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理想汽车被恶意P图事件舆情分析
2024-03-18
80
一、事件概述 理想汽车旗下MEGA推向市场后因其外观陷入舆论漩涡。3月1日,理想汽车发布首款纯电MPV--MEGA,主打车内超大空间和高续航,售价55.98万。3月2日,今日头条平台“成熟小猫”等用户对理想汽车的新品MEGA车型进行恶意P图,将“奠”和“新能源殡仪车”等字样贴于车身。该图引发网友热议转发,舆论持续发酵,理想方面要求今日头条平台的相关内容作删除等处理。与此同时,理想汽车发布的通知函被曝光。通知指出,有网友对理想MEGA车型恶意P图,使用“奠”和相关图案,并在车身底部注明“新能源殡仪车”,影射理想汽车新品是装载死者的丧葬用品(殡仪车),故意歪曲理想汽车用途,严重侵害理想汽车的产品形象及品牌声誉。该侵权图片及其内容已构成侮辱,害了理想汽车的名誉权。3月4日下午,理想汽车方面核实了上述通知函件的真实性,“函件确实是我们发给部分媒体的”,理想汽车方面还称,发布该通知函的网友已经更改账户名,搜不到相关信息,目前正在解决。3月11日,理想汽车CEO李想朋友圈发声:我们决定开始反击。 二、舆情分布 1、舆情走势 3月1日,理想汽车发布首款纯电MPV--MEGA,舆情热度较高,2日,有网友对理想汽车的新品MEGA车型进行恶意P图引发舆论广泛关注,舆情热度持续位于高位,促使舆情走势出现监测期内峰值,随后舆情热度弱化,至3月11日,李想在P图风波后首次公开回应再促使舆情出现次峰值。截至目前,相关舆情热度已趋于平缓。 2、媒体分布此次舆情事件传播平台主要分布在微博,其次为网络,客户端位列第三位,视频、微信、论坛占比较少。3、舆论热词 在本次事件中,“汽车”“理想”“李想”“奠”“灵车”“恶搞”等成为传播热词。 三、观点分析1、媒体方面(1)关注P图者是否应该被追责中新网:针对这一风波,理想汽车CEO李想近日作出回应称,在用法律的手段进行处理。在律师看来,本次引发争议的P图行为是否会被定性为违法,需要因情况而定。时代九和律师事务所高级合伙人闫兵告诉记者,依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十一条之规定,经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息,损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。也被统称为诋毁商誉的行为。如果确如理想方面所说,存在不正当竞争(不再讨论著作权侵权),依据反不正当竞争法之相关规定,经营者损害竞争对手商业信誉、商品声誉的,由监督检查部门责令停止违法行为、消除影响,处十万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上三百万元以下的罚款。相反,如果该行为仅仅是个别网友非组织、非预谋的行为,则可能难以被认定为违法。(2)关注理想汽车收益走势中新财经:有业内分析指出,随着大量订单退订,车企新车排产、交付节奏会受到巨大的影响。在新车发布后,理想汽车股价多日下跌,不过,随着事件平息,股价出现反弹。(3)关注其他行业竞争对手动向据多家媒体3月12日报道,同为“造车新势力”的蔚来也表示不支持类似的行为。网传一份蔚来内部由李斌发送的通知称,要求一线所有员工,都不要参与关于这件事的传播。并请所有同事务必做到不参与、不转发。不过蔚来方面暂未就此事回应中新财经。(4)关注理想汽车销量不景气的真正原因针对MEGA市场表现,汽车博主孙少军表示,MEGA的意向客群中,商务属性占明显比例,30-40%以公司名义购车,部分门店反馈商务需求客户认为不够商务化。而相比外观,影响购车决策的最大因素仍然是其过高的定价。有机构分析认为,理想MEGA订单量不理想,一方面是其过高的售价所致,超过55万元的价格使其在一众国产新势力MPV车型中都是天花板级存在,但是在产品力方面却并没有那么突出;另一方面,新车较为新颖的造型也让该车的口碑出现了明显的两极化倾向,并不是所有人都能够接受这一设计语言。2、网民方面网民对此次舆情事件的态度多集中为:部分网民认为车型的确很像灵车,因此恶搞图片存在一定“合理性”;部分网民质疑理想汽车创新度;部分网民支持理想汽车维权;部分网民认为理想此次遭遇被恶搞风波系其日常树敌太多所致;部分网友表示不会购买此款车;部分网民发表其他观点。“不是像不像的问题,而是…真的像”“不过我确实好奇什么人会买这样的车”“很有特色的设计就是审美持久度估计欠缺了,该款这个尾部很像那谁吧”“当年南京依维柯上市,友商直接买了100台赠送给殡仪馆,从此商务中巴只有‘丰田’了”“现在对一个汽车外形评头论足一下,就变成‘黑’???而且网传还要进行诉讼???这个设计在车头那个什么激光雷达加一盏小黄灯,它就是比较适合某个特种行业使用啊,难道不是吗”“所有车加一起没这个万分之一像棺材”“太太太贵了”“跟这些没多大关系。产品里不行才是原罪。马嘎这车只搞了纯电,价格又那么贵,所以毫不意外扑街了。李想被人搞,对他而言其实是好事。毕竟他太狂了,对自己之前的成功没有清醒的认知。”“理想被黑粉儿反噬,无脑的宗教徒般的KOC们应该记大功,我对理想的反感就来源于这些KOC的过度吹捧”“怎么黑别人的,自己被反噬了受不了了?”“说到底还是品牌力、硬实力跟不上,你看人家沃尔沃……”四、舆情建议受此次事件影响,理想汽车股价在新车上市后首日大跌10.71%。短短几天时间,理想港股市值跌去近700亿元人民币。针对MEGA的市场表现,除了MEGA的性能和定价等因素外,外观争议的影响也不容忽视。有分析认为,此次恶搞事件在市场上形成了强行引领消费者心智的暗示作用,而这一对车型不吉利的基础认知一旦形成,企业若想翻盘或需要很长一段时间。而MEGA翻车似乎早已有迹可循,诸多声音将该结果归咎于理想太具侵略性的营销手段。如2024年3月,MEGA发布发布会上对潜在的精品车型不断的讽刺挖苦。随后,不断在全网大肆吹捧,营造MEGA将横扫整个MPV市场的论调等。值得关注的是,现代商战与舆论战已成为商业领域中不可忽视的重要组成部分。这两方面既紧密相连,又各具特色,共同构成了企业间竞争的新格局。其中,舆论战主要涉及到企业声誉、品牌形象和公众认知。在信息时代,舆论的力量愈发凸显,一条负面的新闻或评论可能迅速传播,给企业带来严重的损失。而营销亦是一把双刃剑,企业应避免为了一味地追求舆论流量而过度营销,引发反感,招致舆论反噬。【声明:优讯舆情原创文章,转载请注明来源,内容仅供参考】
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两会期间舆情风险研判与建议
2024-02-27
2654
2024年3月,全国“两会”即将召开,为了防范两会期间各种突发性事件可能带来的负面影响,优讯平台对相关舆情风险进行了梳理,列示如下,以供各单位和部门参考:一、警惕两会期间对代表提案建议的过度解读和不当言论可能出现的问题:每逢全国两会期间,代表、委员都会针对社会热点及民生领域的重大问题提出建议,一些建议和提案具有建设性、可实施,而一些建议可能存在局限性,争议性较大。需要警惕的是一些别有用心的自媒体或境外分子利用自身掌握的网络影响力,对具有争议性的相关政策进行弯曲和片面解读,抛弃政策初衷,把政策解读为对公众不利,如表示政策是在“忽悠”公众、继续对公众压榨、割韭菜,代表委员是资本的代言人等等。导致虚假、鼓动性、带节奏、仇视性的信息在网上大面积传播,引发公众群体性对抗情绪,如公众可能会认为“怎么会有这样的提案”、“政府中怎么会有这样的代表和委员”、“这些代表和委员是如何选出来的等等”。如此质疑声音如果不加遏制,将会对党和各级政府的形象和公信力造成严重损害。需要采取的措施:(一)通过提前开会、敲警钟的方式为可能发生的舆情打预防针,由于公务人员代表政府形象,其言论最易引发关注,因此需重点针对政府、企事业单位的人员做好警示工作,提醒该类人员两会期间注意在网络媒体及公众场合的言辞,切忌被煽动性网络留言及意见所蛊惑而发表激进言论或吐槽自身单位情况,导致发生舆情风险;(二)加强本区域内的涉政言论监测,对于出现的不当网络留言、讨论话题等做到早发现、早报告、早处置,将舆情风险消灭在初始阶段;(三)利用各地区、各部门的官方政务类网站、公众号、平台账号等适时、动态连续对两会期间的民生政策进行权威性报道和解读,宣导正面信息,占据舆论高地,掌握舆论主动,不断粉碎虚假负面舆情的传播态势,为主流声音的传播营造充足空间;(四)做好舆情处置,当出现公务人员等涉政不当言论引发较大争议的,应立即对涉事人员进行严厉处分,并做出适当回应,消除外界的质疑,维护政府部门的公信力。二、加强对历史博物馆、宗教场所的排查 杜绝搞怪、不尊重历史的行为可能出现的问题:两会召开期间正值3月份,春暖花开,公众外出游玩等活动可能会有所增加。各种历史博物馆、红色教育圣地、寺庙宗教场所等人流将不断变多。一些公众在游玩过程中可能会出现在历史人物像、纪念碑前搞怪、摆拍的行为,亦或在烈士墓前摆拍,并将所拍图片、视频发布至网上,引发舆论对其不尊重历史、不尊重烈士等行为的批判,掀起舆论热潮,给博物馆及各地管理部门带来舆情压力;此外,寺庙等宗教场所可能会被别有用心的人放置日本战犯供奉牌位,引发国民愤慨,如“南京玄奘寺供奉日本战犯牌位事件”影响极为恶劣,直接触碰了国民的底线。