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燕志华：我们集齐了这五个舆情事件，来说明一个社会心理禁忌
2022-04-06 3901
作为中国经济的火车头和开放的桥头堡，上海的疫情形势陡然变得严峻，再加上东北感染人数的居高不下，让人感觉这个阳春三月，有了“倒春寒”之感。虽然疫情都引人瞩目，但是上海和武汉等国内城市不一样，它是和香港等一众国际大都市并列的全球节点城市，全球范围内就屈指可数的那么几个，上海的疫情防控做法和防疫效果，因此具有了全球比较价值和观察意义。但所好的是，病毒的毒性已经大大降低，这也是有惊无险的事情。不能忽视的是，上海作为一个高能级的城市，每个市民内心都有高能量小宇宙，突然被封锁在家，这种能量会化作网络上各种或自黑、或戏谑、或愤怒的段子，高屋建瓴影响整个网络，成为网络舆情的重要内容，我们在关注的同时，要抱以宽容和理解。但是近日网络上也出现一些新闻热点，给人感觉非常“无脑”，凸显相关部门和人士舆情意识匮乏，不能精准感知社会心理，触犯了当下的网民的社会心理禁忌，特整理出来供大家讨论。一、长春党员干部“晒晒我家蔬菜包活动” 由于疫情防控，群众“吃菜难”问题突出，长春市直机关党工委、市委网信办开展了党员干部“晒晒我家蔬菜包”活动，“造成不良影响”。结果，市直机关党工委常务副书记张佐斌被免去职务，市委网信办主任刘颖受到党内严重警告。之所以将这个活动作为“无脑体”的第一则，是因为这个活动让人惊异之处在于，它是由地方网络主管部门推出的，而该部门一般负责网络舆情的管理应对，这个活动恰恰成为一则负面舆情，“晒”出了某种真相，因此后果严重，实际上制造了社会矛盾，在疫情期间，这种行为加剧了社会情绪的不稳定。由于这种无脑行为，相关负责人很快受到了处理。但这种处理行为，不能算解决问题，只能算是解决了暴露问题的人。真正解决问题，还是需要从头脑里找到根源，并进行解决。问题在于什么地方？在于某些地方干部头脑里存在的漠视群众基本生活需求，以及缺乏基本舆情素养意识。在头脑里跳出“晒晒”活动的时候，根本想不到网络舆论会怎么看？网民会怎么看、怎么想？简而言之，这方面大脑里是“空”的。如果不能提升领导干部的舆情素养，并在实际工作中积极改变这种局面，一出事就处理干部，那接下来不能担保类似事件不会出现，还有干部会作为这种“无脑事件”的牺牲品。二、上海六院高度重视、紧急动员，惊动8位大员全力救治友邦人士的“丁丁保卫战” 由于事件高度真实，是六院公号主动推送，用的又是《为了六十六个阶级兄弟》那样紧张热烈的语气，所以六院公众号推送的《新冠疫情笼罩下的“丁丁保卫战”》火速出圈，以其为素材制作的多篇紧急出炉的热文，早就第一时间达到了十万加，搞到全国皆知的地步了。六院也因此出名了，但显然不是正面的名气。正如有网友讽刺地说：“上海这个桥头堡都变成‘爱丁堡’了！” 这种事如果在平时，或者疫情不那么紧张的时候，由于带着人性化的温度和“急人所急”的救死扶伤色彩，必将是国际传播的好故事，但可惜的是，由于正处于疫情深锁期间，故事刚刚走出上海滩，就被网民骂得不成样子了。这么一个好故事为何在此时没有得到网民的好评，反倒骂声一片？主要是没有考虑到眼下上海的实际情况，大上海和它的2400多万人口正在进行“全域静默管理”，城市活力一时冰封，网民心理压力之大可想而知。重要的是，这种急外国人之所急的故事，一下子勾起了很多不愉快的回忆，想起最近的被医院拒绝收诊而悲惨死去的几例病人。都是生命，都是紧急情况，为何内外有别，一方能上下重视得以救治，而另外一方，自己的国民却在拒绝中死去？这种强烈的对比，让网民没办法接受这样的故事。更值得一提的是，这个事情并不是现在发生的，而是已经有一段时间了，更凸显了舆情意识的匮乏。根据相关人士证实，该事件发生在3月2日，也就是将近一个月前，那时上海没爆发疫情，医疗资源也没这么紧张。这样的真实故事，如果在疫情不那么严重的时候，完全会给医院带来不一样的传播力。但在眼下，就完全忽视了当下的社会心理实际情况，而机械套用了疫情之前的心理想象框架模式，结果导致大错。这完全是舆情意识缺乏的后果，必须在接下来的工作中加以弥补。三、京东向被辞退者恭喜“顺利毕业” 3月28日，一则京东员工的“毕业须知”成为新闻。HR给被裁的员工发来“毕业须知”，开头写道“毕业快乐！恭喜您从京东顺利毕业！”有多名认证为京东员工的网友证实多条业务线正在裁员。 HR用这样的语气，也是为了柔化一下被裁的悲情气氛，但是这种情形，使用这种“恭喜毕业”就显得太违和。喜气洋洋的语气掩盖不了裁员背后的冷酷和经济的不景气。正如《中国青年报》所言，对于承受着房贷、车贷月供压力的员工而言，用“毕业”形容裁员，就像用一根针戳进他们的心里。重要的是，这种违和的用词和使用场景，放在京东这样大公司的身上，会在传播中成为一个新闻，成为标签，从而导致负面舆情，毕竟新闻性常常来源于“反差性”。将裁员这种以公司为行为主体的冷冰冰的行为，通过话语修辞，转化为以员工为行动主体的温和行为，背后是一种偷梁换柱的逻辑，表面看起来是欺骗，其实背后更显得不成熟，甚至无脑。因为这样将裁员说成毕业的说法，很显然是来自杭州的阿里巴巴。马云曾说过“每年向社会输送1000人才”，后来经过各种形式的附会，已经变为变相裁员的说法。如今京东启用这个说法，不光用法让人不适，而且令人一下子想起马云，想起某种政治敏感性，从而将京东和这种敏感性进行了强关联，这就显得很不明智。四、争夺副会长不遂，政法大学刘教授公开发表“绝交书” 4月1日，社交平台没有多少“愚人节”的惊人信息，倒是爆出了中国政法大学刘教授发布了《关于我与汪xx绝交的声明》，看了原文之后，真让人惊掉下巴。发绝交书的原因，是刘教授和汪教授在争夺中国某研究会副会长中落选，深感痛心，发文痛斥汪教授“忘恩负义”。但是网友看了之后，不光不表同情，而且感觉“颠覆三观”。很清楚的是，刘教授将汪教授成长过程中的每一个脚印都视为自己的功劳，是自己提供了关键的助力，诸如“凭一己之力”“力排众议”“提携”等字眼屡屡跳出来，夺人眼球。用培育门生、呵护产品等词汇也不足以形容这种用心之殷切，汪教授如同刘教授精心培养的一个孩子，如今不光不能报恩，反倒关键时候成了白眼狼，这种遭遇背叛之痛感，让她不能不向社会发文，向社交舆论要个公道。最新的消息是，该研究会已经宣布正在走法律程序。毕竟作为法学研究会，本色当行，不能止于意气之争。谁是谁非，还有赖接下来的细节放出。但是从事件本身来说，是个闹剧；从行文语气来看，“给他这碗饭吃的人是我”“他走他的独木桥，我走我的阳关道”等等，意气行事，用词粗鄙，当事人气恼之下，完全抛弃了形象风度，也间接伤害了所在的政法大学的社会声誉。抛开双方恩怨不谈，这个“绝交信”的最大价值，在于通过一个内部争斗，掀开了一个表明看是社会学术公器、实则是少数人私分福利的圈子的内部交易不堪场景。如果不是这次“意外爆发”，我们永远想不到一个听起来高大上的研究会，竟然每个职位都有这么多人在“盯”着，更想不到每个职位原来都是内部人私分的；那些评职称、上项目、评先进的事项，所谓的严格把关、程序森严的规定，原来在内部人那里如同黑客眼里的密码，不过是个摆设，他们可以如入无人之境的。要达到某个关键的职位，普通人可能要付出十年寒窗之功，而且还有可能功亏一篑，但内部人士只要中意了某个人，就可以“凭一己之力”，让他顺利“脱颖而出”，摘下桂冠。人们不禁要问，某些重要职位，普通人难以企及，是不是背后就是因为有这样的内部人捷足先登进行了内部瓜分？恐怕相关部门不能把调解的重点放在两人的恩怨是非上面，而且还要放在此前当事人各个重要的评选节点上，到底有没有出现过不公平的现象，到底有没有表面看是“力排众议”、实则只手遮天的现象？百姓为何喜欢看“神仙打架”？因为不光高手过招，打得精彩，而且会把平时看不到的各种不堪内幕都抖了出来。平时在“神仙”眼里只是吃瓜群众的百姓，这个时候却会成为他们紧急拉去凑数的真理裁判和能够说理的舆论主体，P民一变而为人民。人民为何需要竞争？就是因为竞争过程中，百姓作为双方竞争和诉求的对象，会收获一个出人意料的副产品，那就是不知不觉感受到了自己地位的提升。五、东航董事长在新闻发布会回应路透社记者时候“风马牛” 在3月21日东航MU5735航班失事后，东航云南分公司尽快举行了新闻发布会，本来这个行为是对的，但是董事长的表现令网民不满。从现场视频看，路透社记者并没有刁难的问题，只是非常重要的几个相关问题，然后主持人将问题抛给了董事长。按照常规来说，发布会之前都会有所沟通，比如重大事件需要一把手出席，凸显真诚和重视态度；相关政策和技术官员列席，由主持人负责将媒体问题根据相应领域邀请官员答复等。重要的是，事先需要预判媒体可能会直接向一把手提问的问题，然后给出相应的口径和态度，然后由主持人将类似的问题邀请一把手答复…… 事实上，从现场看，事态应该是按照这个程序走的，主持人认为路透社的问题比较重要但是也在预判之中，相关的问题应该已经实现交给了董事长，但是镜头前的表现却不能令人满意，事实上已经触怒了网民。一位央媒记者为此还联系了我们，询问了相应的意见建议。可能董事长当时心事重重“没走心”，问题没听清，然后主持人点名了，才稀里糊涂照着稿纸念了一段，以为可以蒙混过关；可能从另外某个场所仓促赶过来，再加对于发布会的重要性缺乏认识，一时表现欠佳；或者对于发布会缺乏历练，虽然有所准备，但是确实找不到感觉，在镜头和媒体面前懵了，等等。但无论如何，失误已经造成，社会影响非常不好。尤其是在空难这种重大危机面前，叠加疫情因素，又加全部信息是“关机”状态，网民处于非常不安的心理状态和应激状态，很容易爆发怒火。结果，发布会就直接撞上了这样的怒潮，给事件处理部门、部门系统的声誉形象、个人社会评价、体制形象带来了极大的负面影响。这个教训提醒我们，在重大事件关头举行发布会的风险和机遇并存，如果要尽可能降低风险、争取机遇，那就需要事先多准备、多研讨，确保掌握主动权。当然，单位、行业和负责人在平时工作当中需要每年参加一两场学习和演练课程，确保“手中有粮，心中不慌”。上述几个案例，都让人感觉相关出品人并没有充分考虑到自己的行为具有社会性，因此需要考虑社会影响和舆论影响。他们忽视了已经化身网民的百姓是如何看待这件事的，一旦百姓感觉此事有辱智商、有失公平，就会毫不客气地给你指出来，不光让你本人难堪，还顺带让你身后的单位、系统受到负面影响。我们提出的当下社会心理禁忌，其实是一种舆情的敏感性，工作中要严加防范，切忌冒犯。我们在提醒相关部门和相关人士在提升舆情意识的时候，并不是说要进行正确的话语表达，用完美的语言外衣将各种见不得光的事情捂起来、修饰起来，而是要关注作为网络舆情基础的社会心理背后的百姓需求、民主需求、民生诉求和社会价值观需求，要加强这方面的建设。只有这方面做好了，作为表象的话语表达才有意义。正如美国政客说了那么多披着普世价值外衣的华丽辞藻，但是能掩盖他们针对我们的强烈的竞争心理和打压我们的无情做法吗？作者：燕志华博士舆情分析
