微信客服
移动APP-优讯快报
燕志华：从4个官方通报，总结重大舆情回应的关键策略
2022-02-14 | 优讯舆情 2564 舆情回应 “丰县生育八孩女子”事件这是一个非常罕见的舆情案例！它因为广受瞩目，各方参与，有可能改变一些历史性的东西，并在中国进一步法治化的进程中，推动完善涉及妇女保护、残疾人保护等方面的具体规定。
四次回应发布，一方面体现了网络舆情的倒逼之功，网民集体和体制内外推动事件迎来拐点，另一方面也表明，各级政府顺应舆情中的强烈民意，本身就是积极的社会治理行为。
舆情的进展和博弈，给我们的启示是多方面的。我们今天面对的是一个“媒介社会”，也就是网络不断呈现以网络舆情为表象的社情民意，而相关部门在民意的推动下，及时进行回应。这样就构成了一个良性的互动，社会得以达到善治。“媒介社会”是今天我们所能看到的巨大社会进步的标志之一，政府—网络平台—民众多方互动，如同无数三角构成的巨大社会有机体，虽然摩擦不断，但是也充满弹性，在互动中消弭更多危险的隐患。
既然这个媒介社会充满互动，这就涉及到政府回应质量和效果的问题。
表面看，舆情回应就是“有问有答”的过程，但是在今天的舆情时代，这其实是个异常复杂的事情，可以说是风险极大，挑战重重。
网络舆情对于社会治理，一直都是挑战。因为舆情不是一个非黑即白的有秩序的加工好的精致产品，而是混杂了主流或部分民意和非主流观点、也掺杂了不少谣言流言传言的大杂烩。舆情往往激起网民强烈的情绪性反应，带来愤怒、兴奋和批评的流量。这种滔天的流量瞬间“涌进”一个县城，压力之大是不难想象的。
我们说回应舆情充满挑战，是因为需要面对的对象，不再仅仅是真相和寻求真相的诉求，更是数亿网民的愤怒情绪。后者尤其充满挑战，咄咄逼人。
因为对于情绪的回应，效果主要是安抚，但这需要极大的公信力和说服力，而这一点，很多地方政府恰恰欠缺。“塔西佗陷阱”描述的就是这样的情形，一旦是失去了公信力，说啥都没人听，也没人信。
这意味着，政府在回应的时候，不是在对着话筒简单地说话，而是在面对强大的对手，需要你去对话、谈判和博弈。如果你抱守传统权力观念，认为他们是网络暴民，要去压制网民，那么舆情爆发的反弹之力，会让你理解什么是网络能量。
政府回应，一旦失手，就是失守！因为公信力这个东西最经不起考验，有一点瑕疵就可能全线溃败，接着就是你的公信力失血加快，社会治理能力被怀疑，甚至领导个体被人肉，过往十年的经历被深挖！
我们从过往的和最新的政府回应能够看出，很多回应，都激起更大的反弹。政府回应被全体网民紧盯着，而回应能力的高低，正在成为新的执政能力，一种新的执政素养。
一般来说，重大舆情事件爆发后，网民在充分释放情绪之后，就开始关注官方的态度了。焦点关注之下，官方回应需要了解，如何才能给出一个网民基本满意的答卷？
综合过去和最新的官方回应的经验教训，我们可以给出三个基本的建议：
官方需要开诚布公，给出诚意，而不是敷衍应付。出发点是为了释疑解惑，而不是为了藏着掖着，转移焦点。
官方回应的初心态度决定一切。开诚布公的态度就决定了接下来的调查和回应是坦诚的，需要知道藏着掖着本身是危险的举动，因为任何一个漏洞都瞒不过机警的网民，打脸就会接踵而来。但是从现实看，很多地方政府在发布之初，基本出发点就是为了做一个姿态，希望事情赶紧过去，甚至大量删帖。因为开始就是为了隐瞒某个问题，接下来就只能用一百个谎言来掩盖最开始的一个谎言，步步陷入被动。
要针对网民最为关注的焦点问题进行回应，而不是看起来兴师动众搞联合调查，实则自说自话，避重就轻，模糊焦点。
我们从此次舆情应对过程能够看出，如果官方回应不能针对网民最主要的关注焦点，而只是选择性地回应一些次要的诉求，舆情就难以平息，甚至酿成次生舆情。很多人会发现，此轮舆情中最大的“爆点”之一，在于网络中出现的一个事件猜测，是一个花季少女被拐卖、被虐待、被割舌、被精神病、被迫生下八个孩子。故事脉络清晰，有完整的线索链条，两者面部也看起来高度相似，大量的自媒体信以为真，连续撰文大举挞伐。所谓悲剧，不过就是这样将美好残忍毁灭。如此悲剧，激起多少不明真相的网民愤怒？但就是这样一个关键的悲剧性的传言，竟然未被当做最重要痛点来进行回应，此前只是通过公信力不足的渠道进行否认。如果没有第四次的通报，而且是由具有过硬公信力的四级联合通报，这个故事激起的怒火还将继续高燃。
要人证物证齐全，能够让网民复盘。我们在上文《县城都是如何应对社会性丑闻舆情的》提到，很多地方已经陷入了公信力危机，甚至是公信力破产，这个时候如果要回应舆情，单靠自己是无力支撑的，因为即便你诚心诚意地搞调查、出结果，网民还可能不信任你，导致所有努力付之流水。也只有在这个时候，很多人才理解声誉和公信力的价值所在。为了让自己听起来可信，就需要借助具有公信力的机构或者专家，和自己联手发布，这就是所谓的“借位”和借力。公布的内容，要有细节，供网民检阅，真相常常在细节里，细节常常具有说服力，网友也可以借助细节实现事件的复盘，提高可信度。
事实和情绪，构成了今天我们看待绝大多数网络舆情中两个基本维度。两者密不可分，真相不再具有绝对性，而是和情绪挂钩的。
任何一个重大舆情爆发之后，官方回应的难处在于，无数网民已经完成了“媒介审判”和情绪审判，内心基本已经给出了一个答案，他们所要的，不过是验证官方给出的回应和自己的预判是否一致。
一旦官方回应和网民期待具有较大距离，这就形成了难以弥合的隔阂，网民就会继续发起拷问、质询，希望看到自己心目中的真相。这也是重大舆情往往难以修复裂痕的原因。
打破这种“后真相”困境，只有确保高度的公信力。这种以公信力击破后真相迷雾的努力，在此前的各个重大舆情事件中，已经多有尝试，如在李文亮事件、鲍某明涉嫌性侵案中，都获得了成功。就此次丰县最新的通报来看，通过四级联手发布，本身具有了高度的公信力，也具有了高度的说服力。