亲，父亲表示，没有做到家长应尽的义务，希望女儿是最后一个跳河自杀的人。“警方错在当时救援不力，其他的事，我不怪政府。对与错，是与非，有关部门会介入调查。” 目前，安徽安庆望江县公安局尚未就事件调查进展做进一步通报，持续关注！微博话题#跳河女孩出警派出所称警察不是超人##央视主播评安徽女孩轻生溺亡##跳河溺亡女孩父亲回忆事发前细节##安徽溺亡女孩父亲发声##安徽溺亡女孩事件最新进展##金华公安评警察注视女生溺亡被停职#等多个话题登上热搜，其中#央视主播评安徽女孩轻生溺亡#截止12月8日14:00，阅读已达2.3亿+，讨论2.1万+。微博截图优讯全媒体舆情监测系统监测数据显示，12月4日至12月8日14:20，相关数据已达2.2万+，其中微博为事件主要讨论平台，累计数据19520条，占全部数据的88.54%。优讯全媒体舆情监测系统-媒体分布图媒体评论没有成功挽救生命的救援就是失败：人民警察，前面有着“人民”二字，就是要满足老百姓心里对于民警的期待。当然，生命至上，不仅是对被救者的承诺，也是对救人者的关怀。但不幸的是，这一次奇迹并没有发生。因此在人们心里，没能挽救望江投河少女的生命，就是一次失败的救援！没有事实依据的批评，会让救援者感到心寒：作为关注者，决不能因为一次失败的救援而否定全盘。在结果出来之前，贸然的指责只会让曾经奋力救人者伤心。当他们走上天台、跨进河流，一切的救援都称不上及时：最好的救援，是从心出发。健全社会心理服务体系和危机干预机制，有针对性地加强对重点人群帮扶救助、心理疏导、法律援助，最大限度消解社会戾气。让百姓的郁结有处化解，让百姓的忧愁有处诉说，让人们知道，我们每个人都不会孤立无援，都不会被逼至绝路。 ——中国政法委长安剑-《全网热议：望江女孩溺亡，民警错了么？》女孩轻生溺亡，民警的处置备受争议。围观者下结论总比当事人做决断轻松许多，与其无端指责，不妨等调查结果。基层警情千变万化，民警背后更需有强大的支撑系统。救生装备是否标配，是否有技能培训。调查结果不是终点，更希望由此做出改变。 ——央视主播郭志坚：《挽救一个生命，不能一命换一命》我们会发现，所有成功的救援工作中都有一个关键词，那就是救生设备。无论是救生衣、救生圈还是救生绳，都是警察必备的。因此，不要用“能力不足”为此次事件中的民警开脱，这并不是能力的问题。在女子纵身跳入河中后，民警采取的方式是手拉手下水救援。我相信，既然警察是愿意下水的，比起同伴的手，他们更愿意拿的是一个救生圈，或是背一个救生衣。分析过往案例可以发现，民警参与水上救援不幸牺牲的情况，主要原因是情况偶然，缺乏准备，救援难度过大。女孩所跳的华阳河正处在枯水期，虽然事发水域最深处有4-5米，但整体流速平缓。在这样的情况中，即使民警不会游泳，但只要穿戴好救援设备，最少是可以保证自身安全的，绝不是如有些人所推测的“要么不救，要么一起死”。 ——中国青年报-《比起同伴的手，警察更愿意拿一个救生圈》日常民众都习惯于“有困难找警察”，过去也有很多报道提到，有的人遇到鸡毛蒜皮事都找警察，110热线被非警务事项所困扰。这一方面说明民众对公安部门的角色认知还较为模糊，而公安民警可能也存在负担过重的问题。就此次事件而言，如果报警时选择的是119消防热线，可能会有不同的结果；而110热线目前或许在应对时也缺乏一定的灵活性，如果在接到报警后协调119消防警察做出应对，也可能改变整个事件的走向。事后总结会得到不一样的答案，涉事警察要承担何种责任想必很快调查会给出结论，只是，单纯追究警察责任可能会忽视其他问题，不如审视整个事件涉及的诸环节，若能借此机会完善整个应急机制，相信今后能在很大程度上避免类似悲剧的发生。 ——南方都市报-《女孩溺亡民警施救不力？争论之外更应审视救援全链条》网友评论微博评论舆情小结该事件的主要争议，来自于现场施救民警的处置方式。