舆情 深度分析

都涉及“锁链女”,榆林和丰县首次回应的高下差别

2022-03-03 | 优讯舆情 959 舆情应对 舆情回应 县城舆情 社会性舆情

作者:燕志华 博士  舆情和声誉管理顾问


虽然俄乌冲突的炮火,冲淡了国内舆情的热度,但是一些地方不应该感到庆幸,认为就此躲过风头。因为一旦国际热点告一段落,网民注意力又会回师国内,重回身边,重回日常生活。那些未了的舆情、令其心怀耿耿的事务,会让一切重上案头。



公安部部署的从3月1日开始到年底的全国公安机关开展打击拐卖妇女儿童犯罪专项行动,是丰县事件的最好的善后行动,也是给与网民信心的一次国家行动。我们希望这样的打击和接下来预计会完善的法律,让类似舆情、类似的阳光下的罪恶,彻底从中国大地消失。


1
丰县舆情和联想舆情的风险不可比


丰县事件堪称是近年来对各地政府部门和各类大企业震动最大的一次舆情事件。它证明了网民集体性的流量具有摧毁之力,也证明了民意不可违,民心不可欺。类似舆情,地方政府如果处理不好,会给政府公信力、地方营商环境和声誉形象带来巨大而长远的伤害。丰县的损失已经铸就,接下来还需要地方进行善后和形象修复。这依然是个系统工程、民心工程,需要工程规划,并非一朝一夕就能奏功。


丰县的这个事件虽然声势浩大,但其实是属于非常简单的、易于应对的舆情。它本质上还是一个社会事件,属于潜在危害程度较低的舆情。只要地方政府掌握分寸,严厉处理,公开透明,满足网民正义感和道德诉求,事情并不算难。只是研判和应对出了问题,才导致如此之大的波折。


因此可以说,丰县事件是一个初始的社会舆情叠加后续的更为剧烈的次生舆情构成的复合体,并以次生舆情为主。它和去年下半年司马南挑战联想引发的舆情,其性质和风险不可同日而语。



司马南引爆的舆情,涉及政治、经济、文化、企业改制、阶层分化、改革开放、历史成果等系列领域乃至全局性的东西,具有引发社会危机的显著风险。后来这个舆情危机的悄然回落和慢慢退潮,意味着一场可能的大型危机安全过境,如同一场威力消失的飓风。今天我们回望过去,应为这场舆情没有最终爆发为真正的社会危机而感到庆幸。


但我们不应就此掉以轻心,因为网络已经就此有了一个“根”、一个“梗”,一个历史回溯搜索的关键词。不少网民心中块垒仍未浇灭。这需要在发展中解决这样的问题,共同富裕就是解决这个问题的一把关键的钥匙。


2
丰县和榆林首次通报的异同比较


但为何丰县以不那么复杂、风险系数不那么大的“基本款”的舆情——这是一个网络爆出的涉及拐卖人口、虐待残疾人等为表征的、等待政府出手处理的社会事件——最后却演变为这样一场引发国内外关注、几乎难以收拾的烂摊子?



原因是非常复杂的,也是复合因素导致的,但是其中重要一点,正如我们在此前文章中提到,政府的官方通报,一旦失手就是失守。官方通报的首次发布,具有极为重要的意义。如果成功,就是开了一个好头;一旦失败,就会陷入公信力陷阱。丰县恰恰陷入了这样的公信力陷阱。


这两天,正好陕西榆林也因为一件性质类似的网络事件引发了关注。正好可以和丰县事件进行一个比较。



根据通报,3月初有公众号发布:陕西佳县爆出“铁笼女,悲惨遭遇堪比江苏丰县的‘铁链女’”的文章。由于丰县事件的影响,类似文章引发了关注,也让地方如临大敌,第一时间进行了通报。


榆林的这份通报,我们和丰县的第一份通报对比看,有如下区别:


01
通报的主体不同


榆林的通报主体是榆林市公安局,而丰县是“中共丰县县委宣传部”。


这实际也是一些朋友的困惑,为何有时候是公安部门,有时候是宣传部门?会导致什么不同的后果?


由于公安部门和宣传部门都是直接接触和面对舆情的重要部门,对外通报的主体,两家常常交替出现。我们曾经建议,要极端重视公安部门的新媒体客户端的打造和运营,因为公安部门的微信公众号具有体量大、触达广、备受重视、涉及百姓吃穿住行等全方位的特点,一些重要通报的影响效果常常超乎宣传部门的出面效果。还有,公安部门的通报常常本身意味着重大事件,是干货、硬货,百姓关注度高。宣传部门因为常常有更多的“宣传色彩”,反倒降低了百姓注意力。


至于在实际工作中,谁来出面通报?以我们的看法,鉴于舆情爆发的关口,出面通报的部门一般是承受了巨大的风险,而这种风险常常又会大概率地转化为现实的危机,风口浪尖,引火烧身,也就是说,谁通报,谁承压。因此,关键时刻大家都会彼此“推让”的。


由谁出面,涉及到部门和权力的博弈,也常常是地方领导拍板的结果。如果是公安部门接警,那么理应由他们发布;如果是宣传部门接到网络预警,那也是在所不辞。当然,这也涉及到部门领导是否富有勇气、富于担当的问题。从这个意义来说,我们对于那些第一时间出面进行通报的部门,即使失败了、被批评了,也请大家给他们一些敬意、给与一份尊重。


对于这个关键时刻哪个部门出面的问题,也欢迎大家留言讨论!


