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化解舆情风险，这15个“切忌”要记牢！
2020-11-09 4033
网络舆情一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈现出不同的特点和规律，需要规避的风险和误区也各不相同。化解舆情风险，要牢记这15个“切忌”！1萌发期：警惕介入不当萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容，如星星之火，还未被网友普遍关注。如果此时介入得当，往往能将其快速平息；如果介入不当，就会适得其反，使其快速进入舆情发展期。切忌盲目控评。遇到相关的负面信息，盲目控评的思维不仅无法取得预期效果，还会招致舆论反感、激化矛盾。在实践中，更具实效的举措是引导奠定舆论的总体基调。切忌重承诺轻执行。如果因为萌发期舆情反映出的问题影响力较小而不解决，或解决问题速度滞后于舆情发展态势，就会造成小事拖大，甚至给公众留下相关部门慢作为、不作为的印象，影响政府公信力。如果确实存在执行困难，也需做好信息公开，获得公众的理解和支持。切忌无视舆论真实诉求。舆情多是现实问题在线上的延伸，在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式，而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求，不但无法很好地解决实际问题，而且会给公众留下相关部门形式主义的印象。2发展期：进行快速有效回应发展期的网络舆情迫切要求相关部门快速有效回应，并开展实际处置工作，但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。切忌消极被动引导处置舆情。发展期的舆情进入爆发期的风险较高，如果相关部门采取消极被动举措，任由其发展，甚至到必须处置时才被动采取举措，这样不仅容易错过重要机遇期，而且违背推进政府政务公开的相关要求。切忌未掌握事实就凭主观判断进行回应和辟谣。在未掌握基本事实或者初步调查结果的情况下，仅凭主观判断进行回应和辟谣，就会出现“不管你信不信，反正我信了”的情况。这样不仅无法做好信息发布工作，而且还会引发次生舆情，甚至让舆论质疑相关部门的诚意和态度。切忌线下问题处理不当激化线上舆情。舆情发展期出现的线上线下频繁联动的现象，对引导处置工作提出诉求，就是必须着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当，就会激化相关矛盾，进一步刺激线上舆情发酵，扩大线上负面舆情的影响。3爆发期：总策略以疏导为主爆发期的网络舆情热度高，议题较多元，诉求相对明确，能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主，切不可盲目进行堵截。切忌采取强对冲措施。爆发期的舆情就像高速运动的物体一样，已具备一定惯性。如果对其采取强对冲举措，不但无法化解其强大的动能，反而会产生较大的反作用力，这种反作用力可能会改变舆情发展态势，甚至会波及舆情引导主体。切忌过度的封堵举措。爆发期的舆情已经积蓄诸多能量，恰如爆发中的火山。此刻采取封堵举措，不仅无法取得良好效果，反而会浪费大量的人力、物力和财力，甚至激起更多质疑。切忌形式化或情绪化的信息发布。爆发期的舆情格外关注客观事实。如果忽略舆论关切，发布一些形式化或情绪化的信息，可能会引发次生舆情。4衰退期：防范新焦点产生进入衰退期的舆情随着热源因子的持续释放，热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范，导致新的焦点议题再次产生，也会造成舆情热度反弹。切忌盲目乐观思维导致掉以轻心。衰退期的舆情具有一定的隐蔽性，就像冰山一角，冰上风平浪静，冰下暗流涌动，充满不确定性和迷惑性，容易让人掉以轻心、盲目乐观，放松风险防范。切忌线上线下联动引发次生舆情。经历发展期、爆发期之后，线上舆情和线下舆情的双向沟通与相互关联更为密切，线上舆情引导处置不当或线下舆情引导处置不当，都会改变舆情发展的向好趋势。切忌缺乏动态追踪评估。总体上看，衰退期的舆情热度趋于下降，但不排除下降幅度较小、短期内居于中高位等情况。为此，必须进行动态的观察和评估，防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。5沉淀期：举一反三跟进工作进入沉淀期的舆情一般处于稳定低热度状态，风险系数较低。但是，如果前期问题并未得到解决 , 举一反三等工作未跟进，后续仍存在死灰复燃的可能性。舆情沉淀期需警惕缺少闭环环节。切忌惯性思维不分差异。沉淀期前偶发性的舆情反弹，大都由新的敏感议题或相近的议题引发，换言之舆情的焦点已发生变化。此时，如果仍沿用前期的舆情防控思维来引导处置后续次生的新舆情，忽略次生舆情背后潜藏的新问题，就会陷入牛头不对马嘴的窘境，无法取得良好效果。切忌不修复公信力。沉淀期的舆情就像完全喷发后的火山，发生次生舆情的风险较小。但是，如果未能切实解决舆情反映出的真实问题，或引导处置工作未按约如期进行，让公众对政府的公信力失去信心，此时的舆情仍可能死灰复燃。切忌不打造处置闭环。舆情反映的问题多具有典型性和代表性，处置闭环必然包括解决类似问题和隐患。如果引导处置工作仅限于头痛医头，脚痛医脚，未根除隐患，可能产生聚焦效应，最终再次引发舆情。来源：网络传播杂志舆情处置舆情风险
