​​一、舆情概述

        “一生只送一人”、“男士一生只能定制一枚”，9月22日，靠真爱营销吸引人心的珠宝品牌DR被曝“钻戒成本4000卖1.5万”，毛利率超过72%引热议，随后 “#DR钻戒成本4000卖1.5万#” 登上热搜，目前该话题阅读量为3.7亿，讨论次数为1.4万。

        9月22日晚间，DR被曝新增一条被执行人信息，执行标的48万元，目前“#DR被执行48万#”话题阅读量934.3万，讨论次数263；#DR钻戒商业版图#阅读量1622万，讨论次数为466；当日DR客服人员称，网络上的信息属于片面性解读，产品除基础成本外，还有相关运营、各种服务等成本，对于花钱即可删除记录的传言，客服称网络信息属于不实言论，已通过法律途径解决。目前“#DR回应成本4000卖1.5万#”话题阅读量1.1亿，讨论次数为4904；

        9月25日，@DR钻戒-DarryRing官博发布声明称， DR钻戒可删除购买记录的相关传言不实，DR求婚钻戒，一生仅能定制一枚，需凭身份证购买，购买记录永久不删不改；声称800块即可删除DR购买记录的淘宝店铺，发布不实消息已经被淘宝官方处理下架，声明称，钻戒购买成功后，用不可逆加密技术加密后的购买信息，会上传至国家信息中心发起的BSN区块链。所有购买记录不可篡改，永久不可删除。

        目前 “#DR钻戒郑重澄清#”阅读量5718万，讨论次数9492；“#DR辟谣800元可删除购买记录#”阅读量3434万，讨论次数2750；“#DR回应800元可删购买记录#”阅读量4亿，讨论次数2.1万；

        9月26日，DR钻戒发布《DR钻戒十不卖》短片，对“男士一生只能定制一枚” 的规则做了10段注解，表明该品牌“用一生，爱一人”的承诺；其中两条对不用身份证和想要删除定制记录的人DR不卖，强化了其品牌营销概念，对于网络热搜也形成坚定有效的回应。目前 “#DR钻戒不卖十种人#” 话题阅读量3.7亿，讨论次数23.4万；

       从被曝成本问题到顺势推出营销短片，身陷舆论漩涡的DR品牌得到暂时喘息的机会，成本和删除购买记录的相关舆论也暂时得到平息。

二、传播情况

（一）演化过程分析

       从优讯舆情监测平台获悉，本次舆论传播共形成两次舆情波峰。

首次波峰：9月22日，DR被曝低成本高利润问题，微博形成 “#DR钻戒成本4000卖1.5万#”的话题；当日晚间，随着媒体深入挖掘，DR被执行48万元以及其商业版图的相关消息也被爆出，微博形成“#DR钻戒商业版图#”、“#DR被执行48万#”的话题；随着网民讨论愈演愈烈，官方客服回应，网络上的信息属于片面性解读，属于不实言论，已经通过法律途径解决。

微博形成“#DR回应成本4000卖1.5万#”的话题；由于22日为舆情爆发日，引发媒体、大V和网民广泛报道和关注，当日相关新闻量突破8000条；

二次波峰：9月26日，DR顺势推出《DR钻戒十不卖》短片，吸引网民关注，强化了其品牌营销概念，对近日负面舆论形成一定程度冲击，挽回了市场和消费者的部分信心，随着中新经纬、中国证券报、消费日报、财经新闻周刊等媒体陆续对该事件进行追踪报道，助推了舆情热度，当日相关新闻量突破3000条。

（二）传播渠道分析

       从优讯舆情监测平台获悉，截止到9月27日，“DR钻戒”相关新闻量为8038条，其中报刊15条，网络1412条，微博4485条，论坛44条，博客1条，微信1250条，客户端706条，广播3条，视频66条，外媒9条，小视频47条。

       分析发现，本次事件引爆网络源于9月22日新浪财经在新浪微博发布的一篇文章“成本4000卖1.5万！DR钻戒，靠真爱营销收割2000万年轻人”，由于被曝产品成本和实际销售价格存在巨大差距且有网友质疑品牌靠营销真爱获取巨大利益，相关话题激起网友激烈讨论，目前该文章阅读量已经超过400万，对应微博内容转发、评论、点赞超过13万。本次事件从微博端发酵，随着关注度升级，延伸至网络、微信等其他媒介平台，影响力和传播力度较强。由于权威媒体的带动作用，中新经纬发布的微博内容 #DR回应800元可删购买记录#：相关传言不实，转发、评论、点赞超过16万次。

