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舆情危机诱发因素：（二）企业篇
2024-05-27 3464
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两会期间舆情风险研判与建议
2024-02-27 27284
2024年3月，全国“两会”即将召开，为了防范两会期间各种突发性事件可能带来的负面影响，优讯平台对相关舆情风险进行了梳理，列示如下，以供各单位和部门参考：一、警惕两会期间对代表提案建议的过度解读和不当言论可能出现的问题：每逢全国两会期间，代表、委员都会针对社会热点及民生领域的重大问题提出建议，一些建议和提案具有建设性、可实施，而一些建议可能存在局限性，争议性较大。需要警惕的是一些别有用心的自媒体或境外分子利用自身掌握的网络影响力，对具有争议性的相关政策进行弯曲和片面解读，抛弃政策初衷，把政策解读为对公众不利，如表示政策是在“忽悠”公众、继续对公众压榨、割韭菜，代表委员是资本的代言人等等。导致虚假、鼓动性、带节奏、仇视性的信息在网上大面积传播，引发公众群体性对抗情绪，如公众可能会认为“怎么会有这样的提案”、“政府中怎么会有这样的代表和委员”、“这些代表和委员是如何选出来的等等”。如此质疑声音如果不加遏制，将会对党和各级政府的形象和公信力造成严重损害。需要采取的措施：（一）通过提前开会、敲警钟的方式为可能发生的舆情打预防针，由于公务人员代表政府形象，其言论最易引发关注，因此需重点针对政府、企事业单位的人员做好警示工作，提醒该类人员两会期间注意在网络媒体及公众场合的言辞，切忌被煽动性网络留言及意见所蛊惑而发表激进言论或吐槽自身单位情况，导致发生舆情风险；（二）加强本区域内的涉政言论监测，对于出现的不当网络留言、讨论话题等做到早发现、早报告、早处置，将舆情风险消灭在初始阶段；（三）利用各地区、各部门的官方政务类网站、公众号、平台账号等适时、动态连续对两会期间的民生政策进行权威性报道和解读，宣导正面信息，占据舆论高地，掌握舆论主动，不断粉碎虚假负面舆情的传播态势，为主流声音的传播营造充足空间；（四）做好舆情处置，当出现公务人员等涉政不当言论引发较大争议的，应立即对涉事人员进行严厉处分，并做出适当回应，消除外界的质疑，维护政府部门的公信力。二、加强对历史博物馆、宗教场所的排查杜绝搞怪、不尊重历史的行为可能出现的问题：两会召开期间正值3月份，春暖花开，公众外出游玩等活动可能会有所增加。各种历史博物馆、红色教育圣地、寺庙宗教场所等人流将不断变多。一些公众在游玩过程中可能会出现在历史人物像、纪念碑前搞怪、摆拍的行为，亦或在烈士墓前摆拍，并将所拍图片、视频发布至网上，引发舆论对其不尊重历史、不尊重烈士等行为的批判，掀起舆论热潮，给博物馆及各地管理部门带来舆情压力；此外，寺庙等宗教场所可能会被别有用心的人放置日本战犯供奉牌位，引发国民愤慨，如“南京玄奘寺供奉日本战犯牌位事件”影响极为恶劣，直接触碰了国民的底线。应采取的措施：（一）在两会期间，加强对于各种博物馆、红色教育基地、红色旅游圣地等场所和地区的巡逻，贴出警示标语，提醒游客文明拍照、尊重历史，或通过广播播送拍照注意事项，警示不法行为；（二）安排专人轮流值守易发生舆情的地点，如发现有搞怪拍照行为的，立即进行制止并移送相关部门进行处分；（三）时刻关注网上相关爆点舆情，一旦有涉及本地区的敏感事项，立即启动舆情应急处置预案，最大程度降低事件对于监管部门的负面影响；（四）两会前夕组织对宗教场所如寺庙、道观、教堂等场所的排查，如发现有不法供奉行为的，立即进行处理，排除相关舆情隐患。此外，还应关注学校学生有关丑化历史人物的绘画和活动表演，如发现，及时进行警示教育，防止事件演化发酵。三、做好安全生产工作保障群众生命财产安全保障人民群众的生命财产安全，始终是各级政府部门的重要责任，两会期间，各地安全问题不容忽视。相关问题可能存在于如下几个方面：1、森林防火，每年初春，气温急剧升高，植物尚未披上绿装，干燥的环境极易引发山火。近期贵州毕节山火已经持续数天尚未扑灭，而贵阳一地又因一村民焚烧杂草引发山火。山火无情，无论发生于何地，均会给群众及环境带来不可估量的损害，因此春季预防火灾尤其重要，此外，火灾还可能发生于居民楼、学校等地，均需引发关注；2、企业的安全生产，这包含企业因不当操作所酿成的安全事故，如锅炉爆炸、化学品泄露等，也包含企业违法排污或排放有害气体，致使当地群众生命健康受到威胁；3、学校及餐馆的食品卫生安全，尤其是3月各大中小学校基本都已开学，学生的食品安全问题会再度受到舆论关注；4、重特大交通事故如酒驾，酒驾入刑虽已多年，但仍然可能会有一部分人铤而走险，酒后驾车而造成重特大交通事故；5、网络安全方面，随着国际局势不断变化，大国竞争加剧，政府及金融等重要部门的网络系统可能会遭到境外谍报组织、黑客等的攻击，造成网络中断或瘫痪。以上诸多问题，如果政府部门不能及时处置而导致舆情蔓延，就极有可能上升为公共事件，给政府部门形象造成不良影响。