舆情 深度分析

消失的“全网最低价”,欧莱雅虚假宣传?李佳琦、薇娅双双“封杀”

2021-11-19 | 优讯舆情 643 企业舆情 舆情监测 网络舆情热点 社会热点分析 舆情分析报告 社会热点舆情 巴黎欧莱雅

近日,因预售价格比“双11”现货贵出66%,欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传,#欧莱雅被指虚假宣传#引发热议。近一个月欧莱雅相关投诉已有近万单。目前,欧莱雅客服解释安瓶面膜差价问题称,“李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已。根本不能退差价。

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网络截图


相关回应


11月17日


欧莱雅回应称,经了解,此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品,是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠,享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛的,同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。在收到消费者相关反馈后,品牌已在第一时间成立专门售后服务小组积极处理消费者的相关问询。

11月17日


李佳琦所在的MCN机构美ONE称,李佳琦直播间所售欧莱雅安瓶面膜价格与欧莱雅官方直播间售价相差巨大,是由于平台及店铺发放的限时限量满减券造成。

11月17日 20时


针对巴黎欧莱雅安瓶面膜差价问题,李佳琦薇娅发表声明称已经与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉,但目前尚未针对此次事件达成一致,若巴黎欧莱雅品牌方24小时后还未能给出合理的解决方案,直播间将给予补偿方案。目前,李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作。


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网络截图


11月18日 02:15


欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应。


欧莱雅方面称对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意,并表示经初步调查,此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品,是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠,享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的,同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。


同时表示本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者)负责任的态度,在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后,在保障所有相关消费者利益的前提下,提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案

11月18日20:16


巴黎欧莱雅官方微博再次回应欧莱雅安瓶面膜事件,并提出解决方案:双11预售期间,购买安瓶面膜订单累计达999元,且未领取满999-200消费券的消费者,将提供200元无门槛优惠券;订单累计未满999元将提供两张满499立减100元优惠券。


舆情传播

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据优讯全媒体舆情监测系统对该热点话题监测发现,“欧莱雅面膜被指虚假宣传”舆情走势呈现波浪状,高点凸出第一次舆情高峰出现在11月17日21时,主要为该事件被曝光后,李佳琦薇娅就此事发表声明,并在微博形成#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#(数据截止至11月19日16时(下同)阅读4.6亿 讨论1.1万)、#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#阅读6.8亿 讨论2.1万)、#李佳琦薇娅回应欧莱雅差价问题#阅读1.2亿 讨论4978)等多个热点话题;第二次舆情高峰(即舆论最高峰出现在11月18日6时,主要为欧莱雅凌晨回应此事,且上海电视台、北京商报、北京青年报等进行报道,微博再次形成#欧莱雅回应安瓶面膜促销机制#阅读5517.2万 讨论2325)、#欧莱雅致歉#阅读5.5亿 讨论2.2万)、#欧莱雅应该退差价吗#阅读5145.9万 讨论1344)、#中消协点名欧莱雅#阅读9353.1万 讨论3994)等热点话题。值得一提的是,微博就该事件形成的热点话题均进入热搜榜,且#欧莱雅致歉#直冲热搜第一


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优讯全媒体舆情监测系统-舆情热点走势图

据优讯全媒体舆情监测系统对该热点话题监测发现,新浪微博是“欧莱雅面膜被指虚假宣传”舆情传播的主阵地,共14547条,占比61.53%;论坛位居其次,共3713条,占比15.7%;网络排名第三,共2744条,占比11.61%;客户端、广播、视频等共2612条,仅占比11.26%。


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优讯全媒体舆情监测系统-媒体分布图

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据优讯全媒体舆情监测系统中的词云分布图发现,与该事件相关的热词主要为“欧莱雅”“李佳琦”“薇娅”“消费者”“面膜”“致歉”“直播间”等,且该热词与舆情关键词较为一致。


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优讯全媒体舆情监测系统-关键词云


舆论反馈



媒体方面

“欧莱雅面膜被指虚假宣传”一事媒体持续关注,呼吁平台和监管部门出手维护消费者合法权益


11月17日,极目新闻以“全年最低价成笑话,别让消费者变身测谎仪”为题评论称:消费者是出于对主播、对品牌、对平台的信任,才相信了“全年最低价”这样的说法,并且下单购买,出尔反尔是对他们极大的不尊重,也会让大家对于所谓促销的热情越来越冷漠,本来现在双11的促销规则就过于复杂,大家已经被迫变身“计算器”了,现在难道还要为了分辨促销的真假,变成“测谎仪”吗?那这届消费者也未免太累了吧。不管是为了维护消费者的合法权益,还是为了维持平台和品牌的信誉,这事都不能这么算了。商家如果还想犯傻装愣,平台和监管部门就应该出手叫醒他们,给消费者一个合理合法的交代。


11月18日,人民日报以“套路消费者不能道歉了之”为题评论称:因面膜差价事件遭消费者投诉、头部主播“封杀”,巴黎欧莱雅深夜道歉。然而将问题归咎于繁琐的促销机制,对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻,并不能得到消费者认可。双11本该是得实惠的“购物狂欢”,而不该成为忽悠消费者的“套路比拼”。匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱、付款10天不见欧莱雅、薇诺娜直播声称没货……这些案例被中消协点名批评,反映商家套路之深。市场有规则,买卖讲诚信,优惠当真诚。靠套路获利,损害的是顾客利益、是自身口碑,也是商业生态、消费环境。