02
通报的内容不同


其实网民并不那么关注发布主体到底是谁,更关注通报的内容和态度。这意味着,首次通报的内容至关重要,具有“第一眼印象”的重大意义。


我们在上一期《重大舆情的官方回应需要“善后”和打补丁》里提到,重大舆情爆发后,相关部门应该花费起码一半到80%的精力用于文字的撰写和斟酌上面。因为事件爆发后,政府和网民沟通的唯一窗口,就是这个短短数百字的通报。首次通报,一般要求言简意赅,直击痛点,不需要过细过繁。


两份通报的本质区别在于:


榆林通报里就是告诉网民,获悉了这回事,我们高度重视并已经成立调查组,眼下正在调查,将会进一步给大家回复。


丰县通报里就是告诉网民,已经获悉了此事,并迅速成立了调查组。但接下来没有给网民一个心理缓冲期,而是直接就是对于事件“真相”的说明,是一个定性的说明,是想告诉网民,这就是真实的情况了,大家散了吧。


两份通报里的两个区别,如同剪刀差,不光高下立见,而且对于接下来的导向和走向,也会迥然有异议。


榆林可能吸取了丰县的教训,其首次通报更具有可借鉴性,更加适合首次通报的方式和语气。因为首次通报最重要的是对于事件和网民的态度——重视与否?诚恳与否?是不是着手解决了?而网民对于是否立即给出真相倒并非那么急迫,因为“没有调查就没有发言权”,说得又快又早,网民不一定相信,而是常常报以怀疑。更何况这么短时间,由于没有真正调查,不可能获得最真实的情况。



丰县首次通报的教训在于两方面:


一是,仅仅关注了事件的物质层面,也就是人和锁链这样的表征,而忽视了更高、更敏感的层面,也就是涉及价值观的道德层面,人们因为作为弱者的女性被铁链锁着的非人待遇,而迸发了强烈的道德义愤,后者推动了舆情步步升级。


二是,又快又短的定性说明,让网民感觉地方急于了结此事,接下来估计也不想再查了。对于网民高度怀疑的拐卖行为,没有深入调查就断然否认,再加县级部门公信力本来就弱,这样的轻率定性、断然否认的做法,难以说服网民,并在接二连三的次生舆情中,彻底失去了网民信任。



3
舆情应对的道和术


我们在各种文章和咨询中,提出了不少舆情应对的措施和见解,提升了不少领导干部和企事业单位的中高管的舆情素养和危机管理的能力。但是在很多地方和文章留言里,常常会遇到这样充满困惑的疑问:



一个腐败者或者为富不仁的企业主难免会有舆情危机,你们是不是也这样给他们纾解危机困境?


其实这真是一个非常好的问题,涉及到舆情管理的道和术的问题,而这也是我们非常看重的事情。方向决定是非成败,如果方向是对的,我们的帮助就是具有建设性的正能量,否则,如果方向错了,我们的帮助就是为虎作伥。


舆情危机一旦爆发,对于涉事主体常常是个巨大的考验。如果真心实意地打算解决问题,反倒很容易解决,无外乎就是程序透明,接受监督,顺应民意,坚决改正。对于政府来说,考验的就是初心,是不是真正为百姓服务的问题;对于企业来说,是否就是做出过硬的产品,而不是假冒伪劣缺乏诚信的问题;对于名人个体来说,是不是珍惜声誉形象,做个富有社会责任心的问题。这些都是道的层面,也是更为本质的东西。


术,就是一些舆情应对的技巧和方法,是形而下的东西。如果“道”的问题解决了,“术”的问题反倒水到渠成了,就是自然而然的问题了。因为如果站位是正确的,那就决定了你不会拒绝正确的做法,也会接受一些阵痛性的疗法,在这个基础上,我们提供一些技巧性的方式方法,会实现道和术的并行,推动问题的更快解决。


问题在于,我们也经常碰到有些单位和部门,道和术常常出现打架和龃龉现象,因为在“道”的层面,并不打算真正解决问题,甚至要进行隐瞒和欺骗,那么在“术”的层面,就会步履艰难,甚至越用力,越艰难的局面。正如一句话说的那样:如果方向错了,越努力,就越错误。

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