应采取的措施：（一）针对初春火灾易发的情况，提前安排好森林、山林巡护工作，建立常态化的防火巡护工作机制，压实责任到人，强化防火巡护业务培训，为春季山林防火提供完整的安全保障；（二）加强防火安全宣传，对山林附近的村民加强防火护林安全宣传，提升其护林安全意识，自觉抵制不良用火行为；（三）安排专人对春季农田焚烧杂草秸秆的行为进行不间断的巡查，发现不当行为的立即制止，防止火势失控造成安全隐患；（四）两会前期重点对排污企业、化学品生产企业、化肥生产企业等易发生安全生产事故的企业进行安全大检查，提醒企业时刻紧绷安全生产的弦，严格按流程操作、按标准排污，杜绝人为操作隐患；（五）关注学生食品安全问题，强化对学校食堂、送餐企业的食品卫生检验检查，实行严格的准入和退出机制，对于屡次出现食品安全问题的送餐企业强制退出，保障学生用餐安全；（六）加强对政府、金融、公安等部门的网络系统维护，升级技术水平，完善网络安全队伍建设，防范网络攻击行为的发生。四、重视信访举报问题预防群体性事件发生信访举报是底层民众解决自身所遇到的问题的重要途径，但是在两会期间，各种信访举报类舆情可能和平时有所不同，这表现在以下几个方面：1、部分老上访户，长期未解决的陈年旧案、历史纠纷等问题可能会重新浮出水面，上访或举报人可能会利用两会的热度再度上访或举报，如利用自媒体微博、抖音、小红书等对事件再次控诉，或结合网上热点话题留言进行投诉，亦或到两会现场外围闹事等，扰乱两会秩序，以上种种行为如果被媒体关注则容易引发舆情；2、保险产品、理财产品出现亏损，与银行或理财公司的最初承诺不一致，涉及大量客户，客户可能会集体上访，从而酿成聚集性事件；3、部分未解决的房贷问题，如楼盘未按时完工、工程停摆无人施工，房贷用户的预售资金被挪用等，房贷牵扯到大量贷款买房者的切身利益，如果工程烂尾，其将损失巨大，因此该类群体可能会在两会期间上访或继续维权从而引发舆情。应该采取的措施：（一）对一些长期未解决的陈年旧案、历史债务纠纷等进行重点摸排，调动多方力量查清问题根源，如能解决则应及时予以解决，消除舆情隐患；（二）对于未能在短时间内彻底解决的问题，应首先安抚上访人，解决其面临的部分诉求，让上访人看到事情有进展、有盼头，从而减缓其继续上访的冲动；（三）根据银行、理财公司、房产开发商的反馈，了解重大理财纠纷、房贷事件，督促银行等做好两会期间的纠纷解决，矛盾化解工作，防止出现集体性维权事件。五、严厉打击电信网络诈骗关注虚假求职陷阱可能出现的问题：近些年来，各级政府部门在打击电信网络诈骗等问题上不遗余力，这有效遏制了诈骗势头的发展。但是，由于电信诈骗隐蔽性极强、新的诈骗手段不断出现等，犯罪行为可能会继续发生。加之3月学生求职迎来高峰期，犯罪分子可能会利用学生社会经验缺乏、防范意识薄弱的特点，发布虚假招聘信息或钓鱼网站，设置求职陷阱，诱骗学生前往面试，从而达到诱骗钱财、控制人身进行诈骗传销的目的，因此，政府部门应引起高度重视。应采取的措施：（一）继续联合公安、电信、银行等部门加强对电信网络诈骗的打击力度，保持打击的高压态势，对犯罪分子形成震慑作用；（二）开展学生求职期间防骗宣传教育，通过网络、手机端、电视等各类载体，向学生及其他求职者传达防骗常识，提升学生等求职者的自我防护意识，自觉绕开诈骗陷阱；（三）对于已经发生的重大诈骗、传销案件进行严厉打击、果断处置，严惩犯罪分子，尽快消除其给本区域所带来的负面影响，稳定求职者的心态。六、315消费者维权两会期间，适逢国际315消费者权益保护日，各电台、媒体可能会围绕消费者权益保护的各种问题进行报道，如食品安全、产品质量问题、理财产品纠纷、买卖假药、工程造假等等。政府部门应关注本区域内有关消费维权事件。针对群众举报的产品质量、工程造假、售假卖假等问题线索做好收集整理，责成质检、公安等部门对相关问题进行及时处置，保障群众的合法权益，避免拖延或掩盖矛盾被当事人诉诸媒体，引发舆论关注，带来不良影响。七、加强社会治安综合治理两会期间还应关注社会治安问题。如打架斗殴可能引发的人身伤亡事件，抢劫银行、黑恶势力无端挑衅、陌生人抱小孩等。如果相关事态发展严重，很可能在社会上引发恐慌，进而导致谣言满天飞。因此，两会期间，政府部门应安排充足的警力保持对城市各主要经营场所、街道的巡逻，保障两会期间社会秩序安全，防止各种突发、暴恐等恶性事件的发生。八、警惕境外媒体的抹黑、弯曲报道随着中国国力的不断上升和国际影响力的日益扩大，每年全国两会召开，均会吸引世界各国媒体的目光。这些境外媒体对两会的报道，有些是正面积极的，但也不乏弯曲和抹黑的。相关弯曲和抹黑的负面报道主要表现在以下几个方面：一是利用质疑性的标题、语气发表文章，如海外杂志《思想中国》（Think China）在2022年两会期间发表评论文章，题为“为什么今年中国的两会有些沉闷？”等，利用片面的观点和言论误导国外观众对中国两会的正确理解。二是在报道当中故意将图片、视频模糊化或者进行灰暗处理，给国外网友造成不良观感，直接影响其对中国的印象。三是将两会涉藏、涉疆议题与人权、民族宗教等问题联系在一起，弯曲、抹黑中国政府对西藏、新疆的治理成就，质疑中国的民族宗教政策，丑化中国在国际上的良好形象。四是国际热点问题如俄乌冲突、红海航运危机、巴以冲突、朝鲜核试验、中国菲律宾南海争端等也可能伴随两会的召开而再度被媒体关注。境外敌对势力可能趁中国召开两会的间隙而在中国周边制造事端，挑唆我国和周边国家的关系，危害中国国家安全；同时，通过其掌握的媒体炒作中国威胁论，话题可能涉及朝鲜半岛安全、南海争端、俄乌战争等。