许多人认为这些处警的民警和辅警，并没有及时有效地救援跳入湖中的女孩，才导致这名女孩溺亡湖中。舆论场上呼啸而来的，是对民警施救不力的责难：有人质疑不够专业，女孩近在咫尺，却没有抓住时机揪住她。也有人质疑态度不够端正，在抢救生命面前，再快都不为过。有的媒体甚至用“民警凝视女孩溺亡”这样的描述作为标题。同时，有人认为，警察的命也是命，不会游泳怎么救？事件定论有待进一步的调查结果。对轻生者的救援更好的是在平时的心理疏导，正如中国政法委长安剑评论所说：“最好的救援，是从心出发。健全社会心理服务体系和危机干预机制，有针对性地加强对重点人群帮扶救助、心理疏导、法律援助，最大限度消解社会戾气。让百姓的郁结有处化解，让百姓的忧愁有处诉说，让人们知道，我们每个人都不会孤立无援，都不会被逼至绝路。” 网络舆情热点社会热点舆情高中女生跳河溺亡
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云南威信县“禁止城区遛狗违反3次捕杀”事件舆情简报
2020-11-19 5456
11月13日，云南省昭通市威信县发布《关于威信县文明养犬、禁止遛狗的通告》。该通告称，城区内禁止遛狗，遛狗第一次给予警告，第二次处50元至200元罚款，第三次则联系公安机关予以捕杀。通告还表示，养犬人不服从或阻碍执行人员的将被处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任。经媒体报道，此事引发舆论广泛关注，褒贬不一，11月15日，威信县回应称，威信县对于犬只管理规定引发的舆情非常重视，正在召集多部门研究此事。二、舆情传播数据来源-优讯全媒体舆情监测平台自11月13日至17日，优讯共监测到全媒体信息3372条。15日当地政府发布回应后舆情到达监测期峰值，共计1835条，随后舆情量逐渐减少，舆情暂时平息。数据来源-优讯全媒体舆情监测平台从媒体类型分布看，网络新闻占比最高，共计1090条，占32.32%；其次是客户端，共计938条，占27.82%；再次是新浪微博，共计789条，占23.4%。三、舆情反馈媒体声音《法治日报》刊登观点称，威信县的做法明显有些简单粗暴、用力过猛，甚至还有些血腥和残忍。实际上，这一举措还涉嫌违反相关法律。须知，养犬是市民的一项权利，不能随意予以剥夺。我国传染病防治法、动物防疫法、治安管理处罚法等法律法规，都没有禁止市民养狗、禁止市民遛狗的条文规定。即使是当地颁发的《昭通市城市管理条例》，也只是规定携带宠物出门“应当牵系”，而未剥夺市民遛狗的权利。显然，该县近日出台的通告中所称“遛狗三次直接捕杀”的规定于法无据，也违背了“法无授权不可为”的原则，理应进行纠正。网络截图《新京报》刊登观点称，出台一项规定或政策，首先要考虑其合法性与可执行性，说一千道一万，合法才是前提，管用才是硬道理。遗憾的是，个别地方在治理城市狗患的问题上陷入了“越严越好”的怪圈，甚至严到了脱离实际的程度，最终沦为纸上谈兵。网络截图专家观点西北政法大学动保法研究中心副主任陈娟丽表示，该规定缺乏相关法律依据。她认为规范养狗和处理犬只伤人应分开理解和管理。微博截图对于当前治理不文明养犬的困境，山东大学社会学教授王忠武认为，主要问题还是执法力度不够，存在执法不严、违法不究的情况。对此，有关部门应当对养犬的每个环节均进行严格规定，并落实各部门责任，做到精准管理。网络截图网民评论此事引发网民广泛关注与讨论，在新浪微博形成话题#城区禁止遛狗违反三次捕杀#阅读量超2亿，讨论量8000余条；#如何看待城区发布禁止遛狗规定#阅读量超2400万，讨论量4000余条。微博截图大多数网民认为此举不妥，是“一刀切”的懒政，应该严格制定规定而不是“一禁了之”。微博截图部分网民认为，因为有部分饲主不遵守规定，做不到文明养犬，此规定也是无奈之举。