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舆情处置如何避免出现“名场面”？
2020-10-22 4334
近段时间，“名场面”一词在网络世界中被广泛使用，成为舆论场的新梗。该词原指在影像世界中为人熟知的经典片段。其形成要素有：具视觉张力的影像、具备能成为整个作品、或时代、或事件的精华的特质。如果将“名场面”引申到舆情事件中，我们可以将之理解为“形象坏点”。随着社会利益格局深刻调整，民众思想观念发生深刻变化，更加倾向于通过网络渠道表达观点和诉求。舆情处置中的一句话、一个动作、一张图片、一段视频以及一个场景，都会引发网民高度关注，涉事单位、个人稍有不慎就会在喧嚣的网络语境中定格固化，进而成为网络钩沉和众人讥讽的“名场面”，甚至在一定程度上影响了相关的舆论环境，也损害了地方党政机关的形象和公信力。舆情处置如何规避“名场面”风险？主要思路是：1、避免套路化：依法处置驱疑云新媒体时代，舆论场新旧议题更迭频仍，新闻保鲜期很短，言论呈现速食化、碎片化倾向。在舆情事件中，受刻板印象及定势思维的影响，网民很容易将正常的公关手法视作套路，“还是传统的配方，还是熟悉的味道”往往伴随舆情处置始终。无论是个人或组织机构，或者是一类群体，某个地域、事件、现象等，一旦被归入“套路化”评价，往往意味着舆情处置过程的失真和偏颇。这些观点看法经过更多网民的互动传播引发情感共鸣，影响着人们的态度、情绪或行为，进而对舆论环境产生影响。舆论场关于“套路化”的指斥，实际上是猜疑空间的极化。在实际处置过程中，避免因简单粗暴的行政管控而激发网民“此事必有蹊跷”的怀疑，最大限度压缩非理性的遐想空间是重中之重，主要做法有：一是依法依规处置，通过持续的正向信息剥离事件所具有的时效性、重要性、趣味性等传播要素，引导受众关注度逐步下降；二是合情合理规避处置过程情节化、悬疑化，通过口径库管理、逐级授权等举措削弱事件的戏剧性和围观热度；三是审慎考量该议题后期的新增变量，避免偶发因素推升舆情热度；四是营造诚意解决问题的信息场景，避免个案在舆论场弥漫偏见与非理性。2、避免标签化：舆论引导正视听所谓标签化，是指一种自发的认识归类方式，将某一个事件或者某个人物自发地归为一类事件或一类人物，而不是将其视为一个独立的个体。在舆情实践中，标签化因具体语境而带有主观色彩，“贴标签”和“撕标签”经常演绎为舆论场互相攻讦的舆论暴力，尤其是公众比较敏感的公平公正等问题。客观来看，网民源源不断地参与“刷标签”，虽然推动了事实真相的澄清和底层民意的彰显，诠释出“围观也是一种力量”的现实逻辑，但也引发一系列衍生舆情,形成一条环环相扣的灾害链，抬升了处置成本。经过近年来多起公共事件的磨练，网民对各级各地党委政府应对舆情的能力期待甚殷，如果涉事主体处置中不能精准把握舆情的各组变量及相互关系，将难以撕掉自身的负面标签。网上舆论引导的成效直接影响实体处置的效果，随着标签的正面性质急剧萎缩，其负面性质则被无限地放大。故此，我们在处置舆情时要重视对网络标签的管理，使事件的性质限定于其本身，不做泛化解读，其主要做法有：一是厘清基本事实，搞清楚“是什么”，避免堕入“对错”争辩圈套，造成“站队”评论联想；二是聚焦善后举措，说到位“怎么办”，避免落入“原因”评论误区，触发追溯既往心思；三是注重沟通实效，弄明白“怎么看”，避免“极化”口气语态刺激网民情绪，反向添加引导变量；四是代入情感视角，人同此心、心同此理，要将自己的身份及时摆正摆低，释放专业声音、官方态度，从情理法角度结合事实协助网民正确认识事件实质。3、避免污名化：诚心整改塑形象标签化与污名化都源于认知中的刻板印象以及未加探明事件真相的简单化归因，但是两者存在较大差别。标签化产生于认识的偏差，舆论暴力又使其认识更加偏差化；污名化则源于受众或用户在无形中与无意中对被标签者进行负面化的理解，并在主动传播的过程中掩盖事实真相，放大问题和矛盾。舆情事件中的污名化，特指网民对涉事个人、单位、组织的网络形象进行先入为主的主观臆断传播行为。舆情个案的“污名化”主要有四大特点：一是网民抛弃客观中立的传播行为，以情绪化发声代替事实和交流；二是事件往往被置于道德审判席上，网民居高临下进行审视，事件难以妥处；三是社交媒体通过议程设置和报道框架的选择，加剧污名化过程；四是舆情处置翘尾现象严重，同类事件的网络钩沉会再次加剧固化事件负面形象。由于网络传播行为在某种程度上属于一种虚拟的集合行为，要想避免“污名化”干扰舆情处置，可以采取以下路径：一是突出问题导向，坚持立行立改，做到即知即改、真改实改、全面整改，无论何种类型的舆情事件，归根结底都要落到实体工作的处置上；二是尊重客观规律，排查潜在风险，抓紧补短板、堵漏洞、强弱项,认清短板和不足，排查潜在的舆情危险；三是落实精准研判，把握处置节奏，态度要鲜明，力度要适中，措施要得当；四是加强动态监测，避免搭车炒作，避免群体模仿或恶搞等网络虚拟集合行为出现，特别是当这种模仿处于匿名状态时，非理性模仿的杀伤力和破坏性更加突出。4、避免娱乐化：正风肃纪心气和负面舆情爆发后，围绕事件原因的针对性评论和娱乐化表达是舆论场常见的现象级传播，起哄与围观经常成为网络舆情中的杂音异符。