舆情 深度分析

河南联通被曝强迫用户更换光猫事件舆情反馈

2023-11-30 | 优讯舆情 5435 舆情监测 社会热点分析 舆情分析报告 网络舆情 舆情应对 舆情分析 舆情监控 网络热点 社会热点舆情 热点舆情分析

舆情概述

近期,“河南周口联通强迫用户更换光猫”一事引发关注。11月19日,河南电视台都市频道节目报道称,联通周口分公司在后台停掉用户宽带,导致用户无法上网,随后让工程师上门维修,谎称光猫损坏,需要花299元更换新的光猫、路由器。更换完后,联通再通过后台恢复用户的网络。


舆情发展

11月19日,据河南电视台都市节目报道,河南周口联通工程师因未完成推销任务被辞退。随后爆料:周口联通为了强迫用户更换光猫,联通公司在后台停掉用户的宽带账号,导致用户无法上网,然后让工程师上门“维修”,谎称光猫损坏,需要花299元换新。更换完后,联通再通过后台恢复用户的网络。

11月20日,“河南联通被曝强迫用户更换光猫”登上热搜,引发热议。对此,记者以电话咨询方式向河南省通信管理局办公室得到回复:“目前对这个事情只有一个初步的了解,马上要对(公司)进行正式的约谈调查,事情还在处理当中。后期若有调查结果,应该会在官网或公众号发布相关通告,建议持续关注”。

11月20日,记者联系中国联通投资者关系客服的工作人员,客服人员表示,公司已经关注到这个事情,还在处理当中,公司仍在正常运营,目前对股价暂未造成任何影响。

11月20日,周口联通发表声明进行回复:11月19日,我们关注到“周口联通工程师因未完成推销任务被辞退”报道后,省、市公司高度重视,立即成立工作专班进行调查。具体时间声明如下:


河南联通老员工曝强制用户换“光猫”的事情就像是一条导火索一样,点燃了全国多地网友和各地联通公司员工的怒火,纷纷开始在网上吐槽自己受到的不公平待遇,仿佛有一种墙倒众人推的趋势

11月25日,苏州某小区业主家监控拍下联通人员强行推销网卡引关注。当地联通公司相关负责人称,涉事工作人员系第三方公司推销人员。

11月25日,河北联通员工再爆“关闭光猫后台问题”,给联通事件加把火,他表示这绝对不是少数地区公司的现象,而且省公司知道这种操作方式。员工每个月有业绩要求,完不成绩效扣一半。

 

1.舆情热度迅速上升,形成舆情高峰


(数据来源于优讯舆情数据监测平台,本次事件传播声量趋势如图所示)

11月20日,河南联通被曝强迫用户更换光猫冲上热搜,引发热议。并于新浪微博平台形成#河南联通被曝强迫用户更换光猫#话题,最高位于平台热搜榜第2位;#河南省通信局称将约谈调查周口联通#话题,最高位于平台热搜榜第10位。网民热议促使当日舆情声量达到监测期内峰值。

 

2.新浪微博成为舆情传播的“主阵地”

 

媒体观点

部分媒体呼吁尽快查明“强迫换光猫”事件真相

《中国青年报》刊文“直面‘断网换猫’传闻 给用户一个满意交代”提及,眼下而言,最关键的还是尽快查清“光猫事件”真相,如果的确有基层操作的失范问题,必须依法依规严肃处理,给广大用户一个满意的交代

 

光明网发布评论文章“彻查‘强迫换光猫’事件,‘客户为本’不能说说而已”提及,“客户为本、服务为上”,不能只是说说而已,而要体现在行动中。作为一家大型国企,联通公司本应带头承担起更多社会责任,树立良好的企业形象,而周口联通竟利用自身拥有的支配地位和信息优势,拿蒙在鼓里的消费者“开刀”,将其贪婪、短视的一面一览无余地呈现在世人面前。这种卑劣做法及其背后的逐利思维,应引起联通公司的高度重视。周口联通的做法已涉嫌违规收费、欺诈销售,省公司调查组的“自查自纠”难免会显得公信力不足。因此,相关部门应介入彻查,给社会一个公开透明的调查结果。