微博截图四、舆情小结清华大学经济管理学院李稻葵教授曾就“禁摩限电”问题表示，地方政府对摩托车、电动车一禁了之、一限了之，这样的思路和做法都是政策管理低能的表现，不仅违反国家的相关法律，也与国家治理现代化的要求背道而驰。《人民日报》也曾多次发表观点表示，“一刀切”可能是懒政，应摒弃“一刀切”，彰显治理精度。回归本事件，从舆论反映看，网民普遍认为该规定是“一刀切”政策，更多人期待能出台合理可行，严格实施的新政，来规范养犬。因此，当地政府的后续回应，将决定舆情接下来的发展。舆情分析报告城区禁止遛狗政务舆情
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化解舆情风险，这15个“切忌”要记牢！
2020-11-09 7694
网络舆情一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈现出不同的特点和规律，需要规避的风险和误区也各不相同。化解舆情风险，要牢记这15个“切忌”！1萌发期：警惕介入不当萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容，如星星之火，还未被网友普遍关注。如果此时介入得当，往往能将其快速平息；如果介入不当，就会适得其反，使其快速进入舆情发展期。切忌盲目控评。遇到相关的负面信息，盲目控评的思维不仅无法取得预期效果，还会招致舆论反感、激化矛盾。在实践中，更具实效的举措是引导奠定舆论的总体基调。切忌重承诺轻执行。如果因为萌发期舆情反映出的问题影响力较小而不解决，或解决问题速度滞后于舆情发展态势，就会造成小事拖大，甚至给公众留下相关部门慢作为、不作为的印象，影响政府公信力。如果确实存在执行困难，也需做好信息公开，获得公众的理解和支持。切忌无视舆论真实诉求。舆情多是现实问题在线上的延伸，在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式，而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求，不但无法很好地解决实际问题，而且会给公众留下相关部门形式主义的印象。2发展期：进行快速有效回应发展期的网络舆情迫切要求相关部门快速有效回应，并开展实际处置工作，但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。切忌消极被动引导处置舆情。发展期的舆情进入爆发期的风险较高，如果相关部门采取消极被动举措，任由其发展，甚至到必须处置时才被动采取举措，这样不仅容易错过重要机遇期，而且违背推进政府政务公开的相关要求。切忌未掌握事实就凭主观判断进行回应和辟谣。在未掌握基本事实或者初步调查结果的情况下，仅凭主观判断进行回应和辟谣，就会出现“不管你信不信，反正我信了”的情况。这样不仅无法做好信息发布工作，而且还会引发次生舆情，甚至让舆论质疑相关部门的诚意和态度。切忌线下问题处理不当激化线上舆情。舆情发展期出现的线上线下频繁联动的现象，对引导处置工作提出诉求，就是必须着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当，就会激化相关矛盾，进一步刺激线上舆情发酵，扩大线上负面舆情的影响。3爆发期：总策略以疏导为主爆发期的网络舆情热度高，议题较多元，诉求相对明确，能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主，切不可盲目进行堵截。切忌采取强对冲措施。爆发期的舆情就像高速运动的物体一样，已具备一定惯性。如果对其采取强对冲举措，不但无法化解其强大的动能，反而会产生较大的反作用力，这种反作用力可能会改变舆情发展态势，甚至会波及舆情引导主体。