一方面，受国内媒介环境转变和网络媒体受众地位加强的影响，人们对于网络的依赖度加深，网民对多元化信息的需求和表达也越来越大；另一方面，网民自我意识的觉醒以及个性表达的张扬，与相关舆情议题本身的顽固性和反复性碰撞，从而出现讨论场景的不兼容。归纳来看，网络舆情泛娱乐化不仅会改变人们的行为习惯和生活方式，还会影响受众的社会责任感以及网络态势感知。舆情事件的娱乐化表达，主要有四个特点：一是恶意人身攻击的极致化状态甚至踩上法律底线；二是网民将此类恶搞当作时尚，甚至自封为“网络亚文化”表达；三是各类自媒体平台、圈群传播成为舆情事件娱乐化传播的重灾区；四是网络传播的匿名性导致维权困难，助长了舆论场的不良习气。在舆情处置过程中，建议采取以下举措规避娱乐化炒作风险：一是依靠网络空间法治化，严格网络执法,引导网民尊法守法，确保网络传播中的不法行为得到相应惩罚；二是加强网民教育引导，塑造网络价值秩序，积极抵御网络舆情“泛娱乐化”思潮对主流价值观的消解与冲击；三是落实各类自媒体所依托的网络平台的监督管理责任，强化网络综合治理，加强网络社交平台、各类公众账号等管理；四是网络舆情监督的主体是网民,其思想素质、文化素质和道德素质,会影响网络舆情监督的效果，可以通过提高网民各方面素养推动网络舆论良性发展。网络技术已经深刻地影响着人们的社会生活,传统的政治生态也因互联网的发展而有所改变。舆情处置的“名场面”，时刻提醒着各级领导干部积极适应新媒体、善用新媒体，将其作为提高执政能力的重要抓手。面对互联网这个社会舆论放大器，各级领导干部一方面要加快更迭新媒体认知，尊重受众的参与权，重视其背后的民意表达及利益诉求；另一方面要充分认识网络舆情的深刻影响，把握网络舆情的发展趋势，通过充分的探讨和具体的分析来纾解舆论情绪、凝聚社会共识。这就要求各级领导干部牢固树立底线思维，多花精力解疑释惑，多花功夫活血化瘀，改进对公共事件的舆情处置方式，才能最大限度规避舆情“名场面”的出现。（本文载于人民网内参《网络舆情》2020年第73-74期）作者：颜陈舆情应对舆情处置
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如何搭建舆情处置的“时间模型”？
2020-10-12 3001
导读大数据时代，网络舆情在数据体量、复杂性和产生速度等方面发生巨大变化。随着网络空间虚拟与现实的互动性和融合性不断增强,使得舆情出现动态演绎和多元表达等特点。在若干具体的舆情事件中，我们不难发现，“时间”是舆情信息价值衰减的重要影响因素。如何借助“时间模型”设计理论与方法，更快速、准确、科学地掌握舆情信息, 不仅可以为有效引导和管理舆情创造良好的条件，还能显著提升舆情信息服务大局、服务决策、服务基层的重要作用。1、找准时间点——精准梳理事件节点在早期的舆情实践中，信息监测存在较多局限性，具体表现为：将监测的事件简化为独立的信息元，欠缺分析舆情主客体之间的联系能力和预测能力。舆情节点单一片面，表明“刻舟求剑式”信息梳理已经弱化且无法适应大数据时代新的舆论环境。找准时间点，大数据的分析判断作用尤为重要。首先通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。其次，结合舆情基本传播情况，根据专业舆情监测系统呈现的传播态势动态监测，可以实时判断事件传播所处范围的敏感性和严重度。再次，根据不同节点衍生的相关信息，可以预判舆情传播中可能隐藏的演绎风险，以此对舆情信息的层级、类别以及烈度进行解剖。2、摊匀时间饼——重点突出关口前移当前舆论场喧嚣一片，各类冗余、虚假、片面、无效信息占有相当比例，形成巨大的负面噪声，给舆情甄别带来较大难度。摊匀时间饼，主要指以事件为中心倒查风险，其重点主要是两个方面：一是充分认识到互联网舆情的话题发现、WEB舆情的热点发现、舆情观点挖掘等是舆情风险的重要推动因素，提前对重点区域、重点行业、重点人员社交关系网络进行量化的传播能力分析；二是重点关注防范网络宣泄心理、非理性诉求、社会反向情绪、曲解政府决策等信息“群涌”，谨防在特殊的时间节点与特定的言论不当耦合，进而搅动民众情绪，发酵成为舆情事件。3、展开时间轴——围绕主题展开比对采用“时间轴”研判舆情，在清晰直观、条理规范、全面及时、凸显重点等方面均优于传统经验干预方式。利用大数据舆情系统，我们可以对舆情事件时间轴进行“细精度”的语义刻画，并与第三方舆情智库单位的专业知识相结合，具有高度专业化服务价值。具体展开思路是：一是延伸舆情监测触角，结合专业分析工具，通过感知数据、运营数据获知特定群体情绪、态度、日常行动的变化，预测具体事件舆情的传播趋势和走向；二是在核查信源的基础上，通过比对敏感词、点击量、转发量、跟评量等指标进行文本对比和语义分析，对舆情可发酵和传播程度进行把握与分析；三是通过相互比较和补充，对事件的话题热度、互动程度、网民情绪指数等信息进行对比筛选，代入此前建立的数学模型，让数据说话。4、画好时间树——数据画像服务决策在诸多舆情事件中，我们不难发现，用户之间的社交网络才是推动整个事件不断发展的重要因素。数据画像确立了事件演变中各要素间的数据关系，能够有效地判断事件的传播范围和可能波及的边界，科学高效化解舆情危机。画好时间树，主要路径有：一是及时掌握个体的社交能力数据，通过对个体在舆情事件演变中的影响因素及其作用分析规避偶发风险；二是通过对不同时间点传播文本中敏感句式和词语的高频传播进行文本、数据、概率分析，对舆情事件观点信息充分挖掘和掌握；三是采用发酵、异化和演化模型实现观点演化，及时发现、了解可能引发舆情激化的敏感信息，客观评估舆情态势。在舆情实践中，围绕具体事件衍生的信息场，社会管理者和舆情工作者往往陷入海量的冗余信息中，而现有工作方法主要是基于内容的文本挖掘技术来发现舆情热点事件，这往往导致我们在舆情研判中出现焦点游移、处置飘忽、引导失当等现象。搭建“时间模型“，有利于我们结合网络生态环境和传播格局演化趋势，归纳事件的演变规律和其中的主要因果关系，如果与实战案例库结合，将起到事半功倍的效果。来源：舆情観察作者：颜陈舆情监测舆情处置
