近日，狗不理王府井店就微博博主@谷岳 发布视频评论“难吃价贵”而采取不妥行为引发舆论持续关注，致百年老字号“狗不理”深陷舆论危机。

舆情概述

9月8日

微博博主@谷岳 一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引发网友关注。视频博主称该店在大众点评网上的评分是2.85分，“难吃价贵”。

微博截

9月10日下午

知名博主@北京人不知道的北京事儿 转发了该视频。

微博截图

9月10日

新浪微博@王府井狗不理店 对此发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，已报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。但不久后，该微博账户被注销。

网络截图

9月11日

视频拍摄者谷岳在微博上表示：今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳！……下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。

9月12日

@谷岳 在接受媒体采访时表示，发布这个视频没有任何恶意，并非针对狗不理，“有好的体验我发了，有坏的体验就不能发吗”，称视频内容是自己的真实体验。

9月15日

狗不理集团股份有限公司通过官方微博@天津狗不理 发布声明，宣布解除与王府井店加盟方合作。

微博截图

9月16日

狗不理王府井店门前的招牌和关于狗不理包子的介绍都已撤下。目前，该店已关闭，店内仍有员工留守。

传播分析

随着事件发展，与之相关的多个话题持续登上微博热搜。截止9月17日10:30，#王府井狗不理回应网友差评视频##狗不理解除与王府井店加盟方合作##狗不理包子王府井店门店关闭##狗不理包子王府井店已摘牌#等话题阅读10.5亿+，讨论5.3万+。

微博截图

从优讯全媒体舆情监测平台（优讯，10余年专注舆情监测，可申请免费试用）数据可看出，8日，博主@谷岳 发布关于王府井狗不理包子评论视频后，仅小范围传播，10日，随着@北京人不知道的北京事儿 转发视频，以及@王府井狗不理店 发布报警声明，更多媒体介入报道，13日相关数据达监测期峰值。随后，关注度下降，15日，@天津狗不理 发布解除与王府井店加盟方合作声明后，舆情热度再次出现小幅增长。

优讯全媒体舆情监测系统-新闻热点走势图

媒体分布图显示，微博为该事件主要发酵平台，微博数据占了全量数据的82.28%。

优讯全媒体舆情监测系统-媒体分布

媒体评论

其实，越是老字号品牌，越应该爱惜“羽毛”。新一代消费者对国货有着强烈的情怀和兴趣。狗不理包子虽然经常被吐槽，但依然是天津文化旅游的符号，只要重视产品质量，重视消费者体验，依然有做大做强的机会。每一家老字号都应该认识到，只有最好的品质、最佳的服务，才能撑起自己的品牌价值，不能只靠过往的辉煌忽悠消费者，更不能靠报警或者“甩锅”。

——经济日报-《老字号爱惜羽毛怎能靠＂甩锅＂》

值得注意的是，近年来部分老字号企业面对消费者差评而要求追究刑责的案例时有发生。此前，鸿茅药酒这家老字号企业，也曾以涉嫌损害商业信誉、商品声誉对差评者作出报警处理。这种极端维权方式，折射了部分老字号企业在消费者口味变“刁”后、抚慰消费者心理乏招的困境。

毋庸置疑，老字号本身蕴含着巨大的品牌价值，需要精心呵护其商业信誉，但呵护的方式不能与法治背道而驰。与其动辄用报警、追究刑事责任的方式吓唬消费者，不如在如何赢得消费者信任上下足功夫。毕竟，只有紧跟市场需求，不摆老资格才能积攒消费者的口碑，否则只会适得其反，最终被消费者和市场抛弃。

——法制日报-《老字号维护商业信誉也应循法而行》

消费者吐槽只是表象，“狗不理”的深层次问题，在于跟市场有所脱节。众所周知，“狗不理”早在2006年就被认定为“中华老字号”，这本应代表着历史悠久、底蕴深厚，而不是不思进取、拘泥守旧，躺在功劳簿上睡大觉。从网上点评看，“价格太贵”“服务不佳”“味道没优势”比比皆是，相信这些差评并非都是恶意的，而是反映了消费者口味变得讲究，对老字号的要求变得更高。在这种情况下，“狗不理”既要保持情怀，也要与时俱进，才能赢得消费者认同。

——南方日报-《什么是应对差评的正确姿势》

网络加快了信息传播速度，并在一定程度上消除了信息屏障。伴随着消费者意识觉醒，对商家的信誉和质量愈发重视，“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。因此，狗不理需认识到消费者评价的重要意义，应主动放弃“百年老店”的面子，虚心接受消费者的意见，面对“差评”时需要认真反省，并将其作为鞭策工具，坚持工匠精神，加快改善产品和服务质量，做出优质优价的包子，满足日益增长的消费升级需求。

——中国质量报-《将＂差评＂当作改善动力》

老字号之所以能经营百年，经久不衰，讲究的是生财有道，顾客至上。这次狗不理总部解除了和王府井加盟店的关系，秉承了老字号的传统，善莫大焉。但旅游博主@谷岳视频里反应的问题，仍是需要狗不理反思的。因为即使谷岳这次没拍视频，狗不理60元一笼8个包子的现象都一直存在。那么贵的包子，如果不是在人流量大、外地游客聚集的地方，怎么能卖得出去？而卖出去了，一次性地赚了钱，网上也只能是低评分。一个个负面评价积累起来，口碑越来越差，在网络上排名垫底又加剧了这样的过程，老字号的牌子最终会垮掉，这正是老字号面临的普遍问题。

——三联生活周刊-《自毁百年老店招牌，“狗不理”只剩传说了吗？》

网友评论

微博截图

舆情小评

狗不理因差评对评论者做报警处理而陷入舆论风波，事件持续发酵，即使集团宣布和加盟店解除合作，但仍难挽口碑。作为百年老字号，狗不理面对舆情的两次回应都对舆情发酵起到了推波助澜的作用：

一是网上有差评后，以发布“报警”追责的严正声明。作为餐饮企业，被顾客评价是正常不过的事情，好评也好，差评也罢，都是消费者的客观感受和消费体验。而王府井店竟做“报警”处理，加上品牌口味本身口碑不佳，一则报警的“严正声明”，一下激怒网友，被指“倚老卖老”“玻璃心”“难吃又贵，还不让说，难不成真是店大欺客”，正是这则高调回应，狗不理将自己推上了舆论的风口浪尖。

二是随着事件发酵，狗不理集团发布解除与狗不理王府井店加盟方合作声明。“报警”事件发生两天后，狗不理集团的这则声明，从舆论反馈来看，效果也并不佳。除了选择半夜发公告被诟病，其内容更是对公众真正关心的问题避而不谈，直接宣布解除与加盟门店合作，有推脱“甩锅”之嫌。因此，不仅未得到公众谅解，也激起一波次生舆情。

此外，该事件也引起大家对老子号餐饮品牌的讨论，舆论普遍认为，对于一些老字号餐饮品牌，网络时代舆情应对应该是其需要积极主动学习的一课。有媒体建议，老字号要主动将网络新鲜事物融入自己的发展中，不能有一点风吹草动就“一蹦三尺高”，面对网民的评价，最恰当的方式不是回击，而是用自我改进争取支持。诚如@人民日报指出，老字号沉淀着情怀，不摆老资格更能积攒口碑。