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工行2.5亿元“不翼而飞”
2022-03-18 4268
一、舆情简述3月16日11时华夏时报网发文“重磅！2.5亿存款‘不翼而飞’，银行‘内鬼’转走钱储户追责难「聚焦3•15」”报道，中国工商银行南宁分行高管梁建红利用职权进行暗箱操作，导致储户逾2.5亿元存款“不翼而飞”事件以及法院一审判罚结果，引发舆论关注。新浪微博方面形成#工行2.5亿存款不翼而飞#话题（阅读量4亿，讨论1.7万）、#银行高管转走2.5亿存款储户追责难#（阅读量1.6亿，讨论8672）等话题，并迅速登上微博热搜。 3月18日针对有媒体报道工行南宁分行原部门经理梁某骗取被害人资金一事，工行南宁分行相关负责人表示：“目前司法认定梁某属个人犯罪行为，不属于职务侵占行为；同时，受害人受非法高息引诱，通过非正规程序操导致资金损失。我行坚持依法合规经营，对违法违规行为严肃处理、绝不姑息，将依法合规处理此事，保障客户合法权益”。二、舆情传播分析根据优讯舆情信息监测平台，截至2022年3月18日14时，“工行2.5亿存款不翼而飞”舆情信息共计16184条。 3月16日11时，华夏时报网发文“重磅！2.5亿存款‘不翼而飞’，银行‘内鬼’转走钱储户追责难「聚焦3•15」”；13时，微博“新浪期货”发布微博【#工行2.5亿存款不翼而飞#，#职员转走储户存款银行应担责吗#】，转发华夏时报网相关报道；21时，微博“凤凰周刊”、微博“星语寒寒”、微博“o小怂包”、微博“木辛瞳”等微博认证用户发布带有#工行2.5亿存款不翼而飞#话题微博。#工行2.5亿存款不翼而飞#话题于当日21时登上新浪微博热搜榜第3名，促使当日舆情声量达到监测期内峰值。 3月18日0时，新浪微博“广西工行宣传”发布微博称，工行南宁分行：受害人为获非法高息致资金损失，梁某系个人犯罪行为，将依法处理。新浪微博方面形成#工行南宁分行回应2.5亿元存款不翼而飞#（阅读量5680.1万，讨论1423）话题。根据优讯舆情信息监测平台，本次舆情传播主要分布在新浪微博平台，相关舆情声量为15123条，占比93.44%；网络平台相关舆情声量为498条，占比3.08%；其他平台舆情声量分布依次为小视频、客户端、微信等。三、舆论反馈第一阶段：舆情回应前媒体方面北京商报网发文“2.5亿‘不翼而飞’ 银行员工暗箱操作，银行如何担责再引争议”称，由于具体案情不同，如何界定储户和银行的责任一直是个法律难题。通过梳理案件信息可以发现，在出现资金被盗之后，法院对银行和储户的举证要求也有所不同。法院需要储户能提供证明资金被盗用的证据，若出现密码以及签名等方面的问题，还需要储户提供司法笔记鉴定；在银行层面，法院则需要银行提供储户与银行业金融机构或银行业从业人员产生业务争议或纠纷（包括存取款业务、贷款及信用卡业务、理财业务以及中间业务等）证明内容。在工商银行南宁分行多位储户存款被盗用一案中，南宁中院在判决书中表示，该员工原所属单位工商银行是否退赔责任主体并不在本案审理范围之内，本院不予评判。中新经纬发文“评论：又见存款不翼而飞银行岂能‘家贼难防’？”称，从报道中不难发现，该案件涉及储户人数众多，涉案金额高，操作步骤复杂并非一人就能独自完成，需要其他业务人员的配合。并且，“偷梁换柱”一事就发生在银行经营场所内，银行的监控系统是否形同虚设值得追问。另外，这起案件发生时间从2018年9月起，一直持续到2019年5月，作案时间跨度如此之长，为何银行内其他人毫无察觉？据报道，经受害者反映和判决书证实，2018年12月7日，在中国工商银行南宁市东葛东支行，一名储户曾拿着经工作人员替换的假存单来办业务，被柜员识破系伪造后当场报警。然而，这起案件最终不了了之，使涉案人员得以继续作案半年之久。银行是否涉嫌包庇自己的员工？为何在发现问题后没有及时启动调查？银行在内控机制上存在哪些漏洞导致“内鬼”有机可乘？这些问题都值得涉事银行和同业进一步反思。相关专家北京寻真律师事务所律师王德怡分析目前法院只对相关人员的刑事责任进行了认定，并没有就储户与银行之间的民事责任进行审理，但这并不影响储户与银行之间的存款储蓄合同法律关系。另外，储户存款的相对方是该银行，从法律上讲，储户的合同相对方是银行，不是个人，储户有权向银行索要赔偿，银行也可向涉及的人员追责。自媒体及微博大V方面自媒体及微博大V纷纷针对本次舆情事件发表观点，在指责银行不负责任外，部分自媒体表示目前法院并没有判决这个钱不需要银行承担责任，需向银行提起民事诉讼。自媒体“仁义礼智投”发文：“工行2.5亿存款不翼而飞？每月利息2%年化收益24%，你们管这叫存款”称，事件的关键在于，几位投资人对资金挪用的情况，事先是否知情。如果根本就是内外串通，不过假借银行的名义走资金通道，那当然应该自担责任。如果确系出于对银行的信任，或是证明银行存在管理疏漏，可以向银行提起民事诉讼，要求银行先行赔付剩余欠款，再由银行向嫌疑人发起民事追讨。微信“大象国际服务中心“发文”：2.5亿存款‘不翼而飞’，银行却免责，果然‘存款非保险’”指出，作为储户出于信任将存款存到银行，银行收取管理手续费也理应对于储户的资金安全起到保护的作用。其次这次案件是由于银行自身监管不到位，让职员钻了空子损坏了储户的利益。最后，在储户存储期间损失的利息收入也应该由银行进行补付！所以银行没有任何赔付义务我认为还是有失公允的。新浪微博@叶艾茂：南宁一#工行2.5亿存款不翼而飞#，分行高管担责，银行不负责。若股市继续跌下去，这种不翼而飞还会更多，所以A股不存在市场底了，股票和基金都安心拿着等回本。（转发：371，评论940，点赞21540）新浪微博@麒麟神侯：储户和银行签的合同，不是和员工，出了问题都是员工的责任，似乎说不过去，如果按照这个逻辑，员工经手的贷款，员工离职了，贷款难道不用还了？（转发68，评论77，点赞3566）新浪微博@木辛瞳：#工行2.5亿存款不翼而飞#不是2.5万，是2.5亿。被银行高管梁建红利用职权悄悄转走，当事银行如果一点责任都没有，谁还敢把钱存银行啊。大家去银行办业务，一定要把资金存到自己的账号上去，要及时查询自己账号的资金情况。如果资金没有及时到账，一定要及时报警。因为银行都说他们是弱势群体，如果我们普通用户处理不到位，可能就是被打欺负弱势群体的标签。已经不知道有多少次银行出现这种员工或者高管忽悠客户理财或者买保险的名义出事新闻了，其实在银行出现的人未必就是银行正式的工作人员。如果家里有老人，一定要让老人家不要相信银行大堂的非银行工作人员，不少卖保险，证券或者是理财业务人员都喜欢到银行忽悠人的。（转发81，评论229，点赞15508）新浪微博“隐于庭的小法师”：这条新闻喷银行，还有点早。我看了一下新闻，目前法院并没有判决这个钱不需要银行承担责任。新闻里面明确写了：“南宁中院在判决书中还表示，梁建红原所属单位（工商银行）是否退赔责任主体并不在本案审理范围之内，本院不予评判。”南宁中院的一审，审的是这个员工的刑事责任，并没有审理民事赔偿问题。本来想翻翻判决书的全文，不过目前该案二审还在审理呢，判决书肯定还没有官方渠道公开。按照先刑后民的时间顺序，谁来承担储户的损失，还没正式开始审理呢。（转发76，评论394，点赞2695）网民方面网民观点呈现一边倒的趋势，多数网民对银行进行吐槽，认为银行应承担责任，对用户进行赔付。同时，个别网民指出，一审为刑事案件审理，不涉及银行责任划分问题，新闻报道存在明显误导。网民评论如下：老自在哥：在银行办理的，银行就要全部赔偿我一直很红：工行最垃圾，我多次去办理业务，人多的时候开一个窗口，人少的时候反而开两三个窗口，不管人多人少，办理的速度就是非常的慢，平均每人用时达到40分钟以上，工作人员态度也不是很好。Roc七月：选银行无责任的是不是都是银行的过来投票的？Taatforever: 无耻渣浪新闻真会带节奏，法院根本没有判决关于银行是否需要赔偿的部分！多啦小梦aa：本来就是刑事部分，民事部分都没开始审理，媒体就在带节奏说银行不赔，也是没谁了。呵呵呵x宝宝：终于看到一个说到点子上的了，还没到最后结案呢。