7天连锁酒店深陷“卫生门”舆情事件深度分析

2019-11-21 8313

导语近日，一则“7天酒店床单疑似呕吐物”的视频在网上传播。视频显示，在床头及床单上均有疑似呕吐物，顾客质疑7天连锁酒店没有更换床单。澎湃新闻发布视频后，引发舆论广泛关注，7天酒店再次因“卫生门”登上各社交网站热搜。舆情发展舆情发酵路径详解优讯，10余年专注舆情监测/舆情监控，可申请免费试用 11月3日河南郑州一旅客入住7天连锁酒店时，发现床单上有他人头发，床头有类似呕吐物，酒店工作人员表示床单每天更换，但清洁或运输时沾到的头发无法避免。11月10日@澎湃新闻V以【#7天连锁酒店床上有呕吐物#，员工称难免】为话题发布视频，腾讯网、网易、天天快报、百家号等多家社会公众媒体进行报道，网友纷纷评论“7天卫生条件差”“赶紧停业整顿”等。需要说明的是，针对此视频，7天连锁酒店方面并未给出任何官方回应。11月11日至11月15日舆情处于发酵期，本时段仅有零星微博信息传播，均是针对事件本身，未见挖掘性报道。11月16日@中新经纬发布深度报道《不到两年关店超200家，屡陷“卫生门” 的7天连锁酒店怎么了？》，文章称从2018年初至今，7天连锁酒店总数近两年已减少239家，文中引用专家及业内人士观点，结合当前消费背景，对经济型酒店的现状、管理提出深度见解。该文章成为引爆舆论热度上升的导火索。11月17日网络舆情量大幅上升，当日信息达263条。以每日经济新闻、财经网、中国网、今日头条、凤凰网、新浪、网易、搜狐、和讯网为核心的主流媒体均发布报道，微博、微信等自媒体平台跟进转载，其中@财经网V发布【不到两年关店超200家，屡陷“卫生门”的7天连锁酒店怎么了？】，转发1101次，评论3973条，点赞34480条。11月18日媒体围绕#7天连锁酒店两年关店超200家#话题展开探讨，当日舆情量直线上升至1086条。在舆论压力之下，当日，7天向北京商报记者发送了一份说明函回应称，7天的开店速度确实较前两年有所放缓，但这背后的原因主要是近几年部分酒店物业租赁合同集中到期，很多原有物业不再符合7天标准，所以部分门店主动关闭。对于7天连续出现的卫生状况，说明函提出，7天酒店将引以为戒，加快存量门店改造升级，严格加强门店的卫生管理和监督工作。从舆论反馈看，该回应未获认可，反而引发更多质疑声，其中北京时间发布《再陷卫生门 7天酒店真能“引以为戒”吗？》，阅读量1077次。11月19日舆情热度下降，但22时50分，红星新闻客户端发布了采访当事人的文章《7天连锁酒店床单现呕吐物 当事人：他们想给500元私了，我拒绝了》，当事人刘先生表示，视频上传到网络后，涉及酒店主管联系他撤稿，并给500元私下解决，但未获认同。刘先生认为酒店方处理问题的态度及客户环境整改方面给其带来不愉快的体验。当晚，客户端媒体人民日报、腾讯、搜狐、今日头条、天天快报、凤凰网等媒体第一时间转载。舆论聚焦屡被曝“卫生门”：影响消费者对其信任度中新经纬：事实上，这并非是7天连锁酒店母公司铂涛系酒店第一次被曝出卫生问题。早在2018年12月底，就有视频曝光过7天等连锁酒店床单“暴力蒸白”的黑幕；今年2月，铂涛酒店集团旗下的丽枫和7天连锁酒店又被消费者指出存在用客房毛巾擦拭马桶等现象；今年5月，深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动，在卫生信誉等级评定复审工作中，7天等酒店被予以“降级”。