应采取的措施:(一)在两会期间,加强对于各种博物馆、红色教育基地、红色旅游圣地等场所和地区的巡逻,贴出警示标语,提醒游客文明拍照、尊重历史,或通过广播播送拍照注意事项,警示不法行为;(二)安排专人轮流值守易发生舆情的地点,如发现有搞怪拍照行为的,立即进行制止并移送相关部门进行处分;(三)时刻关注网上相关爆点舆情,一旦有涉及本地区的敏感事项,立即启动舆情应急处置预案,最大程度降低事件对于监管部门的负面影响;(四)两会前夕组织对宗教场所如寺庙、道观、教堂等场所的排查,如发现有不法供奉行为的,立即进行处理,排除相关舆情隐患。此外,还应关注学校学生有关丑化历史人物的绘画和活动表演,如发现,及时进行警示教育,防止事件演化发酵。三、做好安全生产工作 保障群众生命财产安全保障人民群众的生命财产安全,始终是各级政府部门的重要责任,两会期间,各地安全问题不容忽视。相关问题可能存在于如下几个方面:1、森林防火,每年初春,气温急剧升高,植物尚未披上绿装,干燥的环境极易引发山火。近期贵州毕节山火已经持续数天尚未扑灭,而贵阳一地又因一村民焚烧杂草引发山火。山火无情,无论发生于何地,均会给群众及环境带来不可估量的损害,因此春季预防火灾尤其重要,此外,火灾还可能发生于居民楼、学校等地,均需引发关注;2、企业的安全生产,这包含企业因不当操作所酿成的安全事故,如锅炉爆炸、化学品泄露等,也包含企业违法排污或排放有害气体,致使当地群众生命健康受到威胁;3、学校及餐馆的食品卫生安全,尤其是3月各大中小学校基本都已开学,学生的食品安全问题会再度受到舆论关注;4、重特大交通事故如酒驾,酒驾入刑虽已多年,但仍然可能会有一部分人铤而走险,酒后驾车而造成重特大交通事故;5、网络安全方面,随着国际局势不断变化,大国竞争加剧,政府及金融等重要部门的网络系统可能会遭到境外谍报组织、黑客等的攻击,造成网络中断或瘫痪。以上诸多问题,如果政府部门不能及时处置而导致舆情蔓延,就极有可能上升为公共事件,给政府部门形象造成不良影响。应采取的措施:(一)针对初春火灾易发的情况,提前安排好森林、山林巡护工作,建立常态化的防火巡护工作机制,压实责任到人,强化防火巡护业务培训,为春季山林防火提供完整的安全保障;(二)加强防火安全宣传,对山林附近的村民加强防火护林安全宣传,提升其护林安全意识,自觉抵制不良用火行为;(三)安排专人对春季农田焚烧杂草秸秆的行为进行不间断的巡查,发现不当行为的立即制止,防止火势失控造成安全隐患;(四)两会前期重点对排污企业、化学品生产企业、化肥生产企业等易发生安全生产事故的企业进行安全大检查,提醒企业时刻紧绷安全生产的弦,严格按流程操作、按标准排污,杜绝人为操作隐患;(五)关注学生食品安全问题,强化对学校食堂、送餐企业的食品卫生检验检查,实行严格的准入和退出机制,对于屡次出现食品安全问题的送餐企业强制退出,保障学生用餐安全;(六)加强对政府、金融、公安等部门的网络系统维护,升级技术水平,完善网络安全队伍建设,防范网络攻击行为的发生。四、重视信访举报问题 预防群体性事件发生信访举报是底层民众解决自身所遇到的问题的重要途径,但是在两会期间,各种信访举报类舆情可能和平时有所不同,这表现在以下几个方面:1、部分老上访户,长期未解决的陈年旧案、历史纠纷等问题可能会重新浮出水面,上访或举报人可能会利用两会的热度再度上访或举报,如利用自媒体微博、抖音、小红书等对事件再次控诉,或结合网上热点话题留言进行投诉,亦或到两会现场外围闹事等,扰乱两会秩序,以上种种行为如果被媒体关注则容易引发舆情;2、保险产品、理财产品出现亏损,与银行或理财公司的最初承诺不一致,涉及大量客户,客户可能会集体上访,从而酿成聚集性事件;3、部分未解决的房贷问题,如楼盘未按时完工、工程停摆无人施工,房贷用户的预售资金被挪用等,房贷牵扯到大量贷款买房者的切身利益,如果工程烂尾,其将损失巨大,因此该类群体可能会在两会期间上访或继续维权从而引发舆情。应该采取的措施:(一)对一些长期未解决的陈年旧案、历史债务纠纷等进行重点摸排,调动多方力量查清问题根源,如能解决则应及时予以解决,消除舆情隐患;(二)对于未能在短时间内彻底解决的问题,应首先安抚上访人,解决其面临的部分诉求,让上访人看到事情有进展、有盼头,从而减缓其继续上访的冲动;(三)根据银行、理财公司、房产开发商的反馈,了解重大理财纠纷、房贷事件,督促银行等做好两会期间的纠纷解决,矛盾化解工作,防止出现集体性维权事件。五、严厉打击电信网络诈骗 关注虚假求职陷阱可能出现的问题:近些年来,各级政府部门在打击电信网络诈骗等问题上不遗余力,这有效遏制了诈骗势头的发展。但是,由于电信诈骗隐蔽性极强、新的诈骗手段不断出现等,犯罪行为可能会继续发生。加之3月学生求职迎来高峰期,犯罪分子可能会利用学生社会经验缺乏、防范意识薄弱的特点,发布虚假招聘信息或钓鱼网站,设置求职陷阱,诱骗学生前往面试,从而达到诱骗钱财、控制人身进行诈骗传销的目的,因此,政府部门应引起高度重视。应采取的措施:(一)继续联合公安、电信、银行等部门加强对电信网络诈骗的打击力度,保持打击的高压态势,对犯罪分子形成震慑作用;(二)开展学生求职期间防骗宣传教育,通过网络、手机端、电视等各类载体,向学生及其他求职者传达防骗常识,提升学生等求职者的自我防护意识,自觉绕开诈骗陷阱;(三)对于已经发生的重大诈骗、传销案件进行严厉打击、果断处置,严惩犯罪分子,尽快消除其给本区域所带来的负面影响,稳定求职者的心态。六、315消费者维权两会期间,适逢国际315消费者权益保护日,各电台、媒体可能会围绕消费者权益保护的各种问题进行报道,如食品安全、产品质量问题、理财产品纠纷、买卖假药、工程造假等等。政府部门应关注本区域内有关消费维权事件。针对群众举报的产品质量、工程造假、售假卖假等问题线索做好收集整理,责成质检、公安等部门对相关问题进行及时处置,保障群众的合法权益,避免拖延或掩盖矛盾被当事人诉诸媒体,引发舆论关注,带来不良影响。七、加强社会治安综合治理两会期间还应关注社会治安问题。如打架斗殴可能引发的人身伤亡事件,抢劫银行、黑恶势力无端挑衅、陌生人抱小孩等。如果相关事态发展严重,很可能在社会上引发恐慌,进而导致谣言满天飞。因此,两会期间,政府部门应安排充足的警力保持对城市各主要经营场所、街道的巡逻,保障两会期间社会秩序安全,防止各种突发、暴恐等恶性事件的发生。八、警惕境外媒体的抹黑、弯曲报道随着中国国力的不断上升和国际影响力的日益扩大,每年全国两会召开,均会吸引世界各国媒体的目光。这些境外媒体对两会的报道,有些是正面积极的,但也不乏弯曲和抹黑的。相关弯曲和抹黑的负面报道主要表现在以下几个方面:一是利用质疑性的标题、语气发表文章,如海外杂志《思想中国》(Think China)在2022年两会期间发表评论文章,题为“为什么今年中国的两会有些沉闷?”等,利用片面的观点和言论误导国外观众对中国两会的正确理解。二是在报道当中故意将图片、视频模糊化或者进行灰暗处理,给国外网友造成不良观感,直接影响其对中国的印象。三是将两会涉藏、涉疆议题与人权、民族宗教等问题联系在一起,弯曲、抹黑中国政府对西藏、新疆的治理成就,质疑中国的民族宗教政策,丑化中国在国际上的良好形象。四是国际热点问题如俄乌冲突、红海航运危机、巴以冲突、朝鲜核试验、中国菲律宾南海争端等也可能伴随两会的召开而再度被媒体关注。境外敌对势力可能趁中国召开两会的间隙而在中国周边制造事端,挑唆我国和周边国家的关系,危害中国国家安全;同时,通过其掌握的媒体炒作中国威胁论,话题可能涉及朝鲜半岛安全、南海争端、俄乌战争等。应采取的措施:(一)通过我国官方权威媒体如人民日报海外网、国际频道、国际广播电台等多个渠道对弯曲报道进行正本清源,还原真实报道内容,揭露记者的片面剪辑、片面报道行为。(二)对于外媒质疑我国在新疆、西藏的治理问题,可通过纪录片、采访、直播等方式报道新疆、西藏的现实生活,戳破西方的谎言;继续邀请国际代表团、国际组织等到新疆、西藏等地走访,实地了解我国的民族宗教政策实施情况,争取国际支持力量。(三)两会期间应加强在沿海尤其是南海的区域巡逻,或与邻国开展联合巡航,时刻应对菲律宾等国家的挑衅。通过召开记者会的方式,回应外媒在朝鲜核试验、俄乌冲突等问题上的质疑,有力回击不实言论,维护国家荣誉和安全。 声明:本篇为优讯舆情原创文章,仅供参考,转载请注明来源。
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“萧山农商银行柜员喊顾客‘滚’”事件舆情分析
2024-02-04
3962
一、事件概述1月22日,网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时,被柜员多次公开大吼“滚”,并怒摔其资料。其发布的视频显示,柜员确实多次让其滚,甚至提到“你不要以为不会打你”。 1月22日,萧山农商银行总行称不方便回答。 1月24日,萧山农商银行高新支行工作人员表示,不方便回复,由总行进行统一回复。(两个人)肯定是有误会了。 1月24日,萧山农商银行办公室的工作人员表示,已经观测到了上述视频,他发布的内容虽然是事实的一个部分,视频中的不当言行的确存在,但是视频经过明显的剪辑。该客户在办理完账户解控业务后,在柜台分次取了26次零钱,每次最低5毛,最高100元,并调侃柜员为“老油条”,这才导致该柜员情绪失控。我们听监控录音,他说的好像是‘你是小鲜肉,旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题,听到后突然情绪激动起来了,就与他发生了冲突。事发当晚,银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意,对方表示理解,但要求开除涉事员工。 