切忌过度的封堵举措。爆发期的舆情已经积蓄诸多能量，恰如爆发中的火山。此刻采取封堵举措，不仅无法取得良好效果，反而会浪费大量的人力、物力和财力，甚至激起更多质疑。切忌形式化或情绪化的信息发布。爆发期的舆情格外关注客观事实。如果忽略舆论关切，发布一些形式化或情绪化的信息，可能会引发次生舆情。4衰退期：防范新焦点产生进入衰退期的舆情随着热源因子的持续释放，热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范，导致新的焦点议题再次产生，也会造成舆情热度反弹。切忌盲目乐观思维导致掉以轻心。衰退期的舆情具有一定的隐蔽性，就像冰山一角，冰上风平浪静，冰下暗流涌动，充满不确定性和迷惑性，容易让人掉以轻心、盲目乐观，放松风险防范。切忌线上线下联动引发次生舆情。经历发展期、爆发期之后，线上舆情和线下舆情的双向沟通与相互关联更为密切，线上舆情引导处置不当或线下舆情引导处置不当，都会改变舆情发展的向好趋势。切忌缺乏动态追踪评估。总体上看，衰退期的舆情热度趋于下降，但不排除下降幅度较小、短期内居于中高位等情况。为此，必须进行动态的观察和评估，防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。5沉淀期：举一反三跟进工作进入沉淀期的舆情一般处于稳定低热度状态，风险系数较低。但是，如果前期问题并未得到解决 , 举一反三等工作未跟进，后续仍存在死灰复燃的可能性。舆情沉淀期需警惕缺少闭环环节。切忌惯性思维不分差异。沉淀期前偶发性的舆情反弹，大都由新的敏感议题或相近的议题引发，换言之舆情的焦点已发生变化。此时，如果仍沿用前期的舆情防控思维来引导处置后续次生的新舆情，忽略次生舆情背后潜藏的新问题，就会陷入牛头不对马嘴的窘境，无法取得良好效果。切忌不修复公信力。沉淀期的舆情就像完全喷发后的火山，发生次生舆情的风险较小。但是，如果未能切实解决舆情反映出的真实问题，或引导处置工作未按约如期进行，让公众对政府的公信力失去信心，此时的舆情仍可能死灰复燃。切忌不打造处置闭环。舆情反映的问题多具有典型性和代表性，处置闭环必然包括解决类似问题和隐患。如果引导处置工作仅限于头痛医头，脚痛医脚，未根除隐患，可能产生聚焦效应，最终再次引发舆情。来源：网络传播杂志舆情处置舆情风险
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优讯舆情监测系统如何确保信息的全面性？
2020-11-02 4639
专业舆情监测系统较人工监测的优势之一，就是能做到舆情数据监测的全面性，从而勾勒出全景式的舆情生态。传统人工监测，虽然能将一些重要、零星的舆情数据进行整理，但因为数据搜集手段较为简单，人工精力也有限，使得数据不够全面，从而导致分析结果不能全面反映舆情发展状态。优讯舆情15年专注舆情监测，数据监测技术不断优化，通过数据来源、内容类型等建立起了全景式监测模式，主要通过监测渠道、监测范围等2个方面保证数据全面性。一是监测渠道的全面性。优讯全媒体舆情监测系统截图优讯全媒体舆情监测系统，30万+精准信源，能实时监测包括电视、广播、报刊、微信、论坛、博客、外媒、小视频等13个媒体大类。除能监测各类新媒体如抖音、快手外，也是国内真正能快速监测电视广播的舆情监测服务商。日增有效数据2亿+。二是监测范围的全面性。优讯舆情一直致力于实现舆情监测的日常化，努力突破传统监测“软肋”，通过持续性、高集中力、多维式监控舆情，以理性化、多视角、综合性展现话语圈层、地点定位、时间节点等信息。下面通过时间和地域全面性说明优讯舆情监测范围的全面性。1）监测时间范围数据全不仅是说数据源全面，同时也需要需要历史数据全面。而实际现在能提供历史数据的舆情公司少之又少。可以说历史数据的系统回溯能力，尤其是能否实时调取历史数据，是考验一个舆情公司技术含量的标杆性参考面。优讯全媒体舆情监测系统，一般能追溯2年前数据，基本能满足大部分政企用户舆情数据需求。2）舆情监测地域范围对于不同用户，主流受众所处的媒体渠道各不相同。优讯全媒体舆情监测系统不仅可以覆盖不同平台的几十万个信息源，不管你是需要境内信源还是境外信源，优讯舆情都可以进行数据监测。舆情监测专业舆情监测系统
