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新疆麦趣尔纯牛奶不合格事件舆情分析专报
2022-08-18 1957
食品安全大于天，但相关问题却屡禁屡发，层出不穷。新疆麦趣尔纯牛奶不合格事件曝光后，随即再次触动民众的敏感神经，引发舆论震荡，亦让麦趣尔股价大跌，数日内亏损逾2亿。从舆情整体走势来看，麦趣尔6月28日晚被曝部分批次纯牛奶产品中检出丙二醇后，29日舆论开始不断发酵，30日，相关话题迅速飙升至微博热搜第一，麦趣尔曾数度回应欲平息态势，但却收效甚微。舆论延烧至今已有月余，相关关注点也已由最初的“麦趣尔纯牛奶丙二醇超标”单一话题，演变为当下的多点散发态势，有声音质疑麦趣尔善后工作态度，有声音则由点及面关注其他奶产品的质量问题，亦有声音关注麦趣尔股市仅在一月有余的事件内由暴跌到涨停“满血复活”背后，试图追问中国食品安全问题屡禁不止的深层次原因。一、事件进展6月28日，浙江省庆元县市场监管局公告称，在2022年第4期食品抽检中，生产的两批次纯牛奶抽检不合格，这两批次牛奶中均检出国标禁止使用的“丙二醇”。6月30日，“新疆麦趣尔纯牛奶不合格”的词条登上微博热搜榜首，令很多购买过该牛奶的消费者担忧不已。麦趣尔当日回应称，目前正在对很多批次的产品进行大批量排查和抽检，涉及多个渠道、品类，具体结果还没有出来。负面舆情波及股市，截止6月30日，麦趣尔股价为7.98元，总市值为13.9亿元，较上一个交易日，麦趣尔市值缩水1.55亿元。6月30日晚，深交所下发关注函。麦趣尔对此进行回应，关注函中涉及相关媒体报道是否属实、其他批次产品是否存在问题，以及涉事批次产品的下架、召回等内容。7月1日，麦趣尔发布公告，首次正面回应不合格牛奶事件，称已对两个批次的产品已进行下架、封存，并积极受理消费者诉求；当地监管部门已进驻公司，检测机构对相关产品开展全面的抽样检测工作等；检测结果将第一时间向社会予以公布。7月3日中午，中国国家市场监管总局在官网发出公告，要求严查这一事件并及时公布查处情况。7月3日，经新疆维吾尔自治区市场监督管理局等初步调查分析，麦趣尔纯牛奶中检出丙二醇为企业在生产过程中超范围使用食品添加剂香精所致。目前，市场监管部门已对麦趣尔公司超范围使用食品添加剂违法行为立案调查。7月3日晚，微信公众号“麦趣尔乳业”发布关于“麦趣尔纯牛奶不合格”情况核查进展的沟通函称，根据初步排查情况，不合格产品系由该公司在纯牛奶和调制奶两种品类生产切换过程中未能有效清洗产品罐线的残留调制奶，导致调制奶中合法的食品添加剂（含丙二醇成分）混入纯牛奶。公司将配合政府相关部门进一步核查事件准确原因，并将及时向社会公布。公司管理层对此次事件给各方带来的困扰，向社会各方郑重道歉。公司积极配合政府监管部门的抽样检测，同时对涉及生产、运输、销售等各环节进行全面自查。对不合格产品立即下架、封存，对已经上市的不合格产品实施召回。7月14日，《每日经济新闻》追踪麦趣尔问题奶调查进展，知情人士透露，“调查结果还没出来。”7月14日，麦趣尔股价已经累计下跌22%，市值蒸发约3.5亿元。15日股价继续下跌，跌幅2.9%。8月10日，麦趣尔涨停，反常走势再次引发舆论关注。二、舆情传播（一）舆情传播走势从优讯舆情监测系统对该热点话题监测发现，“麦趣尔问题奶”相关舆情走势呈现多波峰的态势。6月28日问题曝光后，29日舆论发酵扩散，至30日形成波峰，伴随着官方介入以及麦趣尔的公开回应，7月3日至5日再次形成波峰。