​​一、舆情概述

       9月26日，消费者在黑猫投诉平台反馈，本人购买的乐歌A9智能升降台存在质量和暗藏摄像头问题，但是产品本身没有需要用到摄像头的地方，卖家也承认确实存在闲置摄像头。

       10月18日，Donews发布的“乐歌产品存重大隐患、设计缺陷遭用户投诉非法安装摄像头偷窥用户隐私”文章在网络发酵，乐歌产品暗藏摄像头事件引发公众关注。

       10月26日，黑猫投诉平台“产品存重大隐私隐患、设计缺陷，卖家不肯赔退货运费”的投诉内容显示，乐歌已回复消费者。

       10月27日，乐歌在官方微博发布声明，就公众关注的含摄像头产品型号和摄像头泄露隐私问题做出回应，当日晚间，董事长项乐宏在短视频平台上发布两个视频进行回应，引发新一轮舆情。

       事件爆发以后引发网友关于个人隐私保护的讨论，而乐歌也发布声明承认摄像头存在，但是这颗摄像头处于闲置状态，并不会侵犯用户隐私。

二、传播情况

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（一）演化过程分析

       从优讯全媒体舆情监测平台获悉，“乐歌升降台暗藏摄像头”相关新闻从10月26日开始引发密集关注，源于乐歌股份回复消费者在黑猫投诉平台的投诉内容，承认确实装有一颗闲置摄像头，媒体和网友展开关于隐私保护的讨论，10月27日晚间，随着乐歌董事长项乐宏在短视频平台上代表企业进行“硬核”回应以及乐歌发布声明承认摄像头存在，但是却称这颗摄像头处于闲置状态并不会侵犯用户隐私，舆情在10月28日出现首次波峰，当日新闻量突破4000条，该阶段网友主要围绕董事长回应内容展开讨论，多为质疑回应方式和对产品暗藏摄像头表示不满，11月4日，随着宁波市鄞州区市场监管局回应约谈乐歌公司，引发媒体对乐歌升降台藏摄像头的追踪报道，事件在11月6日出现二次舆情波峰，该阶段媒体报道主要为消费者知情权和个人信息安全保护的讨论，其中新华社发布的“这种产品竟暗藏摄像头！涉事企业乐歌回应”文章被媒体广泛转载，目前该事件已经平息。

（二）传播渠道分析

       从优讯全媒体舆情监测平台获悉，“乐歌升降台暗藏摄像头”相关新闻总计6359条。其中电视4条，报刊4条，网络3677条，微博1347条，论坛34条，微信312条，客户端950条，广播2条，视频23条，外媒1条，小视频5条。分析发现，该事件传播主要集中在网络和微博端，网络端媒体以科技类与商业财经类媒体为主，报道转载媒体文章或者集合式展示相关新闻，微博端则以网民个人账号发表观点和专业媒体带动产生话题为主，在舆论爆发初期，中期，后期不同时间段形成不同话题，其中新浪科技于10月28日产生带动的话题 #乐歌升降台藏摄像头# 阅读量4853.2 万次，讨论量4235次，相关发文内容目前转赞评论量超过2万次，关注量全网最高。随着乐歌董事长回应，#乐歌被曝藏摄像头创始人称大惊小怪# 话题，阅读量1580.4万次，讨论量2511次，关注量全网排名第二。

       专业媒体中国新闻周刊也对该事件进行了跟进报道，由其发布的话题 #如何看待智能升降台藏摄像头# (阅读量79.8万次，讨论138次)、#乐歌致歉#（阅读量95.1万次 讨论37次）、#产品含摄像头消费者有知情权吗#（阅读量135万次 讨论161次），从关注升降台藏摄像头到消费者权益，延伸了讨论话题深度。

