一、舆情简述

2月11日，海南三亚，一段吉阳区城管人员执法的监控视频引发网友关注。画面显示，一个小男孩正趴在店铺门前的桌子上写作业。这时，四五个身穿制服的执法人员向他走来，其中一人朝小男孩摆了摆手，示意他离开，并把桌子折叠起来收到了路边的执法车辆上。

2月13日17时，大众网-海报新闻发文“男孩在店铺前写作业书桌被收走 三亚城管局回应：在创城，店主超出店外经营”，并于新浪微博形成#男孩在店铺前写作业书桌被收走#（阅读量458.8万，讨论1916），#官方回应男孩在店铺前写作业书桌被收走#（阅读量43.9万，讨论118）话题。

2月13日19时，微博好“百姓关注”发布微博“#官方回应城管收走孩子写作业桌子#：该商户已多次违规”称，吉阳区宣传部回应已核实情况，系该商户多次违反门前三包责任，并不存在暴力执法行为。并于新浪微博形成#官方回应城管收走孩子写作业桌子#（阅读量1.5亿，讨论5807）话题。

2月14日14时，微信公众号“活力吉阳”发布三亚市综合行政执法局吉阳分局通报：目前，市综合行政执法局吉阳分局已责令相关执法人员于2月14日11时上门向当事人诚恳道歉，当事人表示予以接受。

2月14日15时，新浪微博“九派新闻” 转发官方通报，并形成#官方通报城管收走孩子写作业桌子#（阅读量4463.3万，讨论1294）、#三亚通报城管收走孩子作业桌#（阅读量195.9万，讨论147）等话题；央广网发文“城管撤掉孩子书桌 该撤的是不文明执法”，新京报网发文“一张书桌影响不了文明城市创建”。

二、舆情传播分析

根据优讯舆情信息监测平台，截至2023年2月16日23时，城管收走孩子作业桌事件相关舆情信息20067条。2月14日，相关舆情在三亚市综合行政执法局吉阳分局通报后达到监测期内峰值。

根据优讯舆情信息监测平台，本次舆情传播主要分布在微博平台，相关舆情声量为12871条，占比64.14%；视频舆情声量为3962条，占比19.74%；其他平台舆情声量分布依次为视频、网络、微信、论坛等。

三、舆论反馈

（一）媒体方面

央广网发文“城管撤掉孩子书桌 该撤的是不文明执法”称，值得注意的是，城管执法之所以显得柔性不足，或许也和当地正在进行的“创文巩卫”任务有关。只是，文明城市怎能用不文明执法来创建呢？文明城市创建，干净整洁是一方面，但是也要有人情味，讲究方式方法，这恰恰是考验执法工作者智慧和能力的地方，值得执法者认真思考。

《北京晚报》评论“别为城市‘面子’丢了文明‘里子’”称，城管执法既要合法合规，又要合情合理；既要改善市容市貌，又要尊重人之常情；既要整治城市的“面子”，更要考虑居民安居乐业的“里子”。在具体执法过程中，最忌简单粗暴式治理，更不能给公众落下“瞎管”的印象。

澎湃新闻发文“一张小书桌究竟影响了什么市容？”指出，这次事件折射出当地存在的一刀切治理问题，而一刀切是不能让城市更文明的。一座文明的城市，应该是具有包容情怀的城市，是倡导开放、多元，尊重市民合法权利的城市，也是一个终身学习、充满活力的社区。

新京报评论：改善市容市貌，提升居民生活水平，这是便民利民的好事，但任何执法与管理行为，都不宜因过于迫切的心态而破坏了这种初衷。创建文明城市，不能只要面子，更要注重里子。而这个“里子”，往往更能影响市民的获得感和幸福感。在自家店铺门口写作业，即便确有不妥，作为城管，也可以用更有温度的方式做出提醒与告知。简单处罚无益于解决问题，效果只会适得其反。更何况，城管面对的还是一个9岁的未成年人。

极目新闻评论：无论是为了“创文巩卫”，还是常态化的市容市貌整治，其目的都是促进城市文明建设。就创建“文明城市”而言，促进精神文明、法治文明、尊重公序良俗的良善文明建设，最终还是为了让公众享受城市文明带来的“红利”，只有这样才能激发全民参与，全力以赴地为文明城市创建贡献力量。一旦让不文明执法成文明标准，便脱离了城市文明创建的初衷，这样的“文明”不过是精心装饰后的“野蛮”罢了。因此，在城管人员撕春联，没收桌凳等执法行为引发质疑的背后，相关职能部门更应该多一些反思。