这个也没说是最终结果，怎么大家就一股脑开始了呢。第二阶段：舆情回应后媒体方面媒体方面重点关注工行南宁分行回应，并多以“工行南宁分行回应2.5亿存款不翼而飞：系个人犯罪行为”“2.5亿存款不翼而飞？工行南宁分行回应”“ 2.5亿存款不翼而飞。工行南宁分行：个人犯罪行为”“2.5亿存款不翼而飞？工行南宁分行：属个人犯罪行为不是职务侵占”等标题发布报道。同时个别自媒体针对本次案件进行解读，指出“仍可向银行追责”。微信“V管财报”发文“工行2.5亿存款‘不见了’？律师：未认定职务侵占罪仍可向银行追责”指出，有律师在接受采访时表示，本次事件是典型的刑、民交叉的事件。在我国司法实践中存在“先刑后民”的处理原则。从现有资料来看，南宁中院也并未认定银行不担责，只是表达这个案子现在审的是作案人的刑事责任，银行的责任需要另案处理。投资者可以继续追究工行的责任。网民方面网民纷纷调侃、指责工行推卸责任。具体观点如下：我叫洛凡尘：是谁他么跟我说把钱存银行是最安全的？我只待你如初见：好家伙，这种行为得严惩不待yama-raja-w：哈哈！一笑天方！这么霸气吗？！甩锅都成了你们的必修课！半颗牛油果一只蛋黄仔：工行ICBC，爱存不存永远的泰山：这是你单位员工算个人行为？努力努力再努力轩：个人行为？哈哈落墨灵魂：关键时候推的一干二净，那个员工是临时工？于大宝爱打网球：立马取消了工行的银行卡，太可怕了，影响恶劣，信任扫地四、分析研判本次舆情事件由网络媒体率先报道，进而在新浪微博平台迅速发酵，形成话题。而微博大V的积极扩散，进一步促使相关话题攀升至微博热搜榜，引发全网关注。综合本次舆情发展来看官方媒体微博账号在扩散过程中，仅仅引用华夏时报网报道文章中“但一审法院认定梁建红对储户实施了盗窃行为”内容，并未提及报道中提及的“南宁中院在判决书中还表示，梁建红原所属单位（工商银行）是否退赔责任主体并不在本案审理范围之内，本院不予评判”，涉嫌误导公众、刺激舆论情绪等问题。本次舆情事件呈现出媒体断章取义引发舆论热议，涉事企业承压的特征，且工行南宁分行的回应并未达到平息舆论效果，甚至相关回应再次被媒体以“工行南宁分行：个人犯罪行为” “工行南宁分行回应2.5亿元存款不翼而飞#：系个人犯罪行为，绝不姑息” 为标题进行扩散，进一步加深舆论形成 “银行推卸责任” 的印象。舆情应对重在“引导”，不易正面回应。纵观本次舆情，在回应前期，媒体报道已引发全网一面倒的质疑和吐槽，公众情绪缺乏理性，舆情呈现爆发式增长。本阶段正处于舆情爆发期，应对要点应该是“平稳态势”，涉事银行需着手实际问题，获得公众的谅解和认可。而本次舆情事件的实际问题，即“银行是否承担责任”，且相关事件正处于司法部门审判阶段，是否担责需等待法院判决。涉事企业不应正面回应，应从“引导”方面着手，可联合主流媒体和网络意见领袖，从法律层面强调一审并未针对银行是否担责作出裁决，进而争取部分理性网民的支持，缓解舆论情绪；同时联合主流媒体发布工行正面报道，覆盖网络上负面舆情，达到转移公众注意力、削弱负面影响的目的。此外，本次涉事银行通过微博“广西工行宣传”作出回应方式也不可取。该官方微博粉丝量仅59，共计发布47条微博，发布的上一条微博还是2021年4月。利用一个不活跃且没有粉丝基础的官方渠道回应，同样达不到扩散涉事企业的态度的目的。只有日常积极宣传，树立企业良好的形象，才能在突发舆情中获得舆论的理解和支持。而该工行广西官方微博不仅暴露出日常宣传工作的缺失，也为本次舆情事件应对效果不佳埋下了伏笔。网络舆情热点社会热点分析舆情分析报告金融舆情舆情分析社会热点舆情
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从俄乌冲突看今天传播领域最大的风险是什么？
2022-03-09 3974
自从俄乌冲突爆发，人们深受信息泛滥之苦。如果你要问人们，俄乌冲突至今，你知道战争进展到什么程度了？相信绝大多数的群众会表示一头雾水，但也有不少人会很明确地告诉你俄罗斯已经接近胜利了，或者恰恰相反，有人说乌克兰在酝酿反攻了。我们正处于这样一个信息时代，新媒体平台众多，信息来源也多如牛毛，但各种谣言、传言、流言、段子和民科的断言，堵塞耳目，让人难辨真假。如果要娱乐，笑料俯拾皆是；如果要新闻，信息流滚滚而来，但是如果要真相，恰恰成了难题。01谁能给出俄乌冲突的真相？就以俄乌冲突来说，因为信息过于芜杂，反倒没办法去芜存真，找到令人信服的说法。即使是那些所谓的专家，也经常研判失误，更遑论普通人。我们从未经历过这样的时代，对于个体的认知水平和辨识能力，提出如此之高的要求和如此之大的挑战。在传统媒体时代，有权威的媒体给出统一的舆论和共识；在微博的时代，有各种大V能给出比较可靠的分析。但进入社交时代，手机成为世界的唯一入口，情绪传播成为主流，再加上各种偏见、成见和虚假信息在算法的推送下，泥沙俱下，真相反倒突然消失了。我们今天处于人类历史上信息最为丰盛的时代，但可能也是最为糟糕的时代。中国人智能手机里的APP数量平均将近70个，各种平台和客户端都给出了各种关于这场战争的信息，公众号、朋友圈、微博、今日头条、腾讯、抖音、快手、知乎、B站等等，不一而足。你会看到各种言之凿凿的判断，对于各种调侃也能会心一笑。各家平台和网红对于战争素材进行了取材和裁剪，但各种片段拼起来，就是拼不出真相的版图。在人工之外，技术作为一种智能化的力量，已经加入了这场信息战斗，加剧了网络信息的混乱程度。如果你支持俄罗斯，那么它就不断给你推送关于俄罗斯的好消息，制造一种“俄罗斯即将取胜”的信息假象，但是你不会认为这是假象，因为你已经陷入了“信息茧房”，你认为这就是舆论和真相，因为你周围的朋友、你的朋友圈都在传播类似的信息，他们处于和你同样的认知层面，你们结成了认知同盟；如果你支持乌克兰，那么它也不断给你推送乌克兰的消息，你会觉得乌克兰即将发起反攻，总统泽连斯基正在成为英雄。造成目前这种信息混乱的局面的根源，在于我们正在处于一个社交软件叠加算法推送的时代。我们今天可以说，社交软件是我们这个时代的最令人困惑的技术之一。一方面，它让我们找到了安全私密的信息交流渠道，让人们在网络上找到了组织；另一方面，它打破了境内外的信息防火墙，各种意识形态和带着有色眼镜的信息涌进来，打破了你的传统认知，让你无所适从。当扎克伯格被美国网民评为“最糟糕CEO”的时候，是人们终于深刻认识到，美国之所以如此撕裂和混乱，类似Facebook这样的社交软件功不可没。为了解决信息过滥问题的算法，人们发明了算法推送，却又使人们陷入了另外一个陷阱。算法预测了你的阅读偏好，拦截了绝大多数无用信息，仅给你推送你偏好的信息，但是人们因此陷入了一种信息茧房效应的陷阱，不可自拔。具有一定认知层次的人或许能够跳出这个认知窠臼，但是更多的人无力跳出，沦为机器教育的奴隶。再以丰县“八孩女”事件为例，我们会发现推动舆情升级的每个重大节点，几乎都是由未经证实的传言和经过PS的图片推动的，归根到底，舆情是由人们未能节制的情绪来传播和推动的，至于是不是真相，恰恰被集体漠视。这种荒诞的现象，在社交时代，正在成为现实。02媒介融合的策略出现了偏差有人问，面对俄乌冲突，主流媒体报道信息难道不可信吗？我们今天需要理解，所谓的主流媒体，并不一定是指那些受众最广、阅读面最大的媒体，而常常是指以传播主流价值观为己任的媒体。但是这样的主流媒体，反倒常常陷入了一种公信力和真相的疑云。俄乌冲突是一场特殊的冲突，事关国际格局，事关大国博弈，事关百年变局，更事关中国崛起和民族复兴，因此，面对这场世纪冲突，如何定性，主流媒体恰恰不好直接表态。我们从相关负责人和官方发言人面对外媒的穷追逼问给出的各种答复中就能看出，模糊说辞反倒成了一种清晰的策略。反映在主流媒体的报道上，也不可能给出明晰的答案。更何况，在今天媒介融合的战略下，各种主流媒体也都在忙着赚流量，至于真相和对真相的调查，则不在重点考虑之列。媒介融合的本意，是在受众渐渐迁移到新媒体领地的时代，传统媒体主动接触受众，提高触达率，也就是群众在哪里，战场就在哪里。为了提高触达率，就必须紧贴用户，以他们的阅读兴趣为目标，实施跟踪战术。但资本追捧的新媒体平台引领了这个时代的流量趋势，制造流量常常是通过娱乐、情色、打擦边球、挑战进逼道德底线等方式实现的，并因此培养了用户群体的阅读偏好，结果就变成了迎合人性中灰色或者低级的偏好。愈是沦陷，愈是流量爆发，如同深挖人性之井。到这口深井的底部，就只能触碰到道德底线和人伦底线，再深挖，就将打通通往地狱坠落之路。遗憾的是，传统媒体在被新媒体几乎击溃之后，信心也被击垮，在媒介融合的实践中采取了紧随新媒体平台的做法，也变成了流量策略，并逐步变成了迎合策略。最终，抛弃了传统的主流媒体教化和提升的社会责任，和很多平台一样，一起实施了媚俗和迎合的策略，结果，流量是爆发了，但是公信力和社会责任却被冲刷殆尽。今天，我们在媒介融合的领域，看不出传统媒体、主流媒体和社会新媒体平台的区别。因为都在赚流量，都在迎合，都在刷底线。也因此，当一起娱乐的时候，大家都觉得有趣；可是当需要真相的时候，才发现大家提供的信息都是面目可疑，没有一家是值得特别信任的。即便是传统媒体和主流媒体，可信度和公信力也面临质疑。在重大事件爆发之后，屡屡缺席真相调查的现场。当人们深陷安全感恐慌、亟需真相和公信力的关键时刻，往往也是传统媒体突然失踪或者突然失语的时刻。如同孩童在惊恐的时刻，一转头，爸爸妈妈竟然消失了。这是怎样的惶惑！主流媒体又是怎样的失信！