作者：燕志华  博士  优讯智库专家\舆情和声誉管理顾问

几天前，杭州电视台《杭州新闻联播》发生了一起意外播出事故，因为提词器突然出现故障，主持人和现场各方又没有采取应急措施，结果导致无数观众现场目睹了一起罕见的突发事件。事情发生后，有媒体采访了台里相关负责人，据回复说是内部事件，不方便透露太多；主持人则说他们正在深刻反省。杭州作为新一线城市和明星城市，在国内颇具关注度，公共频道出了这么大的事情，应该向社会发布一个小声明，如今选择低调处理，反倒让人觉得像是“鸵鸟战术”观感。如果选择直面这个不大不小的事件，并利用当下难得的曝光时机，能够适当地展示自己的特色，反倒可能化危为机，获得不错的效果。

我们今天要谈的是，这个事件给我们一般的部门和机构，最大的教训是什么？

应该说，此事比较典型地演示了什么是“风险社会”，以及风险社会的爆发形式。一个提供公共产品（地方主要的时政新闻）的大型新闻平台，在万众瞩目的关键时刻（新闻联播受众广泛且关注时间段高度集中），由于每日使用的提词器突然出了故障，主持人在众目睽睽之下一时手足无措，镜头“睁眼闭眼都不对”，直接进行了直播，结果酿成一个播出事故，相信无数观众猝不及防之下，目睹了一个“新闻的新闻”的爆发。

今天的城市不再仅仅是高楼大厦、大广场、大马路等物理世界，它其实是一个高度复杂的综合体和有机体，并且城市与城市、楼宇与楼宇之间、人与人之间、人和大自然之间，都构成了一个个精密的生态系统。城际高铁在风驰电掣、地铁在地下穿梭、医院的高精密仪器须臾离不开电流、社交软件无处不在、谣言在每个角落都在酝酿、舆情事件中公众的愤怒情绪一触即发……每个细小的差错，都会引爆潜藏的风险，从而酿成大事故。

根据海恩法则，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则提示我们，任何不安全事故都是可以预防的。风险的特征在于，它肯定曾经以多种方式提醒过人们，人们也有过怀疑，但是并未真正引起重视，它最后一次的提醒，往往就是危机。

我们在面临风险社会全面来临的时候，唯一的应对措施就是加强风险意识，以预防和预案来应对一切的不可预测和风险的随时爆发。很显然，杭州电视台此次事故，是缺乏风险预案之故，导致危机突然爆发之际，竟然没有应急措施用来救场。

此次杭州播出事故中，我们看到在意外危机爆发后，所有人都看不到任何一点补救的措施，整个世界都看到只有主持人茫然无措地无效自救，镜头一眼不眨地盯着整个手足无措的戏剧性场景，并将整个重大危机当做现场直播播放了出去。这意味着整个剧组没有任何的危机预案，或者说，即使有，也从未进行过演练和预演，导致事到临头，整个系统乱作一团，未有任何补救措施。

我们看到有人指责主持人没有任何应急措施，只会按遥控机，并且面部表情也看起来惶惑不安，不像一个专业人士。还有的人为应该事先将新闻串词背下来。但是这个指责是不正确的，至少是不公平的。整个新闻联播是一个生态系统，里面包括导播、主持人、工作人员、提词板、各个支持的子系统，应该将系统视作一个整体的系统来看待，任何一个人都应该是系统里面的子系统和分子，不应当被孤立地看待。主持人缺乏应变能力，起码证明他没有被当做系统的一份子被严肃提醒过、被训练过，他一个人的慌乱就证明了整个系统的毫无防备，缺乏风险的防火墙。而且，指望个体将串词背下来作为一个保险举措，又增加了风险几率，因为背诵本来就比提词器更不靠谱。因此，出现问题的问责板子，不应该打在主持人身上，应该打在负责整个系统责任者的身上。

这是事故，还有个很多人未认识到的轻微危机。事故发生后，媒体向单位求证，出现了两个声音，一个是单位相关部门的回复，另一个是主持人自己的回复。这看起来就很不专业。在危机爆发后，整个系统应该确保口径一致，而不是多人接受外界的采访，出现多个声音和多个答复。一旦几个答复之间出现矛盾或不统一的地方，媒体就会兴奋，希望深挖出背后的新闻，从而很容易导致更大的次生危机。幸运的是，两个答复之间并没有导致多大的问题。从这个意义上，事故单位侥幸地避免了又一个小事故的发生。