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“舆情应对”12大问题+10大建议
2020-07-28 4114
网络舆情的持续发酵，很多时候并非是由于公众持续关注事件本身，而是由于他们对涉事方舆情应对的态度和作风不满。舆情应对到底该怎么做？干货呈上。舆情应对的12大问题1放任不管"放任不管”就是对于出现的网络舆情，不理会、不处理，不作表态和反馈，任由舆情发酵。舆情一旦出现，就意味着民意形成了汇集。如果公众后续得不到新的信息，需求得不到满足，就会从其他各种渠道寻找信息，甚至是道听途说得来的虚假错误信息，导致舆情不断扩散，造成重大影响。2缺乏敏感在应对舆情时，涉事方对公众的心理和情绪不了解，采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点，引起公众不满。有时虽然原本出于好意，但由于没有考虑到公众的承受度，所做的工作可能不会被公众理解，甚至可能会被误解。3自说自话舆情发生后，机械地完成宣传任务，照本宣科念稿子，只管将自己想要传递的信息表达出来，不与公众进行互动交流，不就公众关心的问题进行回应，或者答非所问，这样的应对方式容易让公众产生误解：一是认为涉事方工作水平低下；二是认为涉事方故意隐瞒真相，忽略群众呼声。4刻意隐瞒少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情，甚至故意放出虚假信息，混淆视听。但真相是掩盖不住的，一旦彻底曝光，公众会对涉事方的公信力产生质疑。5语言刻板在做舆情回应时，对公众打官腔、讲套话，陈词滥调多，或者过度使用专业词汇、生僻词，故弄玄虚让人听不懂，甚至“创新”使用不恰当的新词语，一方面容易引发公众反感，另一方面也容易误导群众。6态度生硬发布信息或回答公众问题时语气生硬，对待公众询问不耐烦，态度蛮横，始终摆出一副趾高气扬、高高在上的样子，会让人感觉漠视公众利益和百姓疾苦，极易引起公众反感，甚至会引发次生舆情。7避重就轻选择性回应公众关切，对于公众真正关心的问题避而不谈，仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。比如，有的舆情回应采取“抠字眼”式辟谣，只要网上流传的消息与事实有一点不符之处，就认定“网传消息与事实不符”，为虚假信息，没有实事求是地说明哪些内容属实，哪些内容不实。8转移话题对公众关心的问题不作正面回应，有意将话题转向别处，转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息，试图掩人耳目，尽量减少公众关注度。这种做法有时能够起到降低舆论热度的效果，但如果运用不当，容易引火烧身。9推诿责任对于存在的问题不愿负责，想尽办法推卸责任，在多个部门之间来回推诿扯皮，或者过分强调符合程序要求，而不注重办实事、求实效，实在推脱不了责任时，就找临时工“背锅”。这样的做法使得公众感到被糊弄，容易激起更大范围的民意反弹。10乱扣帽子对公众关心的问题不作正面回应，反而质疑指出问题的人的动机，比如影响社会稳定，影响发展大局等。实际上，大部分网民的出发点是好的。应对舆情需要直面问题，明确回应，乱扣帽子往往适得其反，公众会认为这样的做法从反面证实了问题确实存在。11品德隐射暗示舆情当事人或指出问题的人的道德品质存在瑕疵，比如曾经有过违法行为、不讲诚信、从事不正当职业等。法律面前人人平等，对于出现的舆情，公众需要相关部门依法办事，不能因个人存在品德瑕疵而剥夺其合法权利。12反复变化在发布的信息中，前后数据不一致，对同一问题的解释前后不一致，不同部门有不同的说法，这些都会让公众感到困惑，无法判断信息的正确性和可靠性，进而质疑涉事方的工作水平。上述提到的这些问题，看似是涉事方应对舆情的能力不足、水平较低，实际反映出的是涉事方的工作作风问题。在应对舆情时，没有坚持以人民为中心，没有站稳群众立场，没有践行群众路线，结果舆情热度不仅没有降下来，反而持续发酵升级，甚至引发次生舆情，造成更恶劣的社会影响。舆情应对的10大建议正确应对舆情，需要一些好的办法和技巧，比如做好舆情监测、通过权威媒体发声放大传播效果等，但最关键的是要有端正的态度、优良的作风。1-善于学习学习深入，认识才会透彻，才能讲出令人信服的道理，应对舆情时才能做到以理服人。要加强理论武装，用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作。要熟悉新媒体，科学把握网络传播规律，不断提升舆情跟踪研判能力。2-主动作为对于网络舆情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。3-尊重群众群众的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄群众的举措都是徒劳，最终适得其反。要站在群众的角度思考问题，倾听群众的心声，了解群众的诉求，真诚回应群众关切，充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。4-快速及时互联网时代信息传播速度很快，如果没有及时应对，造成的影响将会以指数级速度扩散。在发现舆情后，不能等待拖延，否则就容易错失有效应对的关键时机；也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。