舆情 深度分析

“萧山农商银行柜员喊顾客‘滚’”事件舆情分析

2024-02-04 | 优讯舆情 16149 舆情监测 舆情应对 舆情分析 舆情处置 网络舆情监测 舆情监控 网络热点 社会热点舆情 热点舆情分析

一、事件概述

1月22日,网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时,被柜员多次公开大吼“滚”,并怒摔其资料。其发布的视频显示,柜员确实多次让其滚,甚至提到“你不要以为不会打你”。

 

​1月22日,萧山农商银行总行称不方便回答。

 

​1月24日,萧山农商银行高新支行工作人员表示,不方便回复,由总行进行统一回复。(两个人)肯定是有误会了。

 

​1月24日,萧山农商银行办公室的工作人员表示,已经观测到了上述视频,他发布的内容虽然是事实的一个部分,视频中的不当言行的确存在,但是视频经过明显的剪辑。该客户在办理完账户解控业务后,在柜台分次取了26次零钱,每次最低5毛,最高100元,并调侃柜员为“老油条”,这才导致该柜员情绪失控。我们听监控录音,他说的好像是‘你是小鲜肉,旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题,听到后突然情绪激动起来了,就与他发生了冲突。事发当晚,银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意,对方表示理解,但要求开除涉事员工。

 

​1月24日,萧山农商银行发布消息通报称,2023年12月21日下午,一客户因“账户被控”,至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务,期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后,支行行长第一时间到达现场进行调解,该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》(2023版)有关规定,我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚,并将处罚情况告知客户。

 

​该事件曝光后,传播热度不减,分别在微博形成#银行通报柜员喊客户滚处理结果#(阅读量3691万,讨论量4万,热搜榜最高位置第12位)、#银行柜员喊客户滚被扣5%绩效薪酬#(阅读量18.2万,讨论量99)、#银行回应柜员对客户大吼滚#(阅读量84万,讨论量1257)等热点话题;百度方面形成#银行柜员与客户起争执大吼“滚”#(百度榜最高第5位);今日头条方面形成头条话题#男子银行办业务被喊“滚”#(头条榜最高第4位)、#银行通报客户办业务被柜员喊滚#(头条榜最高第27位)等热搜;网易方面形成话题#男子银行办业务被喊“滚”#(网易榜最高第2位)等。

 

​二、舆情分布

1、舆情走势


事件于2023年12月21日发生后,经当事人1月22日在抖音平台发布相关视频而逐渐引发舆论关注,相关舆情热度开始升温。1月24日10时,南昌广播电视台资讯频道官方账号“小政视频”通过今日头条号、抖音号、西瓜视频、微信号等平台以“男子银行办业务被喊“滚”,银行:处理情况(暂)不方便回答”为题发布新闻称,1月22日,浙江杭州男子银行办业务被喊“滚”,银行表示处理情况(暂)不方便回答。是否另有隐情,小政视频将继续予以关注。该报道刊发后,舆情开始扩散,诸多媒体以及自媒体平台参与转发,促使舆情在1月25日出现监测期内峰值,1月26日,舆情热度开始逐渐降低,截至目前已趋于平稳。

 

​2、媒体分布

 


从媒体分布来看,舆情主要分布于微博、网络、小视频等平台。其中,微博占比26.26%;网络占比23.55%,位居第二位;小视频占比15.53%,位居第三位;客户端、微信、视频占比较为均衡,论坛占比为0.17%,报刊占比为0.03%。

 

​3、舆论热词

 

在本次舆情事件中,“银行”“柜员”“滚”“服务”“账户解控”“争执”等成为传播热词。

 

​三、舆论观点

 

​综合各平台的评论内容来看,多数网友认为银行职员没有错,是客户在无理取闹,扰乱了应有的秩序;一部分网友认为面对这种情况,银行不应该处罚自己的员工,这会增长歪风邪气;还有一部分员工表示这是监管的政策所造成的,银行承担了主要责任。个别网友认为双方都有一定的过错。

 

​1、认为客户无理取闹 扰乱了正常的秩序

 

​智慧喜鹊V6v:这个客户太过份了,涉嫌扰乱公共秩序、寻衅滋事,应拘留几天

 

​冰与火CXB:客户不能永远是对的!

 

​热心微风wWt:做事不要太过分,窗口柜员也是弱势群体

 

​吴儒:这样的客户也应该纳入黑名单,不需要争取这样的客户!

 

​爱生活的辰星OG:这个就是个流氓客户,扰乱公共秩序,影响他人办理业务,还恶意剪辑视频。这种人就不处理了?

 

​老西毒:纯粹垃圾客户,不能惯着。银保监会出来说一下,碰到这种情况要怎么处理?还有,涉及员工隐私了,要不要提起诉讼?

 

​福祥青年:不能惯着这些无理取闹的客户。这么容易就提出要开除人家,要端人家饭碗,以后是不是他一不顺心就可以随时端掉别人的饭碗?

 

​2、认为银行不应该处罚自己的员工

 

​走在路上的人2019:柜员也是人,如果是客户出言挑衅,企业还让员工赔礼道歉,正确的价值观在哪,这个企业应该保护自己的员工,如果是客户的错,就公布事实,看看事件的原因。

 

​不要杆辩证思维:这种情况下还处罚员工?不是应该为她尽职尽责落实反诈政策而奖励吗?