也因此，我们提出，当我们实施媒介融合战略多年后的今天，有必要再次检视我们的流量策略，到底给我们带来了什么？公信力提升了吗？优质报道增加了吗？我们重新打造了一条信息有效触达的渠道了吗？答案恐怕是存疑的。03今天传播领域最大的风险我们在抨击西方社会一些老牌媒体如BBC、CNN等在歪曲报道的时候，其实我们也会产生很大的困惑：他们的报道，在我们看来是显著的攻击和谎言，是一种包含着意识形态偏见的扭曲报道，是迎合政治正确的别有用心之作，但为何就有那么多的读者相信他们？他们是如何做到即使说谎也能让人深信不疑的？解惑不能不承认，这恰恰是西方社会的成功之处。即便历经国际格局变迁，世事沧海桑田，他们依然拥有一批成熟的具有高度公信力的老牌媒体，未因政府更迭和人事变化而受到影响。简而言之，这些老牌媒体成为社会价值观的坚强堡垒，成为守护他们社会的灯塔，关键的时刻反倒能够凝聚起社会力量和社会信念。西方社会的很多老牌媒体，也历经了新媒体的冲击，并一度都在考虑转型，但是近年来，我们会发现他们经受住了这种考验，反倒重新找到并确立了自己中流砥柱的社会价值观角色。在今天的国际舆论战中，他们再次站到了风口浪尖。无论是对华的舆论战、对俄罗斯的抨击、对西方价值观的守护和宣扬，这些老牌媒体都代表了他们的民众和政府，代表了他们的西方价值观，和西方的智库、精英一起，站在了斗争的最前沿。他们获得成功的秘诀，值得另外单独探讨，但是不可否认的是，他们因为拥有深厚的公信力，他们很多的报道即便被我们视为谎言，也被西方社会认为是真相，从而被很多人接受和拥戴。他们取代了四年一换的政府和官员，成为社会稳定的价值观基石。他们为了自己的价值观，常常敢于直接表达自己的观点，甚至为了捍卫自己的价值观，不惜直接炮轰作为竞争对手的国家，也因此捍卫了自己的社会地位。反观我们这里，很多大型媒体在重大事件中不能亮明自己的观点，缺乏主体的鲜明立场，即使在借助专家观点的时候，也常常特别申明，这并非本媒体观点，仅供大家参考。这暴露了一种不自信和怯懦，本质是一种对社会责任的逃避。我们在传统媒体、主流媒体遭到新媒体的冲击之后，实施了媒介融合战略多年，到今天却并未产生这样具有深厚公信力的主流媒体，这正是今天我们在传播领域的最大风险。很显然，没有公信力，就没有说服力，也就常常没有真相。我们回顾一下国内的主流媒体发展史，会发现，在过去20年城市化、工业化齐头并进的时代，由于传统媒体未能及时发出百姓诉求，我们迎来了网络舆情的时代；在遭受新媒体挑战的时代里，用户抛弃了传统媒体和主流媒体，我们迎来了新媒体的流量时代；在实施多年的媒介融合的战略下，传统媒体埋首于流量挖掘，忽视了自己的社会责任；在今天的社交媒体叠加算法推送的时代里，传统媒体或者缺席于新闻调查现场，或者淹没于各种信息和情绪传播之海中，依然无法告诉用户一些重大事件的真相。虽然有这么多的传统媒体和主流媒体，但是我们在面对重大事件考验的时候，却依然无法获得真相。这个风险有可能转化为危机，那就是，当可能影响社会稳定的重大事件爆发的时候，人们无法从媒体获得真相，或者因为对于传统媒体的信任不足而忽视他们的报道，那就有可能陷入某种失序和混乱。再以俄乌冲突来说，这场如此重大的国际事件，未来必将影响中国和整个世界格局的战争，事发多日至今，人们竟一直处于信息的迷雾之中，找不到能够一锤定音、让大家深深依赖的大型媒体，这本身就是值得好好探讨的现象。作者：燕志华博士紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问网络舆情热点社会热点分析舆情分析社会热点舆情
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优讯舆情：2021年第四季度十二大热点事件舆情分析简报汇总
2022-01-05 5170
山东单县医保结算造出脑中风村、海底捞“毛肚缩水”、留学生因生活费不足辱骂父亲、江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei……2021年第四季度，有不少事件引发了舆论热议。为帮助大家更好了解2021年第四季度网络舆情热点事件的影响及传播规律，优讯挑选了舆论关注度高的具有代表性的十二大舆情事件进行简要分析，供大家参考。01山东单县医保结算造出脑中风村舆情概述#山东单县医保结算造出脑中风村#引发关注。有群众反映称，在山东菏泽单县莱河镇崔口村，大多数村民名下的城乡居民医保账户近五年来莫名出现多次脑中风的医保结算记录。更多村民查询发现，在自己不知情的情况下，就得了所谓“脑中风”，而且大多数都是在崔口村卫生室报销结算的，涉及村民竟达2000多人。舆情简析“脑中风村”刷新了人们对欺诈骗保的认知。从宏观层面看，这起问题医保事件涉及人数多、持续时间长，且多个乡镇不同程度存在类似现象，涵盖范围较广。从微观层面讲，各色各样的造假案例不禁让人大跌眼镜：从未去卫生室看过病的人现多条疾病诊疗信息，1岁多的小孩被记录为脑中风患者，老人去世之后仍有48条医保消费记录……各类骗保行为蠹国害民，其危害性不容轻视。点击查看该事件舆情简报全文：“山东单县医保结算造出脑中风村”事件舆情分析报告02海底捞“毛肚缩水”上热搜舆情概述10月19日，河南电视台民生频道@小莉帮忙报道，10月15日，耿女士和朋友去河南郑州海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显偏少，要求员工称重时发现，规格约200克的毛肚实际只有138克，少了62克。此事被曝光后，立即引起舆论关注，各种批评之声不绝于耳，海底捞的经营问题再次被推上了风口浪尖。同时，有关顾客索赔2万的诉求也被媒体现场采访，竟是海底捞提出要向顾客赔偿，而顾客声称不要一分钱，只要求曝光，这又让舆论一片哗然。舆情简析互联网+明星企业，海底捞成为众矢之的。不得不说，互联网时代的舆论环境，为消费者提供了极大的自由和便利，人人皆有话筒，人人皆是话题制造者。舆情事件在互联网的加持下，往往能够在极短的时间内获得广泛的关注，有些甚至演变为公共事件，给涉事企业带来巨大压力。并且，此次事件的主角海底捞作为大型连锁企业、明星企业，更是无时无刻不在媒体的聚光灯下。许多消费者对其也都光顾过、消费过、信任过，这就让其一举一动都会被消费者关注。由此，一旦其有出现欺骗消费者的行为，产生巨大的舆论效应也就不足为奇了。点击查看该事件舆情简报全文：海底捞“毛肚缩水”上热搜，索赔2万竟是子虚乌有？03留学生因生活费不足辱骂父亲舆情概述近日，一段留学生因生活费不足辱骂父亲的聊天记录截图引起网民热议。在一则被曝光的聊天记录中，父女二人因为一万元的生活费产生争执，随后女儿在聊天群内发布辱骂父亲的内容，称父亲为“恶心玩意”。网帖称女生每月生活费1.1万，父亲每月工资1.3万。此事件被曝光后，立即引发网民关注，讨论声浪不断，家庭教育、亲子关系、啃老等问题再次拉回公众视线。舆情简析“留学生因生活费不足辱骂父亲”一事自曝光之日至今，舆情周期长达8天，舆论关注焦点主要集中在家庭教育、亲子关系等方面，期间曾对该父亲的学历、留学生的花费等话题也进行讨论，但舆论情绪始终较为理性。此事原本是家事、私事，但因为女生公开发帖，最终演变为公共话题，燃爆舆论场。此事热度之所以居高不下，究其原因，一方面，当事人和父亲的对话，及对父亲的态度，是公众所不能接受的，引发公愤；一方面，涉及到金钱及生活水平问题，是公众的敏感领域，父亲工资1.3万，给女生每月生活费1.1万，形成鲜明对比；一方面，当事人的回应不够真诚，并未平息舆论，再次引发舆论反弹；一方面，当事人的过往被曝光，如疫情防控期间跳窗外逃，更为公众所不能接受。点击查看该事件舆情简报全文：留学生因生活费不足辱骂父亲,聊天截图惹怒全网04大学没毕业？带货一哥李佳琦陷入学历造假风波舆情概述11月8日，一张李佳琦参选上海浦东新区人大代表198选区候选人公示的图片在网络流传，引起热议。其中，在学历一栏标注，李佳琦为“高中学历”，引发网友对其学历的质疑。李佳琦此番参选区人大代表之所以引发争议就是因为公示信息和网络词条内容对不上号。舆情简析“李佳琦陷入学历造假风波”一事自曝光之日起，便引发舆论关注。9日，李佳琦方面回应学历造假，但并未平息舆论，掀起另一波讨论热度，且舆论热度居高不下。究其原因，第一，李佳琦方回应后，不少媒体进行评论报道，该事件传播范围扩大；第二，双十一到来，“李佳琦”的名字及其身份本身就带有流量，能吸引眼球；第三，在学历歧视依然较为普遍的今天，网红李佳琦的“高中学历”及其所带来的教育意义，确实能引发讨论；第四，李佳琦候选人大代表与学历无关，但学历造没造假没说清楚，仍存在疑问，公众等待一个答案。点击查看该事件舆情简报全文：大学没毕业？带货一哥李佳琦陷入学历造假风波05江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei舆情概述11月6日，南昌当地媒体联合南昌交警进行“夜查酒驾”直播中，一#玛莎拉蒂司机17分钟吹气66次#，当着执勤交警的面指名道姓叫人过来帮忙的行为引发热议。知情人称视频中酒驾女司机孙某系江西银行高新区支行员工孙华。舆情简析前有“我爸是李刚”“玛莎拉蒂醉驾撞宝马致死伤”，后有“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”，豪车、醉驾及名字（yuwei）就具有足够的话题性，瞬间燃爆舆论场。该事件自曝光之日，舆情周期长达6日，且前5日随着官方两次通报和中纪委发布的评论文章，不断有次生舆情发生，每日舆情趋势逐步递增，舆论热度始终维持高位。