       11月5日，新华社官方微博发布 #乐歌升降台藏摄像头事件追踪#（阅读量971.1万次 讨论次数277次）系列话题，#乐歌承认升降台内藏摄像头已下架#（阅读量219.6万次 讨论次数95次）、#宁波市场监管局约谈乐歌#（阅读量177.4万次 讨论51次）、#专家称乐歌藏摄像头涉嫌侵权#（阅读量230.5万次 讨论128次），将涉事产品下架，到消费者知情权，再到个人安全信息保护，进行了完整阐述，引发媒体和网友广泛转载。

三、舆论观点

       事件爆发以后，媒体围绕乐歌升降台暗藏摄像头泄露隐私、董事长回应、市场份额、下架相关产品、市场监管等展开讨论，10月27日，董事长项乐宏视频回应以后，媒体报道量达到高峰。11月4日，随着宁波市鄞州区市场监管局回应已经对乐歌工厂进行现场检查，媒体展开对乐歌升降台藏摄像头事件追踪报道，消费者知情权以及个人信息安全保护引起关注，业内专家给出了自己的看法。

       网友观点则主要围绕乐歌产品价格贵、希望告知隐藏摄像头、质疑董事长回应内容以及希望企业倒闭等展开讨论。
 

网友反馈产品价格贵

网友希望告知产品隐藏摄像头

网友认为该类企业倒闭

网友厌恶董事长回应态度

四、研判分析

       由企业不规范操作导致的品牌翻车事件时有发生，乐歌升降台暗藏摄像头事件一方面反映出有企业缺乏尊重消费者知情权和隐私权的意识，一方面反映出公众个人隐私安全意识的提升。分析发现，事件引爆点源于消费者在黑猫投诉平台的一则投诉信息，乐歌股份未在第一时间就投诉问题进行回复，给舆论留下空间，引发媒体和网友关注。舆论事件爆发以后，10月27日，乐歌股份先是在官方微博平台发布“用户永远第一 乐歌关于摄像头相关事宜的说明”，指出含摄像头的产品已经下架，而内置摄像头用于无接触心率检测功能，该项功能在研发上正在进一步开发和完善，不存在窃取用户隐私的问题。当日晚间，乐歌董事长项乐宏在其个人抖音号发布两个澄清视频，第一个“乐歌升降台被曝暗藏摄像头为大惊小怪，并不会记录消费者隐私”，言辞激烈“火药味”十足，招致网友不满，目前已经删除；第二个 “喊冤”视频，态度明显稍缓，对公司官方声明进行了一一解读，对于董事长的回应，网友表示，“创始人的回应让我远离这个牌子” “老板的回应简直是PR灾难” “自说自话，没有安抚消费者情绪，也没正面回应个人信息安全问题”。

       从近日“海天味业”“李宁新品”以及“乐歌摄像头”危机事件处理案例来看，企业未顺应公众诉求的负面处理方式并不能达到大众预期，真正站在公众的立场考虑问题，负面舆论才有可能“止于流言”。就乐歌事件来看，企业要加强消费者投诉等平台监测，及时关注与产品相关的投诉类信息，不回避，不隐瞒，不拖延，消费者提出质疑时，做到有效回复，避免舆情风险；当产品性能被质疑时，第一时间核实道歉，并邀请专业机构或专业人员进行论证，尤其涉及到侵犯消费者知情权和隐私权时，更应理性、合理合法处理，否则易造成公众对产品信任度的下降，影响企业声誉；事发以后，董事长项乐宏两次在个人抖音号回应，第二条视频相比上一条，态度明显缓和，声明内容更加具体，从个人角度对事件进行澄清且与官方声明并无二异，证实了声明的有效性和真实性，强化了声明的透传度。

       自媒体时代，抖音和直播平台的兴起为公众提供了传播出口，企业高管开始借助这类平台对外发声进行个人IP形象的打造，其言行或多或少代表着企业形象，当面临突发事件时，通过个人平台回应，不失为一种应对舆论的方法，理应建立一套完善的应对预案。

本期作者：优讯舆情分析师  温晓岚