 

部分媒体质疑电信乱象频发

北京晚报刊文“运营商岂能和用户玩猫腻”提及,大搞光猫推销,最终只能是得不偿失。重度依赖宽带网络的用户,不是运营商愚弄的对象。更让人心寒的是,运营商倚仗行业资源,把用户当韭菜割的生意,恐怕不只这一桩

 

北京商报刊文“运营商灯下黑,如此欺诈岂能忍”提及,现代生活离不了网络,不代表消费者就要被运营商绑架。后者问题层出不穷,前者束手无策,恰恰说明电信乱象亟待监管强化。不放过任何一个周口,让消费者不花冤枉钱,不能总是雷声大雨点小。

 

河南日报客户端发布评论文章“断网、停账号,强迫用户换光猫?网络服务不能玩猫腻”提及,谁的设备好、服务好,消费者心里都有数。如果一味利用技术优势、信息不对称来套路消费者,看似得到了眼前利益,实则失去了市场和人心

 

部分媒体强调应加强内部管理、强化监管

证券时报网发文“河南联通或涉不正当营销,折射对消费者权益漠视”提及,河南联通出现的最新舆情明显折射出对消费者权益的漠视,对此,联通公司方面应加强内部管理,规范员工个人与企业组织行为,对营销过程中的不合规现象集中审查。联通公司应积极主动回应社会各方关切,及时调整相关政策,确保用户能获取到优质、公平的服务,争取重拾消费者与市场信任。此外,行业监管部门也应加强对通信行业企业的监管力度,站在维护消费者合法权益的出发点,坚决杜绝此类现象的发生。

 

澎湃新闻发布评论文章“是否强迫用户换光猫,周口联通要说清楚”提及,作为三大电信运营商之一,联通的消费者千千万万,即便最后查实只是个案,也可能影响广大消费者的体验。相关方面对此应该有充分认知,唯有不回避、不隐瞒、不护短,实事求是地配合监管部门调查,有问题就坚决整改,并夯实今后规范经营、诚信交易的每一个环节和细节,才能赢得消费者谅解。

 

《银川晚报》刊文“通信产品的价格及服务应被重视”提及,运营商相较于以强制措施推进设备换代,更应该好好考虑如何打造千兆宽带的应用场景,以提供更多增值服务。通信服务是无形的商品,但不代表其就能被运营商随意定价。所有的民用通信设施及相关服务价格,应该成为市场监管的内容之一,有第三方的有效监督,才能确保消费者的合法权益不被轻易损害。

 

自媒体发声:

自媒体方面,关注通信行业普遍存在的强制消费、劳务派遣员工保障等问题,呼吁相关部门强化监管举措。

今日头条用户“君无双”(粉丝3.9万)表示,河南周口市联通光猫事件,是个例还是三大运营商都存在的问题?此事引发了公众对通信行业普遍存在的强制消费、不合理收费等问题的关注。一些人呼吁相关部门加强对通信行业的监管力度,保障消费者的合法权益。

新浪微博@时代作文(粉丝量60.7万)称,不仅是联通,也包括移动,他们的“工程师”都神神秘秘,会叮嘱用户一些莫名其妙的注意事项,比如下回不要打客服电话,直接给他打电话,又或者教用户如何跟客户回访撒谎,没弄好就说弄好了,等等。总感觉这个行业的“工程师”鬼鬼祟祟有无数小便宜要占。

新浪微博@笨笨搞机(粉丝量230.6万)称,我老家就是河南周口的,也是本次的受害者,去年我爸给我打电话说家里的宽带上不了网,工作人员上门检测说光猫坏了,让花钱换新的光猫,还说外面买的不匹配啥的,最终只能掏钱换了新的……这么大的公司坑蒙拐骗消费者,真是一点脸都不要了。

