专业舆情报告范文模板_社会热点舆情分析报告简报

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都涉及“锁链女”，榆林和丰县首次回应的高下差别
2022-03-03 1941
作者：燕志华博士舆情和声誉管理顾问虽然俄乌冲突的炮火，冲淡了国内舆情的热度，但是一些地方不应该感到庆幸，认为就此躲过风头。因为一旦国际热点告一段落，网民注意力又会回师国内，重回身边，重回日常生活。那些未了的舆情、令其心怀耿耿的事务，会让一切重上案头。公安部部署的从3月1日开始到年底的全国公安机关开展打击拐卖妇女儿童犯罪专项行动，是丰县事件的最好的善后行动，也是给与网民信心的一次国家行动。我们希望这样的打击和接下来预计会完善的法律，让类似舆情、类似的阳光下的罪恶，彻底从中国大地消失。1丰县舆情和联想舆情的风险不可比丰县事件堪称是近年来对各地政府部门和各类大企业震动最大的一次舆情事件。它证明了网民集体性的流量具有摧毁之力，也证明了民意不可违，民心不可欺。类似舆情，地方政府如果处理不好，会给政府公信力、地方营商环境和声誉形象带来巨大而长远的伤害。丰县的损失已经铸就，接下来还需要地方进行善后和形象修复。这依然是个系统工程、民心工程，需要工程规划，并非一朝一夕就能奏功。丰县的这个事件虽然声势浩大，但其实是属于非常简单的、易于应对的舆情。它本质上还是一个社会事件，属于潜在危害程度较低的舆情。只要地方政府掌握分寸，严厉处理，公开透明，满足网民正义感和道德诉求，事情并不算难。只是研判和应对出了问题，才导致如此之大的波折。因此可以说，丰县事件是一个初始的社会舆情叠加后续的更为剧烈的次生舆情构成的复合体，并以次生舆情为主。它和去年下半年司马南挑战联想引发的舆情，其性质和风险不可同日而语。司马南引爆的舆情，涉及政治、经济、文化、企业改制、阶层分化、改革开放、历史成果等系列领域乃至全局性的东西，具有引发社会危机的显著风险。后来这个舆情危机的悄然回落和慢慢退潮，意味着一场可能的大型危机安全过境，如同一场威力消失的飓风。今天我们回望过去，应为这场舆情没有最终爆发为真正的社会危机而感到庆幸。但我们不应就此掉以轻心，因为网络已经就此有了一个“根”、一个“梗”，一个历史回溯搜索的关键词。不少网民心中块垒仍未浇灭。这需要在发展中解决这样的问题，共同富裕就是解决这个问题的一把关键的钥匙。2丰县和榆林首次通报的异同比较但为何丰县以不那么复杂、风险系数不那么大的“基本款”的舆情——这是一个网络爆出的涉及拐卖人口、虐待残疾人等为表征的、等待政府出手处理的社会事件——最后却演变为这样一场引发国内外关注、几乎难以收拾的烂摊子？原因是非常复杂的，也是复合因素导致的，但是其中重要一点，正如我们在此前文章中提到，政府的官方通报，一旦失手就是失守。官方通报的首次发布，具有极为重要的意义。如果成功，就是开了一个好头；一旦失败，就会陷入公信力陷阱。丰县恰恰陷入了这样的公信力陷阱。这两天，正好陕西榆林也因为一件性质类似的网络事件引发了关注。正好可以和丰县事件进行一个比较。根据通报，3月初有公众号发布：陕西佳县爆出“铁笼女，悲惨遭遇堪比江苏丰县的‘铁链女’”的文章。由于丰县事件的影响，类似文章引发了关注，也让地方如临大敌，第一时间进行了通报。榆林的这份通报，我们和丰县的第一份通报对比看，有如下区别：01通报的主体不同榆林的通报主体是榆林市公安局，而丰县是“中共丰县县委宣传部”。这实际也是一些朋友的困惑，为何有时候是公安部门，有时候是宣传部门？会导致什么不同的后果？由于公安部门和宣传部门都是直接接触和面对舆情的重要部门，对外通报的主体，两家常常交替出现。我们曾经建议，要极端重视公安部门的新媒体客户端的打造和运营，因为公安部门的微信公众号具有体量大、触达广、备受重视、涉及百姓吃穿住行等全方位的特点，一些重要通报的影响效果常常超乎宣传部门的出面效果。还有，公安部门的通报常常本身意味着重大事件，是干货、硬货，百姓关注度高。宣传部门因为常常有更多的“宣传色彩”，反倒降低了百姓注意力。至于在实际工作中，谁来出面通报？以我们的看法，鉴于舆情爆发的关口，出面通报的部门一般是承受了巨大的风险，而这种风险常常又会大概率地转化为现实的危机，风口浪尖，引火烧身，也就是说，谁通报，谁承压。因此，关键时刻大家都会彼此“推让”的。