突发事件的出现，总是伴随着舆论危机的爆发。突发事件舆情虽由偶然因素触发，但潜藏于下的却是一些长期积累的社会矛盾，在解决事件的过程中会酝酿一些传染和表达共同情绪的氛围。要平息突发事件及其衍生舆情，线下妥处是基础，线上引导则是关键。

主要思路是：

1有话会说——强化问题导向，推进事件妥处

在各类突发事件中，“有话会说”坚持问题导向，扎实推动事件解决，为舆情消退奠定了坚实基础，在实际操作中应把握三大要点：

一是政府主导，地方政府掌握的信息较全面真实，社会管理者在第一时间到达现场后，要掌握信息来源并及时核查，与职能部门密切联络，迅速组织新闻通稿，视情召开新闻发布会，做好事件处置中的新闻滚动发布；

二是媒体协同，社会管理者要深刻认识舆论引导的载体是各种媒体，移动互联时代，传统媒体和新兴媒体不可顾此失彼，它们是社会信息交流的中介，也是承担着心理干预、传播说服、道德约束等功能；

三是网民参与，在自媒体时代，舆论引导不是单向的，突发事件的舆论引导过程，也是走好网上群众路线的过程。相信网上群众，重视网上群众的诉求和呼声，让网民其成为舆论引导的主体，才能事半功倍，从根本上平息事态。

2官话少说——掌握舆情变化，调整引导策略

官方发声虽不能决定公众“怎么想”，却能影响他们“怎么看”，要想把网民关注点集中到特定方向，确保事件不失焦，主要方法有：

一是畅通信息渠道，告知人们发生了什么事，政府有哪些举措，现场进展怎样，通过“小步快跑”信息供给缓解舆论场紧张气氛，起到减震器和安全阀作用；

二是注意打磨通稿，避免流言和谣言累积的情感共鸣效果，一边倒地成为多数人的意见；

三是地方政府应建立舆论反馈机制，发声应注意统一口径和得到授权，官方信息发布后做到双向交流，无论是官方微平台还是朋友圈自媒体，避免情绪化发声“歪楼”；

四是政府要言而有信，善后与追责同步，全面引导舆论场的认知、情感、态度、行动，将舆论场的质疑和批驳转化为理解和支持。

3硬话软说——疏导公众情绪，达成舆论共识

“硬话软说”并非无原则退让，也不是为了迎合公众情绪曲意求全，而是积极应对突发事件危机的有效策略。其要点是：

一是社会管理者要有服务社会的危机意识，始终坚持以人为本、构建和谐社会的理念，在思想上、行动上重视每一起突发事件，引导好每一场公众舆论；

二是主动查明真相、积极公开事件信息，为公众的不满情绪提供宣泄渠道，将舆论导入社会秩序的正轨；

三是确保信息传播的指向性围绕事件本身，避免不满情绪转化为对现行体制机制的指斥；

四是正确面对网民监督，面对批评不要急于解释甚至怼回去，以平静疏导为主，而不是“得理不饶人”地激化矛盾。

4胡话不说——促进理性思考，避免舆论雪崩

“不说胡话”看起来简单，实际上是一个系统工程，一方面需要领导干部强化舆情意识，提升舆情素养；另一方面，还需要在制度框架下推进流程再造、创新治理模式，主要是：

一是完善信息公开制度，引导公众理性思考，信息公开的同时，要起好舆论把关人的作用，适当管制情绪化非理性发声可以规制舆论、正本清源；

二是善于捕捉舆论场善意信息，一些非主流建设性信息，在大众媒体和专业媒体之间搭设桥梁，有时具有引导舆论降温的作用；

三是适当冷处理负面信息，积极报道补救措施的进展，避免舆论雪崩；

四是要选择恰当时机，吸引媒体聚焦正面事件，避免刻板化、套路化、脸谱化报道触发舆论反弹。

总体而言，地方党委政府要想实现突发事件的“软着陆”，除了需要向公众呈现基本事实，将自身的努力和举措呈现在聚光灯下，还要注意发声“四策”，通过媒体引导公众的价值判断，形成积极的焦点事件，才能与公众同频共振，形成有利于解决事件的舆论场和影响流。

来源-舆情観察  作者-颜陈