5-稳定预期舆情发生后，公众的情绪已经被调动起来，如果在应对时反复变化，公众得不到稳定的预期，舆情就容易升级。要做好统筹协调，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化，应公开坦诚说明原因。对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题，如果只是简单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自然很难满意。应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。6-公开透明公开透明是谣言的天敌。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误的，公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得公众的信任，要在依法依规的前提下，做到及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。7-实事求是公众对虚假是极度厌恶的。要始终坚持实事求是的态度，直面问题的核心，直接回应公众的关键诉求，发布真实信息，真诚与公众沟通交流。对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于担当负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。8-灵活处理现实往往是复杂的，不少问题难以迅速找到简单有效的解决办法。要在坚持原则的前提下，采取灵活的方式处理，一方面要安抚公众情绪，避免舆情升级扩大，另一方面要找准切入点，尽快推动问题得到有效解决。9-锤炼语言疫情防控期间，公众愿意听钟南山和张文宏讲话，其中一个重要原因就是他们不讲官话、套话，不讲过多的专业术语，而是把专业知识用通俗的语言讲出来，让公众听得懂，自然也能够赢得公众信任。舆情回应，语言应尽量平实、生动、清新、质朴、开门见山、直截了当。10-依法办事对待公众善意的批评意见，要虚心听取；对于恶意造谣滋事的，要依法打击。应对舆情是特殊情况下的紧急事件，存在特事特办的实际需要，但不能以此为借口违法违规动用权力，要坚持依法行政，把权力关进制度的笼子里，在法律的约束下使用权力，维护社会公平正义。来源：网络传播杂志作者单位为湖北省襄阳市政协研究室舆情应对舆情管理
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双十一要来了，快递又双叒叕要涨价了！
2019-10-14 2179
事件概述 10月11日，中通快递官网发布一则《关于旺季高峰应对预案的告客户书》（下称“告知书”），称为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保持服务质量和客户满意度，应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。但告知书中并未告知具体的调整幅度。中通快递官网截图 2018年双十一前夕，“三通一达”公布双十一涨价方案，中通快递调整全国到上海地区的快递费用，调整幅度由当地服务网点结合各自实际情况实施。紧接着，圆通、申通和韵达等快递公司也宣布将对全国各网点到达上海地区的快件派送费上调0.5元/件。“羊毛出在羊身上”，有专家指出涨价的背后还是消费者买单。今年又会涨价多少呢？截止目前，圆通、申通和韵达均未公布涨价方案。舆情传播 10月11日中通快递官网发布《告知书》，应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。 10月12日 #中通快递双十一涨价#登录百度热搜榜第8位，微博热搜阅读量2.8亿，讨论量1.1万，#双十一快递应不应该涨价#话题阅读量1.9亿，讨论量7825万。每日经济新闻、钛媒体、界面等主流媒体对该事件进行报道。 10月13日微博热度降低，北京商报、红星新闻等媒体对事件进行评论及报道，舆情处于平缓趋势。舆情传播趋势图-优讯全媒体监测平台媒体观点人民日报-《快递涨价后,服务质量能提高吗》文章指出涨价既要有个合理的度，也要让一线快递员受惠。同时也要完善相关配套措施，从而改善末端投递环节的服务质量，给大家更好的服务体验，这样的“涨价”才能让人心服口服。新民晚报发表文章《中通快递双11要涨价了，其他快递会跟进吗？》业内人士指出，受竞争条件和商业模式的影响，快递涨价实际上是常规操作，一般实行的是浮动定价模式，旺季提高价格，过年以后再进行降价。顺丰、申通、圆通、韵达等均表示目前没有调整计划或尚未收到双11调价的通知。网友观点 @买手张俊认为双十一期间快递不应该涨价，虽然旺季场地、运输、用工等费用上涨，但是订单量也相应增加，相当于薄利多销了。 @周乾乾—Caroline安暖涨价就不买了，本来涨价也是我们消费者买单 @汉江对面快递涨价亟需完善机制，保障消费者权益以及涨价的合理性。消费者之所以对中通快递涨价一事反响强烈，主要还是因为快递业目前缺乏一个明确的市场化调价机制。 @刘耕耘博士快递企业在不违反现行法律法规的前提下，根据业务波动情况，自行决定收费上下浮动，没有任何问题。毕竟是市场行为，无论是政府还是消费者都不会对快递企业的盈亏承担任何责任。舆情总结 2019年中通公布双十一快递涨价告知书后网友反应强烈，可能与去年快递涨价后自己快递被丢失、被延误、被损坏、被扔在代收点的糟心经历有关。因此，快递企业不能单纯以“忙”为名涨价，却不考虑服务性价比。“双11”不仅是快递业务量激增期，更是快递服务投诉高发期。这种时候，快递企业往往都会用“太忙了、量太大了”去掩盖自身问题。快递企业想在“双11”涨价不是不行，但不能仗着旺季业务量大就任性涨价。涨价既要有个合理的度，也要让一线快递员受惠。同时也要完善相关配套措施，从而改善末端投递环节的服务质量，给大家更好的服务体验，这样的“涨价”才能让人心服口服。优讯舆情分析师-吴科双十一舆情热点