一是，官方第一次通报前，舆论关注焦点在交警办事能力、豪车由来及名字（yuwei）等方面；二是，随着醉驾女司机的身份被曝光，更多自媒体参与报道，自媒体平台传播活跃；三是，中纪委发布的评论文章，多家重量级媒体进行转载报道，但舆论普遍认为中纪委立场站位存在问题，再次引发大范围讨论；四是，官方第二次通报未能中止猜测，反倒引发新一轮质疑，引发公众愤怒，舆论呈鼎沸之势。点击查看该事件舆情简报全文：江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei，怎么看？06直播带货不应照搬李佳琦？俞敏洪回应舆情概述11月7日，俞敏洪在直播时宣布，新东方将退租1500个教学点，并成立一个大型农业平台，通过直播带货帮助农产品销售。之后经济日报就此事刊发评论文章《新东方不应照搬李佳琦》引发各方关注和热议。舆情简析7日，俞敏洪宣布将直播带货农产品，该消息自宣布之日起，舆情周期长达8天，但并未出现其他敏感话题，网民讨论情绪高涨，舆论热度居高不下。究其原因，一是，“双减”政策下，新东方作为教培行业的龙头公司跨入新兴的直播行业，老师转为主播，受到网民关注；二是，退租教学点，给偏远地区捐赠桌椅，这一举动引得网民普遍称赞；三是，经济日报发表的评论文章《新东方不应照搬李佳琦》存在诸多争议，俞敏洪及时进行回应，引发新一轮关注；四是，《21世纪经济报道》《南方都市报》等媒体及时有效地引发舆论，营造了良好的舆论氛围。点击查看该事件舆情简报全文：直播带货不应照搬李佳琦？俞敏洪回应经济日报评论07欧莱雅遭李佳琦、薇娅双双“封杀”舆情概述11月中旬，因预售价格比“双11”现货贵出66%，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，#欧莱雅被指虚假宣传#引发热议。近一个月欧莱雅相关投诉已有近万单。目前，欧莱雅客服解释安瓶面膜差价问题称，“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已。根本不能退差价。”舆情简析一年一度的“双11”正式落下帷幕，但“双11”的后遗症却仍在不断地显现。“欧莱雅面膜被指虚假宣传”自曝光之日起，网民现身说法讨论激烈，且黑猫平台投诉量和投诉人数不断增加，舆论热度始终维持高位。一是，事件发生之后，李佳琦和薇娅率先进行回应，头部主播与品牌合作成为话题；二是，欧莱雅的两次回应引发公众愤怒，且其凌晨发声明被网民吐槽；三是，中消协点名欧莱雅虚假发货，人民日报微评欧莱雅套路消费者，且欧莱雅曾多次因虚假宣传被罚，过往屡被曝光，不断刷新公众认知；四是，双十一各种活动被吐槽，消费者面临较大风险，舆论呼吁平台和监管部门介入，保障消费者权益。目前，公众仍在等待欧莱雅方给出满意的解决方案，消费者维权将进行到底。点击查看该事件舆情简报全文：消失的“全网最低价”，欧莱雅虚假宣传？李佳琦、薇娅双双“封杀”08《梦想改造家》花132万把农家小院改成红砖毛坯房舆情概述11月21日，东方卫视《梦想改造家》第八季“甘肃农村土房重建后变梦幻田园居”的节目播出后引发争议，被质疑“花农民132万元建红砖毛坯房”。节目中，设计师将西北农村一套房屋改造成具有现代艺术气息的房屋，不过，红砖的外墙、没有瓷砖的浴室、镂空的围墙以及采光等遭到了不少批评。舆情简析11月，东方卫视《梦想改造家》“甘肃农村土房重建后变梦幻田园居”节目播出后，全网骂声一片，且其口碑下滑，评分暴跌，舆论出现多次小高峰，热度居高不下。究其原因，一是，房主的老实、宽容与设计师的傲慢、不尊重形成鲜明对比，网民替房主打抱不平；二是，132万的花费改造老屋成红砖毛坯房，花费金额与改造后的房子不相符；三是，《梦想改造家》发布声明被认为是高高在上，不是在道歉，引起网民愤怒。目前，舆论热度有所下降，但舆情并未消散，设计师与大众审美的矛盾仍存在。点击查看该事件舆情简报全文：《梦想改造家》花132万把农家小院改成红砖毛坯房？网友：退钱！09河南安阳老人被狗咬事件舆情概述9月份以来，河南安阳一起老人被狗咬的事件持续发酵，引起社会各界的广泛关注。据悉，王女士年近80岁的母亲在小区遛弯时被两条大狗咬伤，狗主人王新刚和妻子原准备对老人送医治疗，因伤者方提出老人日后出现身体其他问题应由王新刚方负责，因此王新刚不愿私下调解。家属心中不服，诉诸当地媒体帮忙。河南广播电视台民生频道《小莉帮忙》栏目就此事做了多期报道，但是狗主人各种耍无赖“躲猫猫”。记者在采访中无奈落泪，相关话题登上热搜，引发公众关注。11月，在官方媒体和社会公众的关注和支持下，该事件终于步入尾声。舆情简析总体来看，由于当事人王新刚及相关部门的舆情意识淡薄，漠视矛盾冲突，才促使事件不断发酵，最后酿成了舆论事件。因此，对于政府部门来说，以下几点需要认真考虑：一是相关部门应增强舆情意识，合理判断舆情风险。当事件的影响已经涉及多个部门后，涉事当事人单位应提前关注，向上级部门汇报，促进问题尽快解决，避免事态进一步恶化；二是不应轻视媒体报道和网民言论。在当前的网络环境下，媒体的持续跟踪和网民的不断关注往往会产生巨大的传播效应。尤其小莉帮忙作为当地的一项知名栏目，对负有争议的事件连番报道，会引起其他网络媒体、自媒体的转载和评论，也会引起越来越多的公众关注此事，由此演变成公共事件的概率极大，因此，轻视媒体报道只会增加未知风险；三是加强工作人员作风建设。应定期开展作风整顿和纪律整顿会议，教育干部员工提高自身修养，以身作则，维护自身和单位荣誉，不得利用公职身份损害群众利益。点击查看该事件舆情简报全文：河南安阳老人被狗咬事件舆情分析10河南封丘营养午餐致学生呕吐腹泻事件舆情概述11月25日，河南封丘县戚城中学校长哭诉送餐公司“换不动”引发关注。事件源于23日，这所中学的部分学生餐后出现集体呕吐腹泻的情况。据了解，为这所中学供餐的企业为北京志宏恒达商贸有限公司，公开资料显示，北京志宏恒达商贸有限公司在封丘县农村义务教育学生营养改善计划午餐采购项目的招标中中标。这一项目要求投标人须具有有效的营业执照和食品经营许可证。而这家公司持有的相关许可证发证日期为2021年11月15日。也是从当日起，开始给戚城中学配送午餐。舆情简析前有河南广播电视台的《小莉帮忙》节目，因为连续做了10期，推动不了安阳市一位公职人员家的狗咬人事件，小莉在镜头前捂脸痛哭，上了热搜。而今河南封丘县戚城中学营养午餐让学生集体呕吐事件，王校长痛哭换不动送餐公司，又上了热搜。纵观本次舆情事件，舆情周期共7天，目前，舆论热度已回落，但舆论诉求在要求彻查涉事企业、解答公众疑惑等方面。随着调查结果公布，舆情会再次受到关注，但应避免采取“冷处理”的方式，放任不管，埋下舆情隐患。点击查看该事件舆情简报全文：河南封丘营养午餐致学生呕吐腹泻事件舆情分析专报11星巴克承认使用过期食材并道歉舆情概述12月13日，星巴克无锡两家门店被曝使用过期食材、随意篡改保质期、报废糕点次日再上架等触碰食品安全红线的行为，引起网络热议。当日晚22:12@星巴克中国发微博承认使用过期食材并道歉。然而该道歉被批不走心，星巴克使用过期食材事件舆情进一步升温。舆情简析从整体看，星巴克这次的“道歉信”通篇都是在告诉大家身为“球员”如何做一个“裁判”，并且让观众买单，丝毫没有“被告”的觉悟，毫无诚意可言，开场就甩锅。对于报道中过期食材的使用，以及“老师傅”的“言传身教”，通篇没有提到一句话，道歉都如此“敷衍”吗？点击查看该事件舆情简报全文：承认使用过期食材，星巴克道歉有多不走心？12薇娅偷漏税被罚13.41亿元舆情概述12月20日15:55，浙江省杭州市税务部门发布消息，薇娅偷逃税被追缴并处罚款13.41亿元。消息一出，很快霸屏舆论场。目前经查询，薇娅微博、抖音号、淘宝直播间、快手、小红书等平台账号相继被封。舆情简析薇娅作为直播带货一姐，影响力极大。加之其本次因偷逃税款而罚款13.41亿，为有史以来最高。所以其偷逃税被罚巨款一经报道便引发媒体网友迅速关注，与之相关话题迅速占领热搜。处罚出来当日，薇娅淘宝直播间、抖音、快手、小红书、社交媒体等平台账号相继无法显示，遭全网封杀。12月21日，中国网络社会组织联合会宣布，撤销黄薇网络诚信宣传大使。自此，带货女王薇娅不仅面临巨额罚单，也从荣耀加持走向凉凉。点击查看该事件舆情简报全文：仅2小时即霸屏舆论场，薇娅偷漏税被罚13.41亿元事件舆情分析简报企业舆情网络舆情热点社会热点分析舆情分析报告网络舆情舆情分析校园舆情舆情热点盘点季度舆情盘点
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燕志华：杭州电视台播出事故最大的教训是什么？
2021-09-24 4478