网民方面


“欧莱雅面膜被指虚假宣传”的网民观点大致可分为两个阶段,对主播和品牌方联手欺骗消费者及品牌方解决问题的态度表示愤怒。此外,还有吐槽双十一的消费规则及其他品牌虚假宣传等其他声音交织出现,有的网民调侃“自己是万千韭菜中的一个”。


01
事件发生及李佳琦薇娅发布声明(11月17日



@为有书香来:既然李佳琦说低价不算,那就是涉嫌欺骗消费者的行为。因为他明明向消费者承诺是低价,但实际上却不是低价,这就是一种欺诈式的带货,也涉嫌进行虚假宣传,需要对李佳琦进行处罚。当然事情的最大责任者是欧莱雅,主要应由欧莱雅承担责任,李佳琦承担连带责任。


@网友Crush:看到有人在帮主播说话,想到最贴切的一句就是:被人卖了还帮他数钱。当真以为发两个公告,直播里内涵下品牌方就是真心实意地在意消费者。直播带货本就是矛盾的一件事,主播和消费者间的利益矛盾是不可调和的,表面上的为你好本质都是为了保证自己利益最大化。在部分本就没有辨别能力的消费者的基础上,加上一个顶级的公关团队,出了多少次主播自身导致的问题,最终都能转嫁到品牌方,自己则摇身一变,以受害者的形象同时为消费者维权多少有点讽刺。


@鹿荷子:欧莱雅根本就是故意吧,它搞这么一出戏相当于变相告诉顾客,“不管你主播哥哥给你多少优惠,但始终是旗舰店品牌方爸爸能给你的价格最划算”,目的在于把网红主播们从品牌旗舰店这里分走的巨大流量和主动权,通过这次“忽悠”李佳琦和薇娅的手段再抢回给品牌旗舰店。毕竟品牌方请头部主播带货,主播本来就要挣一笔不菲的费用,品牌方肯定逐渐觉得,不如全靠自己掌控顾客挣得多。至于吃相什么的,对大品牌方真的无所谓,李佳琦也好薇娅也好,对欧莱雅这样的国际巨头来说,就是个工具人罢了,说得罪了也就得罪了。


02
欧莱雅两次发布声明(11月18日



@睡眠障碍晚期患者U:好像说了什么,又好像什么都没说

@皮卡丘开挖掘机:你放券,我们抢不到,是我们自己有问题,你虚假宣传等我们付完尾款再放卷,还下架在保价期间的商品,就是欧莱雅有问题,这不是一句没看懂规则就算了的。总之欧莱雅,不要脸。


@林大花:欧莱雅顺便回应一下虚假发货的问题,朋友都到期被确认收货了实际还没收到。

@阿拼热爱家乡热爱他:优惠券?还得在你这买?赶快退差价吧

@乖宝贝宝贝乖:不站主播,但作为消费者,给券是最敷衍的态度


@依米panda:笑死了,说好了是来维权的,然后还得让我再花钱?别废话,退差价,三倍补偿金,开发票。

@暴脾气的小菇娘:你这是在变相促进消费,我们还买东西干嘛?我们要的是退差价。而不是再在你们店铺买东西。你们这并没有为消费者考虑,反而促进自己的销量。



03
其他声音



@Coco酱-:还有蒂佳婷,也管管吧,神坑

@婷婷Rebecca:别说欧莱雅是外国品牌,就连中国自己的品牌都欺诈消费者。美的的京东专卖店美的哥宝专卖店10月31日20点606升双门冰箱前50名付尾款返1000元的活动就是一个假活动。50人的名单28个是重复的。京东偏袒美的,美的纵容自己的经销商。还世界500强企业呢。还国民品牌呢。呵呵。举报投诉都无门呢。


@曦言曦语1:不止欧莱雅,双十一太假了,零点限时打折,到了晚上快结束又冲刺秒杀,价格又不一样。真的无语。幸好看到了找商家退了差价,你说熬夜等零点是为哪般?自相矛盾的活动双十一再也不凑热闹了。

@Lisa_津津:“双11”当了最大的一棵韭菜


@啊win:不是第一家,也不会是最后一家。

@最好无爱无情无心:还退啥差价啊?直接退货不就好了?

@^_^麦片粥:今年“双11”预购活动是没以前的香,到今天我还没收到10月20日预购的赠品,付尾款还要迟半小时。还好今年就预购了2个东西,明年不会参加预购了。


舆情总结


一年一度的“双11”正式落下帷幕,但“双11”的后遗症却仍在不断的显现。“欧莱雅面膜被指虚假宣传”自曝光之日起,网民现身说法讨论激烈,且黑猫平台投诉量和投诉人数不断增加,舆论热度始终维持高位一是,事件发生之后,李佳琦和薇娅率先进行回应,头部主播与品牌合作成为话题;二是,欧莱雅的两次回应引发公众愤怒,且其凌晨发声明被网民吐槽;三是,中消协点名欧莱雅虚假发货,人民日报微评欧莱雅套路消费者,且欧莱雅曾多次因虚假宣传被罚,过往屡被曝光,不断刷新公众认知;四是,双十一各种活动被吐槽,消费者面临较大风险,舆论呼吁平台和监管部门介入,保障消费者权益。目前,公众仍在等待欧莱雅方给出满意的解决方案,消费者维权将进行到底。



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