12月14日晚间，中央电视台新闻频道《新闻周刊》栏目中主持人白岩松犀利点评“郑州火车站4部自动扶梯闲置8年不用”一事引发媒体和网民的普遍关注。本文将从舆情脉络、媒体聚焦、网民观点等方面全面梳理舆情发展态势，并从舆情应对的角度浅谈舆情危机应对的基本要求，以供相关部门参考。

12月6日

大象新闻以《地下人行道四部自动扶梯闲置8年 花数百万元建造如今锈迹斑斑》为题追踪报道郑州火车站自动扶梯长期搁置不用一事。当日，仅有和讯网、东方今报两家媒体参与转载。

CCTV-13《新闻周刊》节目接近尾声时，白岩松点评“郑州火车站4部自动扶梯闲置8年不用”一事，白岩松说：在郑州火车站西广场下面的人行道，与68个台阶并列的是建成八年却闲置不用的四个自动扶梯。如今锈迹斑斑都布满了蛛网。面对这当作摆设的电动扶梯，众多携带大包小包行李的旅客，就只能走一会儿楼梯歇一会儿，老弱病残者更是气喘吁吁，这电动扶梯看上去很美，却真心给人添堵。

央视网、中青看点、《吉林日报》等媒体同步在各自媒体平台发文报道此事，舆情声量逐渐上升。

@央视网再发微博“#白岩松评火车站电梯闲置8年不用#：给人添堵”引发众多网民转载评论，舆情发酵再升级。

大象新闻继续跟踪报道，面对媒体追问，郑州市城管局回应称，电梯系无主电梯，经多方查找均未找到责任单位，已上报郑州市政府。

郑州市委宣传部官方微博@郑州发布正式回应称：经初步调查，自2016年四部扶梯取得人行扶梯使用标志后，由于设计、电力、施工移交及厂商配合等没有衔接好，造成未及时投入使用，在此向广大市民道歉，并表示各方将全力以赴，尽快解决问题，确保2019年12月31日前4部人行扶梯投入运行。

@央视新闻、@中国新闻社、新京报网、人民日报等主流媒体发表评论报道，舆情热度达到峰值。

舆情热度明显下降。

优讯全媒体舆情监测中心（优讯，10余年专注舆情监测，可申请免费试用）监测数据显示，截至12月18日10时，共监测到相关舆情信息1919条，其中客户端新闻505篇，微博信息535条，微信文章174篇、网络新闻644篇、论坛帖文41条、视频5条、报刊新闻12篇、广播3条。整体信息报道量波动明显，舆情始于12月6日，当日报道量仅为6条，12月14日晚，央视《新闻周刊》曝光，促使舆情关注度直线飙升，舆情声量在12月17日达到波峰，信息量为922条。12月18日，舆情热度回落。

舆情传播趋势图

优讯全媒体舆情监测平台-关键词云

结合舆论关注热点，统计“电梯闲置事件”的相关热词，“电梯”“扶梯”“闲置”等与该事件相关的词语热度较高；“郑州火车站”“白岩松”“城管局”等关键词在媒体报道中出现频次也相对较高；“懒政”“问责”“到位”等词语也进入热词序列，反映出舆论对于百万扶梯闲置八年时间的基本态度。

慵懒、懈怠，违背党的宗旨，损害群众利益，绝不是党员领导干部面对群众现实需求该有的作风。郑州市委、市政府表态，要举一反三，开展全市工程安全大排查，明确责任，健全机制，努力打造让市民满意的城市。其他地方不妨也对照检省一下，该主动作为的必须尽职履责，莫等群众忍不住了，舆论监督了，才肯登场亮相。

能立即整改是好事，给出明晰时间表也契合市民期许，可有些问题也需要深究：首先，难道找不到责任单位，便民工程就可以不进行下去了？其次，4部扶梯8年前就建成，肯定有相关主管部门和建设、监督单位，怎么会变成“无主物”呢？到底是哪个部门“没有衔接好”？谁又该牵头此事？这些是不是可以通过责任链条梳理去厘清。

高电梯闲置看似小事，其实不然。这4部扶梯，关系到旅客的基本出行，不及时解决，就是给老百姓添堵，也是给城市形象抹黑。好在事情有了转机，当地已就此事致歉，并表示将确保2019年12月31日前4部人行扶梯投入运行。这一结果让人欣慰。但是，唤醒闲置电梯固然重要，叫醒涉事单位的责任感则更为关键。从立项到兴建、从移交到运营，牵涉到多个环节，如不衔接好，自然会“掉链子”，如果放逐责任意识，自然任其闲置？