三、舆论观点

       从被曝成本过高到澄清可删购买记录消息不实，再到视频回应不卖不实名的人，关于DR钻戒的舆论观点，媒体报道集中于“可删购买记录为不实传言”，除此之外，中新经纬还做了一些分析说明：提供所谓的删除服务，对于DR钻戒而言，是营销上的一个重要黑点，与其营销宗旨相背离，一旦被打破，对企业是致命打击。当前我国的社会结构发生了重大变化，未来企业还是需要调整自己的营销策略。从网民语言看，观点则较为分化和激烈，主要围绕价格、营销和珠宝行业利润展开。

四、应对策略

       在本次事件中，舆论对DR钻戒品牌形成较大舆论压力，网民情绪较为激烈，企业具体危机应对策略如下：

（1）客服和官方微博澄清：花钱删除购买记录传言不实

        9月22日和9月25日，DR钻戒客服和官方微博就花钱删除购买记录分别回应公众，该传言为不实消息，其中“DR钻戒郑重澄清”的声明较有说服力和影响力，成为媒体报道的重要内容和依据，中国证券报、消费日报、每日经济新闻、中新经纬等媒体对此消息进行了报道转载，其中中新经纬微博账号“#DR回应800元可删购买记录#：相关传言不实”的内容，目前转发、评论、点赞总量已经超过16万次。

（2）视频回应不卖不实身份删除记录的人

       在官微发布“澄清声明”的第二天，9月26日，顺势推出“DR钻戒十不卖”品牌宣传短片，视频回应了不卖不实身份删除记录的人，当日南方周末、凤凰周刊、新京报等权威媒体和李银河、张皓宸、余秀华等知名文化人士和杨蒙恩脱口秀演员个人微博账号均对该短片进行了转发，提升了公众对DR品牌理念的认知，网络掀起一波“真爱”热潮。

五、舆情应对点评

       引发社会关注的企业品牌翻车事件常有发生，合理有效的危机应对处置策略，会起到力挽狂澜的效果。

       DR钻戒被曝低成本高利润靠真爱营销引发众议以后，9月22日当日，企业客服在事件爆发当日便回应公众称网络信息属于不实言论，但由于缺乏权威平台做传播载体，没有形成大规模传播效应，抑制负面言论的作用微乎其微，在当日出现了首次舆情峰值，相关新闻量突破8000条。随着媒体的追踪爆料以及网民情绪被点燃，网上出现更多的负面言论，网民观点进一步分化，对企业形象和口碑极为不利。

       9月25日，DR钻戒官方微博发布澄清声明，称“DR钻戒可删除购买记录”的传言不实，凭身份证购买，购买记录永久不删不改。由于官方微博的权威性和真实性较强，且声明条款直指网友质疑内容，可信度高和说服力高，发出以后成为媒体报道的来源和依据，权威媒体的报道使DR钻戒 “可删除购买记录不实”的消息得到进一步传播，澄清了相关负面言论，抑制了负面言论再次扩散。

       9月26日，DR钻戒官方微博顺势推出“钻石十不卖”品牌营销短片，“趁热打铁”的态度使得这一波营销操作吸引众多眼球，刷屏当日各大社交平台。随着权威媒体以及大V等自媒体积极转发，网络掀起“真爱”热潮，出现了二次舆情峰值，相关新闻量突破3500条，当日品牌声量信息超过负面信息，DR钻戒品牌形象得到强化。

       目前，DR钻戒舆论已经得到平息，可见企业出现危机时，在官方平台及时、合理、有效的发声回应网友质疑内容，会起到止损的作用。与此同时，权威媒体的作用不容小觑，其传播带动可以扭转舆论导向，抚平公众疑虑。还有一点值得关注，企业出现危机时，借势更新品牌形象有利于重塑公众认知，强化其品牌理念。

作者：优讯舆情分析师  温晓岚​​​​