由谁出面，涉及到部门和权力的博弈，也常常是地方领导拍板的结果。如果是公安部门接警，那么理应由他们发布；如果是宣传部门接到网络预警，那也是在所不辞。当然，这也涉及到部门领导是否富有勇气、富于担当的问题。从这个意义来说，我们对于那些第一时间出面进行通报的部门，即使失败了、被批评了，也请大家给他们一些敬意、给与一份尊重。对于这个关键时刻哪个部门出面的问题，也欢迎大家留言讨论！02通报的内容不同其实网民并不那么关注发布主体到底是谁，更关注通报的内容和态度。这意味着，首次通报的内容至关重要，具有“第一眼印象”的重大意义。我们在上一期《重大舆情的官方回应需要“善后”和打补丁》里提到，重大舆情爆发后，相关部门应该花费起码一半到80%的精力用于文字的撰写和斟酌上面。因为事件爆发后，政府和网民沟通的唯一窗口，就是这个短短数百字的通报。首次通报，一般要求言简意赅，直击痛点，不需要过细过繁。两份通报的本质区别在于：榆林通报里就是告诉网民，获悉了这回事，我们高度重视并已经成立调查组，眼下正在调查，将会进一步给大家回复。丰县通报里就是告诉网民，已经获悉了此事，并迅速成立了调查组。但接下来没有给网民一个心理缓冲期，而是直接就是对于事件“真相”的说明，是一个定性的说明，是想告诉网民，这就是真实的情况了，大家散了吧。两份通报里的两个区别，如同剪刀差，不光高下立见，而且对于接下来的导向和走向，也会迥然有异议。榆林可能吸取了丰县的教训，其首次通报更具有可借鉴性，更加适合首次通报的方式和语气。因为首次通报最重要的是对于事件和网民的态度——重视与否？诚恳与否？是不是着手解决了？而网民对于是否立即给出真相倒并非那么急迫，因为“没有调查就没有发言权”，说得又快又早，网民不一定相信，而是常常报以怀疑。更何况这么短时间，由于没有真正调查，不可能获得最真实的情况。丰县首次通报的教训在于两方面：一是，仅仅关注了事件的物质层面，也就是人和锁链这样的表征，而忽视了更高、更敏感的层面，也就是涉及价值观的道德层面，人们因为作为弱者的女性被铁链锁着的非人待遇，而迸发了强烈的道德义愤，后者推动了舆情步步升级。二是，又快又短的定性说明，让网民感觉地方急于了结此事，接下来估计也不想再查了。对于网民高度怀疑的拐卖行为，没有深入调查就断然否认，再加县级部门公信力本来就弱，这样的轻率定性、断然否认的做法，难以说服网民，并在接二连三的次生舆情中，彻底失去了网民信任。3舆情应对的道和术我们在各种文章和咨询中，提出了不少舆情应对的措施和见解，提升了不少领导干部和企事业单位的中高管的舆情素养和危机管理的能力。但是在很多地方和文章留言里，常常会遇到这样充满困惑的疑问：一个腐败者或者为富不仁的企业主难免会有舆情危机，你们是不是也这样给他们纾解危机困境？其实这真是一个非常好的问题，涉及到舆情管理的道和术的问题，而这也是我们非常看重的事情。方向决定是非成败，如果方向是对的，我们的帮助就是具有建设性的正能量，否则，如果方向错了，我们的帮助就是为虎作伥。舆情危机一旦爆发，对于涉事主体常常是个巨大的考验。如果真心实意地打算解决问题，反倒很容易解决，无外乎就是程序透明，接受监督，顺应民意，坚决改正。对于政府来说，考验的就是初心，是不是真正为百姓服务的问题；对于企业来说，是否就是做出过硬的产品，而不是假冒伪劣缺乏诚信的问题；对于名人个体来说，是不是珍惜声誉形象，做个富有社会责任心的问题。这些都是道的层面，也是更为本质的东西。术，就是一些舆情应对的技巧和方法，是形而下的东西。如果“道”的问题解决了，“术”的问题反倒水到渠成了，就是自然而然的问题了。因为如果站位是正确的，那就决定了你不会拒绝正确的做法，也会接受一些阵痛性的疗法，在这个基础上，我们提供一些技巧性的方式方法，会实现道和术的并行，推动问题的更快解决。问题在于，我们也经常碰到有些单位和部门，道和术常常出现打架和龃龉现象，因为在“道”的层面，并不打算真正解决问题，甚至要进行隐瞒和欺骗，那么在“术”的层面，就会步履艰难，甚至越用力，越艰难的局面。正如一句话说的那样：如果方向错了，越努力，就越错误。舆情应对舆情回应县城舆情社会性舆情
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燕志华：从4个官方通报，总结重大舆情回应的关键策略