应采取的措施：（一）通过我国官方权威媒体如人民日报海外网、国际频道、国际广播电台等多个渠道对弯曲报道进行正本清源，还原真实报道内容，揭露记者的片面剪辑、片面报道行为。（二）对于外媒质疑我国在新疆、西藏的治理问题，可通过纪录片、采访、直播等方式报道新疆、西藏的现实生活，戳破西方的谎言；继续邀请国际代表团、国际组织等到新疆、西藏等地走访，实地了解我国的民族宗教政策实施情况，争取国际支持力量。（三）两会期间应加强在沿海尤其是南海的区域巡逻，或与邻国开展联合巡航，时刻应对菲律宾等国家的挑衅。通过召开记者会的方式，回应外媒在朝鲜核试验、俄乌冲突等问题上的质疑，有力回击不实言论，维护国家荣誉和安全。声明：本篇为优讯舆情原创文章，仅供参考，转载请注明来源。舆情监测社会热点分析舆情分析报告社会热点网络舆情舆情应对舆情分析舆情处置舆情监控舆情深度剖析
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“萧山农商银行柜员喊顾客‘滚’”事件舆情分析
2024-02-04 21925
一、事件概述1月22日，网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料。其发布的视频显示，柜员确实多次让其滚，甚至提到“你不要以为不会打你”。 1月22日，萧山农商银行总行称不方便回答。 1月24日，萧山农商银行高新支行工作人员表示，不方便回复，由总行进行统一回复。（两个人）肯定是有误会了。 1月24日，萧山农商银行办公室的工作人员表示，已经观测到了上述视频，他发布的内容虽然是事实的一个部分，视频中的不当言行的确存在，但是视频经过明显的剪辑。该客户在办理完账户解控业务后，在柜台分次取了26次零钱，每次最低5毛，最高100元，并调侃柜员为“老油条”，这才导致该柜员情绪失控。我们听监控录音，他说的好像是‘你是小鲜肉，旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题，听到后突然情绪激动起来了，就与他发生了冲突。事发当晚，银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意，对方表示理解，但要求开除涉事员工。 1月24日，萧山农商银行发布消息通报称，2023年12月21日下午，一客户因“账户被控”，至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务，期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后，支行行长第一时间到达现场进行调解，该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》(2023版)有关规定，我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚，并将处罚情况告知客户。该事件曝光后，传播热度不减，分别在微博形成#银行通报柜员喊客户滚处理结果#（阅读量3691万，讨论量4万，热搜榜最高位置第12位）、#银行柜员喊客户滚被扣5%绩效薪酬#（阅读量18.2万，讨论量99）、#银行回应柜员对客户大吼滚#（阅读量84万，讨论量1257）等热点话题；百度方面形成#银行柜员与客户起争执大吼“滚”#（百度榜最高第5位）；今日头条方面形成头条话题#男子银行办业务被喊“滚”#（头条榜最高第4位）、#银行通报客户办业务被柜员喊滚#（头条榜最高第27位）等热搜；网易方面形成话题#男子银行办业务被喊“滚”#（网易榜最高第2位）等。二、舆情分布1、舆情走势事件于2023年12月21日发生后，经当事人1月22日在抖音平台发布相关视频而逐渐引发舆论关注，相关舆情热度开始升温。1月24日10时，南昌广播电视台资讯频道官方账号“小政视频”通过今日头条号、抖音号、西瓜视频、微信号等平台以“男子银行办业务被喊“滚”，银行：处理情况（暂）不方便回答”为题发布新闻称，1月22日，浙江杭州男子银行办业务被喊“滚”，银行表示处理情况（暂）不方便回答。是否另有隐情，小政视频将继续予以关注。该报道刊发后，舆情开始扩散，诸多媒体以及自媒体平台参与转发，促使舆情在1月25日出现监测期内峰值，1月26日，舆情热度开始逐渐降低，截至目前已趋于平稳。 2、媒体分布从媒体分布来看，舆情主要分布于微博、网络、小视频等平台。其中，微博占比26.26%；网络占比23.55%，位居第二位；小视频占比15.53%，位居第三位；客户端、微信、视频占比较为均衡，论坛占比为0.17%，报刊占比为0.03%。 3、舆论热词在本次舆情事件中，“银行”“柜员”“滚”“服务”“账户解控”“争执”等成为传播热词。三、舆论观点综合各平台的评论内容来看，多数网友认为银行职员没有错，是客户在无理取闹，扰乱了应有的秩序；一部分网友认为面对这种情况，银行不应该处罚自己的员工，这会增长歪风邪气；还有一部分员工表示这是监管的政策所造成的，银行承担了主要责任。个别网友认为双方都有一定的过错。 1、认为客户无理取闹扰乱了正常的秩序智慧喜鹊V6v：这个客户太过份了，涉嫌扰乱公共秩序、寻衅滋事，应拘留几天冰与火CXB：客户不能永远是对的！