1月24日,萧山农商银行发布消息通报称,2023年12月21日下午,一客户因“账户被控”,至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务,期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后,支行行长第一时间到达现场进行调解,该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》(2023版)有关规定,我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚,并将处罚情况告知客户。 该事件曝光后,传播热度不减,分别在微博形成#银行通报柜员喊客户滚处理结果#(阅读量3691万,讨论量4万,热搜榜最高位置第12位)、#银行柜员喊客户滚被扣5%绩效薪酬#(阅读量18.2万,讨论量99)、#银行回应柜员对客户大吼滚#(阅读量84万,讨论量1257)等热点话题;百度方面形成#银行柜员与客户起争执大吼“滚”#(百度榜最高第5位);今日头条方面形成头条话题#男子银行办业务被喊“滚”#(头条榜最高第4位)、#银行通报客户办业务被柜员喊滚#(头条榜最高第27位)等热搜;网易方面形成话题#男子银行办业务被喊“滚”#(网易榜最高第2位)等。 二、舆情分布1、舆情走势事件于2023年12月21日发生后,经当事人1月22日在抖音平台发布相关视频而逐渐引发舆论关注,相关舆情热度开始升温。1月24日10时,南昌广播电视台资讯频道官方账号“小政视频”通过今日头条号、抖音号、西瓜视频、微信号等平台以“男子银行办业务被喊“滚”,银行:处理情况(暂)不方便回答”为题发布新闻称,1月22日,浙江杭州男子银行办业务被喊“滚”,银行表示处理情况(暂)不方便回答。是否另有隐情,小政视频将继续予以关注。该报道刊发后,舆情开始扩散,诸多媒体以及自媒体平台参与转发,促使舆情在1月25日出现监测期内峰值,1月26日,舆情热度开始逐渐降低,截至目前已趋于平稳。 2、媒体分布 从媒体分布来看,舆情主要分布于微博、网络、小视频等平台。其中,微博占比26.26%;网络占比23.55%,位居第二位;小视频占比15.53%,位居第三位;客户端、微信、视频占比较为均衡,论坛占比为0.17%,报刊占比为0.03%。 3、舆论热词 在本次舆情事件中,“银行”“柜员”“滚”“服务”“账户解控”“争执”等成为传播热词。 三、舆论观点 综合各平台的评论内容来看,多数网友认为银行职员没有错,是客户在无理取闹,扰乱了应有的秩序;一部分网友认为面对这种情况,银行不应该处罚自己的员工,这会增长歪风邪气;还有一部分员工表示这是监管的政策所造成的,银行承担了主要责任。个别网友认为双方都有一定的过错。 1、认为客户无理取闹 扰乱了正常的秩序 智慧喜鹊V6v:这个客户太过份了,涉嫌扰乱公共秩序、寻衅滋事,应拘留几天 冰与火CXB:客户不能永远是对的! 热心微风wWt:做事不要太过分,窗口柜员也是弱势群体 吴儒:这样的客户也应该纳入黑名单,不需要争取这样的客户! 爱生活的辰星OG:这个就是个流氓客户,扰乱公共秩序,影响他人办理业务,还恶意剪辑视频。这种人就不处理了? 老西毒:纯粹垃圾客户,不能惯着。银保监会出来说一下,碰到这种情况要怎么处理?还有,涉及员工隐私了,要不要提起诉讼? 福祥青年:不能惯着这些无理取闹的客户。这么容易就提出要开除人家,要端人家饭碗,以后是不是他一不顺心就可以随时端掉别人的饭碗? 2、认为银行不应该处罚自己的员工 走在路上的人2019:柜员也是人,如果是客户出言挑衅,企业还让员工赔礼道歉,正确的价值观在哪,这个企业应该保护自己的员工,如果是客户的错,就公布事实,看看事件的原因。 不要杆辩证思维:这种情况下还处罚员工?不是应该为她尽职尽责落实反诈政策而奖励吗? 中国冷太阳:要保护自己的员工,不要一味的纵容无理的客户,这样处罚员工,说明该行没有人性化管理 完美艺术家Z:违反人性的管理该取消了。员工也是人,有合法权益。奉劝银行不要助长社会的歪风邪气 直爽豆花UH:遇到这种顾客银监局不能处罚柜员,助长了歪风邪气 3、认为是监管政策的原因 导致银行承担了责任 客户不理解 山雀与雄鹰:都是银行太霸道。什么限额,什么存款哪里来的,什么取款用途! 江南追梦阿哥:这种防电诈为什么要银行基层员工背锅,监管部门把责任都推给银行,客户发现账户被限又不理解,导致基层员工经常被客户责骂侮辱,不按监管政策办理吧,又要被处罚。 完美饭团lr:银行人很难,柜员更难,反诈都是上面安排工作必须做,也是为客户着想,反而客户都不理解!难啊 江湖人称梅这人:我自己的钱爱转给谁就转给谁,被诈骗了也不会找银行索赔,凭啥搞这个限制、那个限制 喵喵白小猫:时代倒退了 取钱还要经过反诈 银行同意才能取 4、认为双方都有错 一心一意星空aS:都有错,一个没耐心,一个无理取闹 淡淡的爷:奇芭的银行制度遇上刺毛的客户。类似的情况只能越来越多。 5、银行的服务需要改善 清溪泉流:银行解锁用了2个小时,客户肯定有一包气,这就是发生双方争斗的原因,所以银行应该作好预案化解,比如说心理安抚或给其服务优待。 指导员15:现在的银行个别员工确实对客户不友好,办个,存储或取款要等几小时,中午或下班前只开一个窗口,只要求客户遵守银行规章,而忽视客户是权益主人,要好好改革 再续多伦多:银行折腾个人100 次都是理由充分,个人折腾银行一次都是无理取闹小虎���:就问一句,现在的银行还有声誉吗? 四、舆情分析(一)此次舆情应对当中所存在的问题 一是在为客户办理解冻业务之前相关政策宣传和解释工作不到位。银行账户被冻结和限额的舆情近年来在各银行都有发生,成为一类多发类的舆情。但是部分客户可能是首次被限额和冻结,自然对于相关监管政策不甚了解,银行贸然让其提供涉及隐私的相关交易信息,客户有可能会有抵触心理,因此需要在解冻前进行相关政策解释。 二是网点服务效率低导致客户办理解冻业务的时间长心生不满。从相关新闻报道来看,该客户从上午前往萧山农商行办理业务,至下午才办理完成,其等待时间超长,使其耐心尽失,难免会有所怨言和不满。 三是客户异常行为未进行及时关注和处置,导致舆情继续蔓延。在客户办理完账户封控后,在其他窗口进行反复存取,异常行为明显,农商行对该行为未及时关注和处理,导致舆情继续蔓延。 四是事发后对员工的处理不及时。从相关内容来看,该客户起初要求农商行辞退涉事员工,不得不说该要求确实太过分。但是银行的相关处分在事发后一个月才下发,时间拉长让客户误以为银行有包庇纵容的嫌疑,因此公布视频。 (二)舆情处理建议1、网点层面一是建议加强涉冻结相关政策的普及和宣传。应在客户办理业务之前进行相关政策的解释,可通过看视频、签保证书等方式让客户了解监管对此事的重视程度,展示先前客户办理的基本流程,取得客户理解,为后续解冻业务办理做好铺垫和准备,消除客户抵触心理。 二是提升解冻类业务的处理效率。如网点人员众多,可为解冻、限额等业务的办理开放专门窗口,引导客户依流程和次序办理解冻业务,提升办理的速度。切忌让客户长时间等待导致失去耐心,产生怨言和不满。 三是发现客户异常行为应该及时处置。如发现客户有反复存取等异常行为,网点人员应及时报告,支行领导及相关人员应该及时进行沟通和安抚,消除客户的不满情绪,防止不满继续蔓延。 2、总行层面建议加强此类舆情监测力度,科学研判舆情风险。 一是对于可能会出现的舆情事件加快处理,防止上升为公共事件。此事件在网点发生后,银行在1个月后才进行了处置,导致客户等待时间过长,误认为银行包庇员工,自身利益得不到保护。在总行下发处分后心中不满未能消除,因此发布视频曝光,导致事件上升为公共事件。 二是一旦舆情发酵,要快速介入。当事件发酵后,我行应通过媒体发声还原事件真相,压缩谣言传播空间,保障银行的声誉不受影响。该事件当中,萧山农商行通过媒体长篇发文从头至尾还原事件真相,在舆论上占据了主动,多数网友对客户的行为进行谴责。农商行也因此维护了自身的声誉。 三是拒绝客户的不合理要求,保护员工的利益。在该事件当中,员工虽有不当行为,但是罪不至开除,客户要求开除的行为显然不合理。发生类似事件后,我行应委婉拒绝客户的不合理要求,维护员工的利益,以免引发员工不满。此外,在处理的整个过程中,保持专业的态度和行为,避免不必要的冲突和对峙。
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女子取5000元现金被银行反复询问事件分析
2024-01-29
4144
一、事件概述 1月23日,有媒体报道,河南平顶山一女子吐槽亲姐给自己转账,让取出5000元过年包红包用,结果在银行取钱时被刁难。当事人王女士表示,刚开始工作人员让下载反诈app,感觉还挺负责任的,问啥自己答啥,到后面就有点过分了,问姐姐在哪上班,以前在哪上过班,还让证明是自己亲姐,后来让她直接和姐姐通话,看了聊天记录还是不让取。报警后,前前后后用了近2个小时才取出来。1月24日,中原银行客服中心一工作人员表示,总行已经知道这个情况了,正在处理。1月25日,相关事件经媒体报道后引发舆论关注,在百度方面形成“女了称取5000元现金被反复询问”(在榜时长6小时57分,最高排名第4位)“银行回应女子吐槽取5000元遭刁难”(最高排名第30位)等热点话题;微博方面形成#女子称在银行取5000元现金被刁难#(阅读量6178.5万,互动量3.8万)热点话题。 二、舆情分布 1、舆情走势1月23日,随着女子称取款遭银行反复盘问事件细节曝光,相关舆情热度持续飙升,1月24日媒体参与报道转发以及银行回应促使舆情走势出现了监测期内次峰值,1月25日,事件热度持续,舆情走势居高不下,出现监测期内峰值,1月26日相关事件热度骤减。 2、媒体分布 此次舆情事件传播平台主要分布在网络,其次为微博,微信位列第三位,客户端、论坛、视频占比较少。 3、舆论热词在本次事件中,“5000元”“取款”“刁难”“盘问”“银行”“转账”“断卡行动”等成为传播热词。三、观点分析 在本次事件传播初期,舆论分布较为均衡,具体来看,对银行“刁难”客户的行为,舆论界有支持的声音,也有负面声音,呼吁理性看待的声音亦有之。