期间，新浪微博话题#麦趣尔#（阅读数1.5亿，讨论2万）、#麦趣尔牛奶检出丙二醇#（阅读数1.3亿，讨论1.2万）、#麦趣尔被立案调查#（阅读8035.2万，讨论3975）、#麦趣尔超范围使用食品添加剂#（阅读3736.5万，讨论2387）、#麦趣尔就纯牛奶不合格致歉#（阅读2361.2万，讨论1170）、#麦趣尔召回不合格产品#（阅读1146.3万，讨论266）、#麦趣尔承诺无条件退款#（阅读122.8万，讨论107）、#麦趣尔称纯牛奶丙二醇为残留调制奶混入#（阅读168.2万，讨论172）、#麦趣尔否认故意在牛奶中添加丙二醇#（阅读168.6万，讨论66）等助推话题迅速攀升，形成舆论波峰。在官方介入调查后，舆论关注热度减小，自7月9日开始呈现低峰波动态势，较为平缓。负面事件悬而未决的当下，麦趣尔股市在8月10日涨停再次引发舆论关注，形成波峰。（二）舆情传播分布新浪微博平台为舆情传播的主阵地。从“麦趣尔问题奶”相关话题舆情传播的网络平台分布来看，社交媒体成为信息传播的主要阵地。其中，新浪微博平台占比近56.09%，排名第一；网络媒体平台占比26.47%，排名第二；微信占比近10.07%，位居第三。三、舆论反馈综合来看，浙江省庆元县市场监管局公告“麦趣尔纯牛奶含丙二醇”后，舆论热度井喷式增长。在舆论延烧2日后，麦趣尔至7月1日首次正面回应问题奶事件，而后在官方介入后，再度表态称愿配合官方调查，且向公众道歉。但综合舆论反馈来看，相关回应未实现平息效果，舆论话题从“食品安全”、“调查麦趣尔问题奶”等方面扩散到“整个奶产业的安全状况”、“麦趣尔涨停”、“如何根除食品安全问题”等方面。No.01第一阶段：浙江庆元县市场监管局通报麦趣尔纯牛奶含丙二醇在该阶段，舆论焦点一致集中于麦趣尔纯牛奶哪些批次含有丙二醇，丙二醇为何物，对身体有哪些伤害？麦趣尔为何添加丙二醇？麦趣尔纯牛奶丙二醇到底在哪儿来？如何选择健康的达标的牛奶？同时舆论认为奶行业问题频发，官方需切实加强食品安全管理。媒体观点人民网评微信公号：麦趣尔股票开盘就跌停，这是资本市场对企业不合规经营投出的不信任票。同样，权益受损的消费者也要讨回公道，更会用脚投票。对麦趣尔来说，切忌再怀有侥幸心理，必须真正深刻反思，更当切实全面整改。只有敬畏法律法规，自觉遵守市场秩序，尊重消费者权益，才有未来。成都手机报：此前，麦趣尔纯牛奶标榜“公认好喝”，曾被质疑“王婆卖瓜”。这回质量“翻车”算是板上钉钉。必须指出，麦趣尔已不是首次出现食品安全问题。2021年10月29日，麦趣尔生产的一款黑糖鲜乳蛋糕被北京市市场监督管理局抽检认定为大肠菌群不符合食品安全国家标准。上次品质“翻车”殷鉴不远，此番重蹈覆辙，麦趣尔，这一点都没有趣！专家观点科信食品与健康信息交流中心科学技术部主任阮光锋认为，牛奶中的丙二醇来源有两种可能：1.麦趣尔公司的工厂也生产糕点等烘焙食品，可以合法使用丙二醇或者香精香料。同一工厂生产纯牛奶时，如果与烘焙产品共用了某些设备，有可能导致少量丙二醇进入牛奶中。不过，这种情况下，通常会导致切换产品后的部分牛奶“被污染”，不会出现大量产品污染的情况。2.有消费者反映该款牛奶“特别香”，有可能是生产中使用了香精，而丙二醇是很多香精的溶剂。如果是这样就属于违规了，因为纯牛奶属于灭菌乳，不允许添加香精。“在选购牛奶时，过于注重奶香味是不提倡的。”“关键还是看营养标签和配料表，注意看它的原料是不是主要是牛奶（0奶粉），以及蛋白质和脂肪的含量。”中国注册营养师李靓莉认为，丙二醇的确是一种饲料添加剂，对奶牛养殖有着重要作用：参与调节奶牛体内的糖类及脂类代谢平衡、降低奶牛患酮症和脂肪肝的概率、增加牛奶产量、提高牛奶中蛋白质含量、可能提高奶牛的生育率。但丙二醇用于奶牛饲料时也有严格的添加量，否则可能导致奶牛出现一些副作用，比如降低奶牛的饲料摄入量，产生共济失调、流涎症、换气过度等症状。“虽然丙二醇可添加在奶牛饲料中，但这并不意味着所产的牛奶也会含丙二醇。该物质作为糖异生的底物，奶牛摄入后会在肝脏内代谢，并不会出现在产出的牛奶中。”李靓莉还表示，过度追求牛奶的口感和风味，一定程度上偏离了喝牛奶的核心目的——健康（摄入钙和优质蛋白）。