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突发舆情应对,如何做到“帮忙不添乱”？
2020-08-14 3116
政务新媒体在有效引导社会舆论方面发挥着至关重要的作用。那么，如何运用政务新媒体在突发公共事件情境下科学有效地应对舆情呢？ 01-及时发布，速度取胜自媒体时代，舆论引导尤其是突发事件处置的关键，往往在于谁先第一时间发声。政府信息发布时间的早晚直接影响着民众对政府处理事件的态度和信心。更为严重的是，真相缺位造成的“真空地带”可能被各种谣言填补。例如，天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故后，各种版本的图文和视频消息在微博微信传得漫天飞，不实消息横行，恐慌情绪蔓延，但直到事故发生5小时后，@天津发布才发布了与此事相关的第一条微博。官方声音的姗姗来迟，不仅加剧了民众的不安全感，也令当地在舆情处置中陷于被动。做突发事件的“第一定义者”，消息发布不滞后，敏感事件不失声，是政务新媒体面对突发公共事件时必须坚持的原则。 02-权威准确，持续发布真实是速度的基础，政府官方微博更要懂得在及时发声和“发对声”之间稳妥拿捏。对于较为敏感的信息如事故伤亡人数、事件发生原因等更需斟酌查证后再进行通报。 2015年深圳“12·20”光明新区重大滑坡事故中，深圳市政府各大政务新媒体的应对可圈可点。监测显示，事故发生后一周，他们在新浪微博平台共推送251条微博，微信平台“深圳发布”也发布了40个整合专题。各政务新媒体主动发布及转载的内容包括救援进展、群众安置、善后工作等方方面面，持续不断且丰富透明的信息供应，满足了公众的知情权。 03-团队作战，形成矩阵面对汹涌的舆论，单凭某一个或几个政务微博微信有时难以化解危机，必须协同联动，形成矩阵效应，依托各级政务新媒体，传递主流声音，满足社会各界对事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨灾害发生后，@北京新闻办、@北京消防、@水润京华、@平安北京、@交通北京与16区县政务微博持续不断发送雨情信息、救援详情等，深度介入舆论场，在舆论引导中占得先机。又如，2014年12月31日晚发生的上海踩踏事故中，@上海发布、@健康上海12320、@警民直通车-上海、@上海黄埔、@上海安监、@乐游上海等政务微博按照各自部门职责联动发布事件的各方面情况，合力形成综合的权威信息发布矩阵，争取了舆论的理解与支持。必要时，政务新媒体还需加强与其他主体之间的纵向联动，尤其是与机构、媒体官微的沟通与互动。在一些政务新媒体具体运营中，存在个人化、情绪化、官僚化，人力不足、管理混乱等问题，在突发公共事件情境下，往往出现“添乱不帮忙”的情况。因此，以下两点也需要特别注意：重视民意诉求，做好互动解释避免自说自话在突发事件发生后，一些政务微博微信习惯性向公众传达诸如领导挂帅、高度重视、处置果断、情绪稳定等官话套话，却未回应百姓最为关注的实质性问题。例如，2015年哈尔滨火灾发生后，@平安哈尔滨发布的585字通报，“领导高度重视”占了258字，这种官僚作风难免招致舆论的反感与质疑。官方对突发事件情况进行说明、通报时，应考虑公众情绪，注重语言把握，尽可能展示事件处置进展，针对网民关注点及时对相关疑问进行针对性的解答和信息公开，慎言功绩，将公众注意力引导至事件处置本身。加强流程管理，提高官微管理人员媒介素养个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人，不仅未能缓和事态，反而“火上浇油”，甚至引发次生舆情。例如，在丽江因旅游乱象深陷舆论漩涡之时，丽江古城区委宣传部官方微博@古宣发布怒怼网民：“你最好永远别来！”又如，山东聊城于欢“故意伤害案”中，舆论不满所指向的焦点本在聊城地方法院和公安，济南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驴怼大巴”却引火烧身导致舆情倒灌。许多事件都是官微运维无序管理不善，官微管理人员缺乏职业素养，发布时机、方式不当，技巧不足所致。完善官微发布流程管理，加强人员教育势在必行。来源：整理自网络-侵删舆情应对舆情处置
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“同类网络舆情”如何应对？这三种“关系”要处理好
2020-08-05 5010