热心微风wWt：做事不要太过分，窗口柜员也是弱势群体吴儒：这样的客户也应该纳入黑名单，不需要争取这样的客户！爱生活的辰星OG：这个就是个流氓客户，扰乱公共秩序，影响他人办理业务，还恶意剪辑视频。这种人就不处理了？老西毒：纯粹垃圾客户，不能惯着。银保监会出来说一下，碰到这种情况要怎么处理？还有，涉及员工隐私了，要不要提起诉讼？福祥青年：不能惯着这些无理取闹的客户。这么容易就提出要开除人家，要端人家饭碗，以后是不是他一不顺心就可以随时端掉别人的饭碗？ 2、认为银行不应该处罚自己的员工走在路上的人2019：柜员也是人，如果是客户出言挑衅，企业还让员工赔礼道歉，正确的价值观在哪，这个企业应该保护自己的员工，如果是客户的错，就公布事实，看看事件的原因。不要杆辩证思维：这种情况下还处罚员工？不是应该为她尽职尽责落实反诈政策而奖励吗？中国冷太阳：要保护自己的员工，不要一味的纵容无理的客户，这样处罚员工，说明该行没有人性化管理完美艺术家Z：违反人性的管理该取消了。员工也是人，有合法权益。奉劝银行不要助长社会的歪风邪气直爽豆花UH：遇到这种顾客银监局不能处罚柜员，助长了歪风邪气 3、认为是监管政策的原因导致银行承担了责任客户不理解山雀与雄鹰：都是银行太霸道。什么限额，什么存款哪里来的，什么取款用途！江南追梦阿哥：这种防电诈为什么要银行基层员工背锅，监管部门把责任都推给银行，客户发现账户被限又不理解，导致基层员工经常被客户责骂侮辱，不按监管政策办理吧，又要被处罚。完美饭团lr：银行人很难，柜员更难，反诈都是上面安排工作必须做，也是为客户着想，反而客户都不理解！难啊江湖人称梅这人：我自己的钱爱转给谁就转给谁，被诈骗了也不会找银行索赔，凭啥搞这个限制、那个限制喵喵白小猫：时代倒退了取钱还要经过反诈银行同意才能取 4、认为双方都有错一心一意星空aS：都有错，一个没耐心，一个无理取闹淡淡的爷：奇芭的银行制度遇上刺毛的客户。类似的情况只能越来越多。 5、银行的服务需要改善清溪泉流：银行解锁用了2个小时，客户肯定有一包气，这就是发生双方争斗的原因，所以银行应该作好预案化解，比如说心理安抚或给其服务优待。指导员15：现在的银行个别员工确实对客户不友好，办个，存储或取款要等几小时，中午或下班前只开一个窗口，只要求客户遵守银行规章，而忽视客户是权益主人，要好好改革再续多伦多：银行折腾个人100 次都是理由充分，个人折腾银行一次都是无理取闹小虎��：就问一句，现在的银行还有声誉吗？四、舆情分析（一）此次舆情应对当中所存在的问题一是在为客户办理解冻业务之前相关政策宣传和解释工作不到位。银行账户被冻结和限额的舆情近年来在各银行都有发生，成为一类多发类的舆情。但是部分客户可能是首次被限额和冻结，自然对于相关监管政策不甚了解，银行贸然让其提供涉及隐私的相关交易信息，客户有可能会有抵触心理，因此需要在解冻前进行相关政策解释。二是网点服务效率低导致客户办理解冻业务的时间长心生不满。从相关新闻报道来看，该客户从上午前往萧山农商行办理业务，至下午才办理完成，其等待时间超长，使其耐心尽失，难免会有所怨言和不满。三是客户异常行为未进行及时关注和处置，导致舆情继续蔓延。在客户办理完账户封控后，在其他窗口进行反复存取，异常行为明显，农商行对该行为未及时关注和处理，导致舆情继续蔓延。四是事发后对员工的处理不及时。从相关内容来看，该客户起初要求农商行辞退涉事员工，不得不说该要求确实太过分。但是银行的相关处分在事发后一个月才下发，时间拉长让客户误以为银行有包庇纵容的嫌疑，因此公布视频。（二）舆情处理建议1、网点层面一是建议加强涉冻结相关政策的普及和宣传。应在客户办理业务之前进行相关政策的解释，可通过看视频、签保证书等方式让客户了解监管对此事的重视程度，展示先前客户办理的基本流程，取得客户理解，为后续解冻业务办理做好铺垫和准备，消除客户抵触心理。二是提升解冻类业务的处理效率。如网点人员众多，可为解冻、限额等业务的办理开放专门窗口，引导客户依流程和次序办理解冻业务，提升办理的速度。切忌让客户长时间等待导致失去耐心，产生怨言和不满。三是发现客户异常行为应该及时处置。如发现客户有反复存取等异常行为，网点人员应及时报告，支行领导及相关人员应该及时进行沟通和安抚，消除客户的不满情绪，防止不满继续蔓延。 2、总行层面建议加强此类舆情监测力度，科学研判舆情风险。一是对于可能会出现的舆情事件加快处理，防止上升为公共事件。此事件在网点发生后，银行在1个月后才进行了处置，导致客户等待时间过长，误认为银行包庇员工，自身利益得不到保护。在总行下发处分后心中不满未能消除，因此发布视频曝光，导致事件上升为公共事件。二是一旦舆情发酵，要快速介入。当事件发酵后，我行应通过媒体发声还原事件真相，压缩谣言传播空间，保障银行的声誉不受影响。该事件当中，萧山农商行通过媒体长篇发文从头至尾还原事件真相，在舆论上占据了主动，多数网友对客户的行为进行谴责。农商行也因此维护了自身的声誉。三是拒绝客户的不合理要求，保护员工的利益。在该事件当中，员工虽有不当行为，但是罪不至开除，客户要求开除的行为显然不合理。发生类似事件后，我行应委婉拒绝客户的不合理要求，维护员工的利益，以免引发员工不满。此外，在处理的整个过程中，保持专业的态度和行为，避免不必要的冲突和对峙。舆情监测舆情应对舆情分析舆情处置网络舆情监测舆情监控网络热点社会热点舆情热点舆情分析