壹然(北京)酒店管理公司管理顾问王兴顺：无论哪个酒店品牌，如果频繁爆出布草卫生事件，将对酒店品牌形象造成很大的负面冲击。忠实的客户群未必会因为一则报道而放弃光顾自己所钟爱的酒店，但频繁出现卫生问题，将会造成客户对酒店信任的崩塌。#7天连锁酒店两年关店超200家#：微博话题阅读量2.5亿微博截图 7天连锁酒店回应：未获舆论认可北京商报网称：又一次的“保证”和“解释”，换来的更多的是业界对于7天未来经营前景的担忧，同时面临外忧内患的这家经济型酒店连锁品牌，似乎在经营的困局中越陷越深。凤凰网发文《卫生漏洞频出 7天酒店四面楚歌》称，虽然7天酒店“认错迅速且承诺改正”，但对于该酒店集团来说，屡次“失信”于消费者已让不少人对其承诺的执行效果持怀疑的态度。原因剖析：舆论认为卫生问题“屡禁难止”折射酒店集团内部管理问题业内人士：经济型连锁酒店的竞争优势在于统一的管理标准，特别是在卫生清洁方面，但如果酒店频频被曝“卫生门”事件，说明整个酒店集团的经营管理存在一定问题。如果不从根源上捋顺管理机制，7天能否真正做到“引以为戒”还是未知数。全景网@江瀚视野观察：面对着巨大的竞争压力和快速的扩张，7天酒店等快捷酒店的问题：① “节流”重成本，对于一家快捷连锁酒店来说，如果能够少洗一点东西，都会节约巨大的成本，这也是为什么我们看到快捷连锁酒店总是会曝出这样或者那样的卫生问题的重要根源。 ②疯狂加盟带来管理困境，7天连锁酒店在2012年的加盟与直营的占比是四六开，加盟模式无疑是在短时间内扩大自己规模最好的模式，但是这种模式也必然会带来管理难度增加的直接问题。③逐渐高端化所产生的管理人才缺失，7天连锁酒店品牌所属的铂涛集团在一年之内推出多个中高端酒店品牌，这其中包括铂涛菲诺、麗枫、ZMAX、喆啡等酒店品牌。根据铂涛集团官网显示，截止2018年12月，旗下喆啡、麗枫酒店数量分别超过200家和300家。高速增长的高端化酒店，其实会进一步稀释原先酒店的管理人才，7天的内部管理压力也一定呈现出快速增加的趋势。行业背景：外资品牌进入 市场竞争加剧人民网：随外资酒店品牌OYO进入中国市场，如家、汉庭、7天三大连锁酒店市场份额被大幅度挤占，2018年三大连锁酒店市场占有率分别为7.43%、6.88%和6.59%，而2019年三大连锁酒店的市场占有率分别为5.62%、5.32%、和4.85%，相较2018年，分别下滑1.81%、1.56%及1.74%。业内人士：随着不收加盟费的OYO酒店、各大在线旅游平台开拓民宿领域，传统连锁酒店的市场份额将不断被挤占，特别是对经济型连锁酒店的冲击更大。网友各抒已见约4成网友吐槽7天连锁酒店条件差，约3成网友提出建议，如“做好卫生安全”、“规范管理”、“加强对加盟店的卫生监管”、“提高员工素质和修养”等；约2成网友对酒店回应不买账，网友称“承诺不必说得动听，行动到位才是真心”；还有约1成网友认为对快捷酒店不能要求太高，并对经济型酒店卫生管理持消极情绪。@梦幻小mi鲵：价格和好多酒店差不多甚至高，环境卫生安全却不如人家好，住过的都不会去二次了吧！@2019修行：又脏又破，早就该关了。@FU首江左有梅郎：价格贵不说，大部分房间还是内窗，真是无语。@鹅333：无论价格高低，难道干净卫生不是住宿行业最起码的要求吗?@银城武：换房即可，快捷酒店要求不要太高。