2022-02-14 2168
作者：燕志华博士舆情和声誉管理顾问这是一个非常罕见的舆情案例！它因为广受瞩目，各方参与，有可能改变一些历史性的东西，并在中国进一步法治化的进程中，推动完善涉及妇女保护、残疾人保护等方面的具体规定。丰县这起震惊全网的重大舆情，道德罪愆和可能涉及的犯罪，近一段时间几乎激起了全体网民的愤怒。为了应对这个激烈舆情并安抚网民激烈情绪，地方政府一共启动并发布了四次官方回应，其中前两次是县级独力发布，第三次是市县联合调查，第四次是部、省、市、县四级联手发布。顶着如潮的批评，持续回应舆情，堪称屡败屡战。前三次都遭遇了严厉的批评，第四次终于击中最大痛点，有望平复多数舆情情绪。四次回应发布，一方面体现了网络舆情的倒逼之功，网民集体和体制内外推动事件迎来拐点，另一方面也表明，各级政府顺应舆情中的强烈民意，本身就是积极的社会治理行为。舆情的进展和博弈，给我们的启示是多方面的。我们今天面对的是一个“媒介社会”，也就是网络不断呈现以网络舆情为表象的社情民意，而相关部门在民意的推动下，及时进行回应。这样就构成了一个良性的互动，社会得以达到善治。“媒介社会”是今天我们所能看到的巨大社会进步的标志之一，政府—网络平台—民众多方互动，如同无数三角构成的巨大社会有机体，虽然摩擦不断，但是也充满弹性，在互动中消弭更多危险的隐患。1政府回应，一旦失手就是失守既然这个媒介社会充满互动，这就涉及到政府回应质量和效果的问题。表面看，舆情回应就是“有问有答”的过程，但是在今天的舆情时代，这其实是个异常复杂的事情，可以说是风险极大，挑战重重。政府回应不是一个可以试错的事情。因为具有道德洁癖的网民不给你机会。第一步错了，网民就很难再信任你，他们会选择抛弃你，甚至会制造“阴谋论”来羞辱你，堪称一错就全错。因此，政府回应必须抱着极端敬畏的心态，如履薄冰，如临深渊，以极端负责的精神对待每次发声、每个细节，接受全体网民的检阅和挑剔。网络舆情对于社会治理，一直都是挑战。因为舆情不是一个非黑即白的有秩序的加工好的精致产品，而是混杂了主流或部分民意和非主流观点、也掺杂了不少谣言流言传言的大杂烩。舆情往往激起网民强烈的情绪性反应，带来愤怒、兴奋和批评的流量。这种滔天的流量瞬间“涌进”一个县城，压力之大是不难想象的。我们说回应舆情充满挑战，是因为需要面对的对象，不再仅仅是真相和寻求真相的诉求，更是数亿网民的愤怒情绪。后者尤其充满挑战，咄咄逼人。因为对于情绪的回应，效果主要是安抚，但这需要极大的公信力和说服力，而这一点，很多地方政府恰恰欠缺。“塔西佗陷阱”描述的就是这样的情形，一旦是失去了公信力，说啥都没人听，也没人信。这意味着，政府在回应的时候，不是在对着话筒简单地说话，而是在面对强大的对手，需要你去对话、谈判和博弈。如果你抱守传统权力观念，认为他们是网络暴民，要去压制网民，那么舆情爆发的反弹之力，会让你理解什么是网络能量。政府回应，一旦失手，就是失守！因为公信力这个东西最经不起考验，有一点瑕疵就可能全线溃败，接着就是你的公信力失血加快，社会治理能力被怀疑，甚至领导个体被人肉，过往十年的经历被深挖！我们从过往的和最新的政府回应能够看出，很多回应，都激起更大的反弹。政府回应被全体网民紧盯着，而回应能力的高低，正在成为新的执政能力，一种新的执政素养。2官方正确回应，三点建议可资借鉴一般来说，重大舆情事件爆发后，网民在充分释放情绪之后，就开始关注官方的态度了。焦点关注之下，官方回应需要了解，如何才能给出一个网民基本满意的答卷？综合过去和最新的官方回应的经验教训，我们可以给出三个基本的建议：一是需要初心官方需要开诚布公，给出诚意，而不是敷衍应付。出发点是为了释疑解惑，而不是为了藏着掖着，转移焦点。官方回应的初心态度决定一切。开诚布公的态度就决定了接下来的调查和回应是坦诚的，需要知道藏着掖着本身是危险的举动，因为任何一个漏洞都瞒不过机警的网民，打脸就会接踵而来。但是从现实看，很多地方政府在发布之初，基本出发点就是为了做一个姿态，希望事情赶紧过去，甚至大量删帖。因为开始就是为了隐瞒某个问题，接下来就只能用一百个谎言来掩盖最开始的一个谎言，步步陷入被动。二是要针对焦点问题进行回应要针对网民最为关注的焦点问题进行回应，而不是看起来兴师动众搞联合调查，实则自说自话，避重就轻，模糊焦点。