作者：燕志华博士优讯智库专家\舆情和声誉管理顾问几天前，杭州电视台《杭州新闻联播》发生了一起意外播出事故，因为提词器突然出现故障，主持人和现场各方又没有采取应急措施，结果导致无数观众现场目睹了一起罕见的突发事件。事情发生后，有媒体采访了台里相关负责人，据回复说是内部事件，不方便透露太多；主持人则说他们正在深刻反省。杭州作为新一线城市和明星城市，在国内颇具关注度，公共频道出了这么大的事情，应该向社会发布一个小声明，如今选择低调处理，反倒让人觉得像是“鸵鸟战术”观感。如果选择直面这个不大不小的事件，并利用当下难得的曝光时机，能够适当地展示自己的特色，反倒可能化危为机，获得不错的效果。我们今天要谈的是，这个事件给我们一般的部门和机构，最大的教训是什么？01事故背后是“风险社会”加速到来应该说，此事比较典型地演示了什么是“风险社会”，以及风险社会的爆发形式。一个提供公共产品（地方主要的时政新闻）的大型新闻平台，在万众瞩目的关键时刻（新闻联播受众广泛且关注时间段高度集中），由于每日使用的提词器突然出了故障，主持人在众目睽睽之下一时手足无措，镜头“睁眼闭眼都不对”，直接进行了直播，结果酿成一个播出事故，相信无数观众猝不及防之下，目睹了一个“新闻的新闻”的爆发。这就是风险社会的一个典型特征：我们已经深度依赖这这个由声光电组成的世界的每个精妙的设施，但是可能就在整个世界高度依赖某个系统高速运转的时候，系统中的某个细微的环节连个招呼都不打，就突然出现了故障，从而，整个世界，或者世界的某个重要部分就停止运转了。这个事件已经不再是风险，而是实实在在的危机。也就是说，潜在的风险化作现实的危机，就在一瞬间。风险社会的实质的警示意义在于，我们今天的城市不是越来越强大了，而其实是越来越脆弱了。我们已经高度依赖电力、机器、大数据、智能化、机器人甚至虚拟系统等工具，城市运转的机体也越来越精密，任何一个链条、一个环节甚至一个代码错误，都可能导致不可预估的甚至灾难性的后果。今天的城市不再仅仅是高楼大厦、大广场、大马路等物理世界，它其实是一个高度复杂的综合体和有机体，并且城市与城市、楼宇与楼宇之间、人与人之间、人和大自然之间，都构成了一个个精密的生态系统。城际高铁在风驰电掣、地铁在地下穿梭、医院的高精密仪器须臾离不开电流、社交软件无处不在、谣言在每个角落都在酝酿、舆情事件中公众的愤怒情绪一触即发……每个细小的差错，都会引爆潜藏的风险，从而酿成大事故。就以杭州电视台这个事故为例，可能这个提词板此前从未出过错，但是最后一次就因为线路老化，或者操作不当，或者工作人员不慎触碰了一下，就突然出了问题，而人们多年来对它信任有加，不疑有他，结果突然失去依靠，正如人们一如既往靠向身后的墙板，殊不知长年累月之间，墙板已经腐朽，终于出现不可承受之重。根据海恩法则，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则提示我们，任何不安全事故都是可以预防的。风险的特征在于，它肯定曾经以多种方式提醒过人们，人们也有过怀疑，但是并未真正引起重视，它最后一次的提醒，往往就是危机。02应对风险社会的最好措施是什么？我们在面临风险社会全面来临的时候，唯一的应对措施就是加强风险意识，以预防和预案来应对一切的不可预测和风险的随时爆发。很显然，杭州电视台此次事故，是缺乏风险预案之故，导致危机突然爆发之际，竟然没有应急措施用来救场。我们在所有的培训场所和单位内训的课堂上，都告诫人们，防范危机的最好方法就是预防本身，做好预防预案就是其中不可逾越的一条防线。制定它，并且演练它，本身构成了我们预防风险爆发的第一道防线。比如，应该组织专家和领域内从业者，认真探讨本行业、本系统、本单位、本部门的风险所在，按照临界点的轻重缓急，制定危机防范的应急预案，确保在危机在瞬间爆发之后，第一时间能够有工具、有措施、有精力救场，所有人都能够按部就班各就其位，让“火势”不再蔓延，并能以新的场景、新的手段将危机场景和情景掩盖过去。即使做不到“场景重生”，也确保危机事态不再继续发展下去，导致形势越来越混乱，甚至爆发新的次生危机。此次杭州播出事故中，我们看到在意外危机爆发后，所有人都看不到任何一点补救的措施，整个世界都看到只有主持人茫然无措地无效自救，镜头一眼不眨地盯着整个手足无措的戏剧性场景，并将整个重大危机当做现场直播播放了出去。这意味着整个剧组没有任何的危机预案，或者说，即使有，也从未进行过演练和预演，导致事到临头，整个系统乱作一团，未有任何补救措施。03为什么说指责主持人是不公平的？我们看到有人指责主持人没有任何应急措施，只会按遥控机，并且面部表情也看起来惶惑不安，不像一个专业人士。还有的人为应该事先将新闻串词背下来。但是这个指责是不正确的，至少是不公平的。整个新闻联播是一个生态系统，里面包括导播、主持人、工作人员、提词板、各个支持的子系统，应该将系统视作一个整体的系统来看待，任何一个人都应该是系统里面的子系统和分子，不应当被孤立地看待。主持人缺乏应变能力，起码证明他没有被当做系统的一份子被严肃提醒过、被训练过，他一个人的慌乱就证明了整个系统的毫无防备，缺乏风险的防火墙。而且，指望个体将串词背下来作为一个保险举措，又增加了风险几率，因为背诵本来就比提词器更不靠谱。因此，出现问题的问责板子，不应该打在主持人身上，应该打在负责整个系统责任者的身上。如果有风险预案，不光是设想到危机爆发后第一时间该做什么，每个人、每个设施都应该单独制定一个紧急预案，确保事发突然之际，有应急措施实施“灭火”，而且还要预想到“事前”预防危机的发生，比如，有没有考虑到至关重要的提词板的故障可能性？万一出现故障，如何确保主持人不受影响地继续播报下去，为此是不是需要额外准备一个纸质版的稿件？即使没有纸质版，有没有备用的随时启用的提词板？等等诸如此类的措施，必须周密考虑到，为所有的可能漏洞一一打上补丁。这是事故，还有个很多人未认识到的轻微危机。事故发生后，媒体向单位求证，出现了两个声音，一个是单位相关部门的回复，另一个是主持人自己的回复。这看起来就很不专业。在危机爆发后，整个系统应该确保口径一致，而不是多人接受外界的采访，出现多个声音和多个答复。一旦几个答复之间出现矛盾或不统一的地方，媒体就会兴奋，希望深挖出背后的新闻，从而很容易导致更大的次生危机。幸运的是，两个答复之间并没有导致多大的问题。从这个意义上，事故单位侥幸地避免了又一个小事故的发生。舆情监测网络舆情舆情分析
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燕志华：为何说，从权力角度批评南通城管摔老太反倒是无力的？
2021-09-22 6409
作者：燕志华博士优讯舆情智库专家/舆情和声誉管理顾问南通城管队员摔老太一幕，激起了很大的民愤，当地在对当事者停职之后，还成立了事件调查组。南通号称“文体之乡”，又面临长三角一体化带来的巨大机遇，地方经济社会发展蒸蒸日上，应该重视此事带来的影响，给出恰当的处理，否则会在网络上留下灰色的尾巴。从视频来看，城管的行为不仅仅是个滥权的行为，还涉及到一个人性问题。可以说，每个看到孔武有力的城管将老人像拎小鸡一样扔出去，都会感到严重不适。人们的第一反应是，这位城管队员不光没有把这位老人当做弱者，可能压根就没有把她当人来看，所以随手一扔，如弃敝履。相信很多人在那一瞬间，想到的不是权力的傲慢，而是个素养和人性的问题。其实不光是在类似的滥权行为中，在一般的冲突性的社会事件中，我们也能看到，中国人对待同胞常常是缺乏身体和人格尊重的，甚至是充满恶意的。从权力的角度批评城市管理的疏漏自然是可以的，但是并没有击中事件的“灵魂”，我们需要从传统的文化和当下教育活动中寻找这种现象的根源。在国外有过生活经历的人都有这样的强烈感受，他们的国民之间彼此尊重，本国国民享受着超级待遇，而外来移民则只有二等、三等公民的待遇。不少海外中国人更大的感触是，在海外经常欺负、欺骗中国人的，恰恰是中国人自己居多。同样是集体主义文化的日本人与我们相反，个人之间高度团结，可以抱团取暖。国人之间的彼此排斥，缺乏同胞之间的应有尊重，这样“人与人之间的恶感”现象的出现，我们总结了三个原因，第三个原因或许是最重要的：01 集体主义传统下的个体是“沙子”在中国源远流长的集体主义的传统，也造就了今天人与人关系的局促。我们会注意到，在人与人之间充满了紧张的时候，单位与单位之间、组织与组织之间，却充满了一团和气，动辄称“兄弟单位”、“兄弟组织”等，组织和单位之间的互访，从来都是大事，都是需要铺上红地毯表示欢迎，双方的负责人都需要把手言欢、互致敬词的。在集体主义的文化氛围中，社会交往的基本单位其实是单位、组织、社团，人在其中的地位实在是不值一提，不过是组织和团体的要素而已，甚至为了组织和单位的团结，需要将每个个体像沙子和水泥一样，通过高压铸造在一起，至于个体之间没了安全距离、充满摩擦、缺乏柔性空间，完全不在集体主义文化的考虑范畴之内。在集体主义的文化氛围中，个人之间的矛盾不被重视的原因是，单位和组织认为都在可控范围之内，一旦出现越轨行为，还可以用批评、警告、通报等方式进行惩处，直到被开除，一旦被单位和组织开除，个人可能连谋生都是个问题。即便市场经济和互联网经济来临，个体境况有所改善，但是信用和声誉依然在很大程度上依赖单位和组织。从“单位人”走向“社区人”的过程中，个体依然难以游离出组织的影响力范畴。02 中产阶层上升管道的“狭路相逢”今天，生产力极大地提高，物质极大丰富的时候，按理说，社会富足了，人与人之间的关系理应变得从容了，但是相反，人与人之间甚至出现更多的倾轧。在物质得到基本的满足之后，人们开始了对于机遇、信息、更好的资源的竞争，最后发展为内卷。这种教育的内卷主要发生于中产阶层之间，为了争夺优质的教育资源，并在狭窄的上升通道上竞争，个体之间充满了看不见的角力。中国传统的教育就是一种“出人头地”的教育，所谓“出人头地”，就是必须踩着他们的肩膀和头颅才能爬上去，为此不惜践踏他人的人格尊严，人与人之间充满了竞争，而因为可以胜出，这种践踏获得了合理性，美其名曰“必要和合理的竞争”。社会的各种发展目标和路径，被简化为少数几个名额、几个位置，所有人都瞄准有限的目标进行冲刺，结果教育就充满了功利主义的技能培训和拼杀训练，优秀生意味着做题能手和跑得更快的那个。只要你解题能力强大，你就是优秀的人，领先的人，“别人家的孩子”。