红星新闻发文“文明城市应该放得下孩子的一张书桌”称，在繁荣的经济、整洁的环境之外，我想还应该包含便捷的服务、良好的生态、有序的法治、人文的关怀、温情的治理等必不可少的要素。“创文”不仅能推动城市更新，更能提升城市品质。但倘若对文明的理解出现了错位，路径出现了偏差，就容易与群众脱节，不仅不能提升城市文明形象，甚至导致大众对“创文”产生负面印象。拿收书桌来说，这一行为很可能会影响一个孩子未来对城市的理解和认同。这不仅背离了“创文”的初衷，更是在登上热搜的那一刻，朝着相反的方向“狂飙”。吉阳区宣传部工作人员回应称，该商户多次违反门前三包责任，不存在暴力执法行为。“我们一般是先教育，如果你多次不配合的话，我们才会去处罚的，并且都是文明执法的。”似乎在为自己叫屈，因为这家商户“屡教不改”，但这也恰恰暴露了他们对文明的理解过于简单与片面。

自媒体“狐度”发文“三亚城管收走孩子写作业桌子，到底是谁在影响市容”称，在大众眼中，孩子在店门口写作，母亲在店内招呼生意，这样的画面很温馨，不仅不影响市容，反而为城市增加了生机。相反，城管的介入才大煞风景，官方口口声声说是整治市容，是为了创建文明城市，但执法手段却跟文明挨不上边。对一个孩子都如此僵硬、冰冷，可想而知平时对待店主们会是怎样的态度。有个网友说得好，文明不是表明的整洁，而是根植于对人的关怀。没有人性化的执法，恰恰是这座城市不文明的体现。给三亚文明形象拖后腿的，不是店主，不是孩子写作业的桌子，而是执法人员的作为，以及当地对文明二字的理解。

微博“半月谈”：这次事件给执法部门提了个醒，在城市管理过程中应更加注重方式方法。人民城市人民建，人民城市为人民。归根结底，城市管理是为了提升人民群众的获得感、幸福感。对城市管理者而言，这既是挑战，更是机遇，是检验治理水平的一次能力测试。把“人”的发展与需求作为城市治理的根本出发点，摸索出更多接地气、暖人心、惠民生的举措，才能让人与城都更加美好。

微博账号“石述思”（粉丝量：303.1万）：#官方回应城管收走孩子写作业桌子#这个官方回复肯定不会令网友满意，所以连评论都关了。但把脑袋藏在沙子里装鸵鸟只会让城管和上级部门更加被动。对于城管这个处在社会矛盾第一线的部门，一些执法行动本身缺乏足够的法治和道义依据，就不仅要有力度，更要有温度——对基层弱势群体必须有感情。有关部门与其护短，不如帮着城管解决一下编制问题，提升素质并完善执法的法治依据和手段问题，为构建更良善的官民关系，推动服务性城管的建设尽一分力。民心是最大的政治。

（二）网民方面

网民方面，多以指责城管部门不文明行为为主，并关联吐槽文明城市创建“徒有其表”方面。部分网民则指出个别商户违规摆放严重，城管部门日常管理难；部分网民质疑官方通报中的道歉不诚恳、担忧商户日后“被针对”等。

祝_东风 ：态度太凶了 尤其是对小孩子 那可是我们祖国的花朵

片bo：这着稍有些权利的，不管大小都是闲人，没事做，找事做这属于

会旋转的鸡屁股超酷的：创城期间才管…创城过后呢？这样的创城有什么意义…

猪喝醉了：这种野蛮的行为也能创建文明城市？那文明两个字真是分文不值喽。

网友3U3Ynv：给孩子买上学习用具，当面诚恳道歉！

猴子请来的救兵9090：一张孩子写作业的书桌究竟影响了什么市容？

Lou_念:卫生城市，形式大于实质

永远年轻：用文明的理由做不文明的事。

王哪儿跑你：小孩写作业我一直觉得是一道靓丽的风景线。

村东头王半仙：偌大的一个城市，竟然容不下小小的一张书桌。

@禅茶大叔“”文明不是让外人眼里看着文明，而是生活在这里的人内心觉得文明。

胡胡six：这个并不是真诚的道歉，是舆论压力所致，鉴定完毕

蛮要事体：当面道歉，罚酒三杯，商家不得不接受。

Jessis宇：以后这家就被针对了

电商老堂 ：没有意义了，用不文明的方法去创文明城市。

偷听人间：以不文明手段创建出来的文明城市真的文明吗？

四、舆情应对举措及点评

（一）舆情应对举措

1.吉阳区城市管理局回应“在创城，店主超出店外经营”