但在事件传播中期,伴随着涉事银行的正面回应,舆论走势开始悄然发生变化,负面舆情声量不断增长。1月24日,该银行的客服人员回复表示:总行知道这个情况了,在处理了。另外客服也表示“正常客户有取款需求,有正常需求的话,是没有任何问题的,但是具体问题要具体分析,看分行具体分析。”至此,舆论质疑声音渐涨,第一,到底什么是“正常需求”?第二,什么又是具体情况具体分析?有声音表示,老百姓自己的钱存在银行里面,为什么存钱的时候不问“需求”,但是取钱的时候要说这里的用途,哪里的用途,钱“存进去”是“正常需求”,取出来就不是“正常需求”了吗?此外,“具体情况”的界定,解释权完全掌握在银行方面,客户往往处于弱势。有网友表示:具体情况具体分析,想要解决问题啊,还要看问题得怎么解决;具体情况具体分析,这句话要靠谁分析?分析多久? 四、舆情建议 随着互联网的普及与新媒体的迅速崛起,新媒体对于网络舆情的传播起到了关键性作用,网络舆情传播的全天候、全媒体、即时化、全通道规律明显。网络舆情传播会产生连锁反应,出现涟漪效果,在传播的过程中往往也容易滋生次生/二次舆情。如在本次事件中,涉事银行的正面回应本应起到舆情化解效应,但却进一步激化了矛盾,打破了事件初期本有的舆情平衡状态,使得舆论倒戈,涉事银行成为众矢之的,为减少此类舆情次生灾害,建议相关部门优化舆情应对策略,包含回应内容、回应时机、回应方式等;其次,不要因噎废食,在舆情发生后仍坚持及时回应原则,避免沉默或拖延引发更大的舆情危机;第三,应加强与媒体的沟通,及时向外界解释事件原委,以消除疑虑和误解;最后,要优化员工管理体制,避免过度考核造成员工抵触心理,为日常服务埋下不安定因素。相关部门还需了解舆情传播规律,尤其关注传播过程中意见领袖的意见倾向,他们往往在很大程度上左右着舆论走向。同时要做好对舆情的及时复盘,为后续的舆情应对做好经验储备。
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燕志华:从董宇辉事件,看直播间爆发舆情的新特点新逻辑
2023-12-18
4140
本篇文章分为四个部分,请大家根据需要阅读: 一、直播间已成舆情爆发的新空间 二、老板和头部主播的敏感关系已成行业痛点 三、传统权力文化暗示董宇辉结局的不确定性 四、直播间爆发舆情的新逻辑这两天,东方甄选直播间爆发的内部冲突演变成为一场众所瞩目的公共舆情事件。到16日下午,东方甄选宣布,免去孙东旭CEO职务,即日生效。危机冲突告一段落,但是接下来舆情走向如何,网民和粉丝动向,依然值得关注。一、直播间已成舆情爆发的新空间近年来,人们会发现,舆情爆发原理在随着新媒体业态的演进而快速进化,比如最新的微信群、直播间,就成为很多舆情的策源地和发酵池。而以前主要在线下、微博等开放平台,但是如今小屋子里的事情,也会一举引爆社会关注。 在最新的东方甄选董宇辉的“小作文”事件之前,还有张雪峰在直播间的关于“文科是服务业”的评论,引发了一波热潮,很多人反对,但是更多的粉丝支持,成为一个撕裂性事件。 再向前推,还有李佳琦在直播间得罪粉丝,不光掉粉,还引发了关于职场的热烈争议。 类似事件还有很多,比如,12月6日,四川成都熊某在某平台篮球比赛直播间发布侮辱烈士的过激言论,武侯公安网安大队联合相关派出所将熊某抓获。 当下直播间正处于潮流风口之上,集聚了一大批粉丝,一旦主播有出格言论,或者引发热议,就会迅速被截图出圈,如同一挂长长的鞭炮从直播间房内爆炸到了房外,很容易出现“爆棚效应”,引发各种关注。二、老板和头部主播的敏感关系已成行业痛点先说说最新的董宇辉事件。 关于此次董宇辉小作文事件,很多人已经进行了深入探讨,从职场和管理的角度,分析得相当透彻了。综合各方内容来看,此次矛盾的爆发,大概率是一次内部矛盾的外溢,公司各方又紧急出面危机管理,灭火降温,反倒火上浇油,引起了更多的围观。因为这个危机不是产品的危机,是涉及主播的危机,一旦处理不好,可能就引发粉丝在直播间暴动和造反。眼下已经有不少粉丝因为不满东方甄选对于董宇辉的不公正做法,而集体转投竞争对手了。 从公司治理和危机管理的角度看,当下由于主播群体的爆发式出现,企业老板和主播的关系问题,正在成为一个突出的管理矛盾。以前的管理难题在于老板和员工,后来发展到创始人和合伙人的矛盾,再到如今,就是老板和头部主播的矛盾问题。很巧合的是,几乎每一种矛盾,俞敏洪都亲身经历过,如今,他又面临最新矛盾,如何处理就引发了广泛的瞩目。拿下CEO,或许是个艰难的决定,也可能是给他本人背锅,但是无论如何,起码目前是没有走错关键的一步。在CEO和董宇辉之间,孰轻孰重,经过这一次直播间里的较量,一下子胜负立显,俞敏洪作为掌舵人,不可能不知道正确的选择。 在此前,杭州一家MCN公司因为没有处理好和李子柒的利益关系问题,导致了李子柒淡出江湖,结果两败俱伤。 关注直播动态的很多网友已经注意到一个现象,那就是国内越来越多的直播公司面临着头部主播和公司谈判不好就分手的难题。因为主播是公司的核心竞争力和核心资产,而主播作为IP,其核心竞争力和核心资产是围观自己的粉丝,粉丝是忠于主播而不是忠于公司或者产品的,主播也深知自己的价值和重要性,也就有了挟影响力和老板谈判的资本,一旦谈崩了就容易导致主播出走,而公司直接大出血,甚至崩盘。 很多直播公司的老板在吃过头部主播罢工、造反、反水等各种冲突之后,开始实施多主播轮番上阵的战略,从而淡化头部主播的影响力和依赖性,确保了经营的稳定性。或许东方甄选也在走这条路,但是可惜的是,转型太晚、也太急,现在看来,已经定型了,转型就难了。 东方甄选因为俞敏洪和董宇辉的原因比较有名,这次不过是将行业的痛点和矛盾曝光于网络而已。背后是无数的小公司在眼巴巴地看着东方甄选如何处理此事,好提供经验或者教训。至于网络传言的各种京东挖角、老罗点评事件,不过是为这种走向增加了一些流量和不确定性。 正如人们所分析的那样,在走过网络平台时代之后,民众的注意力越来越集中到了少数个体IP身上,从而创造了上述流量的幸运儿。他们成为网红和意见领袖,受到众多粉丝的追捧,直播间就是他们布道和讲座的教堂,很容易产生类似信仰一样的影响力。三、传统权力文化暗示董宇辉结局的不确定性俞敏洪作为上一代人,董宇辉一贯称他为“老头”。巧合的是,几乎就在“老头”和董宇辉陷入矛盾冲突漩涡的同时,和俞敏洪同时代的董明珠也在痛斥孟羽童利用格力平台做网红。在今天这个新媒体时代,新经济领域的代际冲突,将会大量出现。 我的看法是,在中国传统文化的影响下,如果俞敏洪没有超越性的智慧和远见卓识,和董宇辉的关系走向,充满非常之多的变数,更多可能是消极的结果。从当下的现实看,绝大多数的公司和主播都会分崩离析,然后是领域内各方势力新一轮的分化组合,最后再力量重组。 因为中国社会的权力观念实在太重,控制和反控制是传统文化的精髓之一,这种文化基因决定了权力的所有者和主导者,不太可能和作为部下、手下、部将、被提携者、被领养者、受恩者的主播,分享他的权力。老板要牢牢控制所有的强大权力。而且,老板和相当一部分围观者还会倾向于认为主播的要价过高乃至出走,是背信弃义和不知感恩,是一个道德问题,从而将主播置于一个文化心理的被动的地位。正如在中国漫长的历史中,那些自下而上推翻主人、打算自立山头的人,无不是被打上了反叛的烙印,戴上了背叛者的帽子,成为文化罪人。 比如,有人会认为,即便董宇辉再有才,如果没有俞敏洪给他提供舞台,并利用抖音流量推送到风口浪尖,他或许很难成才,或者很晚才成才。这就是千里马和伯乐的关系,但是这么一类比,就会陷入传统文化的知恩—报恩的文化心理窠臼之中去:报恩就要留下来,而不留下来,就是背叛,就是道德的罪人。 俞敏洪作为一个60后的人,不可能跳出他的历史文化的局限性。他可能会给与董宇辉一定的利益,进行安慰和收买,但是不可能和董宇辉分享更多的权力,更不可能给与更多股权和控制权。如果他不能跳出这种局限性,分手、分家就在所难免了。即便此次牺牲了CEO,但是这种解决方案只是权宜之计,暂渡难关,并没有解决真正的根源。 再从更大的历史视角看,中国老板这种权力观念,导致了职业经理人制度在中国举步维艰,常常半途而废。中国没有传统的企业文化,缺乏契约精神,诚信制度欠缺,导致一旦面临利益冲突,那些合伙人、上下级、合作伙伴、老板和主播,常常陷入旷日持久的冲突,以悲剧收场。 虽然董宇辉有如此之多的粉丝在支持他,但是问题在于,粉丝毕竟只是围观群体,那些真正掌握资源的老板群体,是如何看待董宇辉的?是如何看待这场争夺战的?这才是决定董宇辉未来命运的关键所在。 而董宇辉作为一个当事人,有没有意识到作为网红是有生命周期的?如果他的做法未能符合传统文化心理,或许未来会被流量反噬。四、直播间爆发舆情的新逻辑新特点但是本文的重点,还是谈谈这种直播间舆情背后的社会心理根源。 观察此次董宇辉小作文事件的一个视角,是众多粉丝不满俞敏洪和公司CEO的做法,纷纷表达了不满。这种不满的情绪,是值得好好分析的,或许有助于我们理解直播间舆情的爆发根源机理。 那么我们就需要分析一下,为何众多粉丝如此支持董宇辉? 再推广开来,张雪峰为何吸引如此之多的关注,他的言论获得如此多的支持?李佳琦作为粉丝捧起来的头部主播,为何又因为一言之失,导致如此大的损失?这才是本文的分析重点。 有人会说,粉丝感觉董宇辉被东方甄选和其CEO联手“欺负”,这才打抱不平,愤而为小董争取权益。这样说当然有道理,一个员工和CEO起冲突,网民常常倾向于同情弱者,这也是符合舆情规律的,但是这样解释是粗浅的。 我的看法是,随着新媒体对于普通人的技术赋权,中国中低收入群体在今天已经实现了整体性的崛起。在推进共同富裕、资本神话破灭、“996是福报”变为负面言论、围观司马南挑战联想生产大型流量的过程中,这个群体产生了无与伦比的影响力。 