我们从此次舆情应对过程能够看出，如果官方回应不能针对网民最主要的关注焦点，而只是选择性地回应一些次要的诉求，舆情就难以平息，甚至酿成次生舆情。很多人会发现，此轮舆情中最大的“爆点”之一，在于网络中出现的一个事件猜测，是一个花季少女被拐卖、被虐待、被割舌、被精神病、被迫生下八个孩子。故事脉络清晰，有完整的线索链条，两者面部也看起来高度相似，大量的自媒体信以为真，连续撰文大举挞伐。所谓悲剧，不过就是这样将美好残忍毁灭。如此悲剧，激起多少不明真相的网民愤怒？但就是这样一个关键的悲剧性的传言，竟然未被当做最重要痛点来进行回应，此前只是通过公信力不足的渠道进行否认。如果没有第四次的通报，而且是由具有过硬公信力的四级联合通报，这个故事激起的怒火还将继续高燃。三是要有细节要有公信力要人证物证齐全，能够让网民复盘。我们在上文《县城都是如何应对社会性丑闻舆情的》提到，很多地方已经陷入了公信力危机，甚至是公信力破产，这个时候如果要回应舆情，单靠自己是无力支撑的，因为即便你诚心诚意地搞调查、出结果，网民还可能不信任你，导致所有努力付之流水。也只有在这个时候，很多人才理解声誉和公信力的价值所在。为了让自己听起来可信，就需要借助具有公信力的机构或者专家，和自己联手发布，这就是所谓的“借位”和借力。公布的内容，要有细节，供网民检阅，真相常常在细节里，细节常常具有说服力，网友也可以借助细节实现事件的复盘，提高可信度。3如何击破“后真相”，是政府回应困局事实和情绪，构成了今天我们看待绝大多数网络舆情中两个基本维度。两者密不可分，真相不再具有绝对性，而是和情绪挂钩的。也就是说，如果你的回应合乎我的预期和情绪，那就是真相，否则，就不是真相，就可能是欺骗。这就是我们通常所说的“后真相”，也就是情绪影响了真相。不同的人群有不同的情绪，也就有了不同的真相诉求。任何一个重大舆情爆发之后，官方回应的难处在于，无数网民已经完成了“媒介审判”和情绪审判，内心基本已经给出了一个答案，他们所要的，不过是验证官方给出的回应和自己的预判是否一致。一旦官方回应和网民期待具有较大距离，这就形成了难以弥合的隔阂，网民就会继续发起拷问、质询，希望看到自己心目中的真相。这也是重大舆情往往难以修复裂痕的原因。打破这种“后真相”困境，只有确保高度的公信力。这种以公信力击破后真相迷雾的努力，在此前的各个重大舆情事件中，已经多有尝试，如在李文亮事件、鲍某明涉嫌性侵案中，都获得了成功。就此次丰县最新的通报来看，通过四级联手发布，本身具有了高度的公信力，也具有了高度的说服力。舆情回应 “丰县生育八孩女子”事件
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江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei，怎么看？
2021-11-11 1862
11月6日，南昌当地媒体联合南昌交警进行“夜查酒驾”直播中，一#玛莎拉蒂司机17分钟吹气66次#，当着执勤交警的面指名道姓叫人过来帮忙的行为引发热议。知情人称视频中酒驾女司机孙某系江西银行高新区支行员工孙华。网络截图官方通报11月7日下午南昌市公安局交通管理局通报称，2021年11月6日22时许，该局东湖大队执勤民警在我市民德路依法进行酒驾临检中发现，赣AG57**小型越野车驾驶员孙某（女）呼气检测结果为117mg/100ml，随即带至就近医院提取血样。11月8日南昌市纪委表示，已关注到此事，相关情况正在处理中。11月9日南昌公安再次通报称：经查，南昌市公安系统共有6名姓名谐音为“yu wei”的民警，他们均与孙某不认识且无关联。孙某到案后供述，她并不认识叫“yu wei”的人，但知道东湖区公安分局局长叫余炜（实际已调任青山湖区），她现场说出“叫yu wei过来”是想规避或减轻处罚。目前，孙某以涉嫌危险驾驶罪被移送检察机关起诉。网络截图舆情传播据优讯全媒体舆情监测系统对该热点话题监测发现，“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”舆情走势呈现“先上后下”，主要为南昌官方的两次通报和中纪委的评论文章“找谁说情就是坑谁”均引发广泛讨论，@中国新闻网、@北京青年报等官微，@徐记观察、@有事问彭叔等大V对此事的转载讨论，进一步扩大传播影响力。