 

​中国冷太阳:要保护自己的员工,不要一味的纵容无理的客户,这样处罚员工,说明该行没有人性化管理

 

​完美艺术家Z:违反人性的管理该取消了。员工也是人,有合法权益。奉劝银行不要助长社会的歪风邪气

 

​直爽豆花UH:遇到这种顾客银监局不能处罚柜员,助长了歪风邪气

 

​3、认为是监管政策的原因 导致银行承担了责任 客户不理解

 

​山雀与雄鹰:都是银行太霸道。什么限额,什么存款哪里来的,什么取款用途!

 

​江南追梦阿哥:这种防电诈为什么要银行基层员工背锅,监管部门把责任都推给银行,客户发现账户被限又不理解,导致基层员工经常被客户责骂侮辱,不按监管政策办理吧,又要被处罚。

 

​完美饭团lr:银行人很难,柜员更难,反诈都是上面安排工作必须做,也是为客户着想,反而客户都不理解!难啊

 

​江湖人称梅这人:我自己的钱爱转给谁就转给谁,被诈骗了也不会找银行索赔,凭啥搞这个限制、那个限制

 

​喵喵白小猫:时代倒退了 取钱还要经过反诈 银行同意才能取

 

​4、认为双方都有错

 

​一心一意星空aS:都有错,一个没耐心,一个无理取闹

 

​淡淡的爷:奇芭的银行制度遇上刺毛的客户。类似的情况只能越来越多。

 

​5、银行的服务需要改善

 

​清溪泉流:银行解锁用了2个小时,客户肯定有一包气,这就是发生双方争斗的原因,所以银行应该作好预案化解,比如说心理安抚或给其服务优待。

 

​指导员15:现在的银行个别员工确实对客户不友好,办个,存储或取款要等几小时,中

​午或下班前只开一个窗口,只要求客户遵守银行规章,而忽视客户是权益主人,要好好改革

 

​再续多伦多:银行折腾个人100 次都是理由充分,个人折腾银行一次都是无理取闹

小虎���:就问一句,现在的银行还有声誉吗?

 

​四、舆情分析

(一)此次舆情应对当中所存在的问题

 

​一是在为客户办理解冻业务之前相关政策宣传和解释工作不到位。银行账户被冻结和限额的舆情近年来在各银行都有发生,成为一类多发类的舆情。但是部分客户可能是首次被限额和冻结,自然对于相关监管政策不甚了解,银行贸然让其提供涉及隐私的相关交易信息,客户有可能会有抵触心理,因此需要在解冻前进行相关政策解释。

 

​二是网点服务效率低导致客户办理解冻业务的时间长心生不满。从相关新闻报道来看,该客户从上午前往萧山农商行办理业务,至下午才办理完成,其等待时间超长,使其耐心尽失,难免会有所怨言和不满。

 

​三是客户异常行为未进行及时关注和处置,导致舆情继续蔓延。在客户办理完账户封控后,在其他窗口进行反复存取,异常行为明显,农商行对该行为未及时关注和处理,导致舆情继续蔓延。

 

​四是事发后对员工的处理不及时。从相关内容来看,该客户起初要求农商行辞退涉事员工,不得不说该要求确实太过分。但是银行的相关处分在事发后一个月才下发,时间拉长让客户误以为银行有包庇纵容的嫌疑,因此公布视频。

 

​(二)舆情处理建议

1、网点层面

一是建议加强涉冻结相关政策的普及和宣传。应在客户办理业务之前进行相关政策的解释,可通过看视频、签保证书等方式让客户了解监管对此事的重视程度,展示先前客户办理的基本流程,取得客户理解,为后续解冻业务办理做好铺垫和准备,消除客户抵触心理。

 

​二是提升解冻类业务的处理效率。如网点人员众多,可为解冻、限额等业务的办理开放专门窗口,引导客户依流程和次序办理解冻业务,提升办理的速度。切忌让客户长时间等待导致失去耐心,产生怨言和不满。

 

​三是发现客户异常行为应该及时处置。如发现客户有反复存取等异常行为,网点人员应及时报告,支行领导及相关人员应该及时进行沟通和安抚,消除客户的不满情绪,防止不满继续蔓延。

 

​2、总行层面

建议加强此类舆情监测力度,科学研判舆情风险。

 

​一是对于可能会出现的舆情事件加快处理,防止上升为公共事件。此事件在网点发生后,银行在1个月后才进行了处置,导致客户等待时间过长,误认为银行包庇员工,自身利益得不到保护。在总行下发处分后心中不满未能消除,因此发布视频曝光,导致事件上升为公共事件。

 

​二是一旦舆情发酵,要快速介入。当事件发酵后,我行应通过媒体发声还原事件真相,压缩谣言传播空间,保障银行的声誉不受影响。该事件当中,萧山农商行通过媒体长篇发文从头至尾还原事件真相,在舆论上占据了主动,多数网友对客户的行为进行谴责。农商行也因此维护了自身的声誉。

 

​三是拒绝客户的不合理要求,保护员工的利益。在该事件当中,员工虽有不当行为,但是罪不至开除,客户要求开除的行为显然不合理。发生类似事件后,我行应委婉拒绝客户的不合理要求,维护员工的利益,以免引发员工不满。此外,在处理的整个过程中,保持专业的态度和行为,避免不必要的冲突和对峙。

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