由于人数众多,再加声量巨大,他们遍布平台的每个角落,对于自己不喜欢的公知、精日分子,进行了碾压式的追杀和唾骂,导致后者彻底偃旗息鼓,退出江湖,或者被迫保持了沉默。在这个过程中,出现了被认为是舆论左转和意识形态压力增大的现象。精英群体和权威专家把持舆论的力量,被群体性的力量冲淡了。 但这个巨大的群体由于缺乏内容生产的能力和主导舆论的能力,在重大舆情事件中和利益攸关的博弈中,他们只能以围观、留言、跟帖、转发的做法,为舆论的走向摇旗呐喊。为了能够生产出有利于自己这个阶层和群体的舆论,他们亟需在网络里和舆论上,寻找和选定适合自己的代言人和发声人。 为此,他们天然地同情那些一样出身底层,通过奋斗打拼,最后出人头地,但是依然保留了善良本性和亲切气质的少数成功者。 如果这样的成功者再在直播间、在生活中能够经常站在中低收入群体的立场说话,或者为群体做一些有价值、有意义的事情的话,那么就会一举收获人心,成为群体选定的代言人。他们视这种如同邻家大哥一样的成功者为人生偶像和自家代言人,为此不惜拼尽全力,甚至动员身边人去直播间支持他们的偶像。 看看刀郎,是不是符合这样的“民选之子”的气质特征?当他暌违歌坛20多年重新归来的时候,以朴素的气质和熟悉的嗓音,通过《罗刹海市》大量的隐喻,击中了群体的心理,从而成为归来的“复仇王子”,创造了一个再次红遍天下的奇迹; 看看司马南,是不是也符合这样的人设?通过将自己定义为“胡同口的正义老头”,大力鞭挞权贵主义和抨击国有资产的掠夺者,酣畅淋漓为百姓利益发声,将那些不公平、不公正的社会现象揭露个底朝天,并成功挑落了曾经的一代江湖大哥,一个高尚无私的爱国者形象,呼之欲出; 看看张雪峰,是不是就是“穷人的福音”?不光不眠不休地在直播间为出身普通的孩子报考专业提供指导,还能经常抛出惊人之语,将社会的虚伪现象批得体无完肤,如此快人快语之人,让人倍感痛快亲切; 看看董宇辉,出身底层,满腹经纶,如今已是名动天下的头部主播,更可贵的是不变的淳朴气质,和支持乡村振兴的反哺精神,在直播过程中,卖的不仅仅是商品,更是各种知识情怀。人们来到直播间,不是因为东方甄选,不是因为物美价廉,要的就是来支持这个自家人! 那么李佳琦为何一度遭遇了滑铁卢?因为大家是看着他从不名一文到坐上头部主播的宝座,但却一朝忘恩负义,竟为了金钱,在直播间讽刺这些热情支持他的粉丝群体,当然惹恼了这个群体,为此遭到了唾弃。 我们由此能够看出,在今天如果要获得世俗意义上的成功,那么在具备基本的才华之外,还必须要懂得保持眼光向下,关注数量庞大的中低收入群体,和无数淳朴的父老乡亲,这个群体的数量超过了6亿人口,代表了普通百姓和芸芸众生,是中国的最大多数,是中国的社会基础。 在中国这片广袤的土地上,无论风向如何,草木四季荣枯,他们就是亘古不变的土壤。在传统的媒体时代,他们是沉默的一群人,但是在今天的新媒体时代,他们获得了话语权,如今实现了整体性的崛起。 这就是今天新媒体时代的一个法则,要想获得成功,就需要获得这个群体的认可。这个群体寻找自己代言人的条件也是朴素的,正如上文所言,如同董宇辉这样的人,出身底层、拼搏努力,但是从未忘本,保持本性,并能为父老乡亲提供情绪价值和实用价值的少数成功者,成为幸运的一群人,成为这个巨大群体选定的代言人,从而获得了巨大的红利。 那么我们也就理解直播间舆情爆发的基本逻辑和心理根源了。人们来到直播间是为了支持自己的偶像,他们关注他的一言一行,也热衷分享他的各种激烈的批判性言论,很容易在这个过程中引爆社会关注,爆发舆情。如果一旦发生偶像遭遇不公平待遇,粉丝群体会采取集体行动,为偶像讨回公平,那些对立的阵营,会瞬间成为粉丝公敌,声誉形象和产品品牌,也会岌岌可危。 这一股可畏可敬的网络力量,匡扶了正义,也在修正影响社会的价值观,并决定了市场的走向。 作者简介: 燕志华 博士
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河南联通被曝强迫用户更换光猫事件舆情反馈
2023-11-30
3250
舆情概述近期,“河南周口联通强迫用户更换光猫”一事引发关注。11月19日,河南电视台都市频道节目报道称,联通周口分公司在后台停掉用户宽带,导致用户无法上网,随后让工程师上门维修,谎称光猫损坏,需要花299元更换新的光猫、路由器。更换完后,联通再通过后台恢复用户的网络。舆情发展11月19日,据河南电视台都市节目报道,河南周口联通工程师因未完成推销任务被辞退。随后爆料:周口联通为了强迫用户更换光猫,联通公司在后台停掉用户的宽带账号,导致用户无法上网,然后让工程师上门“维修”,谎称光猫损坏,需要花299元换新。更换完后,联通再通过后台恢复用户的网络。11月20日,“河南联通被曝强迫用户更换光猫”登上热搜,引发热议。对此,记者以电话咨询方式向河南省通信管理局办公室得到回复:“目前对这个事情只有一个初步的了解,马上要对(公司)进行正式的约谈调查,事情还在处理当中。后期若有调查结果,应该会在官网或公众号发布相关通告,建议持续关注”。11月20日,记者联系中国联通投资者关系客服的工作人员,客服人员表示,公司已经关注到这个事情,还在处理当中,公司仍在正常运营,目前对股价暂未造成任何影响。11月20日,周口联通发表声明进行回复:11月19日,我们关注到“周口联通工程师因未完成推销任务被辞退”报道后,省、市公司高度重视,立即成立工作专班进行调查。具体时间声明如下:河南联通老员工曝强制用户换“光猫”的事情就像是一条导火索一样,点燃了全国多地网友和各地联通公司员工的怒火,纷纷开始在网上吐槽自己受到的不公平待遇,仿佛有一种墙倒众人推的趋势11月25日,苏州某小区业主家监控拍下联通人员强行推销网卡引关注。当地联通公司相关负责人称,涉事工作人员系第三方公司推销人员。11月25日,河北联通员工再爆“关闭光猫后台问题”,给联通事件加把火,他表示这绝对不是少数地区公司的现象,而且省公司知道这种操作方式。员工每个月有业绩要求,完不成绩效扣一半。 1.舆情热度迅速上升,形成舆情高峰(数据来源于优讯舆情数据监测平台,本次事件传播声量趋势如图所示)11月20日,河南联通被曝强迫用户更换光猫冲上热搜,引发热议。并于新浪微博平台形成#河南联通被曝强迫用户更换光猫#话题,最高位于平台热搜榜第2位;#河南省通信局称将约谈调查周口联通#话题,最高位于平台热搜榜第10位。网民热议促使当日舆情声量达到监测期内峰值。 2.新浪微博成为舆情传播的“主阵地” 媒体观点部分媒体呼吁尽快查明“强迫换光猫”事件真相《中国青年报》刊文“直面‘断网换猫’传闻 给用户一个满意交代”提及,眼下而言,最关键的还是尽快查清“光猫事件”真相,如果的确有基层操作的失范问题,必须依法依规严肃处理,给广大用户一个满意的交代。 光明网发布评论文章“彻查‘强迫换光猫’事件,‘客户为本’不能说说而已”提及,“客户为本、服务为上”,不能只是说说而已,而要体现在行动中。作为一家大型国企,联通公司本应带头承担起更多社会责任,树立良好的企业形象,而周口联通竟利用自身拥有的支配地位和信息优势,拿蒙在鼓里的消费者“开刀”,将其贪婪、短视的一面一览无余地呈现在世人面前。这种卑劣做法及其背后的逐利思维,应引起联通公司的高度重视。周口联通的做法已涉嫌违规收费、欺诈销售,省公司调查组的“自查自纠”难免会显得公信力不足。因此,相关部门应介入彻查,给社会一个公开透明的调查结果。 部分媒体质疑电信乱象频发北京晚报刊文“运营商岂能和用户玩猫腻”提及,大搞光猫推销,最终只能是得不偿失。重度依赖宽带网络的用户,不是运营商愚弄的对象。更让人心寒的是,运营商倚仗行业资源,把用户当韭菜割的生意,恐怕不只这一桩。 北京商报刊文“运营商灯下黑,如此欺诈岂能忍”提及,现代生活离不了网络,不代表消费者就要被运营商绑架。后者问题层出不穷,前者束手无策,恰恰说明电信乱象亟待监管强化。不放过任何一个周口,让消费者不花冤枉钱,不能总是雷声大雨点小。 河南日报客户端发布评论文章“断网、停账号,强迫用户换光猫?网络服务不能玩猫腻”提及,谁的设备好、服务好,消费者心里都有数。如果一味利用技术优势、信息不对称来套路消费者,看似得到了眼前利益,实则失去了市场和人心。 部分媒体强调应加强内部管理、强化监管证券时报网发文“河南联通或涉不正当营销,折射对消费者权益漠视”提及,河南联通出现的最新舆情明显折射出对消费者权益的漠视,对此,联通公司方面应加强内部管理,规范员工个人与企业组织行为,对营销过程中的不合规现象集中审查。联通公司应积极主动回应社会各方关切,及时调整相关政策,确保用户能获取到优质、公平的服务,争取重拾消费者与市场信任。此外,行业监管部门也应加强对通信行业企业的监管力度,站在维护消费者合法权益的出发点,坚决杜绝此类现象的发生。 澎湃新闻发布评论文章“是否强迫用户换光猫,周口联通要说清楚”提及,作为三大电信运营商之一,联通的消费者千千万万,即便最后查实只是个案,也可能影响广大消费者的体验。相关方面对此应该有充分认知,唯有不回避、不隐瞒、不护短,实事求是地配合监管部门调查,有问题就坚决整改,并夯实今后规范经营、诚信交易的每一个环节和细节,才能赢得消费者谅解。 《银川晚报》刊文“通信产品的价格及服务应被重视”提及,运营商相较于以强制措施推进设备换代,更应该好好考虑如何打造千兆宽带的应用场景,以提供更多增值服务。通信服务是无形的商品,但不代表其就能被运营商随意定价。所有的民用通信设施及相关服务价格,应该成为市场监管的内容之一,有第三方的有效监督,才能确保消费者的合法权益不被轻易损害。 自媒体发声:自媒体方面,关注通信行业普遍存在的强制消费、劳务派遣员工保障等问题,呼吁相关部门强化监管举措。今日头条用户“君无双”(粉丝3.9万)表示,河南周口市联通光猫事件,是个例还是三大运营商都存在的问题?此事引发了公众对通信行业普遍存在的强制消费、不合理收费等问题的关注。