近年来，一些同类网络舆情接连在多地爆发，呈现出“扎堆儿”蔓延态势。同类舆情在异地轮番“上演”，实质是同类典型个案背后深层次社会问题的集中反映。同类网络舆情该如何应对？往下看：一、把握全局和一域的关系：“顶层设计”与“基层治理”相结合全媒体时代，由于互联网强大的传播力和舆论影响力，任何一个小事件都可能演变为全国性、全局性大舆情，网络舆情治理必须理清“一域”的个体和“全局”的整体关系。同类案例山东徐玉玉电信诈骗案。电信诈骗犯冒充公检法骗走清华大学老师1760万。深圳独居老人被骗1156万。媒体的密集报道促使“电信网络诈骗”成为2016年广大舆论最受关注的焦点之一，其背后实际上是全社会对个人信息泄露、网络传销组织等现实问题亟待治理的普遍关注。01后续进展2016年12月20日，最高法院、最高人民检察院、公安部联合发布《关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》，从顶层制度建设高度，进一步统一法律标准及执法尺度，为惩治电信网络诈骗犯罪明确了准绳。02启示舆情“搭车”现象愈发普遍，同类共性舆情事件时常且易于引发社会关注。舆情应对治理过程中，必须坚持从全局谋划一域、以一域服务全局中找方法、找路径。具体讲，各地应跳出“一域”谋“全局”，充分探究“一域”的个体蕴含的典型性，做到因地制宜、因情施策，为同类舆情“全局”治理树立典型样本，同步推动“顶层设计”的制定出台。二、把握线上和线下的关系：“舆情管理”和“社会治理”舆情是社会的皮肤，是社会时势的晴雨表。媒体对同类舆情的集中曝光指向的是这些典型个案背后的现实社会问题。每一起舆情事件的背后，都有一个现实社会问题的归因，特别是被媒体纵向深度报道和横向对比挖掘的同类舆情，必然凸显了某一现实问题的严重性和普遍性。同类案例2016年“返乡体”文章的盛行，实际上揭示了人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。“乐清顺风车司机杀人案”实际上是近年来多起类似事件的延续。01启示网络舆情治理不仅要积极回应线上舆论关切，更要同步开展线下实体工作，不仅要引导舆情实现良性传播，探究引发舆情背后的根源，更要发现和解决从舆情表达中透视的深层次社会问题。治理“返乡体”不当文章，除了要加强网上思想引领，引导广大人民群众特别是青年群体正确看待历史发展进程与社会发展成果外，大力实施区域协调发展、建设美丽乡村、开展精准脱贫等战略，以此消弭城乡和区域发展差距则是关键。根除网约车安全隐患，不能仅寄希望于网约车平台的道歉、承诺和赔偿等“面上功夫”，政府加大监管和打击力度，平台加强网约车驾驶员背景核查、健全完善投诉报警和快速反应机制等才是“真枪实弹”。加强线上线下“双管齐下”，综合分析社会治理和舆情管理的内在规律，明确线上舆论危机化解和线下社会问题解决的相互作用机制，构建线上线下相结合的协同治理模式，才能真正做到“釜底抽薪”，从而推动同类舆情所反映的社会问题得到有效解决, 进而推动党和政府执政能力及社会治理水平的不断提高。三、准确把握源头和末端的关系：“源头预防”和“末端治理”同类网络舆情应对治理不仅要治已病的“末端治理”，也要治未病的“源头防治”，必须将“源头防治”与“末端治理”相结合，由重治理向重防治转变、标本兼治，才能将矛盾消解于未然，将风险化解于无形。同类案例2018年，重庆万州公交车坠江事件引发舆论广泛关注。北京一女乘客因坐过站要求停车被拒，用整箱牛奶砸公交车司机。浙江温州一乘客指责司机开车慢与司机起冲突。01后续进展事发后，各地及时出台措施要求公交车全面安装驾驶区隔离设施，最高法院、最高人民检察院、公安部联合出台《关于依法惩治妨害公共交通工具安全驾驶违法犯罪行为的指导意见》，确保从源头上预防和治理公共安全风险。02启示要从源头和根本上用力着力。在具体工作中，要更深一层、更前一步，提前介入重要会议、重要活动、重要改革等舆情导控，提前预判预警敏感节点、敏感群体、敏感领域风险，提前防治同类舆情暴露出的问题隐患，抓早抓小、防微杜渐，从源头和苗头上消除和化解风险。对于已然发生的网络舆情要做好末端治理，按照实体处置进展，根据舆情态势和关注焦点，把握舆论节奏和频度，坚持通过一个口子，注意有节奏、有节点、有技巧，准确有序、及时主动地发布权威信息，有效回应舆论关切，牢牢掌握舆论引导主动权、主导权。来源-网络传播杂志作者-陶秋胜网络舆情舆情处置
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舆情处置如何进行“窗口指导”？（干货帖）
2020-07-06 6165
导读金融领域常见“窗口指导”一词，指监管机构向金融机构解释说明相关政策意图，提出指导性意见，或者根据监管信息向金融机构提示风险，是一种劝谕式监管手段。在舆情处置的过程中，舆情服务机构类似“窗口指导”的策略和方法也不少，其共同点在于：一是权威平台背书，充分利用舆情服务平台的地位与声望；二是形式灵活多样，包括但不限于口头或书面的形式；三是重点在研判通报传播态势，防范化解舆情风险；四是出具对策建议，劝其采取某些相应措施，避免事态升级。舆情处置中及时进行“窗口指导”，可以及时矫正失误决策，规避决策风险，修复受损形象。其主要途径有： 1、在线预警：广谱监测与重点筛选结合鉴于信息工作有较强的目的性和指向性，在舆情处置中，专业的舆情机构能够从广度和深度入手，利用舆情大数据系统不断进行更大范围和更深层次的集纳整理，确保舆情信息“高保真”定向呈报。具体到某项工作或事件中，舆情“窗口指导”应遵循“广谱监测，重点筛选”的点面结合原则。广谱监测，是指信息搜集部门要多渠道、全方位地搜集原始材料，在舆情信源上进行广谱覆盖，保证服务对象对信息的量的需求；重点筛选，是指信息部门搜集到原始信息后，在领会决策意图的基础上，通过更加灵敏高效的监测方式、工作机制对垃圾信息和冗余信息进行去重处理，确保信息精准高效。 