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李心草溺亡事件深陷罗生门，舆论呼吁真相回归
2019-10-15 4255
导读 10月12日，昆明大二女生李心草溺亡事件引发舆论广泛关注。截至10月14日晚20时，相关舆情信息已达34万+。优讯舆情监测中心从舆情分析视角出发梳理舆情发展脉络、舆论关注点、官方舆情应对等问题来探讨该舆情事件的走向。一、舆情概述 10月12日凌晨网友@swordsman11发布微博称，云南一19岁女生“盘龙江醉酒自杀”另有隐情，并附上长文。文章在微博引发热议。截至10月14日晚20时，该微博转发17万+、评论4.2万余次、点赞54万+。 10月12日中午12时35分云南网民@李心草妈妈发布微博称，自己是李心草的妈妈，该账号附上了《一个母亲的血泪控诉，谁能告诉我一个真相》的文章，同时还发布了一段视频，视频画面显示，事发时间为2019年9月9日凌晨1点44分，事发地疑为一酒吧。视频中，出现了疑似李心草的女子被男子压在长椅、起身后被扇耳光等画面。此后东方网、新京报等媒体开始介入报道，舆情热度逐步升温。 10月12日下午2时54分昆明市盘龙公安分局发布《情况通报》称，“发现网民在新浪微博反映关于李心草在盘龙区桃源街落水身亡的帖子后，盘龙公安高度重视，正在对此情况展开核实，将及时对外公布核查结果。” 10月12日晚人民日报也在微博发布微评：呵护一株“小草”的尊严，呼吁敬畏生命，还社会一个真相。该微博转发逾4万、评论4万+、点赞87万+。舆情热度开始进入高潮阶段。 10月13日 @新浪新闻官方微博发声爆料，李心草生前所住宿舍房门紧闭，学生已全部搬离。 10月13日有媒体报道，昆明盘龙区检察院在回复网友提问时透露，该院在国庆假期前已介入此案，“现在仍在持续跟进中”。在警方成立工作组核查、检察机关强力介入的情况下，公众想要的真相应该就在眼前。 10月14日早上多家媒体发布了当地警方的通报称，李某草为意外落水事件，尚不构成刑事案件。后多家媒体删除相关报道文章。 10月14日8时9分 @李心草妈妈发声表示，警方尚未通知自己已有结论。 10月14日下午有媒体报道，昆明市公安局负责对外宣传的工作人员以及现场刑事勘查民警均表示，部分媒体报道非警方官方口径，目前案件正在调查中，尸检报告尚未得出结论。 10月14日下午16时14分新京报报道，李心草家属否认花钱买热搜：微信头像没换过，不是本人。 10月14日21时56分昆明警方通报李某草案，表示对盘龙分局前期工作开展调查。二、舆论观察李心草“自杀”事件疑云密布，引发舆论热议舆论发酵愈演愈烈，公众对于真相的期盼也愈加强烈。通过对媒体报道内容的梳理，整理出目前舆论最为关注的几大疑问点。警方为什么不积极打捞施救？阳光的女孩为何选择自杀，三位相关人员为何撒谎？ “相约跳江”说法的来源是什么？视频中打人的男子到底是什么背景？专业的警方为何要跳跃着看关键证据视频？警方为什么不及时尸检查疑？在这样的证据显示，当地警方为何依然拒不立案？盘龙区公安分局从一开始到底有没有重视李心草之死的案情？李心草的室友任某在李心草之死一案中，到底扮演了什么角色？热点舆情事件爆发，微博“第一信源”效应仍旧突出此次舆情事件与之前的江苏丰县“女教师绝笔信”事件、重庆保时捷女车主事件等热点舆情事件的舆情发展路径相似，基本遵循“微博首次曝光→酝酿发酵→传统媒体跟进报道→舆论围观互动掀起舆论高潮”的传播路径。截至10月14日晚20点，相关微博话题共计136条，话题总阅读量达到46亿。其中，微博话题#李心草#阅读量为10亿；#李心草所在寝室学生已搬离#阅读量为5亿。同理心触发共鸣网民参与公共事件讨论热情度空前高涨单亲家庭、丈夫早逝、与之相依为命的独女现在也与之阴阳两隔，这样一位正在遭受巨大打击的母亲，却必须坚强地逼迫自己成为“福尔摩斯”，寻找女儿“自杀”的真相。白发人送黑发人的人间悲剧让大多数网民对这位可怜的母亲表示同情，加之公众对于社会安全的担忧，人人都担心类似事件会发生在自己身上，强烈的代入感与社会安全焦虑双重叠加激发出了网民的同理心，并刺激着网民敏感而脆弱的神经，从而引发全民关注讨论。有网民这样评论到，这个社会连警察都不能信，那我们还能信谁，别让老百姓绝望！也有网民呼吁政府还这位妈妈一个公道。媒体盲追热点报道失真致使案件再生疑窦 10月14日一早，各大媒体纷纷传播一份警方通报，称经过警方的调查核实，李心草系意外落水，不构成刑事案件。随后，李心草的母亲发文驳斥。后昆明市公安局负责对外宣传的工作人员以及现场刑事勘查民警通过媒体表示，网传最新通报不实，目前案件正在调查中，尸检报告尚未得出结论。有自媒体人评论表示，在“通报”原文中，有“经昆明医科大学司法鉴定中心鉴定标志为：李某草死亡原因为。”的表述，但“原因为”只是半截话，后面没了下文。到底是赶时间急于公布导致的文字处理失误还是其他？真实的尸检结果到底如何？