一些人呼吁相关部门加强对通信行业的监管力度,保障消费者的合法权益。新浪微博@时代作文(粉丝量60.7万)称,不仅是联通,也包括移动,他们的“工程师”都神神秘秘,会叮嘱用户一些莫名其妙的注意事项,比如下回不要打客服电话,直接给他打电话,又或者教用户如何跟客户回访撒谎,没弄好就说弄好了,等等。总感觉这个行业的“工程师”鬼鬼祟祟有无数小便宜要占。新浪微博@笨笨搞机(粉丝量230.6万)称,我老家就是河南周口的,也是本次的受害者,去年我爸给我打电话说家里的宽带上不了网,工作人员上门检测说光猫坏了,让花钱换新的光猫,还说外面买的不匹配啥的,最终只能掏钱换了新的……这么大的公司坑蒙拐骗消费者,真是一点脸都不要了。网易号“快嘴嘚吧嘚”表示。这一事件的曝光实际上揭露了运营商行业长期存在的问题。它不仅严重侵害了用户的利益,也损害了运营商的公信力和形象。从现象看,运营商采取了一系列手段来迫使用户更换设备,无疑是在追求经济利益的驱动下,忽视了用户的需求和权益保护。这种以提高营收和利润为导向的行为严重背离了商业道德和行业规范。新浪微博@王金生(粉丝量900.4万)称,我觉得这件事儿,大家还应该关注的点除了运营商与客户的利益关系,还要关注劳务派遣的用工方式是否合法合规?因为员工不是联通的,联通只是用钱请一个公司给它干活。这种情况联通在用工方面根本就不用考虑用工风险和赔偿问题。劳务派遣到底适不适合我们中国的国情,法律法规是否完善才是大家真正应该持续不断关注的点。新浪微博@张三同学(粉丝量166.6万)称,周口联通不仅涉及宽带问题,还涉及“辞退”劳务派遣员工,劳务派遣员工的权益保障一直是颇具有争议的问题。劳务派遣本质是降低用工成本,规避风险和责任,既让马儿跑,又不给马儿吃草。新浪微博@顽皮的郭贝勒(粉丝量140.9万)称,央企降本增效,对员工减员降薪,对用户巧立名目。数据好看,创新赋能,妙笔生花,这就是满分答卷。上面少拿点,底下都够了,各大运营商,也不用折腾用户了。就是效益不好,还想完成指标,要求逐年递增,只能剑走偏锋。另有论及该事件对运营商的打击 网民观点:网民评论呈现一边倒的态势,大部分评论倾向于批评联通公司的行为,认为其强迫用户更换光猫的行为诱导消费,侵犯用户权益。同时,也有部分评论指出劳务派遣员工的权益保障问题亟待重视、运营商普遍存在“光猫套路”现象等。结语:涉及“河南联通被曝强迫用户更换光猫事件”的舆情已过去多日,但目前为止,仍未有相关部门或企业方对此正式回应事件详情。网民对此类事件产生的担忧和恐慌情绪,等待一个有效和明确的回应来缓解。透明度和公开性是建立公众信任的关键,若调查仍在进行中,重中之重是及时向公众告知进度和相关信息,有助于公众的知情权和消除不必要的舆情恐慌。希望相关部门和企业对该事件能给予重视,积极调查并尽快给出回应。同时,也希望在未来能够看到更加及时、透明和负责任的回应。 在舆情发酵中,整体呈现如下特点:一、舆论质疑情绪高涨大众舆论指出:周口联通的恶劣行径令人咋舌,但也绝不只是个案,而是冰山一角。通信运营商是否普遍存在“推销任务”,坑蒙拐骗消费者行为为何屡禁不止?相关观点占据本次舆论场发酵的主要内容。在社交平台中,联通用户纷纷通过社交媒体发声,抱怨被推销套餐、宽带提费,却没有获得实质性的服务等。其他运营商用户也分享了类似的经历,包括电话推销、无故增加扣费项目等。此类“推销”套路得以曝光后,引发用户对行业整体素质的关切和舆论的关注。这种信任危机会对企业长远的品牌形象和市场地位产生负面影响,助长用户对于企业的不信任感,用户希望得到公平、透明的服务,而不是因为企业的不当手段而被迫支付额外费用。针对该事件,群众呼吁上级部门进行全行业大调查。有群众提出,工信部应要求联通公司提供服务器后台完整日志(对用户网络提速、限速操作、停用操作等)和工程师上门销售光猫的记录,以简单数据匹配和比对来自证清白。事件揭示了行业监管的薄弱环节,所以监管部门更需要主动介入,密切关注企业经营行为,及时发现并纠正不当操作,保障市场的公平竞争环境,维护广大用户和员工的合法权益。“国企”的企业定位刺痛舆论神经,触犯公众的敏感点。资源型、垄断型国企应履行其社会责任,切实有效做到为人民做事。基层国企巧立名目、攫取群众利益,引发公众对“国企为人民服务的初心与一线业务欺骗人民群众的矛盾”的关注,集中力量办大事的国企,被证明损失的不只是网速,还有实实在在的经济利益和人民群众的信任。 综合来看,联通乱收费事件凸显了企业在经营中可能存在的道德困境和对员工权益的忽视。这对企业形象、用户信任以及整个行业的声誉都带来了负面的影响。企业应该认真反思自身经营方式,提高服务质量,同时监管部门也需要采取更加有力的措施,加强对行业的监管力度。 二、舆情处置需谨慎“自查自纠”显得企业公信力不足。回归事件本身,对于“垄断资源企业违规收费”的顽瘴痼疾,“自查自纠”是否能切实有效地解决问题得到公众质疑。只有确凿的事实、真实有效的回应,才能赢得大众的信任。国企肩负着服务社会和人民的义务,却缺乏监督权力的武器,那么大众难免在遇到“普通人”权益被侵犯时,迸发激烈的舆情抵抗。若企业被质疑存在侵害消费者权益的嫌疑时,相关监管部门及其上级部门应当出手参与,进行第三方独立调查,并及时向社会告知和公布。舆情回应的有效性仍需观望。“周口联通”回应声明的有效性值得商榷,正式盖章的声明措辞表现出一种随意感。如:落款单位使用简称“周口联通”与公章单位“中国联合网络通信有限公司周口市分公司”名称不一致,重要事件发文盖章的声明还使用口语化的简称。负面舆情“一删了之”是否能解决问题。该舆情中,河南都市报和河南广播电视台两个账号已经把相关新闻视频删除。从舆论传播规律来看,负面舆情靠“删帖”是删不尽的。自媒体时代的高速发展下,传播技术花样翻新、传播手段层出不穷,抖音、微博、小红书等平台的传播性打破了地域、认知限制,促使民众更加积极地参与社会敏感事件。视频首发报道可删,大众的愤怒情绪却不能“删”。通信运营商的坑骗行为,是社会问题的直接写照。面对这些大众舆论焦点下的负面舆情,若把“删文”作为舆情应对的“重要法宝”,可能不仅无法使舆论情绪趋于平稳,还可能使大众舆论形成情绪反扑,则舆情“若火之燎于原,不可向迩,其犹可扑灭”。 三、国企降本增效更应合法合规。国企裁员时,应充分考虑员工的权益和利益,采取合理、公正、透明的决策和措施。首先,在制定裁员计划时,应依据客观、公平的标准,避免主观偏见和歧视,确保裁员决策的公正性。其次,应该与员工进行充分沟通,说明裁员的必要性、原因和影响,并尽可能提供转岗或再就业等解决方案。同时,要遵守相关法律法规和政策,确保裁员过程的合法性和合规性。在实施裁员计划时,应采取多种措施缓解员工压力,如提供心理辅导、职业辅导和就业支持等。同时,积极开展企业文化重塑工作,加强内部沟通协调,提升员工的凝聚力和归属感,以减少裁员带来的负面影响。在裁员计划结束后,应进行总结和评估,反思决策过程中的不足和需要改进的地方,总结经验教训。此外,应持续关注员工的生活和工作状况,提供必要的支持和帮助,以体现企业的社会责任和关怀。总之,国企裁员需要以员工为本、依法依规、公开透明为原则,制定科学合理的决策和实施方案。同时,要加强企业文化建设、内部管理优化等措施,以减少裁员带来的负面影响,实现企业的可持续发展。 (声明:优讯舆情原创内容,转载请注明来源)
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“终止助学金发放”实现了结果正义,是否会倒逼贫困生不得不“扮穷”
2023-11-17
5239
近期,受天津中德应用技术大学学生举报助学金分配不公平事件影响,涉高校领取助学金学生高消费舆情持续高企,包括浙江广厦建设职业技术大学领助学金学生看演唱会、中山大学特困生用苹果四件套等。其中,浙江广厦职业技术大学通过媒体回应“涉事学生符合标准”,相关舆情逐步趋于平息;中山大学发布通报,告知“涉事学生认定程序规范、材料齐全”、“终止其助学金发放”,相关处理结果满足舆论诉求,相关舆情趋于平息。本期,以“中山大学特困生高消费”舆情为例,探究相关舆情发酵路径以及高校在处理相关舆情中的“优缺”。一、 事件脉络梳理 11月12日17时-19时,账号“贴吧用户_J5RSSN5518”在百度贴吧-中山大学吧连续发文“中大所谓的贫困生看一千五百元一场的演唱会是吧”“中法核苹果全家桶富姐拿助学金”。其中,“中大所谓的贫困生看一千五百元一场的演唱会是吧”贴文获得1085次回复,引发关注。 11月15日10时,极目新闻发文“获助学金学生买苹果四件套、花1500元看演唱会?中山大学:正全面调查核实”报道,该校已关注到相关信息,并正对此事进行全面调查核实。并于新浪微博形成#中大回应特困生用苹果四件套#(阅读量7470.7万,热搜第12名)话题。 11月15日23时,微信公众号“中大学工”发布情况通报,终止发放助学金。并于新浪微博平台形成#中山大学通报贫困生炫富事件#(阅读量1.2亿,热搜第11名)。二、 舆情传播 1.学校发布情况通报后,舆情呈现明显“下降”趋势 据优讯舆情大数据监测平台,本次事件传播声量趋势图如下所示,11月15日,极目新闻、澎湃新闻等媒体介入报道,并于新浪微博形成#中大回应特困生用苹果四件套#(阅读量7470.7万,热搜第12名)话题,促使相关舆情迅速发酵。 11月15日23时,中山大学学生管理中心发布通报,引发媒体积极转载,且相关话题陆续登上快手、微博、抖音等平台热搜榜,促使16日舆情声量达到监测期内峰值。 2.新浪微博、网络、客户端平台成为本次舆情传播的“主阵地”3.中山大学、学生助学金、贫困生成为舆情传播中的高频词三、 舆论反馈:呼吁优化高校助学金分发放标准,防范“脸谱化”印象逼迫帮扶对象“扮穷” (一)媒体观点: 1.建议高校优化助学金发放标准 光明网:促进助学金公平发放,使其回归助学本源助学金申领程序的公平正义,建立在信息的真实性和有效性。