@哀怨虚假组188：卫生工作不到位，不检查清楚还说在所难免，难道去餐厅吃饭吃到蟑螂也要觉得是在所难免吗?@赵少静待红杏：承诺不必说得动听，行动到位才是真心。@额娘我好怕傻乎乎：在酒店的卫生安全方面要做好才行。@j_iabao009公寓：提高员工的素质和修养。@想你的温柔244273009506：吓得我以后再也不敢住酒店。@一只村草：现在的酒店能有几个干净的。7天连锁酒店问题梳理2018年6月，中国青年网报道男子在重庆沙坪坝汉渝路的7天连锁酒店卫生间发现摄像头，洗澡疑被拍。2018年12月底，有视频曝光7天等连锁酒店床单“暴力蒸白”的黑幕。2019年1月，腾讯网报道，情侣在广州入住的7天酒店发现正对床插座疑藏摄像头。2019年2月，《北京商报》报道铂涛酒店集团旗下的丽枫和7天连锁酒店被消费者指出存在用客房毛巾擦拭面盆、马桶等现象。2019年5月，深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动，在卫生信誉等级评定复审工作中，7天等酒店被予以“降级”。舆情点评近几年，酒店的卫生问题已成为消费者关注的焦点，“暴力漂白”，“毛巾刷马桶、杯子”等屡屡挑战消费者的忍受极限，在有众多同类替代品的情况下，消费者倾向于规避存在负面新闻的酒店品牌，这使得那些屡被曝光负面新闻的酒店陷入“塔西佗陷阱”，其品牌信任度、品牌美誉度受损严重。从舆情传播看，截至11月19日，7天连锁酒店的网络热度已下降，但随采访当事人内容的发布及各层级舆论对经济型酒店发展的深层次探讨，不排除舆情有持续发酵的可能，7天连锁酒店短期内难以摒除负面舆论影响。本舆情的发酵路径是客户曝光，新媒体发布，主流媒体进一步挖掘报道，并引发人民网、人民日报客户端等央级媒体的关注。微博方面，在 @凤凰网财经、@北京商报、@南方都市报等官微的带动下，微博声量显现，舆论关注度大幅上升。尽管11月18日7天连锁酒店发布了回应函，但从舆论反馈看，该回应不但未平息舆论，还引发舆论强烈的质疑。舆论认为，接二连三发生的“卫生门”事件让7天酒店贴上了“卫生问题惯犯”的标签，卫生问题的频出也暴露出该酒店品牌的管理问题。从声誉管理看，在当前互联网时代，企业声誉的重要性与日俱增，这也是增进消费者忠诚度的重要保障，而正是消费者的忠诚构建了企业竞争的基础。本舆情案例中，当顾客质疑7天连锁酒店没有更换床单时，工作人员没有站在消费者的角度正视事实，并且还声称“出现这种情况在所难免”，让人有点大跌眼镜，后续被曝出的“500元私下解决”“退房费”等处理方式也让人产生“治标不治本”的质疑。如此一系列操作也反映出7天连锁酒店内部的声誉风险管理意识有待加强。研判认为，卫生问题并不是引发7天连锁酒店关店量增多的主因，但其酒店客房频陷“卫生门”且屡禁难止，不能不让人质疑其内部管理机制。联系到整个行业看，自身品牌管理意识不足、消费者需求变化、市场竞争等因素导致7天连锁酒店“四面楚歌”。同时，曾经在行业内做到“领军者”的7天，关店量上升、市场份额下降及盈利指标不乐观的现象无疑代表着整个国内经济型酒店的风向。有业内人士认为，在整个消费升级的背景下，近年来中端商务酒店发展迅猛，说明市场愿意为高品质而付出，在这种趋势下，经济型酒店如果还不注意提高服务质量，会被其他后起之秀的连锁酒店所淘汰。作者：优讯舆情分析师-吴金莹 企业舆情 酒店舆情 七天酒店“卫生门”