众说纷纭真假难辨但不乏理性声音李心草之死事件在短短的两天之内演变为令全国震惊的舆情大事件。舆情热度持续升温的同时，关注这起案件的网民观点呈现井喷态势，从目前的舆论现状来看，网民负面情绪明显。在事件没有调查清楚的情况下，部分网民主观臆断李心草去酒吧的意图，甚至有部分网民做出“李心草喝酒闹事”的判断。在一片舆情喧嚣中，也有网民发出理性的声音，“等待警方调查结果”、“保持理智”等评论获得了众多网民的赞许。其中最具代表性的是《环球时报》总编辑胡锡进对该事件的评论。微博截图警方舆情应对不力政府公信力遭质疑 10月12日，该事件在微博曝光之后，立即引发媒体和网民的重点关注。当地警方在当日下午作出回应表示，目前该局成立工作组，对网民反映的情况开展核查，将及时对外公布核查结果。然而，这则通报并没有平息舆论，反倒促使舆情进一步发酵。警方舆情应对的速度与李心草之死案件搁置未办的时间跨度形成鲜明对比，致使部分网民怒斥当地警方不作为。在人民日报的相关微博下，一位网民的评论“法治社会，微博报警？”点赞数达7万次。此外，官方回应的诸多内容也饱受诟病。“监控视频是跳着看的”、“相约自杀”、“扇耳光是为了醒酒”等回应不断刺激公众情绪。随着时间的推移，公众对于政府的质疑从当地警方逐渐扩展到对云南政治生态的失信。微信公众号“梦马向”的评论文章《李心草一案的背后：在一片无主之地上，毒草丛生》这样写道：具体到孙小果一案和李心草一案，二者暴露出的共同问题在于：区域性的经济发展不平衡，以及中央对地方控制力度的减弱，导致地方逐渐滋生出地方性山头主义，甚至形成了一个庞大的腐败共同体。这个腐败共同体往往黑白通吃，官匪不分，已经严重威胁到一个地区的经济发展以及当地群众的生命财产安全。在微博舆论场上，网民对盘龙公安在这起案件中的一举一动同样保持高度关注。有网民在10月13日发微博称，@盘龙警博偷偷地换头像，怎么不把心思放在查案上？ 13日的偷换头像事件、14日的通报乌龙等一系列次生舆情，导致当地警方的公信力逐步被削弱，在一定程度上加大了后期舆情处置的难度。目前，弥漫在公众心头的疑云尚未散去，舆情热度仍在持续，在官方的通报中很多细节也没有厘清，官方想要平息舆情，还需从案件调查入手，拿出众人信服的证据逐一回应舆论关注。因此，官方对案件的定性将决定舆情的最终走向。作者：优讯舆情分析师-何铖铖网络舆情李心草
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“法官怒怼区政府视频走红”事件舆情分析
2019-10-18 5836
导读 10月17日，一段“法官怒怼区政府漠视开发商强拆”的视频走红网络。视频内容是，法庭上审判长怒斥地方政府漠视开发商强拆居民楼。根据视频对话，媒体梳理出事件脉络：一个名叫“瑞鸿”的开发商在没有任何法律依据和法律手续的情况下，强拆居民楼，并且连夜赶人。法庭上，当地政府称是开发商所为。对此，审判长现场怒怼，连政府都没有权利拆居民房子，何况开发商。当地政府不能这么甩锅漠视不管，而应当追究强拆的开发商刑事责任。后经《新京报》记者搜索发现，这段视频是2019年2月25日，最高法第一巡回法庭，审理湖南郴州北湖区政府与袁某、黄某房屋行政强制案的场景。怒斥地方政府的审判长是最高法审判员熊俊勇。此案当庭未宣判。一、舆情传播分析从优讯全媒体舆情监测平台（优讯，10余年专注舆情监测，可审申请免费试用）监测情况来看，截至10月18日早8点，相关舆情信息共计4324条，信息主要集中在网络新闻、微博、客户端。《新京报》、观察者网、澎湃新闻、@广州日报等媒体纷纷转发视频。仅《新京报》我们视频播放量就达470万。数据来源：优讯全媒体舆情监测系统二、舆论观察此视频一经爆出，立即引发网民关注。通过对评论进行分析发现，网民对此看法各异。大部分网民为正义凛然的法官点赞；部分网民关注该案件后续审判结果；还有网民感慨现在老百姓的满意度底线越来越低，法官干了原本应该干的事情竟然受到一致的好评，背后原因令人深思；此外，“狠批当地政府不作为”、“对审判长的人身安全表示担忧”、“为中国司法点赞”“建议推广案件开庭直播”等观点也获得部分网民的认可。随着舆情的持续发酵，众多微博大V也加入到了事件的讨论当中，著名律师@李庄发文评论到，因孤陋寡闻，首次看到只认法律不认领导的法官，对地方政府的胡作非为当庭谴责！期待我国刑事审判能出现首位检察官或法官，不用请示领导，面对冤假错案，当庭撤回不实指控，直接释放，并赔礼道歉！《新京报》刊发评论文章《审判长怒斥违法强拆，“硬核”捍卫民众权益》，文章提到，此次巡回法庭审判长当庭怒斥违法强拆，体现的不仅是法律精神，更是旗帜鲜明地捍卫了民众权益，这也是公众舆论要对此给予掌声的原因所在。三、舆情点评短短一天的时间，“法官怒怼区政府”的视频不仅刷爆了朋友圈，更为老百姓和从事行政诉讼的律师们注入了一剂强心剂。长期以来，出现在公众视野，涉及司法领域的舆情事件中，法院多数处于舆论弱势一方，承受着巨大的舆情压力。例如，张扣扣案、明经国案、聂李强案、金哲宏案，以及多起“反杀案”“仿真枪案”，这些引发舆论高度关注的案件中，部分可能存在司法瑕疵引发质疑，但更多的情况是，法院的依法审判却遭舆论“炮轰”。而这一次，巡回法庭审判长当庭怒斥地方官员获舆论力挺，表明了司法部门形象和公信力的提升，也说明了我国司法改革效果正在显现，昭示着法治社会的进步。此次舆情之所以在短时间内聚合舆论场，实现集中裂变式的传播效果，原因有三：一是舆情议题关乎群众的根本利益；二是舆情集中了“民告官”、“强拆”、“律师”等多个爆点因素；三是事件传递的真相与群众心理预设相反，多种舆情效应叠加引发广泛关注。