学校也不妨把频繁曝出的助学金争议,当成一个消费观教育的切入口。大学阶段是学生从校园步入社会的重要转折期,引导学生建立合理的消费观念也是教育任务。学校在助学金发放中,既不能一发了之,也不能一扣了之。优化助学金的发放,是为了使助学金回归它的助学本源。 中国青年报客户端:助学金花费需有度,肆意挥霍不可取学校应该健全助学金申请和发放机制,做到公正透明,同时也要加强后续监督,让助学金用在正确的地方。而贫困生也要自觉把握助学金的使用,在合理范围内改善生活或者自己打工省钱做自己喜欢的事没问题,但不能拿国家的帮助作为炫耀的资本,满足自己的虚荣心,去大肆挥霍,过度消费。 澎湃新闻:特困生买苹果四件套:助学金发放公平吗?总之,助学金发放的方式,绝不应该是让同学们去“比穷”。一句话,助学金的发放必须遵循实事求是的原则。因此,还是应该从制度的完善和工作方式的改进入手。在这个大数据的时代,理应加强不同部门间的合作以及信息的联动和传输,加强动态审核,让数据说话,在贫困生资格认定过程中尽可能减少人为、主观的因素。另一方面,也该有便捷、通畅的举报渠道和监督机制,抬高违规成本,严惩弄虚作假。将助学金真正发到需要受助的学生手中,才能实现“助学”的制度初衷。 南方日报:把助学金留给最需要的人 助学金分配机制仍需继续优化一些过往案例也表明,在信息不对称之下,助学金的分配机制仍需继续优化:有的不顾贫困生的实际分布,搞起了平均分配;有的将助学金变成“人情奖”,发给谁要看和谁关系好……把助学金留给最需要的人,也是一种教育公平,这离不开更完善的规则、更有效的监督。 2.中山大学通报具有双重警示意义 《北京青年报》:贫困生“炫富”被终止助学金的警示意义贫困生没有“贫困生的样子”当然不是什么坏事,相反可以视作帮困助学的深层次目的。但是,如果一边接受资助,一边却出手阔绰,难免让人难以接受。倘若是装贫困骗取国家资助,不仅令人不齿,还应该深入追责。反之,真的贫困却“打肿脸充胖子”与人攀比,这样的虚荣心也应该好好医治。中山大学这起“贫困生炫富”事件,具有双重警示意义——既是对相关学生的警示,也警示高校要进一步完善助学金发放机制,把助学金资助给真正有需要的同学。 3.摒弃对帮扶对象“脸谱化”的偏见,不要逼帮扶对象“扮穷” 现代教育报:防范“装穷”也不要逼他们“扮穷”相关部门、学校等在认定帮扶对象时,就要摒弃对扶助对象“脸谱化”的偏见,能精准识别需要帮扶的对象,不进行单一、“一刀切”的简单考量。对困难学生的认定,要从其家庭实际情形、衣食住行等各方面进行综合考量,既避免“误伤”真正的贫困生,还要防范“装穷困难生”浑水摸鱼。但需要警惕的是,防范爱心资源遭到滥用、糟蹋,也不能对受助者苛求、苛责,要求他们“扮穷”,要维护他们的权利与尊严,消除社会对受助者根深蒂固的偏见,避免他们面临“尊严”与“帮扶”的两难选择。 (二)大V代表观点: 微博“隐于庭的小法师”(粉丝量284.7万):人人都有追求更美好更有品质生活的资格。但你去追求的时候,消耗的应该是自己的金钱,而不是他人资助你的费用。但资助贫困生的用意不是让贫困生享受,毕竟,还有不少有温饱问题的贫困生等着资助呢。如果贫困生资助可以用来享受,那么就会有很多不是贫困生的人来分这杯羹了。就像之前专家建议廉租房不要搞独立卫生间一样,真正的贫困人群不会在乎——对于他们而言,生存比生活更重要。 微博“拆台CT”(粉丝量71.3万):中山大学贫困生炫富事件的通报来了。两句话总结:程序没问题,但是当事人过度消费、生活不简朴,所以助学金停发。so,天津某高校这不得看过来? 微博“伊利达雷之怒”(粉丝量49.3万):我都不舍得买苹果四件套,然后有人觉得,这对贫困生太苛刻了,这都什么傻逼东西。 (三)网民观点:质疑、调侃充斥整个评论区 第一阶段:学校首次回应“全面调查”高赞评论截图(新浪微博) 第二阶段:学校发布调查情况通报后高赞评论截图(新浪微博)四、 应对措施及评析 (一)应对措施 1.学校通过媒体回应“全面调查”11月15日10时,极目新闻、澎湃新闻等媒体报道,从中山大学多部门了解到,该校已关注到相关信息,并正对此事进行全面调查核实。 2.学校发布情况通报11月15日23时,微信公众号“中大学工”发布情况通报称,该生被认定为家庭经济困难学生的认定程序规范、材料齐全,符合相关规定。但是在核查中发现,该生存在生活不节俭、过度消费的行为。根据《中山大学本科生助学金管理办法》第二十一条第三款的规定,决定终止其助学金发放。 (二)舆论反馈 1.针对学校首次通过媒体回应针对学校首次通过媒体回应正在全面调查,媒体多以报道相关事件报道和学校回应内容为主,个别媒体讨论学校助学金发放标准是否公平。网民多以指责涉事学生高消费行为、质疑学校发放助学金标准不合理等为主。 2.针对学校发布情况通报学校发布情况调查后,媒体除积极转发相关通报内容外,针对高校助学金发放提出优化建议。同时,个别媒体指出高校要避免“脸谱化”印象逼迫帮扶对象“扮穷”,中山大学通报具有双重警示意义。网民则多以支持中山大学处理方式、指责贫困生高消费等为主,舆论对抗情绪明显减弱。 (三)舆情应对点评 1.舆情风险意识缺失,致使舆情事件经媒体报道引爆网络11月12日,网民通过中山大学贴吧进行爆料,后经媒体报道后,于11月15日引爆网络。而结合网民反映,早在2023年6月已有网民在贴吧反映关于涉事学生高消费行为。综合来看,在近期涉高校领取助学金学生高消费舆情持续高敏,本次舆情潜在发酵时间长达3天的背景下,中山大学未能够在舆情潜伏期内介入处置,致使媒体介入引爆舆论。本次事件也暴漏出中山大学舆情风险意识的缺失、舆情监测预警的不及时。 2.学校快速及时的处置,有效平息舆论中山大学虽然在前期舆情干预方面迟缓,但在后期处置中显示出良好的舆情应对方案。相关舆情经媒体报道后,学校于当日23时发布通报,一方面强调涉事学生资格认定符合标准;一方面依据学校相关规定,终止涉事学生助学金发放。相关通报内容获得主流媒体积极转发。中山大学通报发布的及时快速,通报内容的有理有据,既传递出学校对舆情事件的重视,又避免舆情的持续发酵,引发次级舆情。五、 舆情总结分析 本次中山大学舆情引发关注,一方面舆情话题再次涉及“领取助学金学生高消费”,与近期网络热点同频共振;一方面,受近期中山大学孙逸仙纪念医院多名学生患癌事件关联,中山大学本就处于舆论风暴的边缘;一方面涉事学生购买苹果4件套、1500元演唱会门票,远高于其他2起领取学生高消费行为,激起舆论的不满。在舆情应对方面,中山大学虽然前期反映较为迟缓、舆情监测预警不及时,但后期舆情时效方面值得称赞,通报内容有的放矢,仅仅抓住舆论对“符合助学金条件的学生不可以高消费”这一结果正义的诉求,避免过多赘述学生材料如何合规等程序正义性的内容导致舆论焦点偏移。 结合本次舆情事件,给予其他高校相关经验: 1. 加强舆情监测:确保第一时间获知敏感信息,以便提前介入干预,将舆情风险扼杀在发酵期内; 2. 提高舆情风险意识:关注网络热点话题动态,研判相关风险、排查舆情隐患; 3. 制定舆情应对预案:加强日常网络舆情演练、制定舆情应对预案,以便应对突发舆情时,能够及时有效做出应对。 4. 完善学校相关规定:在进一步优化助学金评选标准的基础下,学校需完善学校关于领取助学金学生高消费的规定,以有效避免类似舆情风险。 综合来看,本次中山大学终止涉事学生助学金发放的处置,达到了明显的警示效果,缓解了自11月初至今关于“领取助学金学生高消费行为未得到惩罚”的不满情绪。但部分学校关于学生助学金评选标准仍存在一定的漏洞,学校简单的材料齐全、程序合规,并不能完全避免学生(或已脱贫、或可通过亲戚获得帮助、或班级无贫困学生)领取。此外,关于高消费行为的界定,是否会导致个别学生不得不舍弃个人学习、精神需求,不得不进行“扮穷”,甚至延伸出类似“因4折耐克鞋子被取消助学金”的舆情风险,仍需学校进一步优化和完善。 声明:优讯舆情原创内容,若转载请注明来源。
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中山二院学生集体患癌事件分析
2023-11-10
5371
舆情脉络 11月7日,有人发布消息称,中山二院(中山大学孙逸仙纪念医院)一苏姓教授的学生集体患癌,引发关注。还有消息称:“今年乳癌那边,6个学生患癌,有个还是胰腺癌肝转移。”另有消息称,3个博士1个博士后,都小于30岁,全是罕见性。 11月7日 各方回应:中山二院工作人员回复记者:他们已经关注到此事,经核实,相关信息不实。关于此事,正在进一步调查处理,后续将公开发布。 广州市卫健委工作人员表示:不了解这件事,你们可以去问中山大学还有他们医院,但是我们会调查。 广州市卫健委负责舆情处理的工作人员称:现在毕竟是网传,没有人知道真假,孙逸仙(中大附二)属于国家级医院,我们也管不了,其他无可奉告。 中山二院患癌学生导师苏士成本人回应:完全是造谣,医院会出公告。11月8日 各方回应11月8日凌晨,中山二院公开回应:11月7日,该院关注到网传信息。医院迅速组织调查核实,初步了解到:近年在乳腺肿瘤中心实验室工作、学习过的人员中有3名罹患癌症,其中2名现为该院乳腺外科医生,在临床工作,目前黄某(女)病情稳定,刘某(男)术后恢复良好;另外1名不是该院职工或学生,为外地来院进修人员,已回原单位工作。该实验室无在读学生患癌。 中山二院还表示,针对将患癌与实验室或者试剂接触进行关联的关切,鉴于个体癌症发生的诱因极其复杂,诚挚欢迎有关部门组织第三方机构进行评估调查。 中山二院癌症患者黄某的妹妹乐乐表示:网传信息可能是中大校友所发,受害者家属并未有过发言。不过,乐乐确认了黄某患上胰腺癌的病情和被苏姓导师踢出群聊的情况属实,“他确实把姐姐踢出去了,一号出病理,二号就踢人”。乐乐透露姐姐的病情依然严重,她希望得到社会各界关于姐姐病情的帮助。