网易号“快嘴嘚吧嘚”表示。这一事件的曝光实际上揭露了运营商行业长期存在的问题。它不仅严重侵害了用户的利益,也损害了运营商的公信力和形象。从现象看,运营商采取了一系列手段来迫使用户更换设备,无疑是在追求经济利益的驱动下,忽视了用户的需求和权益保护。这种以提高营收和利润为导向的行为严重背离了商业道德和行业规范

新浪微博@王金生(粉丝量900.4万)称,我觉得这件事儿,大家还应该关注的点除了运营商与客户的利益关系,还要关注劳务派遣的用工方式是否合法合规?因为员工不是联通的,联通只是用钱请一个公司给它干活。这种情况联通在用工方面根本就不用考虑用工风险和赔偿问题。劳务派遣到底适不适合我们中国的国情,法律法规是否完善才是大家真正应该持续不断关注的点

新浪微博@张三同学(粉丝量166.6万)称,周口联通不仅涉及宽带问题,还涉及“辞退”劳务派遣员工,劳务派遣员工的权益保障一直是颇具有争议的问题。劳务派遣本质是降低用工成本,规避风险和责任,既让马儿跑,又不给马儿吃草。

新浪微博@顽皮的郭贝勒(粉丝量140.9万)称,央企降本增效,对员工减员降薪,对用户巧立名目。数据好看,创新赋能,妙笔生花,这就是满分答卷。上面少拿点,底下都够了,各大运营商,也不用折腾用户了。就是效益不好,还想完成指标,要求逐年递增,只能剑走偏锋。

另有论及该事件对运营商的打击

 

网民观点:

网民评论呈现一边倒的态势,大部分评论倾向于批评联通公司的行为,认为其强迫用户更换光猫的行为诱导消费,侵犯用户权益。同时,也有部分评论指出劳务派遣员工的权益保障问题亟待重视、运营商普遍存在“光猫套路”现象等。


结语:

涉及“河南联通被曝强迫用户更换光猫事件”的舆情已过去多日,但目前为止,仍未有相关部门或企业方对此正式回应事件详情。网民对此类事件产生的担忧和恐慌情绪,等待一个有效和明确的回应来缓解。透明度和公开性是建立公众信任的关键,若调查仍在进行中,重中之重是及时向公众告知进度和相关信息,有助于公众的知情权和消除不必要的舆情恐慌。希望相关部门和企业对该事件能给予重视,积极调查并尽快给出回应。同时,也希望在未来能够看到更加及时、透明和负责任的回应。

 

在舆情发酵中,整体呈现如下特点:

一、舆论质疑情绪高涨

大众舆论指出:周口联通的恶劣行径令人咋舌,但也绝不只是个案,而是冰山一角。通信运营商是否普遍存在“推销任务”,坑蒙拐骗消费者行为为何屡禁不止?相关观点占据本次舆论场发酵的主要内容。在社交平台中,联通用户纷纷通过社交媒体发声,抱怨被推销套餐、宽带提费,却没有获得实质性的服务等。其他运营商用户也分享了类似的经历,包括电话推销、无故增加扣费项目等。此类“推销”套路得以曝光后,引发用户对行业整体素质的关切和舆论的关注。这种信任危机会对企业长远的品牌形象和市场地位产生负面影响,助长用户对于企业的不信任感,用户希望得到公平、透明的服务,而不是因为企业的不当手段而被迫支付额外费用。

针对该事件,群众呼吁上级部门进行全行业大调查。有群众提出,工信部应要求联通公司提供服务器后台完整日志(对用户网络提速、限速操作、停用操作等)和工程师上门销售光猫的记录,以简单数据匹配和比对来自证清白。事件揭示了行业监管的薄弱环节,所以监管部门更需要主动介入,密切关注企业经营行为,及时发现并纠正不当操作,保障市场的公平竞争环境,维护广大用户和员工的合法权益。