此外，自舆情出现之日起，微博就出现#玛莎拉蒂司机17分钟吹气66次#（截止11月11日16时（下同），阅读4.5亿讨论2.3万）、#官方回应玛莎拉蒂女司机醉驾找关系#（阅读2.9亿讨论1.4万）、#南昌公安再回应yuwei是谁#（阅读1683万讨论1295）等多个热点事件。经过前几日不断地累积发酵，在11月10日攀至峰值。优讯全媒体舆情监测平台-舆情热度走势图据优讯全媒体舆情监测系统对该热点话题监测发现，新浪微博是“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”舆情传播的主阵地，共19688条，占比56.88%；网络位居其次，共5889条，占比17.01%；微信排第三，共4570条，占比13.2%；客户端、广播、视频等共4464条，仅占比12.91%。优讯全媒体舆情监测平台-媒体分布图据优讯全媒体舆情监测系统中的词云分布图发现，与该事件相关的热词主要为“玛莎拉蒂”“女司机”“醉驾”“yuwei”“视频”“直播”“银行”等，且该热词与舆情关键词较为一致。优讯全媒体舆情监测平台-关键词云舆论反馈媒体方面“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”一事发生多日，媒体高度关注，等待并呼吁事实真相。多家媒体转发中纪委的文章，但网民认为中纪委说的话“莫名其妙”（详细评论见网民方面）。11月8日，中纪委以“找谁说情就是坑谁”为题发表评论称：现实生活中，总有一些人认为规章制度是给别人定的，自己人脉广、关系多、后台硬，办事可以找关系、走后门，惹事后能找人“放一马”，于是目无法纪、肆无忌惮，闹出“我爸是李刚”“给我找你们的谁谁谁来”等事件。现实证明，法律法规面前人人平等、谁都没有特权。这类事件中，不仅当事人受到处罚，还把他们口中的人给坑了。11月9日，《南方日报》以“‘自曝关系’也是一封举报信”为题发表评论称：在官方调查出来之前，很难说女司机是狐假虎威，还是故弄玄虚。从网友围观到纪委表态，不由让人想起了此前诸多网络反腐案。从当年的“表叔”杨达才、“天价烟局长”周久耕，到近来的“四川严春风”，一张图就能引发一出热闹的“舆情地震”。事实证明，那些令人无限遐思的关键词并非空穴来风，只要顺藤摸瓜查下去，总能拔出萝卜带出泥。11月10日，《湖南日报》以“答好‘yu wei’是谁，回应公众关切”为题发表评论称：“yu wei”是谁，这几天俨然成为网友们的“竞猜游戏”。要答好“yu wei”是谁，回应公众关切。目前，孙某因涉嫌危险驾驶罪已被公安机关依法刑事立案，顺藤摸瓜并不是太难。“yu wei”事件，必须一查到底，因为这比起他是谁来说，是更重要的公平正义考题。网民方面民间舆论场，网民观点大致分为三个阶段，与事件进展时间基本一致，舆论焦点发生多次转移。01事件发生及官方第一次通报（11月6日、7日）@GgNX4YMhVm：请省纪委来查一查这个女人叫谁来？查一查应该有意外收获，全国人民在等！@-_-Sara-_-：敢直呼局长的大名起码可以证明一点两个人的关系绝非一般，深查细究绝对可以捞出大鱼。给全网一个交待吧期待后续！@--是风--：必须把热度顶上去，深挖于伟此人，绝对有大瓜。@厚德载物n6Um235Rvx：开这么好的车，代价都不舍得请，动辄叫保护伞，素质低劣，肯定钱也不是自己挣的。真要好好查一查啊。@狐友29165：不知道能不能看到结果。@昌盛小居：我觉得这个有点什么了吧？这是提醒还是包庇呢？@草原牛肉干儿：交警这句多余的提醒，是不是涉嫌违法了？就不相信这位开玛莎拉蒂的女司机，这是第一次酒驾被查，之前有没有过找yuwei的？大概率肯定是有的，不然不会这么轻车熟路的张嘴就来。@simonsimon156：小小一段视频，竟看尽中国社会人间百态，狂妄的江西银行某支行女副行长孙姐，镜头前从容机智保护领导于伟的交警同志，既把工作办了又左右逢源，把口罩摘下来露脸成功，太棒了。 02中纪委发布的评论文章（11月8日）@兲馬兲馬：中纪委这个话莫名其妙，官员应该是要经得起考验的，而不是怕被人坑@贾SM大：中纪委也会睁眼说瞎话了？@霜缇乌襆：这文章总感觉哪里不对劲，说不上来03官方第二次通报（11月9日）@日日奔：这个情况通报，也就是，掩耳盗铃，摩擦群众智商，但是群众又能怎么样呢。