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饿了么宣布将增加多等5分钟功能,“人性化”新功能为何舆论“翻车”?

2020-09-10 | 优讯舆情 891 企业舆情 舆情监测 外卖骑手

9月8日,《人物》杂志的一篇文章《外卖骑手,困在系统里》在社交媒体刷屏。文章大意是说,因外卖平台管理系统对送达时间的极致要求,外卖骑手不得不超速、违章,导致安全风险,外卖骑手已经成为“高危职业”。一时间,数以千万的外卖用户,新闻媒体在网络上展开了商业与人、职业风险、点餐体验的大讨论。


9月9日凌晨,@饿了么 微博官宣会尽快发布新功能:在结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么会为用户一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。



微博截图


9月8日至10日,多个与之相关的微博话题登上热搜。截止9月10日9:30,5个话题#外卖行业如何成为高危职业##饿了么将增加多等5分钟功能##差评阴影下的外卖员##白岩松谈外卖小哥为抢时间拼命##如何更好保障外卖小哥安全#累计阅读已达7亿+,讨论16万+



微博截图

#差评阴影下的外卖员#,干好了月入过万,干不好月罚过万


“跑跑跑,跑跑跑,送餐从来都是用跑的。”镜头中,外卖骑手们永远都在奔跑的状态,一刻不得停歇。低头看着手机地图,与时间赛跑,和红绿灯抢时间,骑着小小的电动车从硕大的公交车边擦肩而过。晚饭的外卖高峰期过去,林哥趁着间隙给孩子发去语音:“爸爸打工给宝宝找钱。”休息不到片刻,夜宵的高峰便又来了......


从优讯全媒体舆情监测平台(优讯,10余年专注舆情监测,可申请免费试用)数据显示,话题讨论主要集中在微博,微博数据占了全量数据的75.77%。


优讯全媒体舆情监测平台-媒体分布图


#骑手##平台##消费者##算法##外卖#等为高频关键词。可见大家讨论集中在骑手、平台、消费者三者关系,以及算法对骑手配送影响等。



优讯全媒体舆情监测平台-关键词云


专家观点


对于饿了么将增加多等5分钟功能,业内人士表示,在追求配送时速的同时,外卖平台也应重视配送安全,提升配送员的福利待遇。


9月9日下午,上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况,上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为:饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。其称,外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。“因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的穿红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。


北京电商协会智能零售专委会秘书长魏波表示,饿了么“多等5分钟”的举措虽然存在较大的争议,但是却是外卖平台重视限时配送问题的开始。外卖骑手配送过程中一味强调“快”的风险很高,适当“慢”下来其实很有必要,这也需要平台从技术端做更多的改变,这个过程或许需要一定的时间,但却有利于行业健康发展。


快递专家赵小敏表示,外卖平台重视限时配送问题是好事,但应该从自身角度出发。在骑手的考核机制、技术算法等方面做出改变和升级,将“快”建立在“安全”的基础上,这样的“快”才是真的“快”。同时,工会、行业协会也应该从道德层面上对外卖平台配送给予一定的规范,敦促外卖平台提高对安全配送的重视程度。


媒体观点


白岩松:我坚决反对加多等5分钟去解决问题,因为解决这个问题要靠的是平台和监管,不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说,一旦说消费者很温暖选择了多等5分钟,外卖小哥就有可能送不选这一项的客户,最后出现越宽容越温暖的人越吃亏的现象,这不合适。在外卖小哥的诸多权益中,安全是最重要也最该得到重视的权益。保障员工安全,外卖企业应该拿出令从业者和消费者举手称赞的实际行动


作为餐饮新趋势的引领者,外卖平台在提振消费、撬动经济方面发挥了显著的作用;碍于市场竞争激烈,配送能力与消费需求之间不相匹配等因素,平台也自有苦衷。然而,平台方对压力的化解,不该以骑手的生命安全为代价,更不该急功近利地在用户体验上进行找补。饿了么在声明中称,系统是死的,人是活的。其实,系统不是死的,裹挟外卖员生命安全的算法机制可以也必须改变。与其让用户多宽容5分钟时间,不如在算法中留出骑士放慢脚步的缓冲期


——北京晚报《为外卖小哥多等5分钟?不如让平台系统让步5分钟》


之所以引发如此多的关注,一是因为外卖小哥这个群体可谓我们最熟悉的陌生人,他们提供的服务与日常生活紧密相关。其次,看似是骑手和平台算法之间的矛盾,实则是更复杂的社会关系的映射。算法的本质是一种机制,我们每个个体,在社会系统中都受到一套机制的驱使,不外乎是在经济利益和个人权益中寻求一个平衡。外卖小哥的案例,是这种失衡的放大,与之类似的还有此前被热议的“996”工作制。通过某种激励机制,放大经济利益,让其他福利的削弱显得顺其自然。机制的制定者,主要是公司或者大互联网平台,但接受这种机制的“小哥”,是否一定是被动的接受者?算法是高级了,但人性的温度却越来越低,由此导致的伤亡代价,分摊给社会来被动“消化”,又是否合理?


——证券时报-《资本、算法、人文的"不可能三角"》


网友评论


微博截图


舆情小评


从网友评论看,有网友认为,饿了么此举暖心,或许能够帮助缓解配送员的压力,也愿意多给骑手5分钟;但也有网友认为,饿了么此举有甩锅用户之嫌;多数网友认为,多等5分钟“治标不治本”,很难解决配送员在配送过程中闯红灯、逆行等问题。对于饿了么宣布尽快上线增加多等5分钟按钮,网友的质疑,不买账,致舆论翻车,主要原因在于两点:一是延长送餐时间并不能从根本解决骑手送餐安全问题。二是饿了么将看似“人性化”的设计,却有道德绑架用户和甩锅之嫌,引起用户反感。


没有谁忍心看到外卖骑手在马路上演“以命送餐”,会想到他们也是别人的儿子、父亲、丈夫和爸爸,是家里顶梁柱,但这多等5分钟功能不能解决外卖骑手“以命送餐”根源问题。导致外卖职业成为高危职业的根本原因是平台自身的机制问题。只有外卖平台进一步优化算法,变得更加人性化,才可能从真正意义上杜绝外卖骑手“以命送餐”。正如金融时报微评所说:“现代都市生活强调效率,离不开这些算法系统的支持,但算法不但要有精度,也要保持应有的“温度”。或许,为算法增添一点“温度”,靠的不是几行代码调整,而是对劳动者更多的理解。

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