至于道德品质，因为没有具体指标，没有具体的考试分数，也就天然被认定为好的。然后这样的孩子就一路绝尘，跑进名牌大学，所有人都认为他们就此有了美好的前程，完全想不到大量优秀的孩子进了大学之后、走上社会或者出国之后，各种心理问题、人格问题开始大爆发。今天大量出现的“宅”、佛系和躺平的年轻人，除了房价、加班等社会因素之外，都可以追溯到功利性、冲刺型教育留下的精神和心理伤害。这种从小到大接受的功利主义教育，严重戕害了学生的心灵，让他们的人生变成战场，价值观就是击败身边的人。幸福是什么？他们不知道，但是实现幸福的途径是什么？就是战胜对手。这是典型的将手段当做了人生目标，结果就是越胜利，越迷惘。03 当代社会普遍缺失“无用的教育”除了上述教育“术”的层面的急功近利，我们还可以深入到教育“道”，也就是最为本质的价值观的层面，来探讨今天教育某种精神内核的真正缺失。学校和家长将教育简化为习得性竞争技能，主管部门早就看到了其中潜藏的危机，因此从未放弃对于教育价值观的宣传，比如德、智、体、美、劳的全面发展，力图将每个受教育者发展为具有全面素质的人。但是很遗憾的是，上述几个方面，依然是“有用”的技能培训，而缺乏“无用”却更为重要的精神领域的教育。在今天这个社会里面，最为重要也是最为迫切的“无用的教育”，就是爱的教育。有人提出，我们今天的学校教育，关于“爱”的教育，并不短缺，比如要孝敬父母，尊敬师长，等等。但这种教育是非常狭隘的，因为这种“爱”，不过是亲密关系之爱，只对那些具有亲情关系、血缘关系、社会关系的人的爱，这和母鸡对于小鸡的爱，并无本质区别。现实中，很多嗜子如命的人却对别人的孩子恶意相向。但是如何对待和自己没有关系的人，一切陌生的同胞，则是教育的空白，没有任何教材、学校和培训架构，告诉孩子们该如何处理和他们的关系，从现实来看，反倒更多的是警惕和敌意。如何处理和没有社会关联的同胞的关系，在西方一些具有宗教传统的社会里常常不是问题，因为在他们的教宗里，对于陌生者一般统称为“兄弟姐妹”，需要互相帮助。他们的周末教堂活动对于塑造年轻人的道德和情感，具有重要的意义。但是对于中国来说，处理和陌生的同胞关系，却是一个难题。在中国传统的由费孝通先生总结的“差序格局”的社会秩序里，人们习惯于根据关系的亲疏远近来表达出情感的亲密程度，由血缘到亲戚，再到亲朋好友，人们投射的亲密情感依次扩散，从浓厚到淡漠。这意味着陌生人在中国人的文化里，不光没有关系，更没有位置，再加上一些社会案件的渲染和影响，陌生人成为外来的侵略者和危险者的风险象征。人与人之间，充满了冷漠，一旦出现矛盾，往往就是一场小型的战争。这种传统教育的空白，恰恰应该成为现代教育突破的一个重点。随着城市化时代的来临，中国正在由熟人社会进入陌生人社会，也就意味着人们将脱离传统的家族和血缘关系，进入一个完全个体化的原子社会，脱离了亲情关系的羁绊，个体往往会释放出更大的原子能量。我们的教育也应该与时俱进，强化人与人之间的善意的教育，这样的做法，正如古代的理想主义者孟子所说：“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。人与人之间的戒备和提防，应该破除，它本身构成了一个人际关系的藩篱，或多或少会对社会生产关系产生困扰。再回到文章的开头，如果城管队员自小接受了爱的教育，在人格上是个完整的人，那么他在执法的时候，在完成了职责范围内的事情之后，对于老人的处理，他会不会更多考虑到老人是和他一样具有独立人格尊严的同胞，更顾忌到社会的监督，而在出手的一瞬间，对于人性展示出敬畏呢？舆情分析政府舆情社会热点舆情
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医疗行业如何应对网络舆情？
2021-09-03 7891
随着网络技术的不断进步，网络媒介工具的不断更新，舆情传播时效性增强、传播渠道拓宽、传播形式丰富。如今，网络话语权下放，人人手握麦克风，意见领袖不再局限于官方和主流媒体，在羊群效应牵引下，民间意见领袖牵动着公众的注意力，并在涵化作用下改变着人们的思维方式，也影响官方与群众之间的互动。新媒体时代医院面临舆情危机，拍摄和传播的便捷，让舆情能够快速滋生，医院逐渐成为舆论场上的主角，如何控制舆论场，回应舆情、引导舆情、重塑医院品牌形象成为医疗机构必须思考的问题。因此，医疗机构需充分认识网络环境，要善用舆论场，抓住医院宣传契机，发挥舆论正面引导作用；同时，提高对负面舆情的敏感性，警惕次生舆情发生。一、目前医疗行业舆情应对存在问题（一）舆情监测不及时医患关系一直是社会敏感话题，医患之间摩擦处理稍有不慎，在网络上都可能引起轩然大波。同时，随着网络普及、大家维权意识增加，网络曝光反馈医疗问题越来越多。而不少医院还通过人工检索的方式，发现舆情。不仅监测反应慢，信息也极为有限。（二）网络舆情分析能力不足网络舆情具有隐秘性和快速扩散的特点，由于医疗行业收集舆情方式落后，往往也会造成其对舆情发展趋势认识不足，舆情分析能力不足，从而错过舆情处置的最佳窗口。（三）舆情危机应对经验不足网络舆情千变万化，不同舆情，不同发展阶段的应对方式都是不一样的。面对突发舆情，涉事主体应该根据实际情况，做好相应的舆情应对，如发布真实的处理进展，抢占网络舆论引导先机。由于专业人士的匮乏，医疗行业仅靠自己很难精准判断舆情所属阶段，从而错失最佳处理方式。二、医药行业应对网络舆情的价值和意义（一）实时监测网络中与医疗医药行业相关的政策话题、经济走势、民众态度以及相关企业的正负面等信息，以其为依据辅助投资等决策，使企业具有前瞻性。对医疗设施、医保制度等信息进行汇总分析，为医药行业的发展和改进措施提供依据。（二）监测医疗单位、医药企业自身的正、负面信息。一方面可以第一时间预警负面信息，对不良信息主动出击，进行正确引导，对确属医疗事故的进行回应道歉，对歪曲误解的进行澄清，转危为安，将负面信息的影响控制在最小范围内，树立良好的形象，给消费者以安全感。（三）深层次调研群众需求，辨别出现的问题和群众需求的类型。对营销效果和口碑进行实时监测，为自身的产品研发、市场营销等决策提供依据，并以此为依据改进药品、保健品、医疗器械产品及售后服务等，保证自身举措的有效性，提高自身在医疗行业的竞争力。三、主要应用场景（一）对全网进行监测，如热门论坛、贴吧、微博，各大网媒门户网站实时监控，第一时间发现负面舆情并处理。（二）收集信息，如重大行业政策，竞企相关信息，行业热门事件。为企业决策、指导工作，处置突发事件提供信息情报。（三）监测网友反应，快速掌握民众关注焦点和心理变化，掌握舆论指向，迅速研判对策，制定正确的议题管理，通过多渠道进行引导。四、优讯网络舆情监测系统对医疗行业舆情应对价值当今社会，医疗制度处于逐步健全态势，但仍不乏诸如医药安全、医闹等医疗纷争，若处理不及时，将会对企业品牌造成不可估量的损失，而且鉴于行业特殊性，医疗负面舆论将会比其他行业拥有更吸睛的特质。在关注度越来越高的趋势下，医疗企业需要做好舆情监测，避免损失。优讯舆情监测系统能够根据医疗企业的需求，利用自主研发的信息采集系统高效、快速、精确地收集医疗行业相关信息、政策动态等情报，与各大医药健康网站对接，让客户第一时间获得相关资料，为下一步决策提供数据资料依据。同时，对医疗品牌舆情进行全方位全平台全天候的监测，深化医疗舆情管理体系，集中分析网络舆情并产出详尽的报告。一经发现任何如医闹、毒药、服务问题等负面舆情的苗头，第一时间预警并通知医疗企业，为企业制定公众舆情措施提供充分时间。企业舆情舆情分析
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“胖哥俩肉蟹煲”使用过期食材被查舆情分析专报
2021-08-27 4815
8月23日，新京报的一则报道再次引爆了餐饮行业的黑幕。据悉，新京报记者于近期先后卧底进入北京两家由胖哥俩直接管理的合营门店，在这里，记者拍到的一幕幕景象让人看了“终身难忘”。视频显示，店里经常用到的食材包括螃蟹、土豆、肉全都有问题，而且给顾客的分量也少了许多。例如，店家向顾客承诺现杀的活蟹，其实是前一天已经宰杀好的“隔夜蟹”；限期加工的土豆在出现变质、异味的情况依然在使用；提前煮熟的肉品，即使变味儿也会留到第二天继续卖；500g一份的肉蟹煲，店家授意只给430g。该新闻一经报道，便引起极大关注，食品安全问题再次成为网民热议的焦点。网络截图舆情发展脉络8月23日上午08:27 记者卧底揭开内幕新京报发表调查文章指出：网红餐厅“胖哥俩肉蟹煲”大量使用过期食材，隔夜死蟹充当活蟹卖。文章用图片、对话等形式真实地揭开了胖哥连混乱的后厨世界。8月23日11:06 胖哥俩北京负责人否认胖哥俩过期食材问题曝光后，《5D调查》就此事致电胖哥俩肉蟹煲北京凯德mall分店询问店内负责人询问，过期食品继续使用现象是否存在？对方回应“没有这个现象。”对方称“愿意接受任何调查，事实就是事实”，“我们承认或者不承认都是要你们亲眼看到”。8月23日11:50 监管部门回应丰台区和朝阳区市场监管局联合执法，分赴不同门店。丰台区市场监督管理部门工作人员回应胖哥俩事件时称：执法人员已经赶赴现场，现正在进行调查。8月23日13:31 停业整顿朝阳区市场监督管理局执法人员到“胖哥俩肉蟹煲（合生汇购物中心店）”现场开展调查。经调查，该店被执法人员要求停业整顿，且在网络第三方订餐平台进行停业下线处理。执法人员现场对该店菜单、宣传品以及后厨的环境卫生进行了检查，并暂时封存了相关经营工用具。