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舆情研究④：网络舆情中谣言的四大类型和处理的三大技巧
2023-11-14 8451
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“变味”的海天味业还香吗
2022-10-19 1620
一、舆情概述海天味业再陷舆论漩涡。近日，海天酱油产品成分国内外“双标”的传言在网络持续发酵，矛盾焦点聚集在酱油中是否含有食品添加剂，即内销的有添加剂，出口的没有添加剂，针对网友质疑，9月30日、10月4日、10月9日，海天味业10天连发3条公告澄清，相关内容持续登上微博热搜，引发网友热议。二、传播分析（一）演化过程分析从优讯全媒体舆情监测平台获悉，本次事件形成三次舆情波峰。1、首次舆情波峰：9月30日20时42分，海天味业在其官方微博发布“严正声明”，强调海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，并且随时接受国家及各级食品安全主管部门的常态化监督和检查，食品添加剂的使用及其标识均符合相关标准法规，呼吁消费者切勿听信谣言，更不要传播谣言。之后微博形成#海天味业回应网传添加剂双标问题#（阅读量201.8万讨论次数119）、#海天味业回应酱油添加剂争议#（阅读量2.1亿讨论次数 1.5万）、#如何看海天味业否认双标#（阅读量3789.5万讨论次数879）话题，10月1日，即声明发布的第二天，舆情开始发酵，形成首次舆情波峰，当日新闻量超过2600条，该阶段网友争论主要聚集在微博端； 2、二次舆情波峰：10月4日23时54分，海天味业在其官方微博发布第二次声明“中国品牌企业的责任、担当与呼吁”，针对网络攻击正本清源、以正视听，称企图用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差，企图用所谓“双标”来挑起消费者和中国品牌企业的对立，不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会影响“中国造”的世界声誉。之后微博形成#海天味业再发声明否认双标#（阅读量3.1亿讨论次数3.4万）话题，10月5日，大量信息充斥网络，与此同时中国调味品协会发表声明声援海天企业，“此次事件的发生，对中国调味品的生产和市场造成了不良影响，我们支持因舆情受到影响的调味品企业依法维权，追究网络造谣者的法律责任”，网络形成二次舆情波峰，当日新闻量超过13000条，该阶段网友争论扩散至全媒体渠道，传播范围进一步扩大，影响力较强。 3 、三次舆情波峰：10月9日晚间，海天味业再次发布“澄清声明”，就近期出现的问题，发出回应：海天味业产品销往全球30多个国家和地区，无论国内市场还是国际市场，公司均有高中低不同档次的产品，均销售含食品添加剂的产品及不含食品添加剂的产品，公司致力于打造让消费者放心和满意的高品质产品，同时声明，公司生产经营未发生重大变化，请广大投资者理性投资，10月10日，受食品添加剂“双标”风波影响，海天味业开盘大跌7.99%，微博形成#海天发布澄清公告#（阅读量5380.3万讨论次数1558）、#海天味业开盘股价大跌#（阅读量1706.4万讨论次数774）话题，网络形成第三次舆情波峰，当日新闻量超过9600条。（二）传播渠道分析从优讯全媒体舆情监测平台获悉，截止到10月17日，“海天味业添加剂”相关新闻量为35186条，其中电视1条，报刊40条，网络5403条，微博22729条，论坛1359条，博客5条，微信2794条，客户端2501条，广播25条，视频170条，外媒56条，小视频103条，综合来看，本次事件主要集中在微博端和网络端传播。分析发现，本次“双标”事件引爆网络源于抖音账号“婷姐在美国（北美护肤养生）”9月28日发布的一条短视频，配文“配料干净”，关键词为“海天酱油” “食品添加剂”，视频内容为美国超市所售海天酱油配料表的详细信息。目前该视频点赞、评论、转发已经超过12万次。之后有微博网友和视频自媒体发文跟进类似内容，但该阶段并未引发大范围热议。9月30日晚间，“海天味业”首次在微博和微信官方平台发布严正声明，由于内容未明确回应网友质疑的“双标”问题且言辞激烈，直接惹怒网友，在微博端展开大规模关于食品添加剂的讨论，该阶段讨论热度较为激烈，微博陆续生成热议话题。三、舆论观点海天味业舆情事件发生以后，媒体和网民广泛关注。媒体主要围绕海天味业回应公告、食品添加剂安全问题、企业经营市值、公关以及千禾味业等方面跟进报道，整体较为客观理性，从网民言辞来看，主要质疑海天回应就公众关注的“双标”问题避重就轻，没有给出明确答复，情绪愤怒激烈之外，也不乏理性看待食品添加剂的声音，还有一部分质疑海天公关团队能力。（网友观点）：质疑回应内容没有明确回复“双标”问题质疑海天公关团队理性看待添加剂四、舆情应对点评事件爆发以后，海天味业的舆情处置受到不少诟病，给企业带来不少负面影响，公众开始质疑企业的公关处理能力。 1、9月30日，第一次回应未对公众关注的“双标”问题进行明确解释，也没及时对食品添加剂的安全性能进行科普说明，只是一味强调海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，海天所有食品中添加剂使用及其标识均符合我国相关标准法规要求，还声称必将恶意造谣者，传播者的法律责任追究到底。