从舆论反馈来看，本案中，法官当庭怒斥地方官员，旗帜鲜明地为老百姓发声，赢得了公众的赞许。正如《新京报》的报道，将舆论给予掌声的原因总结为两点：第一，审判长站在法律和民众的合法权益一边。第二，这样激烈的场景并不多见，但又符合公众对法治的期许。当然，在一片赞美声中也不乏质疑的声音，有网民认为，敢于直言怒怼政府的法官是最高法审判员，最高院法官级别比区政府级别高，怒怼完全没压力，若是换成地方法院法官是否还能有这样的底气？这看似“泼冷水”的评论反倒说出了很多了心中的忧虑，也说明了想要彻底破解我国行政诉讼案的各类难题，还有很长的一段路要走。从舆情传播趋势来看，17日下午18时左右，舆情热度开始出现直线上升趋势，@新京报、@澎湃新闻、@新浪陕西等自媒体账号新闻报道下的评论数在短时间内迅速增加。但是随后@新浪陕西以及今日头条上的多个媒体账号删除了相关文章内容，部分网民调侃当地政府在舆情应对上的快速响应值得肯定。研判认为，想要平息舆论还需要当地政府直面民意，把公众关心的案件进展和判决结果公开，针对网民集中关注的问题一一作出回应，只有这样才能真正地疏导舆情。作者：优讯舆情分析师-何铖铖社会热点舆情分析
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腾讯体育恢复NBA赛前直播，最终敌不过利益诱惑？
2019-10-23 4700
舆情概述 10月14日，根据腾讯体育的NBA直播单，腾讯已经恢复部分比赛的视频直播。而10月8日，腾讯体育官方微博宣布，腾讯体育即日起暂停NBA季前赛(中国赛)的转播安排，同日，腾讯还宣布，为2019年9月7日之后开通火箭球队特权包，且还未更改球队包选择的用户进行退款。事件脉络 10月5日 NBA休斯顿火箭队总经理莫雷在社交媒体上，发布了涉港不当言论，NBA总裁亚当·肖华回应休斯敦火箭队总经理莫雷发表涉港不当言论一事时称，支持所谓莫雷的“言论自由”。 10月6日央视新闻（CCTV-5）、中国篮协、腾讯体育、李宁等与NBA官方合作的13家中国品牌中有11家公开宣布中止或暂停与NBA合作，另外两家尚未公开发声的有中资背景的品牌，均为中外合资企业。 10月7日莫雷再次发声但并未道歉。 10月8日肖华在接受记者采访时表示支持莫雷的言论自由。腾讯体育宣布即日起暂停NBA季前赛(中国赛)的转播安排，并对2019年9月7日之后开通火箭球队特权包，且还未更改球队包选择的用户进行退款。 10月14日在腾讯体育的NBA直播单中，已经恢复部分比赛视频直播。数据来源：优讯全媒体舆情监测平台官方观点外交部发言人针对“腾讯恢复NBA赛事直播”称不对个别企业具体的商业行为做出评论。体育交流一直为增进中美友好、推进两国关系发展发挥积极作用。同时，无论在中国，在美国还是在世界其他地方，开展交流合作的一个重要前提就是要相互尊重。媒体观点新京报指出“暂停”NBA直播意味着一种惩戒、一次警告，并不意味着封死了交流之门。世界潮流，浩浩荡荡，从全球化时代的大势看，中美体育交流不会断。体育是沟通、和平的桥梁。新中国的体育，从来都贯穿着展示中国开放自信、友善包容的使命。路透网指出腾讯以这样的方式“抵制”助长了NBA的傲慢，只会使其更加蛮横与嚣张。我们要让NBA知道没有中国球迷与企业的支持，损失是何等惨重。搜狐自媒体作者有趣大师称NBA涉及关系复杂，相关部门也没有明令禁止转播，对于商业公司来说，经济效益肯定是排在第一位的，并且NBA的市场规模还在增长，会带来更多的收入，所以腾讯体育恢复直播是正确的选择。网友观点 10月14日，腾讯体育宣布恢复NBA赛前直播引发网友热议。舆论反馈显示，网民对腾讯恢复直播一事观点各异。其中，部分网友怒斥腾讯弹性爱国，没有底线；并表示不会买腾讯会员；还有部分网友表示支持央视继续停播，但也理解腾讯；另有网友表示腾讯可以播放，但是可以选择不看；而一部分网友表示要肖华与莫雷针对此事道歉。以下是部分网民评论摘选： @Cathy_Sun：腾讯此做法违反良知，在利益面前，国家应该排在第一位，对于此次腾讯的做法失望透顶。 @Lyixy：震惊腾讯对于此事只坚持了那么几天，还不如不坚持。 @JACK佐藤千树：指出腾讯体育宣布停播后会员退费损失惨重，在中美协议第一部分谈成后恢复直播，停止原来的会员退费，这种行为不是爱国而是见风使舵的墙头草。 @KaiGeGeNA：如果停播NBA赛事，15亿的版权费损失怎么算，表示支持腾讯体育恢复NBA赛事。 @线天8458907：管好自己，不看NBA直播。 @西王子啊：如果真是恨肖华、莫雷，为何不让他道歉呢？根据优讯全媒体舆情监测平台（优讯，10余年专注舆情监测，可申请免费试用）数据看，#中国##莫雷道歉##腾讯体育##直播##转播##恢复#等关键词出现频次较高。词云图来源：优讯全媒体舆情监测平台舆情总结因美国火箭队总经理莫雷“与香港站在一起”的言论，及随后NBA总裁肖华支持莫雷的言论引发的中国抵制火箭队和NBA的事件一度成为舆论焦点。因此，此次腾讯恢复NBA直播的舆情实际上还是莫雷事件的延续，必定会引发网民的热议。中国是美国篮球产业最大的海外市场，NBA每年在中国的收入大约为12亿美元。此次莫雷事件发酵无疑给相关机构和企业都带来了不小的损失，但同时也为各方划定了一条清晰的政治底线。正如外交部发言人所说的“体育交流一直为增进中美友好、推进两国关系发展发挥积极作用”，相互尊重是跨文化交流中不可逾越的底线，希望莫雷事件能够起到警示作用。作者：优讯舆情分析师-吴科体育舆情