网络截图8月23日 12:25 “胖哥俩”发声胖哥俩肉蟹煲针对后厨出现的食品安全问题发出声明称，目前北京合生汇门店与凯德mall门店已经进行停业整顿，成立专案组进行内部自查，并将公布检查结果。微博截图8月23日19:10 属地部门约谈杭州市市场监管局、萧山区市场监管局约谈杭州胖哥俩餐饮管理有限公司负责人，要求立即开展在杭门店的自查自纠，配合属地市场监管部门监督检查和食品安全抽检；接受媒体和消费者监督，及时回应公众关切；加强门店日常管理，开展员工食品安全培训；全覆盖建设阳光厨房，利用数字化手段提升管理水平。8月23日19:54 店员提前丢弃店内食材在执法检查中，新京报记者从一家门店内的监控视频中发现，有店员在执法人员赶来前，丢弃了部分冷藏食材。对此，执法人员已经将监控视频拷贝带走进行调查。此外，在涉事合生汇门店后门，新京报记者现场看到两名店员从店内往外运送食材。朝阳区市场监督管理局进店检查后，对相关可疑器具、物品进行封存查处。8月24日 13:04 胖哥俩总裁回应8月24日中午，浙江电视台经济生活频道官微“浙样红TV ”独家连线了杭州市胖哥俩餐饮管理有限公司法人代表张灵翰。张灵翰回应称，超过50%的门店已经经过当地市场监督管理局的抽查，门店在员工的培训上面缺乏食品安全意识，另外公司在管理上也有所欠缺。杭州所有门店都已覆盖了阳光厨房，接下来将加快阳光厨房、透明厨房的建设。同日，胖哥俩副总裁陈炳斐表示，依据调查结果，两家涉事门店或被永久关闭。8月26日 09:00 胖哥俩品控负责人发声胖哥俩品控部负责人方兵兵表示，媒体暗访称用死蟹，实际是活蟹宰杀。当天没有用完，放到第二天，符合公司规范，给顾客造成误解，将会改善流程。后续会严格要求门店当天必须全部使用。如果不能用完将废弃处理。8月26日 17:54 胖哥俩总裁兼创始人道歉8月26日，胖哥俩肉蟹煲创始人张灵瀚举行了小型媒体记者会，现场，张灵瀚首先针对此次食品安全问题进行道歉，并对之后的整改措施进行了公布。网络截图舆情传播分析01舆情传播走势数据来源：优讯全媒体舆情监测平台-新闻热点走势图据优讯全媒体平台监测显示，8月22日0时-8月27日14时30分，有关“胖哥俩肉蟹煲大量使用过期食材”事件共监测到信息27787条。舆情呈现先大幅上涨，后逐步下降的趋势。具体来看，在8月23日事件被曝光之后，相关舆情大幅上升并在当天达到顶峰，之后，随着网友关注度的下降，舆情开始衰退。02舆情传播占比分析数据来源：优讯全媒体舆情监测平台-媒体分布图从舆情传播占比情况来看，在这起事件当中，微博仍是传播的主力，传播量为23202条，占比83.5%，位居第一；网络居次，传播量为1818条，占比6.54%；客户端第三，传播量为1448条，占比5.21%；微信第四，传播量为950条，占比3.42%。其他如视频、论坛、报刊、广播、电视、小视频等也有少量报道。媒体观点重营销轻内功本末倒置是关键针对胖哥俩过期食材问题，媒体指出了问题根源，那就是重营销轻内功，本末倒置。此次事件的首发媒体新京报发表“胖哥俩”两门店被立案调查：为何网红餐厅屡屡“翻车”？的文章。对这一问题进行了深入剖析。文中指出：随着人们生活水平的提高，人们对餐厅的要求也不局限于色香味形。正是在这样的背景下，一批擅于网络营销的网红餐厅靠着“好故事”的营销手段，吸引了大批消费者前往打卡，甚至明星艺人也开始跨界餐饮行业。不过，即便有名人效应加持，也没能避免网红餐厅的通病——栽倒在食品安全的“红线”上。一桩桩食品安全事件，就像关掉了网红餐厅的滤镜，使其瞬间原形毕露，也让消费者明白一些所谓的网红餐厅压根名不副实。靠着高颜值、高档次、营销套路“出道”的网红餐厅，不将食品安全当回事，在修炼“打卡地”的道路上越走越偏，以致本末倒置，最终脱离了餐饮的本质。南方都市报也发文指出胖哥俩重营销轻内功要不得。文中提到，尽管在舆论曝光之后，发声道歉、对涉事门店停业整顿、对具体工作人员作出处罚已经是这些网红店的必选动作，但公众对此显然是不买账的。一个简单的道理是，如果自身经营理念出了偏差，即使关掉一两个门店、开除一两个员工，又有什么用呢？网红店的经营理念在哪里出现了偏差？一言以蔽之，重营销轻内功。这些店之所以成功晋级为网红，离不开出色的营销。借助网红经济的风口，利用社交媒体强大的传播能力进行推广，甚至剑走偏锋地营造蜂拥排队的网络现象乃至在社交软件上刷好评，它们逐渐成为消费者热捧的对象。要自律更要他律明厨亮灶很重要新华每日电讯发文强调食品安全“自律”和“他律”的重要性。评论文章胖哥俩肉蟹煲“翻车”：“阳光”是餐饮业最好的防“腐”剂指出：守护食品安全底线，一靠自律，二靠他律。提供新鲜优质的食材、配备完善整洁的设施、要求规范严谨的操作，往往意味着更高的金钱成本、人力成本以及科学高效的管理和制度。这些都对“店家自律”的堤坝有较高要求，一旦放松，让不合规、不守法的“泥石流”冲进后厨，就会卷走消费者的信任和店家口碑。他律，不仅更靠谱，而且是一种必须。早在2015年，原国家食药监总局便在全国推广餐饮业“明厨亮灶”行动，引导餐饮服务提供者通过透视明档、视频显示、隔断矮墙、开放式厨房等多种形式，将餐饮服务关键部位与环节置于消费者眼皮子底下。“明厨亮灶”的初衷不难理解——阳光是最好的防腐剂，餐饮行业防“腐”也是这个道理。舆论反馈01事发之后网友评论由于食品安全问题关乎重大，该事件发生以后，在微博上形成#胖哥俩肉蟹煲大量使用过期食材#的话题，阅读量10.1亿，讨论10.5万，网民就此展开热议，批评之声几乎遍布整个评论区。有网友贴出自己的真实经历来吐槽心中不满“我以前吃完胖哥俩恶心了几天，总感觉吃出鸡屎味”、“我和我闺蜜中午吃完直接拉肚子，要说一个人拉吧可能正常，两个人都拉肚子那就不正常了吧”、“居然是真的，上次去吃旁边桌有个美女说那个螃蟹臭的，不新鲜，当时那个经理还一直不承认”、“怪不得我和我男朋友吃完胖哥两之后胃都不舒服，我肚子疼了两三天”等；与此同时，餐饮行业的现状也让网友很无奈“这只是曝光的，天下乌鸦一般黑”、“餐饮行业做过，都差不多一个样，这是连锁店所以被爆出来了，私人经营的餐厅基本上都这样”、“一卧底一个准啊，还有多少餐厅是这样的”等；随着讨论的深入，网友话题开始转移，监管部门的不作为和对涉事企业的质疑开始出现“食品安全靠记者卧底了，市场监督管理局都是吃的”、“说什么抓不着啊，记者能卧底政府就不能吗？公务员比较高贵？”、“难道只有记者冒险才能知道真相？平常就没事做了吗，全国这样的事情太多了，可以重视起来么”、“食品卫生问题现在只要查就都是问题，不要相信所谓的道歉和整改”、“执法部门介入也只是罚款+所谓企业自检整改了事，之后继续害人”等。网友是真真切切的消费者，餐饮行业的乱象让他们痛心疾首，加强监管，加大处罚的呼声一步步高涨，如网友提出“吃的直接都是到消费者的肚子里，跟健康直接挂钩，光报道是一方面，希望处罚力度能不断加大”、“说到底是违法成本低，以后只要发现一次直接关店，罚款百万，看看还有谁敢”、“真恶心，吃饭的事儿有没有人管了，真希望能加大处罚力度，让这些商家涨涨记性”等，也有网友提到了行业监管“阳光厨房，势在必行，不管是直接玻璃隔断形式或者是视频监控形式，让老百姓吃的明白放心”。02各地突查“胖哥俩肉蟹煲”后的舆论反应胖哥俩使用过期食材的问题被揭发后，全国多地突查“胖哥俩肉蟹煲”，所在地区的市场监督管理局也公布了对“胖哥俩肉蟹煲”门店的检查结果。但是，根据公布情况，大部分门店表示未发现重大违规现象。网络截图但是网友似乎对监管部门的调查结果并不买账，他们表示“都曝光了，人家肯定暂时用一下活蟹避避风头，过了这阵再用死蟹呗，反正我是绝对不会去吃了”、“要不定期且在商户事先没有准备的情况下检查才能查出真实情况”、“媒体曝光后，去检查能查到什么问题”、“都出事了才检查，谁都会提前做好工作”、“再快的闪电也教不过提前通风报信，不信找不内部员工调查调查试试”、“这个时间点拿捏的真好呀，正好给了连锁店充分的时间来应对”。从某种程度上来说，网友的质疑也并无道理，相关部门还应认真反思。舆情观察胖哥俩使用过期食材问题似乎只是食品行业的冰山一角。据市场监管总局23日消息，4月以来，已经有多家餐饮企业因食品安全问题被处罚。如“济南市小龙坎火锅店使用黑作坊加工假冒‘鲜鸭血’”、“郑州市蜜雪冰城奶茶店使用过期食品原料”、“北京市华莱士快餐店炸鸡掉地继续使用”、“深圳市杨国福麻辣烫店存在汤料污秽不洁”、“北京市‘奈雪的茶’奶茶店加工使用腐烂水果”、“济南市大润发超市‘发臭隔夜肉洗了再卖’”等。屡屡爆出的食品安全事件让网民痛心疾首，但似乎又无可奈何，只能被动接受？从舆论的声音中不难看出，多数网友希望自己能吃得放心，希望能够加大对违规行为的处罚力度，希望监管部门能负起责任，原因无他，只因食品安全问题和他们息息相关。因此，针对餐饮行业中网民意见较大的几个问题，监管部门应引起重视，其一是处罚的力度问题。多数媒体和网友反映对涉及食品安全的企业处罚力度较轻，其违法成本较低，因此导致食品安全违法行为不断，概括媒体和网友的话就是：被查后整改，过后再犯，屡查屡犯；其二便是监管部门的执法问题。上述舆情当中，胖哥俩事件爆发后，各地陆续开展了对辖区内胖哥俩门店的突击检查，但从网友的反馈来看，监管部门的执法行动并没有打消他们的疑虑，反而让问题进一步变得不可捉摸。可见，在食品安全问题上，监管部门的日常执法还有很大的改进余地。企业舆情舆情分析报告舆情分析社会热点舆情
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