“国企”的企业定位刺痛舆论神经,触犯公众的敏感点。资源型、垄断型国企应履行其社会责任,切实有效做到为人民做事。基层国企巧立名目、攫取群众利益,引发公众对“国企为人民服务的初心与一线业务欺骗人民群众的矛盾”的关注,集中力量办大事的国企,被证明损失的不只是网速,还有实实在在的经济利益和人民群众的信任。

 

综合来看,联通乱收费事件凸显了企业在经营中可能存在的道德困境和对员工权益的忽视。这对企业形象、用户信任以及整个行业的声誉都带来了负面的影响。企业应该认真反思自身经营方式,提高服务质量,同时监管部门也需要采取更加有力的措施,加强对行业的监管力度。

 

二、舆情处置需谨慎

“自查自纠”显得企业公信力不足。回归事件本身,对于“垄断资源企业违规收费”的顽瘴痼疾,“自查自纠”是否能切实有效地解决问题得到公众质疑。只有确凿的事实、真实有效的回应,才能赢得大众的信任。国企肩负着服务社会和人民的义务,却缺乏监督权力的武器,那么大众难免在遇到“普通人”权益被侵犯时,迸发激烈的舆情抵抗。若企业被质疑存在侵害消费者权益的嫌疑时,相关监管部门及其上级部门应当出手参与,进行第三方独立调查,并及时向社会告知和公布。

舆情回应的有效性仍需观望。“周口联通”回应声明的有效性值得商榷,正式盖章的声明措辞表现出一种随意感。如:落款单位使用简称“周口联通”与公章单位“中国联合网络通信有限公司周口市分公司”名称不一致,重要事件发文盖章的声明还使用口语化的简称。

负面舆情“一删了之”是否能解决问题。该舆情中,河南都市报和河南广播电视台两个账号已经把相关新闻视频删除。从舆论传播规律来看,负面舆情靠“删帖”是删不尽的。自媒体时代的高速发展下,传播技术花样翻新、传播手段层出不穷,抖音、微博、小红书等平台的传播性打破了地域、认知限制,促使民众更加积极地参与社会敏感事件。视频首发报道可删,大众的愤怒情绪却不能“删”。通信运营商的坑骗行为,是社会问题的直接写照。面对这些大众舆论焦点下的负面舆情,若把“删文”作为舆情应对的“重要法宝”,可能不仅无法使舆论情绪趋于平稳,还可能使大众舆论形成情绪反扑,则舆情“若火之燎于原,不可向迩,其犹可扑灭”。

 

三、国企降本增效更应合法合规。

国企裁员时,应充分考虑员工的权益和利益,采取合理、公正、透明的决策和措施。首先,在制定裁员计划时,应依据客观、公平的标准,避免主观偏见和歧视,确保裁员决策的公正性。其次,应该与员工进行充分沟通,说明裁员的必要性、原因和影响,并尽可能提供转岗或再就业等解决方案。同时,要遵守相关法律法规和政策,确保裁员过程的合法性和合规性。

在实施裁员计划时,应采取多种措施缓解员工压力,如提供心理辅导、职业辅导和就业支持等。同时,积极开展企业文化重塑工作,加强内部沟通协调,提升员工的凝聚力和归属感,以减少裁员带来的负面影响。

在裁员计划结束后,应进行总结和评估,反思决策过程中的不足和需要改进的地方,总结经验教训。此外,应持续关注员工的生活和工作状况,提供必要的支持和帮助,以体现企业的社会责任和关怀。

总之,国企裁员需要以员工为本、依法依规、公开透明为原则,制定科学合理的决策和实施方案。同时,要加强企业文化建设、内部管理优化等措施,以减少裁员带来的负面影响,实现企业的可持续发展。

 

(声明:优讯舆情原创内容,转载请注明来源)

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