从三全“猪瘟”水饺事件，看企业应如何应对敏感舆情

2019-03-01 1645

导读2月9日，湖南省湘西自治州泸溪县重大动物疫病防治指挥部办公室对来源于吉首市凌云冷冻食品批发部冻库的产品进行抽样，在泸溪县好又多和万家福两家超市共抽取4个批次12份样品，经州动物疫病预防控制中心检测，其中由河南三全食品有限公司生产批次为20190113H的“三全灌汤水饺”3份样品为非洲猪瘟病毒核酸阳性。 截止3月1日13:30，微博#三全水饺查出非洲猪瘟#相关话题，共计阅读量1132.6万次，讨论4940次。微博截图从优讯全媒体舆情监测平台（优讯，10余年专注舆情监测，可申请免费试用）显示，自2月9日“三全灌汤水饺”样品被检测出为非洲猪瘟病毒核酸阳性至3月1日13:30，其相关数据量已达3.2W+。从舆情媒体分布看，“三全猪瘟水饺”舆情声量主要分布在社交属性更强的微博，其数据量占到了总数据量的67.70%。优讯全媒体舆情监测平台-媒体布舆情概述2019-2-9三全食品有限公司生产的批次为20190113H的“三全灌汤水饺”3份样品被检测出为非洲猪瘟病毒核酸阳性”。2019-2-14投资者在深交所互动平台提问三全食品称，有消息称三全灌汤水饺有三份样品被检测出非洲猪瘟病毒核酸阳性，该事件是否真实？2019-2-15三全食品有限公司在深交互动平台回复，已关注该事件，截至目前，公司没有收到相关权威部门的通知，公司将进一步核查此事件。2019-2-15网友在投资理财平台“雪球网”贴图爆料，包括科迪、康利思、齐汇、惠万家在内的多个速冻品牌产品均被检出非洲猪瘟病毒核酸阳性。2019-2-18三全食品股份有限公司发布公告称，相关疑似批次产品已从各销售渠道全部封存。河南省政府已经派出由省畜牧局牵头的联合调查组，分别奔赴湖南、甘肃两地，协同当地有关部门核查相关情况。公司在积极配合相关政府部门的工作。2019-2-18深交所发布关注函，要求说明涉及产品被抽检出非洲猪瘟病毒核酸阳性的时间、公司知悉上述事项的时间，截至目前的核查结果；并结合公司在互动易上对投资者的回复及后续披露情况，说明信息披露是否及时、真实、准确、完整，是否符合深交所相关规定。2019-2-20在深交所规定的最后期限内，三全食品对深交所下发的关注函涉及的问题进行了回复。因为非洲猪瘟抽查时并不通知企业，所以公司不知道产品被检出非洲猪瘟病毒核酸阳性的具体时间。当前公司已主动从各销售渠道将涉及疑似问题3个批次的相关产品全部封存，涉及灌汤水饺产品共计2.41万件，价值217.14万元。2019-2-20从国家市场监管总局了解到，市场监管总局、农业农村部已派出督查组核查相关情况。媒体报道1第一阶段媒体报道主要以“水饺样品检出非洲猪瘟病毒?三全：未收到官方通知”为题发布报道。2第二阶段三全首度发布回应公告。该阶段内，媒体针对三全公告展开报道，同时指出回应存在的问题。甚至媒体针对三全食品的应对态度展开评论称，三全食品因罐汤水饺曝出非洲猪瘟病毒而被推上风口浪尖，然而，该事件一直在发酵中，作为事件的“主角”，三全食品目前的态度选择了“不沟通、不公告、不回应，没有联系”。此外，相关声明引发监管部门关注，深交所向三全食品下关注函，要求披露更多信息。微博截图网络截图网络截图3第三阶段三全再次发布回应。但舆论再次认为三全回应还在甩锅，未说明猪肉来源。微博截图网络截图网友评论分析此次网友评论主要集中于“三全食品”官方微博，网友评论涉及方面较多。网友主要讨论的内容有三个方面：一、支持三全公司，希望有关机构调查清楚；二、猪瘟对人体无害；三、质疑源头存在安全问题，要求彻查；四、三全存在监管不力问题；五、其他。舆情分析舆情内容：“猪瘟”“食品安全”“三全”等热词刺激舆论神经，引发舆论的广泛关注。优讯全媒体舆情监测平台-关键词云舆情传播：该事件由深交所互动平台发酵，进而引发主流媒体关注。而三全公司首次发布公告回应，并未有效平息舆论。公告中存在的漏洞，再次引发舆论热议。而监管部门针对此回应出示的关注函，再次将舆情事件推向另一波高峰。三全公司再次发布回应后，舆论热度逐渐平息。优讯全媒体舆情监测平台-舆情走势舆论反馈：从媒体及网友反馈来看，媒体针对三元食品回应进行质疑，并提出三个问题，“‘带病’猪肉如何流入食品链？”“上市公司信披为啥姗姗来迟？”“食用疑似批次水饺有何后果？”同时，食品行业的进货查验制度获得舆论关注。但从网友反馈来看，多数网友秉持理性观点，认为三全不存在主观上的错误，监管方面存在不力，希望有关部门能够彻查猪肉源头。舆情总结此次事件发生节点，恰逢全国非洲猪瘟疫情爆发后，且事件涉及食品安全，引发舆论强烈关注。另非洲猪瘟疫情内，政府大范围的科普，“非洲猪瘟对人体无害”观念深入人心，进而促使网友理性看待，有效降低此次事件的扩散。但三全企业针对突发舆情的处置方法则进一步延长舆情周期和扩大舆情影响。舆情按照周期可分为发酵期、成长期、爆发期、平息期。针对此次舆情来看，舆情发酵期为2月9日至2月14日；升温期为2月15日至16日；爆发期为2月17日至20日；平息期为2月20日后。舆情周期应对过程中，如能够妥善处置，敏感舆情存在被“逆转”可能，但三全食品错失多次应对“时机”，详解：一、发酵期：预警缺失，丧失舆论先机舆情发酵期应对核心为“及时预警、及时处置”。在此阶段内，舆论关注度较低，相关舆情于互动平台零星出现，以网友个体表达为主。但三全食品在相关舆情出现后，仅仅于互动平台回复“公司已关注，将进一步核查此事件”。并未第一时间于官方渠道发布，从而丧失舆论主导权，进入被动应对阶段。二、升温期：避重就轻，舆情进一步扩散舆情升温期应对核心为“防止蔓延，满足诉求”。在该阶段，主流媒体大量涌入，信息逐渐被补充完整，话题讨论广度和深度不断被扩展，舆论客体希望得到满意的回应和合理的解决。但三全食品在首度回应中，一方面表示已配合监管部门，封存疑似批次食品；一方面自称“拥有完整的食品安全生产和溯源体系”，试图推卸自身责任。针对舆论关注的食品来源并未有详细披露，存在消极应对嫌疑。从而引发媒体的“指责”之声遍地，监管部门下关注函，要求披露更多信息，促使舆情周期进一步延长，进入舆情爆发期。此次舆情事件，不仅暴露出企业的食品安全意识缺失，食品行业的进货查验制度形同虚设。同时暴露出企业在面对突发舆情的“茫然无知”，抱着侥幸心理，企图蒙混过关，从而丧失舆情应对时机，陷入被舆论牵着走的境地。作者：优讯舆情分析师 张国良 企业舆情 企业危机处理 品牌管理