发文言辞激烈，只从自家产品角度讲述海天没有违规，缺乏有效的证据性文字和数字说明，难以产生说服力和信服力，有“撇清”公众怀疑的嫌疑。最终招致网友抨击，错失了企业危机的最佳回复时机，致使舆论进一步扩大。 2、10月4日，第二次回应中，海天味业就食品添加剂的应用做了一定程度的解释说明，从企业角度阐述了食品添加剂使用范围的广泛性和合规性，具有一定的权威性和可靠性，提升了公众对食品添加剂认知。不足之处在于海天味业的发文措辞较上次更为激烈，“企图用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差”，“企图用所谓“双标”来挑起消费者和中国品牌企业的矛盾对立”，连用两个“企图”将一家企业品牌事件上升至国与国食品对立、国与国企业对立，拔高了事件性质。“不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会严重影响中国造的世界声誉”，将单一事件扩大至整个中国制造，“借题发挥”“小题大做”的痕迹明显，对于公众关注的话题态度依然模糊不清，进一步激怒了网友情绪，网络讨论范围再次扩大。 3、10月9日，第三次回应较前两次偏客观理性，没有易挑起公众情绪的文字，言简意赅。开头的“本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任”提示，为本公告的真实性和准确性奠定了基调，带有一定意义的真诚性、严肃性和可读性。公告内容承认企业生产的产品含食品添加剂和不含食品添加剂，且两种类型的产品在国内外市场均有销售，分高中低不同档次，从公众关注点出发，解答了对于“双标”的疑惑。最后一句“截至目前，公司生产经营未发生重大变化，请广大投资者理性投资”，强调了公司正常经营，对近期公司股价下跌造成的投资人恐慌和市场看空起了稳定作用。五、研判分析 “双标”事件反应出公众食品安全意识的提升，分析发现，引爆舆论的源头在于部分公众缺乏对食品添加剂的科学认知，误以为食用含有添加剂的食品对身体有害，从而引发公众焦虑，致使舆论范围无限扩大，从最初的企业添加剂“双标”延伸至食品行业标准讨论，微博形成#海天味业参与起草酱油行业现行标准#（阅读量1.3亿讨论次数5129）话题，层层迭进，讨论话题不断更新，延长了舆情周期。此次事件，暴露出企业应对舆情危机的不足，前两次回应从避重就轻错失回复黄金周期，到拔高性质彻底激怒网民情绪，企业品牌信誉每况愈下，吐槽的声音越来越多，直接影响到开盘股价，微博形成#海天味业市值蒸发330亿# （阅读量1.2亿讨论次数 2945）话题，影响投资人和市场信心。这也给了企业很大启发，及时关注民意，了解民意，回复民意影响舆论走向。在舆论爆发初期，抓住黄金时机，合理有效的将公众疑虑进行公开科普说明，能很大程度上遏制舆论扩散，从而减轻企业负面影响，挽回声誉。本期作者：优讯舆情分析师温晓岚网络舆情热点舆情分析报告舆情分析舆情处置社会热点舆情
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大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛舆情事件分析
2022-08-22 1921
8月19日，浙江杭州，一大三学生称在美团外卖点了海底捞外卖，吃的时候突然炸锅，导致眼角膜上皮脱落，一向以服务著称的海底捞瞬间被推到了舆论风口浪尖。8月20日，“#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#”、“#海底捞回应大学生被炸伤眼睛#”、“#海底捞回应已承担医药费#”话题登上新浪微博热搜榜，引发网友热议。根据核实发现，顾客备餐时先放了底料，然后再加水且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况，当日海底捞作出回应，在事件发生后，他们与当事顾客取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为顾客提供必要帮助，之后舆情开始平息。一、传播情况从优讯舆情监测平台获悉，事件在20日达到传播峰值，网民关注度最高，此后关注度明显下降；#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#目前该话题在新浪微博阅读次数已达4.6亿，讨论次数已达1万。从优讯舆情监测平台获悉，截止到8月22日，事件主要在新浪微博传播，仅有4家电视和1家报刊传统媒体报道。微博舆情声量为4518条，占比87.18%，网络舆情声量为268条，占比5.17%，微信舆情声量为187条，占比3.61%。传播内容整体较为客观，由于独家回应，钱江晚报关于海底捞回应已承担医药费的信息，成为媒体转载的核心信息源，目前该条信息转赞超过8万次；新浪新闻微博视频号关于大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛的信息，转赞超过22万次。