2、传播梳理：静态反映与动态变化结合舆情处置中对各类信息进行传播梳理，是动态的全程服务。在进行“窗口指导”的过程中，舆情信息在舆论场留下的“痕迹”具有路标意义，专业分析师能够在动态变化中进行灵活比对，找准事件的痛点和拐点，为准确预测事件演绎趋势寻找信息依据，提前排查事件风险。在实务操作中，一方面要注重信息的整体分析，客观反映事物的本来面目，在筛选取样、研判分析环节要实事求是，尤其注意辨析舆论场里的“小众声音”，为社会管理者提供真实情况；另一方面要注重信息的系统综合，对信息的处理要注意反映事件作为过程而存在的动态变化，准确反映事件的基本情况。 3、对策建议：一般分析与专业研判结合舆情专报所提出的对策源于理性专业的研判，通过对最早信源、关键拐点、传播路径、覆盖受众、影响指数等数据集成处理的基础上把握态势，预测走势，是进行“窗口指导”的主要形式。舆情专报通过分析问题产生的深层次原因及其未来的发展趋势，对当前存在问题或发展趋势提出的合理化建议。相比一般分析，专报重在整理研究，提出对策除了注意把握传播过程、参与主体外，还要以实效性和导向性为基础，契合公众核心关切，对舆情进行定性定量分析，提出务实可行的对策建议。 4、现场处置：线下处置与舆论引导结合如果在处置过程中出现“高烧不退”甚至升级蔓延的局面，“窗口指导”需要关口前移，其原因是：到达现场可以减少信息传递的中间环节，分析师可以及时掌握原生态的信息，避免信息过滤、转手带来误判。舆情服务“窗口指导”前置的主要方法有：分析师到达现场有助于与当地职能部门面对面沟通，必要的情况下可以参与舆情会商，便于全面准确地掌握舆情动态，推动领导做出及时有效的决策。成熟的舆情分析师到达现场，还有助于整合服务资源，统筹网上网下两个“战场”，打通前方后方两个“指挥部”，对事件妥处极有必要和帮助。目前，网络舆情的主体多元、内容丰富、传播迅捷等特点，正在重塑传统危机公关的信息生态。在具体的舆情实践中，社会管理者依托专业的舆情“窗口指导”，不仅能及时、大容量和长时效地进行事件跟踪，还可以通过扎实的数理统计技能进行深度调研和精准剖析，推动基层社会治理向好转化，这对社会管理者采纳民意修正决策具有较强的现实意义。来源：舆情観察作者-颜陈舆情处置危机处理
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重大事故官方通报怎么发？从乐山车祸官方通报你能学到这些
2018-11-28 2934
导读值此多事之秋，灾难频出。重庆公交坠江、兰州货车连撞、葫芦岛轿车冲撞小学生，连续几起群死群伤重大事故，为我们敲响了警钟。然而钟声未停，祸事又起。11月27日上午10时许，四川省乐山市沙湾区发生一起重大车祸，一辆车牌号为川LQV513的黑色轿车冲上人行道，导致7人死亡，4人受伤，目前肇事司机已被警方控制。由于这段时间连续发生了多起热点事件，特别是三起群死群伤事件，网民已经变得麻木，加上“世界首例基因编辑婴儿在中国诞生”的惊天奇闻牢牢占领了本周舆论场，所以此事没有引起过多关注，微博上评论最多的帖子也只有4000余条。微博截图但即便如此有利的舆论环境下，乐山当地的舆情应对工作也仍然进退失当。下面逐一分析：官方第一次回应事件发生后，沙湾警方在两小时内即12:08分发布了第一份《警情通报》。这份通报简单交待了事件时间、地点、经过、人物、后果。微博截图分析这份通报，总体很成功。在两个小时之内，主动向社会通报了基本情况，做到快说事实、慎说原因。整个通报多用动词，慎用名词，巧妙回避了对事件的定性。特别是司机为什么会开车冲上人行道，这关系到整个事件的定性，如果是故意的，肯定是刑事犯罪，但有可能是以危险方法危害公共安全罪，有可能是交通肇事罪；如果是意外，比如突然发病、突然昏迷等，则属于意外事件，这些都需要后续的调查或侦查，此时明显是不能仓促定性的，所以通报中用了“冲撞”这个动词，完全符合当时场景，而“肇事”这个动词也用得无可厚非，“肇事”的意思就是“引起事故”之意，我们不能强行地将其与“交通肇事”关联，当然，用“涉事”也可以。很明显，沙湾警方充分吸取了葫芦岛轿车冲撞小学生事件中宣传部乱用“交通肇事”给案件错误定性被批评的教训。要说不足，唯一可以改进的就是字号太小，不方便阅读，还有就是通报的背景色与全国通用的不太一样，颜色偏深，观感上有点不习惯。宣传部门如期添乱不是与宣传部门过不去，确实是最近几起重大舆情中，宣传部门的表现过于让人失望。重庆公交坠江事件中，有几家媒体报道说是女司机逆行，公交车为了避让小轿车坠入江中，正是因为这个报道，让女司机成为万夫所指，蒙受了莫大冤屈，相关媒体也跟着被批，而事后有媒体反映他们是从万州宣传部门得到的这个消息。葫芦岛轿车冲撞小学生事件中，当地宣传部门提供给媒体的稿件，草率地将事件定性为“交通肇事”，而公安机关的调查结论却是以危险方法危害公共安全。乐山车祸，宣传部门再次扮了猪队友的角色。据新京报报道，记者于事发后不久的11时45分向沙湾宣传部了解，工作人员向记者确认死亡人数为9人，其中有孕妇。网络截图正是基于新京报采访到的“权威”信息，后续报道中许多媒体纷纷将死亡人数调整为9人。对于信息来源问题，虽然新京报在一些突发事件中经常弄错死伤人数，但这次我们有足够的理由相信这个死亡9人的数据就是来自于当地宣传部，借一百个胆子，新京报也不敢用宣传部的牌子来抢新闻。