喝牛奶除了关注营养素外，也建议消费者换着品牌喝。科信食品与健康信息交流中心主任钟凯认为，丙二醇本身是加工食品的“常客”，只要合规使用，并不会带来健康风险。但依据相关规定，纯牛奶中不能添加任何添加剂。因此，麦趣尔纯牛奶中出现丙二醇是违法的。经过初步调查分析，麦趣尔纯牛奶中检出丙二醇为企业在生产过程中超范围使用食品添加剂香精所致。一般来说，添加香味物质是为增加食物口感。这与麦趣尔牛奶以“口味香浓”著称的情况是吻合的。一些香精是脂溶性的，且用量较小，常常会用丙二醇作为溶剂。因此，在添加香精时，作为载体的丙二醇也会被带入到食品中。钟凯还表示，从检出值来看，无论香精也好，还是丙二醇也罢，只要在规定使用量内，食用后并不会带来健康风险。因此，此前喝过含有丙二醇的牛奶的消费者也不用过于担心。广东省中医院副院长杨志敏认为，牛奶是补钙的最佳来源。不过，不想或不爱喝牛奶的人，也可以选择其他一些替代食物来补钙。酸奶、豆制品、绿叶蔬菜、鱼虾海鲜类也是不错的补钙食物。此外，防止过多的钙流失，也相当于在补钙。日常生活中，我们需要吃清淡一点，平时应少喝咖啡、酒和碳酸饮料等。网友观点综合网友反馈来看，在该阶段，主要以舆论声讨为主，指责麦趣尔食品安全质量不达标、要求监管部门严厉处罚、反映牛奶行业普遍存在类似问题等内容。No.02第二阶段：麦趣尔对事件作出正面回应本阶段，麦趣尔分别于7月1日、3日对事件做出回应，针对媒体报道内容作出说明，并对官方介入做出表态，向公众道歉，并承诺对问题产品进行退货等善后服务。从舆论反馈来看，麦趣尔未能及时发声，舆论得以延烧，且在回应时与官方通报稍有偏差，对丙二醇出现的原因避重就轻，再次造成舆论热度升温。媒体观点《澳门日报》：麦趣尔乳制品的增长如此之快，与它的“网红之路”分不开。2021年以前，麦趣尔的知名度并不高。2021年后，麦趣尔抓住了直播带货的机会，一边与头部主播合作，另一边在抖音开设旗舰店，包装其“产区”和高端的品牌概念，来提升知名度。从麦趣尔的财报中，也可以看见其在直播带货上的“砸钱力度”。2021年全年，麦趣尔销售费用达1.23亿元，较上年同期增长19.59%，其中新增电商直播费用，金额为906.2万元，在销售费用中的占比约7%。《东南早报》：如何规避此类事件的再次发生？还是要在源头把关上下功夫，奶制品企业要严把产品质量关。一旦发现生产经营奶制品不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的，应当立即停止生产经营，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况，并对召回产品进行无害化处理或销毁。网友评论在该阶段，网友质疑麦趣尔态度不诚恳，疑试图掩盖事实真相实现“大事化小，小事化小”的目的。麦趣尔针对问题奶回应称，“不合格产品系由我公司在纯牛奶和调制奶两种品类生产切换过程中未能有效清洗产品罐线的残留调制奶，导致调制奶中合法的食品添加剂（含丙二醇成分）混入纯牛奶。”网友质疑称：“若只是残留，某一个批次出事，似乎还说得过去，然而根据市场监管部门的通报，麦趣尔是多批次纯牛奶被检出丙二醇。”针对问题奶，麦趣尔承诺保证消费者的退货需求，“相关产品可以进行退货退款，不足整箱的按整箱退款处理，运费商家承担。”但网友反映，很多退货等售后服务并未得到满足，维权路坎坷。因此再次引发舆论对麦趣尔品牌形象的挞伐。四、舆情总结“惊为天奶” 的麦趣尔一经曝出食品安全问题，数日内便急剧跌落神坛，市值蒸发逾2亿。