2月13日，大众网记者联系到三亚市吉阳区城市管理局，工作人员回应称，店主已经超出店外经营，门口不能摆放东西。屋檐下也算超出店外，要干净整洁，执法队员看见了就会直接整治收走，店主后续可以带上身份证到固定地点进行处理；三亚市综合行政执法局回应称，目前全市都在开展文明城市创建活动，商铺黄线外面一般不允许摆放东西。

2.吉阳区宣传部回应“该商户已多次违规”

2月13日，吉阳区宣传部回应已核实情况，系该商户多次违反门前三包责任，并不存在暴力执法行为。我们一般是先教育，如果你多次不配合的话，我们才会去处罚的，并且都是文明执法的。

3. 三亚市综合行政执法局吉阳分局发布情况通报

2月14日，微信公众号“活力吉阳”发布三亚市综合行政执法局吉阳分局通报：事由是执法人员对辖区内背街小巷开展城市管理日常巡查时存在简单执法行为，已责令相关执法人员于2月14日11时上门向当事人诚恳道歉，当事人表示予以接受。

（二）舆情应对分析

1.第一次回应

在吉阳区城市管理局、三亚市综合行政执法局接受大众网-海报新闻采访后，大众网以“男孩在店铺前写作业书桌被收走 三亚城管局回应：在创城，店主超出店外经营”为题报道事件内容以及三亚城管局回应内容，引发媒体积极转载。网民则纷纷指责城管工作人员的不文明行为，并指责该行为违背了文明城市创建的初衷。

2.第二次回应

在吉阳区宣传部回应“商户多次违规、不存在暴力执法”后，媒体多以“城管没收男孩写作业桌子，官方回应”“男孩在自家店铺前写作业桌椅被收走，城管称‘以后专门整治你这家’？官方回应”“官方回应城管收走孩子写作业桌子”“ 城管收走男孩写作业的桌子，并称‘以后专门整治你这家’，官方：该商户多次违规，不存在暴力执法”“城管收走男孩做作业桌椅，当地回应”等为题报道事件内容以及官方回应内容，并提及城管工作人员“以后就专门整治你这家”的话语。

同时，澎湃新闻发文“城管没收男孩写作业桌子，一张小书桌究竟影响了什么市容？”，红星新闻发文“文明城市应该放得下孩子的一张书桌”，指责城管部门不文明执法行为，并指出当地对文明城市创建理解偏颇。

3.第三次回应

2月14日，三亚市综合行政执法局吉阳分局发布通报后，媒体积极转发相关通报，并在报道中重点提及“已责令道歉”“已上门道歉”。同时，部分媒体关联报道江苏沛县城管挨家挨户“撕春联”行为。此外，央广网、现代快报等发表评论，指出城管部门的不文明执法行为，并呼吁城管部门在执法过程中增加更多“人性化”的措施。

五、总结分析

综合本次舆情事件来看，吉阳区城市管理局、宣传部等部门的回应不当，未能有效回应舆论诉求。并且引发媒体报道中突出强调官方回应内容，进一步刺激舆论情绪，导致舆情热度的上升。而三亚市综合行政执法局在发酵后24小时内，及时发布官方通报，承认存在简单执法行为，已责令相关执法人员道歉。不论在回应时效、回应态度、回应内容上都值得肯定，尤其是在通报中明确道歉的时间，避免了舆论的进一步发酵。本次舆情中暴露出相关部门在前期舆情应对中的问题：

1. 应对舆情未统一口径：吉阳区城市管理局、吉阳区宣传部均在同日作出回应，且形成舆论口径、回应出口的统一性。

2. 舆情研判错误、回应不当。吉阳区宣传部在回应中强调“该商户多次违法”“不存在暴力执法行为”等内容，未能有效回应当下舆论质疑的“不文明行为”“为何违法”等内容。甚至存在“甩锅”的嫌疑。

目前，城管部门的服务水平不断提高，但城管部门的社会声誉和公众评价往往处于负面状态。这方面是由于中国城镇化建设过快、个人享有的空间被压缩，而城管部门处于城市治理的第一线，日常工作直接面向公众，其日常管理水平与公众期望之间存在差距；一方面，城管执法暴露于大街上，使得冲突更易引发围观和波澜；另一方面，媒体在市场压力下的“流量至上”的错误导向有关，且城管部门往往具有高度的社会关注度。

因此，城管部门在日常执法过程中，既要做到有法必依、执法必严、违法必究，又要讲究依法行政、文明执法、执法为民，保持对民生需求的体谅与呵护。毕竟，在“正面新闻无人信、负面新闻吸眼球”的纷乱时代，一旦出现一两件重大负面新闻，足以抹杀一个部门多年正面宣传的效果，甚至会出现“一己之矛、攻己之盾”的情形。