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医患舆情：兰州女医生遇患者袭击身亡，暴力伤医何时休？
2019-10-25 2449
01-舆情概述据甘肃省兰州市公安局城关公安分局官方微博消息，10月22日上午，甘肃省人民医院一名女医生遇袭身亡。犯罪嫌疑人杨某某(男，54岁，兰州市人)在甘肃省人民医院肛肠科持刀对医生冯某某(女，42岁，兰州市人)行凶，事后冯某某因救治无效，不幸身亡。经公安机关初步调查，嫌疑人杨某某因患直肠癌，曾在甘肃省人民医院就诊手术，医生冯某某曾为其主治医师。该事件的曝光让医患关系再次成为舆论关注的焦点。事件发生之后，甘肃省卫生健康委员会、中国医师协会甘肃省人民医院先后发声表达对行凶者强烈的谴责。10月24日，甘肃省委书记林铎，省委副书记、省长唐仁健作出重要批示，国家卫生健康委派出工作组赴甘肃指导处置工作。事件经@人民网、@中国新闻网、@澎湃新闻、@凤凰网、@封面新闻、@新浪新闻客户端等重点媒体报道后，引发公众的广泛关注。微博话题#兰州一医生被患者袭击身亡#的阅读量为3.8亿，2.9万人参与讨论。 02-媒体观点通过对媒体报道内容分析发现，事发后，媒体报道主要侧重在客观事实陈述，随着舆情热度的持续升温，人民网、东方网等媒体也就暴力伤医事件发表相关评论。《人民日报》报道指出，对于暴力伤医事件来说，加大安保力度旨在防患于未然，缓解医患矛盾才是解决问题的根本。毋庸讳言，医患关系紧张是基于双方信息不对称造成的互不信任。由于付出了不菲的诊疗费用，多数患者都渴望得到更好的服务，但在医疗资源紧张的现实背景中，一些医院并未满足患者的服务需求。“看病难、看病贵”的过程中，一些患者不免将怨气发泄在与自己打交道的医生身上。除此之外，不少医院都缺少必要的导医服务，患者无论遇到任何问题都只能独自求助医生。对于医生来说，在紧张的工作之余，很难保证每个人都有时间和精力接受患者问询。在制度缺陷加与服务缺位并存的背景中，医患双方难能心平气和地展开对话，也很容易因此而激化矛盾。《燕赵都市报》评论文章《女医生遇袭身亡，暴力伤医是社会之痛》指出，暴力伤医严重破坏了医疗机构的正常秩序，干扰了医疗质量和安全，最终影响的是医疗系统的服务供给。如果患者想要维护自身的合法权益，应当走依法依规的正途，而不是采取极端手段。暴力伤医没有赢家，结果是“多输”的，因为无论是医生还是患者乃至社会公众，都将成为暴力伤医的受害者。 03-网民观点通过对网民观点进行梳理发现，面对伤医致死事件，网民的观点呈现较大的差别。总体来看，网民表达较为理性。超半数网民谴责行凶者的残忍行为；也有部分网民表达了对医患关系现状的担忧和无能为力；有自称是医学院学生的网民评论到，正在学医的我很害怕，我在想还要不要坚持下去？医院暴力伤医事件频发，让保障医护人员安全的呼声越来越高，例如，建议医院设置安检口；呼吁政府加大对暴力伤医、弑医行为的惩处力度等观点获得多数网民认可，保障医生安全已成为当前舆论共识。另有网民表示“即使医生有过错，也不该被暴力伤害”。由于目前警方调查结果未出，有部分理性的网民表示未观全貌，不予置评。此外，非理性的评论也占有较大的比例。部分评论显示出明显的仇医情绪。 04-舆情观察从2012年哈医大杀医事件、2013年北京协和医院杀医案、到2016年莱芜伤医事件等恶性伤医案，再到2018年兰州特大暴力伤医、武汉大学中南医院医生被刺以及最新的兰州女医生遇袭身亡，频发突发的恶性负面舆情不仅映射出当下日益紧张的医患关系，也给社会造成了严重的负面影响。而这种负面影响又会反向作用于医患关系导致恶性循环。面对伤医舆情事件带来的负面影响，相关部门需结合医疗舆情的特征制定有效的应对策略，以争取最大程度降低负面舆情影响。一、网络媒体客观全面报道首先，网络媒体在报道时要尽可能还原事件真相；其次，在事实尚未调查清楚之前，网络媒体应避免预设立场和妄下定论，避免因倾向性明显的言论激化医患矛盾；再次，网络媒体需站在第三方的角度进行多维度报道；最后，若涉及到医疗领域专业知识，应多引用权威或立场中立的第三方的声音，以此冲抵流传于网络的不实言论。在本事件中，舆论反馈显示，部分网民对于媒体报道侧重点颇有微词。有网民表示为什么信息不对称，难道没有媒体调查行凶者的背景和杀人动机？二、意见领袖积极发声引导舆论良性发展意见领袖往往能推动舆情热度走向高潮，并能够改变舆情议题走向。医疗界专家在医学领域具有权威性，与涉事的伤医事件双方均无直接利益关系，作为意见领袖，他们的言论更易得到网民的认可和接受。有鉴于此，医疗界专家可以借助网络普及医学常识，加深网民对医疗效果局限性的正确认识，并针对医疗纠纷中的错误认知及时发声，促使网民理性看待医治疗效，避免医患关系进一步恶化，进而有效减少潜在的暴力伤医可能性。三、适时通报事件调查进展在网络中曝光的伤医事件往往事发突然，传播迅速，短时间内爆发的信息量较大，引发网民密切关注，相关舆情热度较高。此次事件中，兰州城关公安在伤医事件发生后的三个小时内通过官方微博发布警情通报，整体上看舆情应对及时。不过通报第三段“一个救死扶伤的医务人员，在工作岗位遭到暴力侵袭遇害……”的内容却引发争议。有网民认为作为警方不宜先入为主，在没有深入调查的前提下，直接将事件定性为因工作关系负伤，具有感情色彩，给后期调查人员造成不必要的麻烦。目前该事件仍在调查中，建议动态发布调查进展，避免因通报断链，真相缺位形成的“真空地带”被各种谣言填补，从而加剧医生群体和民众的不安全感，滋生更多的舆情隐患。作者：优讯舆情分析师-何铖铖医患舆情暴力伤医