从回应时间来看，麦趣尔在事件曝光后近2日后才做出正面回应，导致舆情不断发酵，并衍生出多个热点话题频繁登上微博等平台热搜，尽管在7月3日官方接连表态严查麦趣尔并介入调查，以及媒体专家等接连发声阐释丙二醇对健康的影响度较小等信息的安抚下，使公众情绪恢复平静，相关话题热度骤减，但因麦趣尔对舆情的监控不利，预警机制低下，以及迟缓反应等弊端，在7月18日、8月11日以及8月14日再连续出现麦趣尔负面舆情舆论波峰。麦趣尔舆情危机处理的方式有待商榷。统观历来的食品安全事件舆情，均具有传播周期短、爆发力度强等特征，麦趣尔此次危机事件并不例外。而事实亦再次证明，新消费生态下，网络舆情犹如一把双刃剑，既能化作“流量东风”助力麦趣尔后来者居上，大幅度超过伊利蒙牛等奶业巨头，亦能令其因看似微乎其微的小小舆情而前程尽毁。为获得长远发展，麦趣尔严把产品质量关的同时，切实需要做好实时舆情监测，及时发现负面舆情，把舆情化解在早期；规范舆情应急处理流程，及时回应公众关切。如此一来才能防患于未然，将经济损失最小化。舆情监测社会热点分析舆情分析报告网络热点食品安全
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承认使用过期食材，星巴克道歉有多不走心？
2021-12-14 1751
12月13日，星巴克无锡两家门店被曝使用过期食材、随意篡改保质期、报废糕点次日再上架等触碰食品安全红线的行为，引起网络热议。当日晚22:12@星巴克中国发微博承认使用过期食材并道歉。然而该道歉被批不走心，星巴克使用过期食材事件舆情进一步升温。@新京报记者近日在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现，一些门店频繁触碰了食品安全的红线，使用大量过期食材，主管、店员“言传身教”篡改保质期，甚至开封过夜的糕点第二天偷偷上架继续售卖。记者还看到，星巴克用擦垃圾桶抹布擦咖啡机、吧台等物品。星巴克道歉公关文网友为何不买账？看看下面的解读：微博截图1、我们已确认12月13日媒体报道的两家无锡门店的伙伴（员工）确实存在营运操作上的违规行为。保障食品安全，我们责无旁货。解读：事情我们已经知道了，这是个人行为，星巴克很关注食品安全。2、这两家门店的情况，高度警示了我们在食品安全标准的日常执行中存在不足。对此，我们向所有星巴克顾客致以最诚恳的歉意。解读：记者暗访的暴露了星巴克的“内幕”，提醒了我们纸是包不住火的，对此我们很关心并且给你们道个歉。3.我们己于第一时间采取了以下行动.......解读：（1）这两家店肯定是要关闭了，就算我不关闭相关部门也会要求停业整改，自己关掉得个好名声；（2）之前食品安全标准只是在纸面上，现在被曝光了我们来做个样子；（3）重新开始对员工培训，仔细排查一下还有没有媒体的“卧底；（4）所有门店注意了，要开始突击检查了；（5）有什么投诉给我说，别有事没事往媒体上爆料；（6）终于给了我一个合理的裁员理由。从整体看，星巴克这次的“道歉信”通篇都是在告诉大家身为“球员”如何做一个“裁判”，并且让观众买单，丝毫没有“被告”的觉悟，毫无诚意可言，开场就甩锅。对于报道中过期食材的使用，以及“老师傅”的“言传身教”，通篇没有提到一句话，道歉都如此“敷衍”吗？对比案例：2019年两名黑人男子因为没有消费在星巴克内遭逮捕，该问题直接上升到“种族歧视”。星巴克首席执行官凯文·约翰逊发表声明，表示他们坚决反对种族歧视，已经将涉事咖啡厅的经理开除，并希望能够直接向两位黑人道歉。但民众对这一处理结果并不满意，次日大批民众在涉事星巴克聚集，并举行抗议活动。该事件导致全美8000家星巴克门店，对17.5万星巴克员工进行反歧视培训。或许是国人对于“洋品牌”的执著，如果同样的事情换到其他地方，处理的结果或许就不会是一个道歉那么简单了。这难道不是一种“歧视”吗？企业舆情网络舆情热点社会热点舆情食品安全星巴克
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