我很好奇的是，为什么立马禁止叫yuwei过来，应该让yuwei过来才对。@居心痴叟：发了通报，已经了之了。@李淳风：当地纪委查了据说是和领导没关系，建议中纪委亲自出马，还余伟一个公道。@情海浪花x：政府的公信力就是这样丢失的。这通告看起来天衣无缝，别人也没证据能证明做假，但是，群众的眼光是雪亮的。要知道没证据只能在法理上没错，但不代表实际就都对。@刘晨Luken：信个鬼，还不如不发呢。@真言的窝：公安调查公安，官官相护，还删我评论，果然是好公安啊。舆情总结前有“我爸是李刚”“玛莎拉蒂醉驾撞宝马致死伤”，后有“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”，豪车、醉驾及名字（yuwei）就具有足够的话题性，瞬间燃爆舆论场。该事件自曝光之日，舆情周期长达6日，且前5日随着官方两次通报和中纪委发布的评论文章，不断有次生舆情发生，每日舆情趋势逐步递增，舆论热度始终维持高位。一是，官方第一次通报前，舆论关注焦点在交警办事能力、豪车由来及名字（yuwei）等方面；二是，随着醉驾女司机的身份被曝光，更多自媒体参与报道，自媒体平台传播活跃；三是，中纪委发布的评论文章，多家重量级媒体进行转载报道，但舆论普遍认为中纪委立场站位存在问题，再次引发大范围讨论；四是，官方第二次通报未能中止猜测，反倒引发新一轮质疑，引发公众愤怒，舆论呈鼎沸之势。此次舆情事件发展至第6日恰逢双十一，分散了舆论关注度；且官方未再发声，降低次生舆情发生的可能，舆论热度有所下降。政务舆情政企舆情应对舆情回应网络舆情分析报告江西南昌
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什么样的舆情回应安全又合格？我们划分了三个等级！
2021-02-20 3833
春节前一个多月的时间里，我们注意到了一个各方进行舆情回应的密集期：宁波华茂外国语学校对师生事件的声明；“栖霞发布”对于女记者被围殴事件的通报；科技部对于多位院士涉嫌学术造假调查的通报；青岛对于“茅台瓶困难户”的调查通报；贵德对于马金瑜相关情况的通报；B站关于“不会不尊重任何用户”的通报；……上述通报，质量良莠不齐，效果褒贬不一。我们有必要对舆情回应做一个相应的等级评价。一舆情倒逼的回应型社会如何产生如果我们将眼下这些回应主体涵盖政企、社会影响大小不一的舆情回应，和此前影响甚大的李文亮事件调查报告、鲍毓明涉嫌性侵养女案调查报告等联系起来，就会发现眼下的网络舆情，已经倒逼中国形成了一个回应型的社会。这本身就是一个巨大的社会进步。在传统的社会里，或者说，在此前传统媒体占统治地位的时代，这种回应型的现象，是非常罕见的。在单向宣传的社会里，大众对于事件的定性是缺乏话语权的，话语权垄断于相关部门和传统媒体，最后向社会统一发布官方定论，就形成了舆论。只有进入了新媒体时代，大小事件都通过图文、直播等技术形式，构成了一个个具体可感的事件场景。我们一定要关注全媒体条件下的场景化的社会功能。场景化推动了网民投入了情感、生产了情绪，并置身于事件的全过程。这种情绪本身就是一种利益。网民实时参与推动事件成为全民围观的舆情，形成了公共舆论空间，生产了网络舆情和网络舆论。网络舆情混杂着数不清的非主流、极端化、民粹化，还有惊人的娱乐水军、机器意见和犬儒主义，但是当大多数的网民都推动舆情朝着某个方向走的时候，它和网络舆论和网络民意就大差不离了。要不要回应，如何回应，就关系到了民心向背。事件就走到了一个奇点。你顺应它，就有了话语权、有了公信力；悖逆它，就可能出现问题和次生舆情。回溯中国社会激荡20年的舆情进程，在回答这个关键性问题的时候，产生了历史性的分野：不少地方因之陷入了“塔西佗陷阱”，至今未能爬出；同时，非常多体制内外的人崛起为意见领袖，至今享受着网络的红利。在舆情泛滥的时代，涉事方如果不能就此回应，将长久为舆情和舆论所拷打，形成公共空间的灰色存在，甚至社会性死亡。也是在这个时代，中国社会形成了包括法治、行政权力、道德、舆情、舆论，乃至外国政要和国际媒体牵制性舆论等要素的综合的文化规制，产生了一种类似“平行四边形合力”的发展方向的确定性。它本身是一种权力的制衡机制，确保了大国发展的“风正潮平”。中央和各级政府顺应了中国网络化社会的权益诉求趋势，很早就出台了对于政务舆情的通报制度。