危机初期，各种信息爆料会不断出现在舆论场，如果此时官方权威声音缺位或失声，舆情将进入传播扩散的高危期。依托信源优势，官方对舆论实现有效引导，将大大提高网民对政府处置公共危机的认同感和支持度。从危机事件的征兆出现，直至危机造成可感知的损失这段时间内，官方可以利用信源优势，把握信息发布节奏，学会面对网上舆论的倒逼，积极适应在媒体和舆论的聚光灯下开展救援及善后工作，通过梯次发布信息打击谣言、挤压不实舆论传播空间，确保真实声音、权威信息不被边缘化。相关信息的稳妥有序发布，也意味着为公共危机的“软着陆”营造了良好的社会环境和舆论氛围。

重庆公交车事件属于一起极端事件，事故灾难特有的悲剧议题属性，使其迅速成为全网媒体关注和报道的热点。从舆论反应来看，本次舆情的处置风险主要体现在两个方面：一是救援期间信息面真空导致各类猜疑频现，受涉事公交黑匣子打捞困难等客观因素影响，官方信息一度出现乌龙，后在提升应对等级后，信息源逐步稳定统一，最终实现有效引导；二是公交车“黑匣子”出水后，公众反思深入骨髓，诸如“车上无一人是冤魂”“雪山崩塌的时候，没有一片雪花是无辜的”等文章大行其道，其思维落脚点依然是猜疑，所幸官方在信息投放层面理性、冷静、权威，官方通稿从不同角度回应了舆论场关切，信源优势为打磨文本提供了坚实的基础，实现了本次事件的梯次引导，避免了次生舆情蔓延。

在危机事件中，观点的多元碰撞往往导致对事件的过度挖掘，如不能适时引导，及时调整处置策略，反而会激发网民的怨气、怒气和戾气。危机之所以为危机，是因为牵涉不同群体的利益诉求。解决公共危机在舆论场形成的“堰塞湖”，需要仔细了解公众声音背后社会矛盾的真实构成，不能盲目放大某些声音而过滤掉另一部分声音。客观而言，那些口惠而实不至的应对敷衍和粗劣公关，根本不能推动问题的解决。故此，政府应在守护社会公平正义的大前提下，及时了解原生态的公众情绪与意见，通过梳理事件痛点，满足公众合理合法的利益诉求，在解决问题中消弭官民罅隙。

各地政府在事故灾难中的救援行动，如果官媒合作得力，信息有效传递，完全可以实现政府工作和口碑的双赢，打造正面形象。本次泉港区的应对，由于前期没有把握住事件痛点，即碳九是什么？有没有毒？毒性又有多大？对环境生态的影响如何？渔民损失多大？相关赔偿事宜如何展开？这些信息初期付之阙如导致“大道不畅、小道必猖”，圈群信息的满天飞推动事件陷入被动境地。好在当地政府痛定思痛，从“捂盖子”到“掀盖子”，通过新闻办公室陆续发布碳九泄漏事件处置进展情况通报，及时梳理事件痛点，摆在桌面上解决问题，不诿过于人，不徇私废公，逐渐扭转被动挨打局面。

理性声音是舆论场的“风向标”。在处置危机的过程中，政府应最大限度发挥媒体在社会协调与平衡方面的转化作用，不仅要从信息采集的视角及早发现危机的苗头，同时还要善于整合传播方式，以巧妙的“组合拳”推动理性声音的发轫，传递出官方的立场导向。事故灾难一般分天灾、人祸两种，舆论对此态度有别。具体来说，网民的基本态度为“天灾不可控，人祸不可谅”。故此，针对事故灾难类舆情，可通过新媒体空前丰富的信息源为网民提供多角度的报道、资讯，形成信息对冲，政府部门还可以针对性地邀请意见领袖、网络达人一起见证事件真相，并开展评论解读，放大舆论场主流声音；传统媒体可以对事件进行多角度多层次的分析，撰写基于真实情况的深度报道和客观评论，促进社会对危机事件进行理性思考，将事情“讲清楚说明白”。

这类存在争议的事故，如果处理不好，很容易造成两大舆论场的割裂，加剧坊间舆论对官方声音的质疑，损伤政府公信力。面对鼎沸舆情，有网民从亲历视角给出见解，比如受到地形因素影响道路设计，下坡路段绝不能频繁制动，开车不要空挡行驶，要拖挡控制车速等，在一定程度上实现了“舆论缓颊”，也为兰州市公安部门初查结论提供了坊间舆论注脚。只是，事件本身的惨烈程度引发了舆论场天灾还是人祸的争议，关于公安部门调查结论草率，追责道路设计单位的声浪依然高涨。

网络舆情体现公众意见，全面准确的掌握民意动态，意味着政府可以做出更及时有效的决策。近几年来，受互联网特别是移动互联蓬勃发展影响，以微信公众号为代表的自媒体如雨后春笋般生长，在给大众提供知识和信息来源的同时，乱象丛生带来的负面效应也颇受质疑。部分利益群体为了吸引眼球搏出位，不惜制造大量低俗、恶俗的事件或话题，大打法律和道德的擦边球。面对舆情高烧不退的局面，政府职能部门必须“一手软一手硬”，既要放下身段学会倾听、学会回应甚至学会道歉，还要旗帜鲜明地采取措施有效干预，对那些违法违规言论可以采纳举报、打击、管控、追责、注销帐号、依法取缔等手段，防止“舆情搭车”现象出现。