广州卫健委再次回应:中山二院实验室安全问题已经在跟进处理,稍后会有官方的说明,会组织第三方机构调查实验室,但是目前,是按照我们的职责去处理这个事情 11月8日,第一财经发文:中山二院乳腺肿瘤实验室已拆除?院方人士:“凑巧消防检查”。网上信息称,黄某等人所在的上述实验室已经在11月8日拆除。对此,上述工作人员表示,“(网上流传)实验室拆的那个,只是(中山大学)例行的消防检查而已……只是检修的日子恰巧就是今天……一开始定的就是今天的日子。” 11月9日11月9日下午,南都记者实地走访了位于中山大学北校区内的孙逸仙纪念医院(中山二院)乳腺肿瘤中心实验室。针对网传北校园实验室拆除部分设备并搬离的情况,该医院科研与学科建设部主任林桂平告诉南都记者,实验室确实于8日拆除了一排储物柜,但并非网传的消防整改或其他目的。第一财经消息:中山二院乳腺肿瘤中心实验室门牌标志摘除,一患癌医生去年已发现肿瘤。 舆情传播分析1、各方密集回应使得舆情在8日出现峰值据优讯全媒体监测平台数据显示,截止11月10日,有关“中山二院学生集体患癌”事件的传播量总计131897条。从舆情趋势不难看出,在事件发生的11月7日,舆情处于迅速上升的阶段,该阶段内,针对网上流传的消息,各家媒体如第一财经、每日经济新闻、红星新闻、顶端新闻等纷纷对中山二院进行采访报道,舆情热度不断升高。11月8日,舆情继续发酵,相关方如“广州卫健委”、“中山二院”、“胰腺癌患者家属”等相继发声对事件进行回应,引发公众广泛议论。微博上形成近百个相关话题,如#中山二院#、#中山二院乳腺外科#、#中山二院通报#、#中山二院癌症患者黄某家属发声#、#中山二院致癌事件三大疑问#、#中山二院人士回应乳腺肿瘤实验室已拆除#等等。同时,权威媒体、商业媒体、自媒体等各类平台也纷纷对此进行评论和转发,这促使舆情在8日当天达到峰值。11月8日以后,舆情呈现缓慢下降趋势。但是由于该事件的疑点颇多,事件进程远未结束,因此,舆情在后期大概率还会有所起伏。2、微博是舆情发酵的主要阵地从舆情传播渠道来看,微博作为“第一信源”的作用依然明显,相关信息传播量116418条,占比88.26%,居于第一位;其次为网络4981条,占比3.78%;第三位,视频4299条,占比3.26%;第四位,客户端2985条,占比2.26%;其他如小视频、论坛、报刊、广播、电视等媒体也有一定量的报道。3、”中山二院“、”实验室“、”患癌“、”苏士成“、”宋尔卫“等成为舆论关注度较高的词语。网上舆论反馈(一)媒体呼吁尽快进行权威调查 还原事件真相成都商报 破除中山二院患癌疑云 权威调查要尽快跟上。患癌与实验环境有没有关系,对曾经的学生、工作人员,医院都应该保持基本的人文关怀和情感温度,这也是一家知名医院应有的医德理念。网传图片显示,罹患胰腺癌的黄某,在患病后被导师移出群聊。此事虽尚待证实,但从医院的几次回应来看,冷冰冰的“消息不实”和官方通报,也少了些应有的“人情味”。事实上,不管是对真相的调查态度,还是对患者的情感态度,都应该拿出医院应有的水准。当务之急是对公众集中的疑点,作出进一步的调查说明。同时,为避免医院自查自说自话,主管部门和第三方权威机构不妨尽早介入调查,廓清事实,还原真相,及时回应公众关切。 经济观察报 中山二院学生患癌风波:完整回应才能消解疑云。对于个体来说,癌症的发生取决于一系列综合因素,发病率确实在年轻化,滑膜肉瘤也主要发病于青少年。我们当然不能把三位研究者的患癌,只因一些“越抹越黑”的后续,就情绪化地归咎于一定是实验室惹的祸。把两件事混为一谈也有失科学精神。但是,公众的情绪并非没有理由。公众不是专家,本来就存在严重的知识不对称,再叠加相关部门一些惯性的推诿、回避甚至压制,“不信”在所难免。 红网 中山二院乳腺外科多人患癌?唯有真相方能廓清疑云。尽管院方声称,实验室一直严格按照规范统一管理,对所有实验人员都有开展实验前安全和规范操作培训,但这毕竟是自说自话。由于这3名癌症患者,都是最近几年进的实验室,并且都是在今年相继确诊,那么,网上所说的实验环境和试剂,究竟是否导致患癌的“罪魁祸首”?除3人之外,其他上百名学生与实验室有过亲密接触学生身体情况又是如何呢?这些问号,亟待拉平拉直。唯有真相方能廓清疑云。当地职能部门,应尽快组织第三方机构进行评估调查,尽快将调查结果公布于众,这不仅能抚平公众情绪,满足公众的知情权,也能给患者一个合理解释。当然,作为一名普通老百姓,要知道癌症成因极其复杂,调查真相需要一定的时间,不妨保持一份耐心,静等权威调查报告结论面世于众。 中国科协 中山二院“3人患癌”警示录:彻查实验室安全刻不容缓。中山二院3人患癌是否和医学实验室有关联,需要严谨、专业的医学调查和验证,这是一个严肃的科学问题。我们也呼吁,秉持实事求是、科学理性的态度,尽快地探求事件真相。但更深层次的警示在于公众忽视了一个非常重要的科技伦理原则:安全的实验室环境。之所以反复强调实验室安全环境,一方面是为了保护科研人员,因为他们所接触的一些试剂是有毒有害的,需要严格的安全环境。另一方面也是为了保护公众,过去几十年来各个国家发生过不少实验室泄露的事件,有一部分还造成了小规模的公众感染,而这些意外事件大多数本是可以避免的。毋庸置疑,这是一个必须引起重视的科技伦理问题。虽然我们国内多年来一直在倡导“防患未然,安全至上”的实验室安全理念,并据此执行,但我们更希望通过这次事件,使有关部门尽快启动清查实验室环境安全行动,特别是生物、医药以及化工等相对“高危”的实验室环境,更应该成为重点清查对象。这不仅是对科研工作者的负责,更是对公众的负责。 澎湃新闻 马上评丨中山二院学生患癌事件很不寻常,务必尽快调查。必须看到,医院实验室工作十分辛苦,且与风险零距离接触,更需要非常严格的管理和规范。无论此事的真相如何,都提醒相关医疗机构,对实验室安全问题不能抱有任何侥幸心理。如果具备丰富专业知识的医生和工作人员,都无法保护好自己的健康,背后可能是极大的管理风险,不能不让公众感到深深的忧虑。总之,应该尽快用一份专业、详细的调查报告澄清迷雾,唯有如此,才能给这些不幸患上癌症的年轻人及其背后的家庭一个交代,才能回应公众和广大网友的关切。 (二)网友议论纷纭 言论当中充满对事件的质疑第一阶段:“中山二院学生集体患癌”的事件在网上流传开来以后,院方首先辟谣称为“不实消息”,但是舆论有不同的看法,多数网友表示令人不安,并希望不是真的: 如表示“虽说此事未经证实,却也透露出一个确实存在可以人为制造肿瘤的制剂的问题,这个消息令人不安!”、“如果真的是做科研导致的有毒物质接触,我们应该尊敬他们,而不是冷嘲热讽,但我希望这是谣言”、“希望不是真的,希望我们中国人民都平安健康”、“好担心是真的!无风不起浪呀!读到博士,博后很不容易,美好的年华!保佑”等。 还有一些网友认为大概率是真事,“各方都说自己不知道的时候是不是很大可能是真的?”、“辟谣我就完全信是真的了,没辟谣之前我还半信半疑”、“没有抓造谣者十有八九是真的”、“这如果是谣言,可得好好查?可是博士们生病很多她们师弟师妹都说是真的!”等。第二阶段:面对网上的质疑声音,患癌学生导师苏士成回应称“完全是造谣”,中山二院也进行了通报,但是由于其说法与网上爆料的信息多有出入,加之患者亲属发声“被踢出群聊,姐姐病情仍比较严重”等。中山二院完全陷入了舆论被动之中,舆论愈发变得难以收拾。苏士成回应“完全是造谣”后,网友表示:中山二院通报内容,表示情况“稳定”但患者亲属朋友表示仍然很严重,没几个月了 与此同时,苏士成、苏逢锡、宋尔卫之间的关系图也开始在网上流传,舆论普遍质疑中山二院已经成为“学阀”的天下。同时,宋尔卫院士儿子中学连发三篇sci的情况也被舆论质疑学术造假。还有网友为患癌学生鸣不平,认为其在为学阀铺路,当“小白鼠”。第三阶段:中山二院乳腺肿瘤实验室拆除的消息爆出,舆情变得更加汹涌,公众的情绪更加激烈。网友普遍表示,这不“此地无银三百两”嘛,坐实了网上所说的消息。 舆情总结“中山二院学生集体患癌”的事件发生以后,几经波折,为了平息舆论怒火,中山二院做出了多次回应,但是每次回应都被立即“打脸”,引发舆论越来越大的质疑和声讨。事件发生的初期,面对网上流传的“学生集体患癌”的消息,中山医院先是声称“网上信息不实”,导师苏士成也表示“完全是造谣”,但是其随后的公报却公开表示“有3名学生患癌”,这让其公信力第一次受到舆论质疑。随着舆情的继续发酵,中山二院通报当中的“黄某病情稳定”的说法,也被当事人的妹妹推翻,黄某妹妹表示“姐姐病情仍很严重”,且“患病后立马被踢出了群聊”,这就让舆论再次对中山二院的公信力产生质疑。然而,更离谱的是,在质疑声当中,中山二院居然开始拆除实验室,这一举动犹如“火上浇油”,舆情变得越发难以收拾,中山二院在公众心中剩余的信任至此完全“败光”。虽然当前尚未有权威的调查显示学生的病情确实与实验室有关,但是在此舆情“怒火”燃烧的紧要关头,中山二院异常的举动只会加重公众的猜疑,正如网友所说“此地无银三百两”,恰恰说明了其中有其有很大的问题。由此可见,面对舆情,如何应对和处置,不仅决定着舆论的走向,也会对自身声誉产生极大的影响。作为涉事方,中山二院亟需修复自身在这场舆论危机当中的形象和声誉。如,给予受害者更多的关爱和帮助,彰显“温情”的一面,挽回将受害者“踢出群聊”放任不管所带来的负面影响;组织在实验室工作过的其他学生进行病理筛查,及时摸清潜藏的病情隐患,以免引发更多的不安。相关部门也应尽快成立调查组,彻查此次“患癌”事件,廓清笼罩在舆论场中的疑云,为公众创造安全的就医环境。同时,舆论当中所提到的“学阀”、“学术腐败”等问题,也需要进一步调查,铲除学术腐败行为,让学生的升学环境更加公平。
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