火车站4部扶梯闲置8年，与其说是缺钱，不如说是缺作为、缺担当。火车站是城市的一个窗口、一张名片，外地人对一个城市的了解和认知，往往是从火车站开始的。一边是每天都有众多旅客携带行李爬楼梯，累得气喘吁吁，一边是闲置8年找不到责任单位的自动扶梯，此情此景不仅给人添堵，也让城市形象打了折扣。民众眼皮子底下的事情都做不好，当地媒体多次追问也无济于事，只能说明一个问题，即问责机制的缺失和失灵。问责一个、警醒一片，没有问责就难有担当。电梯闲置8年造成的浪费谁来买单、担责，是一个不容回避的问题。总之，电梯要尽快启用，问责也不能缺少。

综合全网3000余条网民观点分析发现，网民的观点主要集中在以下5个方面：

一、认为郑州相关部门属于典型的懒政不作为，闲置8年，直到央视点名曝光，有关部门才答复“月底前整改到位”；

二、调侃媒体曝光是当下维权的首选；

三、讨论电梯监管责任归属；

四、为郑州市政府这次“火速”回应的态度点赞；

五、对于郑州市城管局“电梯无主”的回应不买账，并表示匪夷所思；

六、借此吐槽郑州城市建设其他方面的问题。

@淮湘子：【一切都来的太快】作为全国唯一一个批量注销委办局政务新媒体的城市，在遭遇这次高铁站电梯舆情时，没有了涉事主体，#官方致歉火车站扶梯长期未使用#舆情中，@郑州发布就变成了唯一的“涉事主体”，也是顶格的“涉事主体”。没有了矩阵中的“成员单位”，“赤膊上阵”的@郑州发布只能独自应对郑州市的所有舆情。可以想象的是，这次舆情应对，只是拉开了一个账号应对一个城市整体舆情的开始。相信，今年下半年开始“一刀切”关停账号的“副作用”来的那么快。

@农民蒋涛：#官方致歉火车站扶梯长期未使用##郑州火车站电梯闲置8年##郑州火车站电梯闲置8年不让用# 如果不是中央媒体曝光，不知还要闲置多少年？你们还办过多少这样花了钱却形同虚设的事?你们还口口声声称《为人民服务》，要点脸行吗？你们觉得老百姓还会再相信你们吗?！

@阳春白雪：#官方致歉火车站扶梯长期未使用#经济学家马光远今年11.1号来郑州的时候说：“一个城市的文明程度，只要看火车站和机场的扶梯配备即可，有上没下的，这个城市基本不怎的。这里是郑东高铁，郑州是个文明的大城市。“这脸被打的，这才几天啊。

@心理咨询师彭熠：#官方致歉火车站扶梯长期未使用#不能凡事都等媒体报道了才能解决，扶梯闲置了8年，相关人员难道就看不见吗？火车站是郑州的窗口，扶梯的闲置不仅会给来住的旅客带来不便，而且也影响了郑州的形象。这事报道后政府的反应很快，也落实了整改的时间，这种态度还是值得肯定的，就是希望这种事今后越少越好。

“郑州电梯闲置8年事件”因央视介入报道，引发舆论高度聚焦。目前舆情已基本实现了“软着陆”，未出现舆情升级的情况，这与郑州市政府舆情应对得当密切相关。官方通报承诺了问题整改的具体时间，并表示已经“举一反三，开始了全市工程安全的大排查行动”，可谓是“知错就改，善莫大焉”。及时回应以及诚恳、担当的态度是化解此次舆情危机的关键。及时的回应抢占网络舆论的话语权，为后续舆情平稳落地争取了宝贵的时间。而诚恳的态度、负责、重视的姿态，有利于修复舆论信任，重塑阳光负责的政府形象。

当前，类似的舆情危机事件在社会的不同领域不断上演，对社会各政府职能部门的舆情管理也提出了新的要求。在日常舆情管理过程中，各政府部门不能抱持“被动应对舆情”的观念，去处理遇到的舆情危机，这样只会把自己搞得焦头烂额。而应该化被动为主动，把解决问题放在第一位，将媒体监督、民众反馈的内容作为社会治理水平的“检测器”，勇于发现自身的不足，查漏补缺,通过发现问题、解决问题，将舆情苗头扼杀在摇篮里，实现化危为机。

优讯舆情分析师-何铖铖