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“男子烫死怀孕母猫”事件舆情简报
2020-10-26 6582
一、舆情综述 10月20日中午 @封面新闻在新浪微博发布视频报道称：19日晚，山西太原，有网友爆料，一男子用开水浇一只怀孕母猫，被人劝阻后称“猫偷吃了火腿”。目击者苏女士称，几名好心人将猫送至附近宠物医院。经检查母猫腹中的4只小猫已全部死亡。母猫全身被烫伤，目前仍在救治中。同日，在新浪微博形成话题#男子开水浇烫怀孕母猫#阅读量超1.4亿次，讨论量超2万条。微博截图 20日傍晚据媒体报道，涉事男子隶属于一保安服务公司。该公司发表声明称，经调查，该男子下班后逗猫被猫挠伤，遂做出开浇猫的不理智行为，该员工已被开除。同时，该公司向动物保护协会交纳5000元，用于烧伤猫的后续治疗。在新浪微博形成话题#用开水浇猫男子已被开除#阅读量超2.7亿次，讨论量超2.2万条。微博截图 21日傍晚媒体报道称，怀孕母猫因伤势过重已死亡。在新浪微博形成话题#被开水浇烫怀孕母猫死亡#阅读量超4.4亿次，讨论量超8.3万条。微博截图 22日傍晚媒体报道称，涉事男子家属发声道歉，称孩子平时老实听话，但这件事的确做得不对，一定会训诫他，这种事情绝不会再发生。在新浪微博形成话题#虐猫男子家属道歉#阅读量超1亿次，讨论量超7000条。微博截图二、舆情传播 10月20日0时至23日上午10时，优讯共监测到全媒体信息14068条。经10月20日舆情进一步传播发酵以及母猫死亡一事被公开影响，10月21日为舆情最高峰，达6228条。研判认为，该舆情仍会持续传播一段时间，舆情总量将进一步增加。数据来源-优讯全媒体舆情监测平台从舆情来源看，事件多个关键点均在新浪微博上爆出，因此新浪微博便成为该事传播的“主战场”，占41.79%；其次是微信，占25.31%。数据来源-优讯全媒体舆情监测平台三、舆情反馈网民声音从事件爆出起便已“骂声一片”，网民普遍对虐待动物的行为表示愤慨。同时母猫腹中的4只小猫死亡，使网民更加感到愤怒。网民评论截图随着公司调查、处理结果公布，在网民表示愤怒的同时，有部分网民认为开除与五千元治疗款仍不足以“平民愤”。但也有小部分网民认为开除的依据并不充分。网民评论截图母猫的死再一次点燃网民的愤怒。同时，部分网民也呼吁填补“法律空白”。网民评论截图涉事男子家属道歉后，网民并不“买账”。同时，部分网民认为该男子“心理扭曲”“有反社会倾向”。网民评论截图媒体声音 “禁止虐待动物立法”一事再次被提起。@央视新闻发布两条微博，呼吁禁止虐待动物尽快立法。随后被新浪网、腾讯网、中青看点、今日头条等多家媒体平台转载与报道。微博截图《南方日报》则认为，反虐待动物法所保护的法益、具体细节等有待商榷的部分过多，应谨慎出台。《南方日报》数字版截图专家观点河南律旗事务所谢律师解读该事件称，该男子的行为目前很难从法律上进行追究，基于对生命的戕害，可从道德上进行谴责。微博截图四、舆情小结从涉事男子原所属公司的处理结果来看，绝大多数网民表示认同，由于法律的空白，仍有部分网民认为开除男子缺乏“依据”。在处理舆情危机时，无法做到令所有人满意，但最大限度降低负面舆情对自身的影响，争取提前结束该舆情的发酵与传播，应是首要目标。近年来，虐待动物的新闻不在少数，在人们感到愤怒的同时，“反虐待动物法”立法这一呼声逐渐高涨。但在愤怒之后，如何避免“法律空转”，制定可行有效的法律，具体定义“何为虐待”仍需冷静思考。直接套用其他国家的法律或将引起“水土不服”，使法律实施受到较大困扰。舆情简报舆情分析舆情报告模板