二、舆论观点事件爆发以后引发网友热议，从网民语言中可以看出公众对海底捞是否有责任存有争议以及表现出对大学生缺乏生活常识和安全意识的焦虑，感受趋同促使网民发生转载、点赞和评论行为，进一步增强信息传播和影响力度。具体观点：三、研判及建议 1）舆情研判品牌效应是微博迅速引起网民围观的重要原因之一，公众借此关注外卖正确食用方法及企业售后服务现象，除此之外，以下原因也推动信息传播：首先，海底捞外卖炸伤眼睛事件本身与居民日常休闲娱乐紧密相关，贴合民众实际生活，使得信息在网络快速传播；其次，事件凸显了以海底捞为代表的食品品牌在外卖过程中存在的如何正确食用才不伤身的问题。自外卖诞生以来，一直颇受年轻群体青睐，但对于一些容易引发安全性质的特殊食品，如何正确食用，却一直被忽视，甚至存在侥幸心理，此次事件对引起公众关注外卖食用方法起到推波助澜的作用；目前，由于海底捞回应以及处理及时，该事件舆情热度已经暂时消退，由于事件主要集中在微博和网络扩散，传播覆盖面相对较小，若新闻、财经、社会等频道介入，或进一步推升舆情传播力度。目前海底捞面临的舆情风险包括：竞争对手借势宣传进一步推升事件舆情热度；媒体介入报道，扩大事件影响；少做回应，否则会越描越黑，促使事件发酵升级；称员工回应，有可能因言辞不当促使舆情发酵； 2）应对建议第一、舆情起源于外卖食用方法不当，海底捞需尽快完善关于外卖食用方法的补充说明，在配送外卖时将食用方法贴在醒目显眼位置；第二、严格管控对外口径，由相关人员统一回应舆论关切，预备好应对素材；第三、媒体可能会关注以下问题，海底捞可据此进行有针对性的回应：外卖是否真的存在食用问题；外卖正确食用方法如何普及；外卖一旦出现类似问题，如何处理；网络舆情热点舆情分析报告舆情应对舆情处置优讯网络热点社会热点舆情
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近年来银行业舆情风险特点及舆情管理的必要性
2021-10-09 7732
移动互联网时代，人人拥有麦克风，这也直接导致舆情事件暴增。舆情的燃点低、爆点多，处理不慎，个人、企业、乃至政府，都可能卷入舆论漩涡，声誉形象、权威性、公信力都会大大折损。出现舆情危机并不可怕，抢占互联网新媒体阵地、疏堵结合、追本溯源，是重拾声誉、化危为机、有效降低舆情发生概率的重要手段。一直以来，国有大行都有着较高的信誉度。但近年来，银行业不断被曝出的“理财飞单”“存款消失”“被贷款、被办卡”“中国银行原油宝巨亏”“客户隐私泄露”“服务质量差”“不喝敬酒打员工耳光”“金融腐败”等负面事件，使得银行的声誉形象正在被一点点蚕食。2014年11月25日，中国银行业声誉风险管理联席会第三届全体成员大会暨三届一次常委会议在京召开。中国银行业协会专职副会长杨再平表示，银行是经营信任的行业，公众的信任是银行业生存发展的基础，赢得了公众信赖，存款和负债才可能增多，资产才可能积累。声誉风险实际上是对声誉的破坏，这种破坏不仅具有危害性、连带性而且还具有长期性。危害性在于身败名裂的企业将失去存在的价值，连带性在于声誉风险会引起流动性甚至其他法律风险，长期性在于良好的声誉需要日积月累。2021年2月18日，银保监会披露，为提高银行保险机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心，银保监会制定了《银行保险机构声誉风险管理办法》，自印发之日起施行。根据《中国农业银行声誉风险管理办法》相关要求，为降低声誉风险隐患，主动防范声誉风险可能造成的损失和负面影响，结合工作实际，我们认为做好舆情监测工作至关重要。舆情服务外包优势在全媒体时代，舆情监测工作相当复杂，它要求在全媒体海量信息中精准，专业，高效，全面找出我们所需要的相关信息，而实现和达到这一专业水准仅靠现有人员做到、做好这些显得力不从心，经科学分析认为的最佳办法是将相关工作交由专业的第三方服务机构完成，该模式目前已成为社会所认可和接受的最佳做法。在舆情服务上，优讯公司拥有完善的服务平台，可监测包括电视、报刊、网络、视频、客户端、广播、论坛、微博、微信、贴吧、博客等全媒体舆情信息。用户可实时登陆查看自身关注的信息。同时，我公司拥有专业的新闻编辑及分析人员，对监测到的信息进行报送、舆情汇总、分析报告制作。我公司对负面敏感舆情进行有效分类，包括：服务、ATM、代理业务、账户安全、骗贷、不良贷款、收费、管理、违规等十二大类别。该分类可让贵行全面了解负面舆情的多发领域，为用户的基层工作及舆情管理工作提供科学决策依据。公司成立以来，服务的银行类用户多达100+，银行类舆情案例有农业银行、兴业银行、天津银行、邮储银行等。企业舆情舆情处置网络舆情监测舆情监控
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全棉时代就争议广告多次道歉舆情简报：始于广告，道歉三次，终于……广告？
2021-01-14 2966