最早在2007年国家就出台了《政府信息公开条例》，到2016年出台《关于在政务公开工作中进一步做好舆情回应的通知》，数十个相关政策文献接连出台。可以说，中央在因应网络舆情的前瞻性、积极性和科学性这方面，是远远走在地方政府的前面的。但今天我们会注意到，在眼下网络平台崛起、国家和社会发展并驾齐驱的时代，回应的主体除了各级政府、相关部门，主体性越来越突出的各种企业、社会团体，也逐步成为各种舆情事件回应的主体。如果说，政府部门的回应是为了民意的获取和公信力的塑造，则企业的回应是为了市场声誉的管理。但两者归根到底，作为社会的主体都是为了声誉的塑造，都是为了向网民、向群众要支持、向后者负责。网民和群众的地位，因此空前地提高了。二舆情回应效果三种等级的划分我们对于舆情回应，一般都会根据它们的社会反响、社会效果等方面加以评价，进行肯定或者批评，但都是一种感性的、标准模糊的评价。我们今天完全可以再精细一点，对于各种舆情回应进行评级的尝试。具体而言，我们可以将各种舆情回应根据其社会效果和网民反应，将之分为三个等级：良好级、过关级和不及格级。下面分而述之。01第一等级：良好级它们往往是“一遍过”的通报。也就是通报出来后，能一举将网民心中的疑问基本勾销掉、解决掉，或者虽然还有疑问，但是因为通报方表现出来的积极、诚恳和可信任的态度，让人感受到诚意，也挑不出毛病，很多存疑也会慢慢淡化。想达到这个效果的基本技巧，是针对舆情的网民关注痛点进行回应，并拿出一定的方案尽力解决，杜绝传统新闻通稿式的自说自话和无关素材的铺陈。有时候，将百姓心中的存疑挑明，让问题晒在阳光下，本身就是最好的表态，让人们看到当事方绝不遮遮掩掩，具有勇气和担当。这方面我们可以用鲍毓明涉嫌性侵养女案的调查通报来作为案例。我们在此前的舆情分析文章《鲍某明案拆解：“后真相”时代舆情应对的新策略》中，已经重点分析过该案例，认为它是近年来比较成功的通报案例，有利于凝聚社会人心，重塑公信力。调查组通过数月的调查，虽然在法律上没有找到制裁鲍某的依据，但是在顺应网民道德义愤的基础上，通过吊销其律师执业证并驱逐出境，平息了舆情，堪称圆满。该调查的关键之处在于，敏锐地感知到了网络舆情中网民对于鲍某的强烈不满，如果调查结果仅从法律的角度通报说“于法无依”，则无法满足道德义愤情绪，不光白费精力，还可能引火烧身。最终结果是调动各方资源，打出一套符合规则、捍卫道德的组合拳，至此全剧剧终，网民拎板凳回家。虽然鲍某恨意难消，但是在道德上毕竟也是咎由自取。贵德市对于马金瑜相关情况的通报，也基本达到这种效果。由于紧紧围绕网民的关注焦点进行了严格细致的调查，及时消除了网民心中的困惑。但该通报可改进之处在于，该事件是当时国内最大的热点，在通报的同时可以考虑将流量引流到关注地方的发展方面来。此前，贵德在舆论场中几乎没有正式亮相。01第二等级：过关级也就是已经发了舆情通报，但是网民并不满意，心中的困惑并未解决，甚至还因此出现“阴谋论”，为此通报方在充分监测舆情的基础上，再次针对社会痛点进行通报。虽然一时难以彻底消除观念对立，但是也能以苦口婆心换来网友谅解。它常涉及敏感，特点在于尊重和重视舆情，反复回应，以诚意换取民心。这方面我们可以用科技部发布曹雪涛院士等人论文涉嫌造假调查处理情况通报为案例。众所周知，近年来的高校和学者学术不端舆情的热度，居高不下。饶毅对于相关院士在网络上相关的举报文字，进一步推高了类似舆情的热度。这种质疑性的舆情常年盘桓网络，会形成一种腐蚀性的网络心理，积重难返，威胁公信，因此进行适当的回应是需要的。但是问题在于，科技部的这个通报，并未消除网络的疑惑，“图片误用”的突兀表达，遭遇网民娱乐反讽，表明网民是不满的。而且，饶毅在这个通报之后，再次正式举报，将整个舆情推向高潮。饶毅和科技部以及院士之间的对决，在现实之中是后者占据优势的，但是在网络上，却恰恰相反。或者我们说，科技部和院士在现实生活中的强势，恰恰成就了饶毅在网络上的舆情优势。可以说，饶毅的再次举报，几乎抵销了官方通报的合理性和科学性。针对此，1月26日，中国科学院“道德委”发表了关于饶毅《正式举报林-裴（1999）论文涉嫌学术不端》的处理意见。意见回复了三条，结论是“不再调查”。简短的回应，外交辞令显著，未能说服网民。两次回应，效果令人难以满意，饶毅占据着信任和道义的制高点。