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舆情处置如何避免出现“名场面”？
2020-10-22 7110
近段时间，“名场面”一词在网络世界中被广泛使用，成为舆论场的新梗。该词原指在影像世界中为人熟知的经典片段。其形成要素有：具视觉张力的影像、具备能成为整个作品、或时代、或事件的精华的特质。如果将“名场面”引申到舆情事件中，我们可以将之理解为“形象坏点”。随着社会利益格局深刻调整，民众思想观念发生深刻变化，更加倾向于通过网络渠道表达观点和诉求。舆情处置中的一句话、一个动作、一张图片、一段视频以及一个场景，都会引发网民高度关注，涉事单位、个人稍有不慎就会在喧嚣的网络语境中定格固化，进而成为网络钩沉和众人讥讽的“名场面”，甚至在一定程度上影响了相关的舆论环境，也损害了地方党政机关的形象和公信力。舆情处置如何规避“名场面”风险？主要思路是：1、避免套路化：依法处置驱疑云新媒体时代，舆论场新旧议题更迭频仍，新闻保鲜期很短，言论呈现速食化、碎片化倾向。在舆情事件中，受刻板印象及定势思维的影响，网民很容易将正常的公关手法视作套路，“还是传统的配方，还是熟悉的味道”往往伴随舆情处置始终。无论是个人或组织机构，或者是一类群体，某个地域、事件、现象等，一旦被归入“套路化”评价，往往意味着舆情处置过程的失真和偏颇。这些观点看法经过更多网民的互动传播引发情感共鸣，影响着人们的态度、情绪或行为，进而对舆论环境产生影响。舆论场关于“套路化”的指斥，实际上是猜疑空间的极化。在实际处置过程中，避免因简单粗暴的行政管控而激发网民“此事必有蹊跷”的怀疑，最大限度压缩非理性的遐想空间是重中之重，主要做法有：一是依法依规处置，通过持续的正向信息剥离事件所具有的时效性、重要性、趣味性等传播要素，引导受众关注度逐步下降；二是合情合理规避处置过程情节化、悬疑化，通过口径库管理、逐级授权等举措削弱事件的戏剧性和围观热度；三是审慎考量该议题后期的新增变量，避免偶发因素推升舆情热度；四是营造诚意解决问题的信息场景，避免个案在舆论场弥漫偏见与非理性。2、避免标签化：舆论引导正视听所谓标签化，是指一种自发的认识归类方式，将某一个事件或者某个人物自发地归为一类事件或一类人物，而不是将其视为一个独立的个体。在舆情实践中，标签化因具体语境而带有主观色彩，“贴标签”和“撕标签”经常演绎为舆论场互相攻讦的舆论暴力，尤其是公众比较敏感的公平公正等问题。客观来看，网民源源不断地参与“刷标签”，虽然推动了事实真相的澄清和底层民意的彰显，诠释出“围观也是一种力量”的现实逻辑，但也引发一系列衍生舆情,形成一条环环相扣的灾害链，抬升了处置成本。经过近年来多起公共事件的磨练，网民对各级各地党委政府应对舆情的能力期待甚殷，如果涉事主体处置中不能精准把握舆情的各组变量及相互关系，将难以撕掉自身的负面标签。网上舆论引导的成效直接影响实体处置的效果，随着标签的正面性质急剧萎缩，其负面性质则被无限地放大。故此，我们在处置舆情时要重视对网络标签的管理，使事件的性质限定于其本身，不做泛化解读，其主要做法有：一是厘清基本事实，搞清楚“是什么”，避免堕入“对错”争辩圈套，造成“站队”评论联想；二是聚焦善后举措，说到位“怎么办”，避免落入“原因”评论误区，触发追溯既往心思；三是注重沟通实效，弄明白“怎么看”，避免“极化”口气语态刺激网民情绪，反向添加引导变量；四是代入情感视角，人同此心、心同此理，要将自己的身份及时摆正摆低，释放专业声音、官方态度，从情理法角度结合事实协助网民正确认识事件实质。