近日，全棉时代的一则视频营销广告被网友指责“侮辱女性”，并迅速登上微博热搜。此后，全棉时代曾两度在官方微博发文道歉，但由于其在最近一封致歉信中大篇幅介绍企业创立初衷、专利技术、公益活动等内容，被网友质疑没有诚意，道歉信都在“打广告”。舆情概述 1月7日全棉时代在社交媒体发布了一条标题为《防身术》的反转广告：“一名年轻女子深夜被一男子尾随跟踪，该女子急中生智，用全棉时代湿巾卸妆，卸妆后‘变丑’吓跑歹徒。”对此，有网民称，该广告涉嫌侮辱女性，暗示女生妆前妆后差距大，素颜丑。网络截图 1月8日上午 @Purcotton全棉时代在微博评论中回应称“视频为广告创意，仅作为突出商品的清洁功能”。微博截图这样的解释并未获得网友谅解，被解读为“不知道自己错在哪”。 1月8日下午 @Purcotton全棉时代于新浪微博再次发布致歉信。微博截图 1月10日 @Purcotton全棉时代再发道歉表白，全文以“对不起，我们错了”开头，尔后则大片介绍企业发展历程，包括介绍公司创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动等。被网友称为是“表扬信”，再次招致舆论批评。微博截图 1月12日全棉时代母公司稳健医疗证券部相关负责人接受中新经纬客户端采访时表示，全棉时代上述致歉信其董事长亲自看过，是想把公司目前的价值观呈现给大家，公司会尽快公布调查结果。截止1月14日14:00时，微博话题#全棉时代回应反转广告##全棉时代的道歉##全棉时代道歉信被指全篇自夸##全棉时代母公司回应广告式道歉#等阅读7.7亿+，讨论4.6万+。网络截图优讯全媒体舆情监测系统监测数据显示，自1月7日00:00至1月14日14:00时，相关数据量达1.9万+。从舆情发展走势图可看出，全面时代对于该事件的三次回应后，均引起较大舆论影响，呈现三个舆论峰值，其中第二个“广告式”道歉信反响最大，相关数据量达监测期峰值。优讯全媒体舆情监测平台-舆情走势图微博为此次舆情发酵的主要平台，相关数据占总体数据的83.57%。优讯全媒体舆情监测平台-舆情分布图媒体评论事关女性安全，如此严肃的恶性事件，却被商家轻飘飘地以所谓的‘创意’为说辞，美化犯罪者、丑化受害者，充满了偏见、恶意、无知。女人是消费者不是消费品，侮辱女性的‘创意’广告遭到舆论指责，是必然的。被冒犯的广大女性消费者会用脚投票，不会为侮辱性‘创意’买单。 ——《中国妇女报》-创意不是开脱责任的挡箭牌态度端正比“辩解”更有效。有错之后，反而强调自己一直做得如何好，你是来撮火的吗？此时的“解释”就是“掩饰”，“真辩解”就是“假认错”，除了引起“二次舆情”，别无他用。消费者有若干方式表达自己的意愿，最厉害的一招儿，就是一“不”到位——不再为你掏腰包。因为没有人愿意从自己不喜欢的商家那里购买商品或服务。 ——《中华工商时报》-一“布”到位也能一“不”到位如果说，全棉时代宣扬受害者原罪论的产品广告，已是价值观层面出了问题，那在道歉信里夹带广告私货，试图将热点流量转化为宣传的小心机，不仅让其道歉毫无诚意可言，更给人以消费舆论的即视感。“加戏反被戏多误”，如此公关足以入选失败经典案例。而其教训也应该指向企业价值观层面：第一时间致歉，公开相关信息，澄清事实真相，拿出解决方案等平息舆论，已成不少公司陷入危机后常见的公关流程。可公关需要技巧，更需要真正认识到错误，拾起对消费者的尊重——而这本质上就连着价值观层面的问题。 ——《新京报》-道歉信变自我表扬稿，全棉时代＂戏太多＂化妆也好，卸妆也罢，女性对自身容颜的修饰，是个人选择也是群体爱好，不应该成为幽默故事的“包袱”。广告虽为宣传产品的创意视频，但以女性的安危为故事主线，本来就是以身犯险。看上去卸妆变脸机智脱险是个黑色幽默，但这个创意既不高级也不善意。这个品牌自以为幽默的广告片，其实伤害最大的也是自己的目标受众，遭到潮水般的舆论围攻并不奇怪。　幽默和低俗只有一线之隔，因此在表达的时候需要慎之又慎，否则很容易踩踏边界。幽默可以自嘲、自黑，可以讽刺社会上的不良现象、恶俗的风气。但幽默的底线应是善意、友好的，不能伤害他人，不能以挖苦他人为乐，更不能把快乐建立在他人的痛苦上，不论背后的群体是大是小。低俗常常伴随着投机性质的，借以某些特殊的展示形式，来吸引关注或互动，是不合时宜的“抖机灵”。 ——《北京商报》-全棉时代忘了本陶凤一条歧视明显、漏洞百出的广告，竟然通过了企业内部一道道审批程序，这说明广告背后，是企业规章制度、决策过程乃至企业文化中性别平等意识的缺失，广告出街事后补镬，只是其内部治理缺乏性别维度的一系列决策、把关失误的结果而已。假如企业有心反思，首先要看看公司内部员工性别比是多少，招聘时有没有对女性设置门槛，更重要的是，企业的关键岗位有没有女性的负责人，还有，这些关键岗位的女性有没有影响决策的能力和表达真实意愿的环境……假如这些重要因素没有得到重新审视，就无以创造出适应现代社会性别平等要求的企业文化和市场能力；企业要真正做大做强，没有对消费者心理的准确把握，没有引领和改造消费习惯的强大价值观，恐怕一切都无从谈起。 ——《南方都市报》-＂卸妆变脸＂广告引众怒，企业需顺应性别平等价值观网友评论微博截图舆情小评全棉时代因广告内容不尊重女性被质疑，而一连串的道歉又被指抖机灵“加广告”，多次登上新浪热搜。全棉时代多次道歉均未取得网友谅解，或许并非企业没有危机公关常识，其关键在于企业并未真正尊重用户，是企业价值观出了问题。只有真正尊重每一个群体，积极倡导传播积极的价值观，才能赢得广大消费者的认同，最终行稳致远。企业舆情危机公关舆情应对舆情分析舆情处置
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