但我们接下来看到，科技部一个加分的举动，大大提升了自身的公信力。这就是2月1日《科技日报》记者专了相关负责同志，对热点问题进行了回应。大家如果看原文的话，会发现这是一篇长文，是用心之作，以五大直击肯綮的设问展开全文，将调查机构的工作机制、结论形成过程、专家组成员构成、“图片误用”一词的涵义、调查启动机制等进行了专门细致的回复，并首次透露专家组组长为“国士”钟南山。针对院士学术造假的网络和社会质疑，相关部门接连进行了三次回应，成为近年来较为少见的反复回应的案例。尤其是第三次回应，相关部门出于弥合裂痕、消除隔阂的诚意，将内部的工作机制流程几乎全部呈现于外，堪称一片苦心。但这显然是值得的，人们因此看到了诚意和坦率。这次相当于“促膝谈话”一样的访谈，虽然不能一下子消除网络质疑，但是态度和诚意大大加分，构成了相关机构一次亡羊补牢式的“公信力补丁”。但不能不说的是，党报的访谈常常是“一锤子”的宣传，其实这样的文字理应进行全媒体的反复分发，才能覆盖更多的人群，达到效果的最大化。这样的案例，还包括李文亮事件的调查报告。我们在今天重新审视李文亮事件，会惊觉这是一个几乎接近了危机的“明斯基时刻”的舆情事件。整个网络在李文亮去世的那个时段都处于极度亢奋、悲怆、迷惘的心理应激状态，这是一种不稳定的社会心理状态，堪称危机时刻。正是中央纪委国家监委在当日下午1点迅速及时地宣布成立调查组，并随即进驻武汉，舆情热度才开始消退，并转向对于调查通报的关注。这种全民聚焦，风险重重，不能寄望于“毕其功于一役”，而需要少量、多次引流压力。历时较久的调查报告非常用心，所写都是针对网民关注的热点，每一段都在试图展开对话、回复疑问，但并未令网民非常满意，但所好的是，调查组进驻武汉之后，已经开始展开系列行动为李文亮恢复名誉，接连释放诚意，网民情绪已经有所缓和，报告发布后官方又多次在重要场合提及并表彰李文亮，相当于反复回应，收获相当效果。但类似的舆情事件，构成一次全民集体记忆和社会心理创伤，唯有时间，才会抚平伤痕、冲淡一切。03第三等级：不及格级这也算是最末等级。就是虽然也发了通报，但是从未将回应网民痛点作为主要目标，而是从头到尾自说自话，自导自演，玩弄文字技巧，百般遮掩，拼死抵赖，结果欲盖弥彰，引发次生舆情。它的特点就是为了回应而回应，至于回应效果，因为无知或者无畏，不在考虑范围之内。这种回应，几乎都会导致次生舆情，给地方声誉带来真正的后果。类似案例，不胜枚举。无论是政务部门还是企业单位，在面临危机的时候，常常倾向于采取“鸵鸟战术”，逃避责任，敷衍塞责，毕竟舆论压力不是直接的问责权力，常常硬撑一下也就过去了，至于是不是埋下了日后爆发的危机种子，暂时就顾不上了。2013年3月，黄浦江漂来了上万头死猪，真相扑朔迷离，被一些媒体形象称为“少年Pig的奇幻漂流”，当地相关部门称“水质稳定”，上游相关部门称“死猪属正常范畴”，总之，相关部门开展严密防守战，互相踢皮球，就是没有针对网民最关心的问题进行通报。再如不久前发生的初中老师侵犯初中生的事件，明明老师因为违法犯罪已被逮捕，学校的回应通报依然自说自话，充当和事佬，视法律和舆情为无物。这方面案例可以参阅我们上一篇的文章《这场关键之战，传统媒体让出阵地，自媒体高歌猛进》。在这种差评的舆情回应中，人们会发现在一些地方官员在面临舆情危机的时候，死活不承认、拼死抵赖成了“帕累托最优”选择。虽然2016年国办的《<关于全民推进政务公开工作的意见>实施细则的通知》中，强化了考核问责机制，提出“对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众，造成严重社会影响的，要依纪依法追究相关单位和人员责任”，但针对类似责任进行追究问责，常常只是由大媒体进行舆论拷问，行政问责尚无案例。行政问责高举轻放，给地方抵赖留下了操作空间。综上所述，我们会发现较好的舆情回应，最大的技巧就是针对网民和群众关心的痛点进行认真调查并回应，有态度，有事实。那些可称为差评的回应，无一例外是自说自话，掩耳盗铃，以为有了回应就万事大吉，其实客观效果是自我加戏，反倒引来更多围观。来源：网络舆情与危机公关作者：燕志华舆情处理舆情回应
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