3、避免污名化：诚心整改塑形象标签化与污名化都源于认知中的刻板印象以及未加探明事件真相的简单化归因，但是两者存在较大差别。标签化产生于认识的偏差，舆论暴力又使其认识更加偏差化；污名化则源于受众或用户在无形中与无意中对被标签者进行负面化的理解，并在主动传播的过程中掩盖事实真相，放大问题和矛盾。舆情事件中的污名化，特指网民对涉事个人、单位、组织的网络形象进行先入为主的主观臆断传播行为。舆情个案的“污名化”主要有四大特点：一是网民抛弃客观中立的传播行为，以情绪化发声代替事实和交流；二是事件往往被置于道德审判席上，网民居高临下进行审视，事件难以妥处；三是社交媒体通过议程设置和报道框架的选择，加剧污名化过程；四是舆情处置翘尾现象严重，同类事件的网络钩沉会再次加剧固化事件负面形象。由于网络传播行为在某种程度上属于一种虚拟的集合行为，要想避免“污名化”干扰舆情处置，可以采取以下路径：一是突出问题导向，坚持立行立改，做到即知即改、真改实改、全面整改，无论何种类型的舆情事件，归根结底都要落到实体工作的处置上；二是尊重客观规律，排查潜在风险，抓紧补短板、堵漏洞、强弱项,认清短板和不足，排查潜在的舆情危险；三是落实精准研判，把握处置节奏，态度要鲜明，力度要适中，措施要得当；四是加强动态监测，避免搭车炒作，避免群体模仿或恶搞等网络虚拟集合行为出现，特别是当这种模仿处于匿名状态时，非理性模仿的杀伤力和破坏性更加突出。4、避免娱乐化：正风肃纪心气和负面舆情爆发后，围绕事件原因的针对性评论和娱乐化表达是舆论场常见的现象级传播，起哄与围观经常成为网络舆情中的杂音异符。一方面，受国内媒介环境转变和网络媒体受众地位加强的影响，人们对于网络的依赖度加深，网民对多元化信息的需求和表达也越来越大；另一方面，网民自我意识的觉醒以及个性表达的张扬，与相关舆情议题本身的顽固性和反复性碰撞，从而出现讨论场景的不兼容。归纳来看，网络舆情泛娱乐化不仅会改变人们的行为习惯和生活方式，还会影响受众的社会责任感以及网络态势感知。舆情事件的娱乐化表达，主要有四个特点：一是恶意人身攻击的极致化状态甚至踩上法律底线；二是网民将此类恶搞当作时尚，甚至自封为“网络亚文化”表达；三是各类自媒体平台、圈群传播成为舆情事件娱乐化传播的重灾区；四是网络传播的匿名性导致维权困难，助长了舆论场的不良习气。在舆情处置过程中，建议采取以下举措规避娱乐化炒作风险：一是依靠网络空间法治化，严格网络执法,引导网民尊法守法，确保网络传播中的不法行为得到相应惩罚；二是加强网民教育引导，塑造网络价值秩序，积极抵御网络舆情“泛娱乐化”思潮对主流价值观的消解与冲击；三是落实各类自媒体所依托的网络平台的监督管理责任，强化网络综合治理，加强网络社交平台、各类公众账号等管理；四是网络舆情监督的主体是网民,其思想素质、文化素质和道德素质,会影响网络舆情监督的效果，可以通过提高网民各方面素养推动网络舆论良性发展。网络技术已经深刻地影响着人们的社会生活,传统的政治生态也因互联网的发展而有所改变。舆情处置的“名场面”，时刻提醒着各级领导干部积极适应新媒体、善用新媒体，将其作为提高执政能力的重要抓手。面对互联网这个社会舆论放大器，各级领导干部一方面要加快更迭新媒体认知，尊重受众的参与权，重视其背后的民意表达及利益诉求；另一方面要充分认识网络舆情的深刻影响，把握网络舆情的发展趋势，通过充分的探讨和具体的分析来纾解舆论情绪、凝聚社会共识。这就要求各级领导干部牢固树立底线思维，多花精力解疑释惑，多花功夫活血化瘀，改进对公共事件的舆情处置方式，才能最大限度规避舆情“名场面”的出现。（本文载于人民网内参《网络舆情》2020年第73-74期）作者：颜陈舆情应对舆情处置
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