那么这就尴尬了，两家官方的权威信息发生打架，到底谁才最权威？网民应该信谁的。但有一点是不可回避的，就是宣传部和公安局的沟通不到位、信息不畅通，导致了信息出口不统一。这个教训很深刻。按说宣传部门的主业就是搞新闻宣传和舆论工作，在一个地方，所有党政部门的舆论工作都要在宣传部的领导下开展，他们才应该是最专业的，但遗憾的是不少地方的宣传部门特别是县一级宣传部门，其业务水平真不敢恭维。官方第二次回应27日下午15:18分，沙湾公安第二次发布通报，距第一次通报时隔3小时10分，第二次通报比第一次要稍微详细，用了上标题《关于四川省乐山市沙湾区“11.27”事故情况通报》，第一段内容与第一次通报完全致，第二段讲了领导重视、相关部门迅速反应的情况。微博截图分析第二次通报，从发布的时效来看，时间节点是恰当的，这种重大突发灾难，采取短平快滚动式信息发布，最有利于缓解社会恐慌、挤压谣言空间、增加网民信心；但“度”和“效”则完全没达到预期。特别是与第一次通报比，水平就差太多了。主要有几点问题：1.第一段全文引用第一次通报，明显就是鸡肋，应付差事。2.没有回应网民的核心关切，比如为什么开车撞人？因为网上有说是夫妻吵架赌气开车撞人的，有说是为躲避行人失控冲上公交站台的，还有人说是两口子吵架开赌气开车，开得飞快，为了躲避一个老年人，猛打方向盘冲上公交站台的，甚至有人说是报复社会的；比如司机撞人后是清醒的还是昏迷的，因为有人说司机停车后有用水果刀捅向自己准备自杀，后被民警制止的，有人又说司机撞人后就昏迷了的。3.标题中的“事故”还是显得模棱两可，到底是意外事件还是责任事故？实际操作中，一般不是太复杂的案件或事件，第二次回应就应该讲下定性问题了，如果实在拿不准，可表述为“本次冲撞行为初步定性为XXX，相关情况请继续关注官方信息。”4.没有交待伤者情况，重大群死群伤事件，官方通报要体现温度和人文关怀，在做好隐私保密前提前，尽可能公布一些伤情、抢救、治疗、恢复等情况，让网民不要过于担心。5.没有交待涉事司机情况，第二次通报，应该简单说一下涉事司机的基本情况，比如姓名、年龄、职业，如果鉴定结果出来，还应公布是否涉嫌酒驾、毒驾等。本次事件，仍然有许多未知的信息，希望官方能尽快发布第三次通报，一次性回应网民关切，让这一波舆情快点过去。来源：黔线舆情处置政府舆情官方通报
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重大公共安全事件中如何发声？（附案例值得收藏）
2018-11-21 3614
导读在经济转轨和社会转型的特殊时期，重大公共安全事件呈现多发趋势。伴随着高强度的舆论交锋，以微博微信微视频为代表的自媒体驱动舆情进入“掌上小屏”时代，海量信息、观点对攻和引导力衰减成为舆情新常态，舆论引导遭遇到前所未有的变量。决策者如何在公共危机中找到一种具有普适性的舆论对冲方法和机制，走出公信力不彰、危机事态扩大、舆论暴力频仍的总体性困境，成为考验决策者执政能力的一项新指标。兹结合近期突发事件演绎特点，梳理以下思路供参考：1、利用信源优势，实现梯次引导危机初期，各种信息爆料会不断出现在舆论场，如果此时官方权威声音缺位或失声，舆情将进入传播扩散的高危期。依托信源优势，官方对舆论实现有效引导，将大大提高网民对政府处置公共危机的认同感和支持度。从危机事件的征兆出现，直至危机造成可感知的损失这段时间内，官方可以利用信源优势，把握信息发布节奏，学会面对网上舆论的倒逼，积极适应在媒体和舆论的聚光灯下开展救援及善后工作，通过梯次发布信息打击谣言、挤压不实舆论传播空间，确保真实声音、权威信息不被边缘化。相关信息的稳妥有序发布，也意味着为公共危机的“软着陆”营造了良好的社会环境和舆论氛围。例：2018年10月28日，重庆市万州区一公交车在万州长江二桥桥面与小轿车发生碰撞后，坠入江中。移动互联时代的传播特性，让灾难事故从发生到救援再到后期处置，全部处于舆论聚光灯下。本次事故的惨烈性和悬疑性尤为引人关注，其在舆论场的一波三折，更是对事件情节性推波助澜，与此同时也导致舆论场焦点游移。比如：从女司机的高跟鞋联想到逆行，从女乘客的任性联想到国民劣根性，从哀其不幸到怒其不争，从规则意识到法治精神，从善后索赔到维权抗争……舆论场焦点的游移，显示了网民内心的焦虑和不安。重庆公交车事件属于一起极端事件，事故灾难特有的悲剧议题属性，使其迅速成为全网媒体关注和报道的热点。从舆论反应来看，本次舆情的处置风险主要体现在两个方面：一是救援期间信息面真空导致各类猜疑频现，受涉事公交黑匣子打捞困难等客观因素影响，官方信息一度出现乌龙，后在提升应对等级后，信息源逐步稳定统一，最终实现有效引导；二是公交车“黑匣子”出水后，公众反思深入骨髓，诸如“车上无一人是冤魂”“雪山崩塌的时候，没有一片雪花是无辜的”等文章大行其道，其思维落脚点依然是猜疑，所幸官方在信息投放层面理性、冷静、权威，官方通稿从不同角度回应了舆论场关切，信源优势为打磨文本提供了坚实的基础，实现了本次事件的梯次引导，避免了次生舆情蔓延。2、梳理事件痛点，安抚公众情绪在危机事件中，观点的多元碰撞往往导致对事件的过度挖掘，如不能适时引导，及时调整处置策略，反而会激发网民的怨气、怒气和戾气。危机之所以为危机，是因为牵涉不同群体的利益诉求。解决公共危机在舆论场形成的“堰塞湖”，需要仔细了解公众声音背后社会矛盾的真实构成，不能盲目放大某些声音而过滤掉另一部分声音。客观而言，那些口惠而实不至的应对敷衍和粗劣公关，根本不能推动问题的解决。