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贵州公交坠湖事件的四个问题需要严格辨析
2020-07-13 3165
12日，贵州省安顺市公安局发布“贵州公交车坠湖”事件警情通报，我们由此知道该市公交坠湖事件的真相。真相的公布，及时解答了社会的最大的困惑，那就是视频中公交车陡然拐弯加速冲入湖中的场景，让大众顿生异常之感，人们直觉怀疑司机带有主观恶性。最有价值的报道来自《财新》，指出就在当天上午，公交车司机张某钢房屋被拆除，他闻讯赶去却未能进入现场。网络上关于张某钢就此报复社会的说法不胫而走，流言传言开始散播。如今官方调查通报，证实了这个说法，反倒让人放心。有调查组坐镇，这个结论还是具有公信力的。显然，这是一起悲剧。尤其是司机张某钢作为被拆迁者，权益诉求未能满足，最终失去理性，酿成大祸。由拆迁引发悲剧，是中国社会一个痛点，往往会触动社会敏感神经，弱势群体很容易会引发关注甚至同情。这是我们在面对此类事件的时候，是必须严格加以辨析区别的。两年前，某地相关领导专门率队来向我们咨询一件重大舆情，该地由于拆迁纠纷，被拆迁者同样失去理性，驾车撞人，致多人死伤。当地担心案件审判刺激地方社会情绪，引发不稳定因素。我们了解事件后，指出无需担心，因为人之为人，在于社会性，一旦驾车撞人，报复社会，性质全变，要相信公众的理性辨别能力！同样对于此案，真相已经尘埃落定，我们持同样看法。要严格厘清从权益受害者到报复社会施害者转变之间“一念天堂一念地狱”的大是大非分野。要严格辨析此案，既要秉持理性，为天地立心，也要从伦理道德出发，为“生民立命”，否则，事件的负面影响会产生较大的不确定性，为将来埋下隐患。我们认为，对待这个公交坠湖事件，有必要沿着以下四个维度展开，各维度应该彼此独立对待，各自进行理性思考：1-地方的拆除工程，究竟是否损害了张某钢的权益？虽然通报提出，“7月7日上午8时30分许，张某钢来到他所承租的公房处，看到该公房将被拆除。8时38分，张某钢拨打政务服务热线，对申请公租房未获得且所承租公房被拆除表示不满。”但是对于地方政策和沟通过程并未展示，人们难以理解张某钢为何会就此产生厌世情绪？毕竟这不符合常理。这需要地方继续调查，向社会公众通报拆迁细节，尤其对于是否存在侵害权益情节，不能因为其犯罪而一了百了。毕竟拆迁是案件的触发因素，存在一个是非曲直的问题。2-张某钢的行为性质，必须明确是报复社会的恐怖行为，应该受到最严厉的抨击，并应该就此达成社会道德共识。即便在拆迁工程中张某钢是受害者，权益诉求未能保全，但是如果因此满腹怨愤而报复社会，将同车无辜同胞带入同归于尽死地，那无疑就是失去人性的行为！就在他心头念头一闪、并且踩下油门连人带车冲出正常轨道的一瞬间，张某钢已经从受害者转变为了恐怖事件的实施者、变成了“独狼”，即便此前他有千万个令人同情的理由，在这一瞬间已经性质全变，成为令人唾弃的恐怖罪犯！3-我们社会的信任成本为何变得如此之高昂？我们设想，如果张某钢遭遇拆迁，心中纵然有万千愤怒，但是如果依然相信正义可以挽回、对于法律底线和社会仲裁依然抱有信心，何至于如此走上不归路、要以人神共愤的惨烈行为制造社会轰动、吸引社会关注？他肯定已经失去了全部的希望，对于情、理、法都已经失去信心，或者此前也曾有过尝试，但是都没有走通，最后才理性尽失。近年来，我们发现很多自感受到不公平待遇的小人物，上天无路，入地无门，最后被逼无奈，以各种激烈行为，向社会诉说冤屈，抨击地方不公，以打破制度的出轨失范行为，寻求最后的公道。这实在值得人们反思。4-社会是否应该建立制度，关注潜在的心理行为风险？反社会、报复社会的行为并不鲜见，每次爆发，都会引发社会极大关注，但是新闻热点爆炸之后，人们很少提出建设性的建议，直接抛之脑后，直到再次爆发案件。比如，如何预防心理行为风险，防范类似事件的再次发生？在国内，人们对于心理问题导致的社会风险一直缺乏相应意识，甚至将心理疾病视同精神疾病，社会整体上对于心理健康抱着不关心的冷淡态度，结果常常导致重大事件而缺乏必要反思。在此次事件中，公交公司如果能够早点了解到员工思想动态，是不是应该进行相应关心，必要时候合理调整安排他的工作行程？全社会都应该有这样意识，那就是心理出现问题，是正常现象，需要关怀、需要治疗，而不是如同眼下这样，个体有了心理问题就深埋于内心，周围漠然置之或群起嘲笑，直到风险变现，危机爆发，损失惨重，悔之已晚。来源：网络舆情和危机公关作者：燕志华博士贵州公交坠湖事件
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“印象管理”上，李国庆疏忽了这2点
2019-10-26 2438
