舆情 深度分析

顺丰8000元黄金仅赔付2000 快递保价条款亟待完善

2022-09-15 | 优讯舆情 217 企业舆情 网络舆情热点 舆情分析报告 舆情应对 舆情分析 社会热点舆情

​​一、舆情概述

       一波未平,一波又起,9月6日“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”事件舆论还未完全平息,9月13日“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”话题便冲上热搜榜再度引发网友热议,接连发生的保价赔付事件将顺丰快递推上舆论风口浪尖,目前微博关于顺丰话题:#顺丰寄丢11000元手机仅赔1000#话题阅读量5.8亿,讨论次数1.7万,#顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千#话题阅读量3.5亿,讨论次数1.2万。顺丰两起保价事件发生以后,引发网友关于快递行业寄件保价赔付、丢失赔偿等话题的讨论,相关内容已经形成多个话题:#邮寄贵重物品该注意什么#阅读量796.4万,讨论次数426;#快递被寄丢为什么不能全价赔偿#阅读量786.5万,讨论次数524;#遇到快递丢失该怎么办#阅读量558万,讨论次数812;#快递保价是一项什么服务#阅读量752.7万,讨论次数887;#律师谈遇到快递丢失该怎么办#阅读量236万,讨论次数683;#为何快递已付费还需单独保价#阅读量1100.9万,讨论次数159。 

        9月13日,顺丰回应称,事件发生以后,顺丰同城已经第一时间协助客户报警,同时进入客服理赔流程,13日已经按照8000元保价金额全额先行赔付到账,与此同时,在经过警方调查寻找和各方配合努力下,客户遗失黄金已经找到,顺丰这一举措遏制了舆情进一步扩散。

 

二、传播分析

(1)演化过程分析

       从优讯舆情监测平台新闻热度走势图来看,9月6日和9月13日,“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”两起事件分别引发两次舆情波峰,可见公众对“快递赔付保价”事件关注度之高。   

  

 

(2)传播渠道分析

       从优讯舆情监测平台获悉,截止到9月15日,关于顺丰手机和黄金保价的相关新闻共有8358条,其中电视1条,报刊6条,网络341条,微博7534条,论坛18条,微信170条,客户端211条,广播1条,视频39条,小视频37条;由于话题贴近民众实际生活且顺丰赔付难以接受,所以事件爆发以后,传播力极强。通过对比发现,事件相关话题主要在微博和网络端传播,其中微博主要集中在公检法等政法类账号以及个人账号,由于微博话题制造和互动能力强大,形成多个热点话题进一步推动事件热度攀升;网络端主要集中在自媒体号以及一些商业网站,传播内容主要为媒体评论或者整合式报道,凭借着传播快捷、检索便利、容量丰富以及互动强大、综合性强等特点,网络传播对事件影响力起到推波助澜的作用。


 

三、舆论观点

       从网友语言来看,出现大量声讨顺丰以及相似事件的声音,不满情绪较大。关注点集中在寄快递丢失无法全额赔偿、全额保价赔等方面,文字犀利,争锋相对。共情情绪促使网友发生点赞、转发、评论等行为,使话题进一步扩散,信息传播和影响力越来越大。


       针对公众疑惑,徐江涛律师表示,如遇高价物品丢失,若已对该物品进行保价且寄件人对该物品进行了相应解释说明,则应当按照货物保价进行赔付,一般在货物丢失后应及时与客服沟通,可向快递管理部门投诉或依法向人民法院提起诉讼。律师建议进行快递业务时,一定要对物品进行明确说明及保价。

       事件发生以后,北京青年报发表“快递保价不能变成“橡皮泥”文章,指出,快递保价规则应该是公平、公正的规则,符合快递公司和消费者双方利益,不能成为企业想怎么捏就怎么捏的“橡皮泥”;中新经纬发表“快递公司寄丢8000元黄金只赔2000元?律师:无论保价与否,都不能只赔两千”文章,律师指出,如果没有保价,只要消费者能够证明其实际受到损失的,快递公司仍然要赔偿实际损失,消费者可通过发票等证据来举证。如果进行了保价,则可按照双方的保价约定来赔付;红网发表“寄丢20克黄金保价8000只赔2000 快递保价不该“保了个寂寞”文章,指出,现行法律缺乏操作性,对赔偿标准、索赔主体、举证责任等没有具体规定,包括货物发生损害后,也缺少科学合理评估机制等,国家层面应对《快递暂行条例》《邮政法》相关条款进行修改,出台更为精准且操作性强的法律条款以及实施细则,对快递保价的赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行清晰规定,从根源上减少消费者维权困境;南方日报发表文章“快递保价的意义何在”,指出,快递企业不能既当运动员又当裁判员,保价规则要与消费者达成共识;21世纪经济报道发表“快递保价不等于“保险” 理赔窘境如何破局?”文章,专家指出,在具体操作规范上,应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本,并对赔付机制制定统一的标准来规范快递企业的保价原则。

       目前,快递行业普遍存在寄件是否合理赔偿、保价赔付等问题,舆论呼吁企业和相关部门完善相应制度措施。

 

四、研判建议

       由于顺丰品牌效应以及用户基数和口碑影响力巨大,事件发生以后,迅速引发网友关注,公众借此来关注快递保价赔付和寄件丢失赔偿等话题。从顺丰最新回应来看,已经全额赔付黄金失主,从最初模糊回应到如今全额赔付,顺丰积极配合调查且采取有利行动,遏制了舆情进一步扩散。

 

       目前微博上关于顺丰负面热搜话题依然吸引着网友关注讨论,#顺丰存在数百个法律诉讼信息#话题阅读量2541.5万,讨论次数1457,对企业形象和口碑极为不利,保价事件虽告一段落,但类似舆情依然有可能继续发酵。企业应提前部署危机应对处置策略,完善快递寄件配送保价赔付制度,明确赔偿条款,界定赔付标准,尤其是贵重物品,需要与消费者达成一致;加强快递人员素质培训,确保配送安全,提高理赔服务度和专业度。



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