故此，政府应在守护社会公平正义的大前提下，及时了解原生态的公众情绪与意见，通过梳理事件痛点，满足公众合理合法的利益诉求，在解决问题中消弭官民罅隙。例：11月4日凌晨，福建泉州码头的一艘石化产品运输船发生泄漏，6.97吨碳九产品漏入近海，造成水体污染，也引起了不少关注，有不少当地居民在社交平台上求助。事发后，泉州市泉港区多部门通报称碳九泄漏海域清理工作已基本完成，但网络舆情仍不断发酵，一时间百姓谈碳九色变。事故灾难类突发事件，其舆情处置风险主要有两点：一是政府职能部门事故救援是否合理科学，是否体现担当；二是公众对造成事故灾故的原因进行反思。正因为如此，地方政府对事故的定性一定要有详细的调查论据支撑，然后慎重发布。各地政府在事故灾难中的救援行动，如果官媒合作得力，信息有效传递，完全可以实现政府工作和口碑的双赢，打造正面形象。本次泉港区的应对，由于前期没有把握住事件痛点，即碳九是什么？有没有毒？毒性又有多大？对环境生态的影响如何？渔民损失多大？相关赔偿事宜如何展开？这些信息初期付之阙如导致“大道不畅、小道必猖”，圈群信息的满天飞推动事件陷入被动境地。好在当地政府痛定思痛，从“捂盖子”到“掀盖子”，通过新闻办公室陆续发布碳九泄漏事件处置进展情况通报，及时梳理事件痛点，摆在桌面上解决问题，不诿过于人，不徇私废公，逐渐扭转被动挨打局面。3、整合传播手段，推动理性思考理性声音是舆论场的“风向标”。在处置危机的过程中，政府应最大限度发挥媒体在社会协调与平衡方面的转化作用，不仅要从信息采集的视角及早发现危机的苗头，同时还要善于整合传播方式，以巧妙的“组合拳”推动理性声音的发轫，传递出官方的立场导向。事故灾难一般分天灾、人祸两种，舆论对此态度有别。具体来说，网民的基本态度为“天灾不可控，人祸不可谅”。故此，针对事故灾难类舆情，可通过新媒体空前丰富的信息源为网民提供多角度的报道、资讯，形成信息对冲，政府部门还可以针对性地邀请意见领袖、网络达人一起见证事件真相，并开展评论解读，放大舆论场主流声音；传统媒体可以对事件进行多角度多层次的分析，撰写基于真实情况的深度报道和客观评论，促进社会对危机事件进行理性思考，将事情“讲清楚说明白”。例：11月3日19时21分许, 辽宁省籍驾驶人李某驾驶辽A·K4481号重型半挂载重牵引车，沿兰海高速公路由南向北行驶，经17公里长下坡路段行驶至距兰州南收费站50米处与多车相撞，造成重大道路交通事故。在原因未公布前，舆论一度认为是存在问题的道路设计造成了此次事故，网友查询过往媒体报道还发现，关于事发路段17公里连续下坡的安全隐患过去曾被屡屡提及。网络传言，由于恶性事故不断，此路段曾被列入省级重点治理的事故多发路段，但却耽搁至今。这类存在争议的事故，如果处理不好，很容易造成两大舆论场的割裂，加剧坊间舆论对官方声音的质疑，损伤政府公信力。面对鼎沸舆情，有网民从亲历视角给出见解，比如受到地形因素影响道路设计，下坡路段绝不能频繁制动，开车不要空挡行驶，要拖挡控制车速等，在一定程度上实现了“舆论缓颊”，也为兰州市公安部门初查结论提供了坊间舆论注脚。只是，事件本身的惨烈程度引发了舆论场天灾还是人祸的争议，关于公安部门调查结论草率，追责道路设计单位的声浪依然高涨。4、适时有效干预、防止舆情搭车网络舆情体现公众意见，全面准确的掌握民意动态，意味着政府可以做出更及时有效的决策。近几年来，受互联网特别是移动互联蓬勃发展影响，以微信公众号为代表的自媒体如雨后春笋般生长，在给大众提供知识和信息来源的同时，乱象丛生带来的负面效应也颇受质疑。部分利益群体为了吸引眼球搏出位，不惜制造大量低俗、恶俗的事件或话题，大打法律和道德的擦边球。面对舆情高烧不退的局面，政府职能部门必须“一手软一手硬”，既要放下身段学会倾听、学会回应甚至学会道歉，还要旗帜鲜明地采取措施有效干预，对那些违法违规言论可以采纳举报、打击、管控、追责、注销帐号、依法取缔等手段，防止“舆情搭车”现象出现。例：11月12日晚，国家网信办公布了近期针对自媒体账号存在的一系列乱象问题，开展集中清理整治专项行动的情况：全网处置了9800多个自媒体账号，约谈腾讯微信、新浪微博等自媒体平台，并对其主体责任缺失、疏于管理和放任野蛮生长造成的种种乱象，提出严重警告。在各类危机蔓延过程中，一部分网民张扬个性，以反权威反体制的姿态积极参与互动讨论，在不断升温的舆情话题中宣泄负面情绪。这些自媒体蹭热点甚至造热点，肆意传播似是而非的流言和不负责任的谣言，经过网络“段子手”的编排后泛滥成灾，不仅抬升危机事件处置的难度和成本，还会恶化公众观感，增加官民对立情绪。虚拟空间，真实法则。自媒体乱象实则社会现实生活的镜像反应，如果任由自媒体乱象愈演愈烈，冲击社会秩序，势必对社会造成更大危害，给公共利益带来更大损失。舆论是公众对特定公共事务发表的态度、情绪、思想的集合。舆论引导，就是在公共危机中，决策者通过多样化方式促成社会各方平等表达，让公众通过舆论感知事件的社会影响和传播热度，从而促进社会行为调节。探索突发事件中舆论对冲方法和应对机制的创新，引导舆论走向真实、客观、理性，不仅关系到广大人民群众的切身利益，而且关乎党和政府网络形象的修复和重构，因此，对营造风清气正的舆论氛围，提升政府公共管理水平具有重要的现实意义。作者：颜陈来源：舆情観察舆情处置舆情监督舆情案例
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