离10月12日 “摔杯一怒为俞渝”不到两周，李国庆、俞渝这对互联网圈的怨偶再次登上微博热搜。23日，在李国庆例行发朋友圈、诉说惨熬鸡汤之后，惯常沉默的俞渝歇斯底里般地用多段长文进行回击，其中 “同性恋傍家”、“并非净身出户”等诸多狂吸眼球的信息不仅宣告了创业夫妻档的公开决裂，也用“互揭猛料”引爆了舆论场。截止目前，有关“李国庆俞渝”的微博话题不断增加，其中，“#妻子俞渝手撕李国庆#”、“#李国庆要求平分当当股权#”阅读量均在2亿+，讨论量1万+。 10月24日23时54分，李国庆深夜再发微博，以15则真相回应俞渝爆料，谁真谁假，吃瓜群众云里雾里。正如新京报所述，像李国庆俞渝夫妇这样将“狼人互爆”游戏强度提高到死亡级别的却实属罕见。对此，多家媒体对真相表现出较高兴趣，如@新浪科技、@头条新闻、@凤凰网财经等微博号发起投票“李国庆俞渝互相爆料开撕，你站谁？”，结果显示，多数网民支持支持俞渝。在星报君发起的“谁在说谎”的投票中，截至24日12时有6.4万人参与投票。1.7万人认为俞渝在说谎，而有4.6万人认为李国庆在说谎。同样，在新浪科技发起的“俞渝和李国庆你站谁？”的投票中，1.4万人支持俞渝，仅有3058人支持李国庆。网民缘何更愿意相信俞渝，评论显示有3点原因： 1俞渝“回应详实具体，有理有据，具有真实感” @沐木Lucky：看了双方写的，无条件信女方，为了家庭付出20年，生活细节写的这么详细，是憋了这么多年被男方气的不得不说了。 @起个不让人找到的名字好难：细节丰富翔实，假不了。就算他老婆也有不是，就凭爆出来的这些，骗婚无赖下流这几条李就跑不了了。 @河北曲寨水泥集团：李国庆的回应缺少细节，他老婆的控诉全是细节，高下立见。 2过往不当言论和过激行为使李国庆公众形象“滑坡” @笑忘书1982：你的家务事不评论，不站队！只是你之前看不起女性的言论记忆犹新，怎么样，到最后被自己女人整了吧？还嘚瑟不？ @kjoyful：首先你作为一男的做了这么多错事还卖惨就很可悲，其次人家瑜瑜至少勇于承认了自己的问题，而你只会顾左右而言他。看你以前的发言就知道满嘴跑火车，吹牛逼成性。相比之下更相信瑜瑜。 @南飞雁lh：从离婚被搬上媒体，摔杯子，上热搜，后面就开始就把热点引到新创业的项目中，说有俞的爆料却不发出来，这不符合你的性格啊，只能说吃相太难看了。 @FreedomStrongLove：语言和行为反应了你的三观，当你公开发表言论站刘强东时，就对你没任何好感了。 3李国庆微博回应躲躲闪闪，自带话题引质疑 @互联网见闻录：呦呵，李总发微博还自己带话题。 @奇葩图鉴：李国庆装路人评论自己，结果忘了切小号了。 @AmorQL：一个也字说明一切。 @疯一样的人123：全篇没有证据光诉自己眼中的苦，最简单的方式——验血呀，化验单晒出来，看是她撒谎还是你扯淡。 @差一点成熟cq：意思好像是说：俞说的事情都是有的，只是我有自己的解释。媒体：举报可以铁面，分手应该体面 24日，新京报评论认为，他们数落着彼此的不是、抖着对方的黑料，只要涉公共利益且属实，那爆也无妨。可当他们将私生活以高清无码方式赤裸裸地呈现在公众面前时，局外人未必能厘清个中的是非，只能以围观者姿态打量他们的言语行止，将他们对准前任的态度视作人品的显微镜，而“体面还是难堪”，则会成为公众评判的首要标尺。该举报举报，大义得拎得清；不该爆的床帏隐私真没必要爆，私域就是私域，就算私下拉黑、再无往来，也比互爆隐私来得好。李国庆的印象管理输在哪儿？对于这场愈演愈烈的家庭纷争，即使多数网友站队俞渝，也不能代表事实真相如其所说。因此孰是孰非暂不做评判和探究。优讯舆情从公众人物危机应对和日常印象管理两个层面，数说下目前俞渝和李国庆的“输与赢”。危机应对层面从危机应对层面来说，第一，俞渝针对李国庆多次“公开挑衅”的长文回应可以看出，内容详细而不拖泥带水，有理有据有逻辑，似乎让网民找不到明显漏洞，相比之下，23日李国庆发表的微博“我的手里也有很多你在国外给人当小三……”被网民称“坐实了自己出轨记录”而删除，又于24日去“也”字重发；之后又出现另一个“当当创始人李国庆”微博号评论自发微博且快速删除等各种“神操作”，最终引发大量网民质疑。语言措辞不严谨、回应缺逻辑，导致李国庆在个人危机处置过程中出现“先入为主”却“无力维护”的尴尬局面。第二，俞渝以一个“事业家庭两不误”的成功女性形象公开婚姻生活细节，迅速引发共情效应。百家号“YIBAO”在《“俞渝朋友圈开撕李国庆”，一席话道出了多少已婚女人的心酸》称，男人创业的时候一句“我需要你，老婆我娶你你跟我回来好不”，一到了利益冲突的时候，会不管你死活。相反，李国庆之前在多个公共场合表达对俞渝的不满，甚至在采访过程中“摔杯子”泄愤，“非理性”的狂躁行为招致舆论非议，网民直呼“该去看心理医生了”。印象管理层面那么从印象管理层面来讲，李国庆事件中的舆论站队给公众人物予以两点提示：一是公众人物公开发言不应过于偏激、带节凑。此次舆论不愿相信李国庆，一部分原因与其就“刘强东性侵案”发表的不当言论有关。如“非婚外情，只是性，对老婆伤害低”、“虽煞风景，但划得来”等字眼不仅惹来网民谩骂，甚至将当当公司推进风口浪尖。有时候，“标新立异”确实可以彰显个性，但过于轻佻的言语只会给自己形象抹黑。作为公众人物，要切记“祸从口出”。对于一个公共话题的舆论引导，建议应着重发挥 “两面提示”免疫效应。所谓“两面提示”旨在提示己方观点或有利材料的同时，也以某种方式提示对立一方的观点或不利于自己的材料。由于给对立观点以发言机会，给人一种“公平”感，可以消除说服对象的心理反感。当前网民受教育程度较高，在对立观点下能进一步提高其理解认知，所以“两面提示”具有较强的说服力。二是公众人物公开行为应突显理性，并善于示弱。网民称“就凭他当场摔杯子的行为，就能看出其暴力倾向”，可见，公开摔杯子虽然让李国庆一时畅快，但其作为公众人物应有的“知性”、“理性”却荡然无存。要知道，大多数情况下，舆论扶弱心理极易将真看成假、假当作真。而俞渝的“反击”，在言语中虽含有霸气和愤怒，但整体节凑却是以一个“贤内助”的偏弱形象自居。说到底，“言”与“行”是一个人品格等精神层面的一面镜子，尤其对公众人物来说，自我克制是印象管理的关键准则。作者：优讯舆情分析师-曹晓静形象管理
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